基于标杆管理的绩效考核

1、第一节第一节 标杆管理的形成和标杆管理的形成和演变演变 一、标杆管理的定义与内涵一、标杆管理的定义与内涵 标杆管理理论产生于企业的管理实践，标杆管理理论产生于企业的管理实践，但是目前在理论界没有关于标杆管理理但是目前在理论界没有关于标杆管理理论的统一的定义。论的统一的定义。 在国际上目前有以下几个定义较为盛行在国际上目前有以下几个定义较为盛行。 美国生产与质量中心（美国生产与质量中心（APQC）对标杆）对标杆管理的定义：管理的定义：“标杆管理是一项有系统、标杆管理是一项有系统、持续性的持续性的评价过程评价过程，通过不断将组织流，通过不断将组织流程与全球企业领导者程与全球企业领导者相比较相比较，

2、以获得协，以获得协助助改善营运绩效改善营运绩效的资讯。的资讯。” Camp指出指出“标杆管理是标杆管理是组织寻求卓越绩组织寻求卓越绩效行业最佳实践的过程。效行业最佳实践的过程。” 综上我们可以将综上我们可以将标杆管理的定义标杆管理的定义概括为：概括为： 标杆管理是企业将自己的产品、服务以及其他标杆管理是企业将自己的产品、服务以及其他业务活动与业务活动与行业内外行业内外一流企业进行一流企业进行比较分析比较分析，评价自身并研究其他的企业从中评价自身并研究其他的企业从中发现最佳理念发现最佳理念和实践，和实践，将这些理念和实践作为自己的目标，将这些理念和实践作为自己的目标，从而提出从而提出相应的改进措

3、施相应的改进措施使自己企业不断使自己企业不断实现实现目标的过程。目标的过程。二、标杆管理的产生二、标杆管理的产生 标杆管理起源于标杆管理起源于20世纪世纪70年代末年代末80年年代初，在美国学习日本的运动中，首先代初，在美国学习日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是开辟标杆管理先河的是施乐公司施乐公司。 1976年以后，一直保持着世界复印机市年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，如如佳能、佳能、NEC等公司以施乐的成本价销等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少发

4、人员分别比施乐短或少50%，施乐的，施乐的市场份额从市场份额从82%直线下降到直线下降到35%。 面对竞争威胁，施乐公司最先发起向日本面对竞争威胁，施乐公司最先发起向日本企业学习的运动，开展了广泛、深入的企业学习的运动，开展了广泛、深入的标标杆管理。杆管理。 通过全方位的集中分析比较，施乐弄清了通过全方位的集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与佳能等主这些公司的运作机理，找出了与佳能等主要对手的差距，全面调整了经营战略、战要对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。把失去的市场份额重新夺

5、了回来。 在提高交付定货的工作水平和处理低值在提高交付定货的工作水平和处理低值货品浪费大的问题上，同样应用标杆管货品浪费大的问题上，同样应用标杆管理方法，以交付速度比施乐快理方法，以交付速度比施乐快3倍的比倍的比恩公司为标杆，并选择恩公司为标杆，并选择14个经营同类产个经营同类产品的公司逐一考察，找出了问题的症结品的公司逐一考察，找出了问题的症结并采取措施，使仓储成本下降了并采取措施，使仓储成本下降了10%，年节省低值品费用数千万美元。年节省低值品费用数千万美元。 从那时起，标杆管理的一套严密的、受从那时起，标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进、质控的方法成为世界范围内持续改

6、进、质量控制、流程再造和变革推动的首要步量控制、流程再造和变革推动的首要步骤。骤。 它与它与企业再造、战略联盟企业再造、战略联盟一起并称为一起并称为20世纪世纪90年代三大管理方法。年代三大管理方法。 标杆管理是一种能引发新观点、激起创标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用同样有用 . 三、标杆管理的发展三、标杆管理的发展标杆管理的发展，迄今为止，共经标杆管理的发展，迄今为止，共经历了以下六个阶段：历了以下六个阶段：1.理论准备阶段理论准备阶段：20世纪初，泰勒世纪初，泰勒在其科学管理理论中提出标准化和制度在其科学管理理论

7、中提出标准化和制度化管理，成为标杆管理的化管理，成为标杆管理的理论基础理论基础。 2.产品比较复制阶段产品比较复制阶段：20世纪世纪70年代初，美国企业发现日本年代初，美国企业发现日本企业的企业的产品品质、性能、成本产品品质、性能、成本均优于自己均优于自己，于是开展以，于是开展以产品产品比较为核心的对标活动。比较为核心的对标活动。 3.工艺流程的标杆学习阶段工艺流程的标杆学习阶段：施乐公司：施乐公司于于1976年为应付日本的竞争开始对标，年为应付日本的竞争开始对标，并于并于1979年正式提出年正式提出benchmark的概念，的概念，被认为是标杆管理的起源。被认为是标杆管理的起源。 该阶段，施

