前台工作程序

1、前台工作程序总台人员始发港上客工作程序1、 上客前的准备工作1.1接到公司“宾客乘船通知书”或船票后，认真核对，了解团队数、团名及人数、抵达港、国籍、中途港及终点港地接等，必要时，保持和公司计调部门的联系。并将此最初的客人信息通知其他部门以便准备工作。如；对餐食及房态的要求等。1.2准备总台自用的各类台帐：分房表、宾客住宿登记表、换房/升等证明、宾客流向表（交驾驶台）、宾客进餐单（交厨房）、宾客桌次表、宾客沿途上岸人数交接单等等备用。1.3提前敦促客房部门提交房况，以便安排客人入住时根据客人的具体情况掌握主动。1.4商务中心提前准备总体行程及第二天的行程。1.5准备客用钥匙、上客茶水、香巾，必

2、要时备好雨伞及防滑用品。1.6提前通知着旗袍的迎宾小姐及其他迎宾人员到位。2、 上客时的工作 此时各环节（迎宾指路、香巾茶水等）已开始监守岗位、各司其职。2.1仔细核对客人送来的船票，注意以下信息：是否有现收的问题（如有则及时通知会计）、船名及抵达终点港是否相符、沿途游览景点是否与本船一致（否则及时告之经理）、必要时留意是否有提前下客现象。2.2宾客入住：按公司要求分房，有任何疑义应保持与公司计调部门的联系，尤其在满员的情况下，严禁擅自改动房间安排。在未满员情况下若根据客人需要调整用房，则应做好记录。2.3客用钥匙交全陪领队后，应向其索取客人的团体签证，上面注明房号以便分发行李。2.4根据客人

3、的具体情况，做好套房升等的推销工作。2.5发现隐患及时报告公安部门。2.6仔细清点行李，认真交接，防止接受坏损行李。2.7整个上客过程中，游船应播放背静音乐，播音员应用中英文播送欢迎辞并简单介绍游船设施设备与功能。3、 上客过程结束后的工作 首先通知驾驶台客人及行李到齐，以便游船及时开航。3.1再次核对收取的船票和“乘船通知单”，查看团号、人数、国籍、用房情况是否相符。3.2与全陪领队核对相关客人信息：3.2.1人数及人员有无变化；3.2.2用房有无变化；3.2.3国籍有无变化，有无换房要求；3.2.4餐食要求有无变化、有无特殊禁忌；3.2.5有无客人在船过生日。3.3所有客人信息核对无误后，

4、按实际客人信息填写各类单据、台帐，将准确的客人信息分发到各部门并及时报告公司。同时根据客人的具体情况以及对客人的初步了解主动配合其他部门的工作。如：协作餐厅分桌次、填写进餐单交厨房。3.4必要时将水温、室温等的要求以文字形式通知轮机部。3.5按实际人数准备登船卡。从现在起，全船将在总台的正确信息及生产指令下运作，总台工作的失误将引起严重后果：漏客、漏收行李、客人上错船、多用房等。总台人员航行期间的工作：1、沿途景点停泊上下客工作程序1.1提前与地接社联系，确认车、船、导游到位时间等（车、船座位、导游语种及人数）。1.2协作靠港工作，如安全网、跳板等。1.3通知并安排指路人员到位。1.4发放登船

5、卡（一人一卡），下客完后根据实际上岸人数，准确填写有关单据与地陪交接。1.5与地陪确认客人回船时间，作好记录并通知其他部门，如有客人未下船必要时应通知酒吧等部门继续营业。1.6准备客人回船所用的毛巾、茶水、背静音乐并注意提前做好水温、室温的调节。1.7如发现有客人未归，应及时报告经理与全陪领队联系。1.8客人全部回来后，立即通知驾驶台。总台值班人员必须在船离开趸船10米左右方可关门。1.9回收上客小方巾并立即送洗涤部处理消毒，防止变色。2、 有关值班过程中的几个问题2.1交接班问题2.1.1总台值班人员务必详细认真填写交接班记录，逐项写明，事事有答复，总台值班人员有权要求其他部门对交办的事项作

6、出明确答复。特别重要的事项要书面与口头同时交接。杜绝交接班不清的现象，做到上不清下不接。2.1.2对轮机、驾驶部门的交接，应采用书面形式请其签收，防止口误，分清责任。2.2帐务问题：每晚各经营口结束营业后，必须将全天帐单交到总台，总台值班人员分部门逐页登记号码，登记后按房间号码予以归类，收银员核实后将帐单输入电脑。客人离船结帐的前一天晚上，收银员将所有帐单按房号及客人姓名清理归类并核查输入电脑的准确性。2.3其他问题2.3.1对于客人的问讯，要态度热情、谨慎答复。2.3.2沿途港口及时发送客人的邮件。 任何一个细节都必须引起你的高度重视，总台只会犯大错，不会犯小错。总台人员终点港下客工作1、

7、配合财务人员结帐，防止漏收。2、 与全陪领队联系，询问其对下船安排的要求。3、 提前与地接社联系，让客人尽快离船。4、 按计划时间通知客人将大件行李放置门外，通知行李人员到位。5、 回收客用钥匙及客人租借物品。6、 查看客人寄存在保险柜内的物品有无遗忘。7、 交接行李。8、 下客全过程播放欢送辞。9、 清理张贴在各区域的通知、日程。10、做好航次总结工作下客工作是最后一环，切记不慌不忙、彬彬有礼、热情相送、善始善终。1. 宾客入住前：1.1 接到计调部的原始计划后，复印发船长、驻船经理、导游部经理、客务部经理、餐饮部经理、康乐部经理、轮机长、电机长及财务经理。1.2 根据计调部所发原始客情，宾

8、客入住的具体日期和时间，做好接待计划发至船长、驻船经理以及各有关部门；1.3 做住客状况一览表，通知楼层领队、陪同房。1.4 与楼层领班联系，准备好备用房，在客房状况表上用“”标出；1.5 根据实际客情做在店团队一览表；1.6 将每日日程表按房数交客房楼层主管；1.7 根据接待规格将欢迎信、船长和驻船经理名片交客房楼层领班；1.8 准备：1.8.1 临时住宿登记单、团队登记单（表）、帐单、完整的最新接待计划、客人名单、保险单及档案袋;1.8.2 长途电话传真登记表；1.8.3 特殊要求通知单;1.8.4 叫醒表;1.8.5 房间变更表;1.8.6 行李寄存表;1.8.7 借用物品登记表；1.8

9、.8 长途电话接收登记表；1.10 和计调部保持密切联系，对现有房间状况要有明确的了解，核查计调部的订房与实际的房间状况显示有无冲突；1.11 与楼层配合，检查房间状况，并做好记录，使已预订客房保持良好状态；1.12 与工程维修部门配合，检查商务中心、广播室等场所的设施设备是否处于良好状态，以确保对客服务时不发生故障；1.13 根据订房要求，提前安排好客房，将已预订客房和备用房钥匙拿出放入钥匙孔内摆放整齐，将房间安排情况及时反馈给驻船经理，通知楼层提前做好准备；1.14 通知厅堂安排好行李队伍；1.15 在宾客抵达前半小时，将团队房间钥匙插在门上；1.16 根据客人人数，准备相应数量的雨伞，以

10、防下雨；1.17 将日程表张贴到各楼层告示板上；1.18 检查客房是否按照规格要求布置；2. 宾客入住：2.1 前台领班在跳口处迎接客人，并为客人指引方向；2.2 在宾客到来的同时，播音员应用中文和英文播送欢迎词，播放背景音乐，并对游轮及游轮的设施设备向宾客作简单的介绍；2.3 前台领班在宾客入住之后，及时与陪同或领队确认下列事项：2.3.1 人数及人员有无变化；2.3.2 用房数有无变化；2.3.3 国籍有无变化；2.3.4 用餐要求有无变化。2.3.5 有无换房要求;2.3.6 对叫醒服务的要求;2.3.7 其他特殊要求；2.4 从陪同或领队那里取得一份准确的团队名单，核查与原先安排的房间

11、号码、姓名是否一致，以确保信息准确；2.5 根据客情制作更改单、特殊要求通知单等分发各部门；2.6 与陪同、领队联系，收取团队签证或临时住宿登记单。核对登记单中的各登记项目有无错填或漏填，同时根据客人所填的出生日期一栏，检查在航期内有无客人过生日，若有客人在航期内过生日，应尽快将通知单下到餐饮部和康乐部；2.7 将填写好的临时住宿登记表船长处盖本游船印章连同团队签证交给游船上的外事警官；2.8 重新核对在店团队一览表；2.9 与导游部经理保持密切联系，及时得到客人的要求以及意见和建议，并在驻船经理的指挥下迅速将指令下达到各有关部门。3. 客人在船期间：3.1 客人在船期间，除向每个客人提供所列

12、的服务项目外，还必须注意宾客的特殊要求服务。有时客人所要求的正当服务可能会超出我们的服务范围，我们应尽力给予满足；3.2 在客人上岸游览时，前台应对当日活动安排要了如指掌，掌握客人回船的具体时间，并将这一信息向全船发出；3.3 船停靠每一个港口，派专人将客人所要邮寄的信件到岸上寄出；3.4 在客人回船前半小时，总服务台将客人存放的房间钥匙事先准备好；3.5 前台值班人员在接到客人回船信息时，及时通知楼层服务员、广播室。播音员播放轻快的乐曲，并对客人致以亲切的问候。4. 宾客离船：4.1 在宾客离船前一天，前台须做好宾客离船前的准备工作：4.1.1 制作“离店团队一览表”，并发各有关部门及班组；4.1.2 与陪同、领队联系，征询他们对离店安排的要求；4.2 根据宾客的离船日程安排，通知厅堂组织好行李队伍，拿出备用行李牌；4.3 团队客人离船时，总台接待员核查所退房间的钥匙是否全部收回，如发现问题，及时与陪同、领队