8、乐公司把眼光从简单的产品该阶段，施乐公司把眼光从简单的产品模仿上升到以模仿上升到以学习日本企业的工艺流程学习日本企业的工艺流程为主为主，一举改变市场地位下滑的颓势，一举改变市场地位下滑的颓势，重新夺回市场领导者地位。重新夺回市场领导者地位。 4.标杆管理的最佳实践阶段标杆管理的最佳实践阶段：20世纪世纪80年代初，美国企业认识到简单的模仿和年代初，美国企业认识到简单的模仿和学习只能使产品和服务同质化，使企业学习只能使产品和服务同质化，使企业陷入同质化竞争的陷井。陷入同质化竞争的陷井。 为此，他们开始通过跨行业学习，寻求突破之为此，他们开始通过跨行业学习，寻求突破之道。其中以道。其中以美孚石油美

9、孚石油为代表，他们成立了为代表，他们成立了速度、速度、微笑和安抚三个小组，微笑和安抚三个小组，分别以潘斯克（分别以潘斯克（F1加加油服务机构）、丽嘉油服务机构）、丽嘉-卡尔顿酒店（全美最温卡尔顿酒店（全美最温馨的酒店）、馨的酒店）、家庭仓库家庭仓库公司（全美公认的回公司（全美公认的回头客大王）为标杆，学习他们的理念和方法，头客大王）为标杆，学习他们的理念和方法，方案实施后，年收入提升方案实施后，年收入提升10%（60多亿多亿）。 5.全球战略性标杆管理阶段全球战略性标杆管理阶段：即在全球：即在全球层面、全方位地开展对标。层面、全方位地开展对标。 1984年里根总统设立美国国家质量奖和年里根总统

10、设立美国国家质量奖和1992年欧洲质量奖的设立对于标杆管理年欧洲质量奖的设立对于标杆管理的推广起到了重要的推动作用。的推广起到了重要的推动作用。 世界世界500强企业纷纷导入标杆管理，在强企业纷纷导入标杆管理，在公司运作的不同环节开展对标工作，而公司运作的不同环节开展对标工作，而且对标对象不再仅仅局限于国内，而是且对标对象不再仅仅局限于国内，而是在在全球范围内寻找最佳实践。全球范围内寻找最佳实践。 与此同时，美国、欧洲、日本、加拿大、与此同时，美国、欧洲、日本、加拿大、墨西哥等国家建立了政府性质或准政府墨西哥等国家建立了政府性质或准政府性质的标杆管理专门机构，来组织协调性质的标杆管理专门机构，

11、来组织协调标杆管理工作，全方位的开展对标工作。标杆管理工作，全方位的开展对标工作。 6.全面标杆管理阶段：全面标杆管理阶段：21世纪初，大多世纪初，大多组织不再满足于仅以项目的形式来推行组织不再满足于仅以项目的形式来推行标杆管理，而是希望将标杆管理融入到标杆管理，而是希望将标杆管理融入到组织的日常经营管理工作中，通过全面组织的日常经营管理工作中，通过全面标杆管理，快速寻求突破，持续提升组标杆管理，快速寻求突破，持续提升组织绩效与竞争力。织绩效与竞争力。 2004年，美国标杆管理专家詹姆斯年，美国标杆管理专家詹姆斯哈里顿提哈里顿提出出全面标杆管理概念全面标杆管理概念，企业逐步从零散的开展，企业逐

12、步从零散的开展对标项目到全面开展对标活动时代。对标项目到全面开展对标活动时代。 2008年，国内标杆管理专家年，国内标杆管理专家杨天河杨天河结合国内结合国内组织现状研发了一套可以促进组织组织现状研发了一套可以促进组织“快速突破、快速突破、持续提升持续提升”的全面标杆管理模式，该模式正在的全面标杆管理模式，该模式正在被越来越多的组织导入。被越来越多的组织导入。第二节第二节 标杆管理的分类标杆管理的分类 一、按标杆管理的对象分类一、按标杆管理的对象分类 1、内部标杆管理、内部标杆管理(InternalBenehmarking) 内部标杆管理内部标杆管理以企业内部操作为基准的标杆以企业内部操作为基准

13、的标杆管理。管理。 它是它是最简单且易操作最简单且易操作的标杆管理方式之一。辨的标杆管理方式之一。辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理的主要目标，可以做到企业内信息共享。的主要目标，可以做到企业内信息共享。 辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其它部门，不失为企然后推广到组织的其它部门，不失为企业绩效提高最便捷的方法之一。业绩效提高最便捷的方法之一。 除非用作外部标杆管理的基准，单独执除非用作外部标杆管理的基准，单独执行内部标杆管理的企业往往持有内向视行内部标杆管理的企业往往持有内向视野，容易产生

14、封闭思维。野，容易产生封闭思维。 因此在实践中内部标杆管理应该与外部因此在实践中内部标杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。标杆管理结合起来使用。 2、竞争标杆管理、竞争标杆管理(CompetitiveBenehmarking) 竞争标杆管理竞争标杆管理以竞争对象为基准的标以竞争对象为基准的标杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的企业在产品、服务和工作流相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。面对竞争者。 这类标杆管理的实施较困难，原因在于这类标杆管理的实施较困难，原因在于除了公共

15、领域的信息容易接近外，其他除了公共领域的信息容易接近外，其他关于竞争企业的信息不易获得。关于竞争企业的信息不易获得。 3、功能标杆管理、功能标杆管理(FunetionalBeneMarking) 功能标杆管理功能标杆管理以行业领先者或某些企业的优以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理。秀职能操作为基准进行的标杆管理。 这类标杆管理的合作者常常能相互分享一些技这类标杆管理的合作者常常能相互分享一些技术和市场信息，标杆的基准是外部企业术和市场信息，标杆的基准是外部企业(但非但非竞争者竞争者)及其职能或业务实践。及其职能或业务实践。 由于没有直接的竞争者，因此合作者往往较愿由于没有

16、直接的竞争者，因此合作者往往较愿意提供和分享技术与市场信息。意提供和分享技术与市场信息。 4、通用标杆管理、通用标杆管理(GeneriCBenehmarking) 通用标杆管理通用标杆管理以最佳工作以最佳工作流程流程为基准进行的为基准进行的标杆管理。标杆管理。 标杆管理是类似的工作流程，而不是某项业务标杆管理是类似的工作流程，而不是某项业务与操作职能或实践。与操作职能或实践。 这类标杆管理可以跨不同类组织进行。这类标杆管理可以跨不同类组织进行。 它一般要求企业对整个工作流程和操作有很详它一般要求企业对整个工作流程和操作有很详细的了解。细的了解。 二、按标杆管理的重点分类二、按标杆管理的重点分类

17、 根据标杆管理的重点，标杆管理可以分根据标杆管理的重点，标杆管理可以分为：为： 品标杆管理、过程标杆管理、管理标杆品标杆管理、过程标杆管理、管理标杆管理、战略标杆管理四种。管理、战略标杆管理四种。 1、产品标杆管理、产品标杆管理 产品标杆管理的重点是产品，它首先确产品标杆管理的重点是产品，它首先确定以竞争对手或相关企业的某种产品作定以竞争对手或相关企业的某种产品作为基准，然后进行分解、测绘、研究，为基准，然后进行分解、测绘、研究，找出自己所不具备的优点。找出自己所不具备的优点。 通过这种对产品的反求工程，不仅可以通过这种对产品的反求工程，不仅可以对原产品进行仿制或在原有的基础上加对原产品进行仿

18、制或在原有的基础上加以改进，还可以估算出竞争对手的成本。以改进，还可以估算出竞争对手的成本。与自己的产品进行比较，可以估计出不与自己的产品进行比较，可以估计出不同设计方案在现在和将来的优点和不足。同设计方案在现在和将来的优点和不足。 产品标杆管理是一种采用最早、应用最产品标杆管理是一种采用最早、应用最广泛的标杆管理。如前所述，广泛的标杆管理。如前所述，1979年，年，美国施乐公司就在世界上率先成功地进美国施乐公司就在世界上率先成功地进行了产品标杆管理。柯达公司的格里。行了产品标杆管理。柯达公司的格里。 安吉利先生认为好多人都把对产品的标安吉利先生认为好多人都把对产品的标杆管理视为初等生物学，即

19、仅仅是解剖杆管理视为初等生物学，即仅仅是解剖青蛙看看内脏，这是不正确的。他认为青蛙看看内脏，这是不正确的。他认为产品标杆管理更象考古学，因为要通过产品标杆管理更象考古学，因为要通过文物的挖掘来确定它的文化价值。文物的挖掘来确定它的文化价值。 也就是说，工程师们在对竞争产品观察、也就是说，工程师们在对竞争产品观察、拆装和研究之后，不仅应该指出产品的拆装和研究之后，不仅应该指出产品的设计特点和装配工艺，还要能以此了解设计特点和装配工艺，还要能以此了解顾客对产品的新需求，以及竞争对手满顾客对产品的新需求，以及竞争对手满足顾客要求的新方法。足顾客要求的新方法。 2、过程标杆管理、过程标杆管理 即通过对

20、某一过程的比较，发现领先企即通过对某一过程的比较，发现领先企业赖以取得优秀绩效的关键因素，诸如业赖以取得优秀绩效的关键因素，诸如在某个领域内独特的运行过程、管理方在某个领域内独特的运行过程、管理方法和诀窍等，通过学习模仿、改进融合法和诀窍等，通过学习模仿、改进融合使企业在该领域赶上或超过竞争对手的使企业在该领域赶上或超过竞争对手的标杆管理。标杆管理。 3、管理标杆管理、管理标杆管理 即通过对领先企业的管理系统、管理绩即通过对领先企业的管理系统、管理绩效进行对比衡量，发现它们成功的关键效进行对比衡量，发现它们成功的关键因素，进而学习赶超它们的标杆管理。因素，进而学习赶超它们的标杆管理。 这种标杆

21、管理超越了过程或职能，扩展这种标杆管理超越了过程或职能，扩展到了整个的管理工作，比如对全公司的到了整个的管理工作，比如对全公司的奖酬制度进行标杆管理，它涉及到如何奖酬制度进行标杆管理，它涉及到如何成功地对不同层次、各个部门的员工进成功地对不同层次、各个部门的员工进行奖酬的问题。行奖酬的问题。 4、战略标杆管理、战略标杆管理 这种标杆管理比较的是本企业与基准企这种标杆管理比较的是本企业与基准企业的战略意图，分析确定成功的关键战业的战略意图，分析确定成功的关键战略要素以及战略管理的成功经验，为企略要素以及战略管理的成功经验，为企业高层管理者正确制定和实施战略提供业高层管理者正确制定和实施战略提供服

22、务。服务。 这种标杆管理的优点在于开始就注意到这种标杆管理的优点在于开始就注意到要达到的要达到的“目的目的”，而过程标杆管理和，而过程标杆管理和管理标杆管理是先比较各种管理标杆管理是先比较各种“手段，然手段，然后再确定哪个能更好地达到某种目的。后再确定哪个能更好地达到某种目的。第三节第三节 标杆管理的实施标杆管理的实施 一、标杆管理的要素一、标杆管理的要素 1、标杆管理实施者。标杆管理实施者。即发起和实施标杆管即发起和实施标杆管理的组织。理的组织。 2、标杆伙伴，也称标杆对象。标杆伙伴，也称标杆对象。即定为即定为“标标杆杆”被学习借鉴的组织，是任何乐于通过与标准被学习借鉴的组织，是任何乐于通过

23、与标准管理实施者进行信息和资料交换，而开展合作的管理实施者进行信息和资料交换，而开展合作的内外部组织或单位。内外部组织或单位。 3、标杆管理项目标杆管理项目，也称标杆管理内容。即，也称标杆管理内容。即存在不足，通过标杆管理向他人学习借鉴以谋求存在不足，通过标杆管理向他人学习借鉴以谋求提高的领域。提高的领域。 二、标杆管理的实施步骤二、标杆管理的实施步骤 具体说来，一个完整的内外部综具体说来，一个完整的内外部综合标杆管理的程序通常分合标杆管理的程序通常分五步：五步： 1、计划、计划 (1)组建项目小组；组建项目小组； (2)明确标杆管理的目标；明确标杆管理的目标； (3)确定标杆项目；确定标杆项

24、目； (4)选择标杆伙伴；选择标杆伙伴； (5)制定数据收集计划，制定数据收集计划，如如设置调查设置调查问卷，安排参观访问；问卷，安排参观访问； (6)开发测评方案。开发测评方案。 2、内部数据收集与分析、内部数据收集与分析 (1)收集并分析内部公开发表的信息；收集并分析内部公开发表的信息； (2)遴选内部标杆管理合作伙伴；遴选内部标杆管理合作伙伴； (3)通过内部访谈和调查，收集内部通过内部访谈和调查，收集内部一手研究资料；一手研究资料； (4)通过内部标杆管理，可以为进一通过内部标杆管理，可以为进一步实施外部标杆管理提供资料和基础步实施外部标杆管理提供资料和基础 。 3、外部数据收集与分析、外部数据收集与分析 (1)收集外部公开发表的信息；收集外部公开发表的信息； (2)通过调查和实地访问收集外部一通过调查和实地访问收集外部一手研究资料；手研究资料； (3)分析收集的有关最佳实践的数据，分析收集的有关最佳实践的数据，与自身绩效相比较，提出最终标杆管理与自身绩效相比较，提出最终标杆管理报告。报告。 4、实施与调整、实施与调整 根据标杆管理报告，确认正确的纠根据标杆管理报告，确认正确的纠正性行动方案，制定详细实施计划，在正性行动方案，制定详细实施计划，在组织内部实施最佳实践，并不断对实施组织内部实施最佳实践，并不断对实施结果进行监控和评估，及时作出调整，结果进行监控和