如何提高交车环节客户满意度-文档资料

1、1如何做好交车工作如何做好交车工作试讲人：田历杰试讲人：田历杰20142014年年 7 7月月 25 25日日u服务流程回顾服务流程回顾u交车关键环节交车关键环节 交车准备交车准备 成果展示成果展示 费用解释费用解释 结账送离结账送离u目前存在问题目前存在问题 课程内容课程内容服务流程回顾服务流程回顾 维修作业维修作业接接待待/ /开委托书开委托书质检质检后续跟踪后续跟踪预约预约交车交车交车环节是非常关键的一环，交车环节是非常关键的一环，如果做不好直接影响客户满意度。如果做不好直接影响客户满意度。预检预检5交车关键环节交车关键环节交车准备交车准备结账送离结账送离成果展示成果展示费用解释费用解释

2、让客户让客户确信确信此次维修保养的圆满完成，从而留下良好此次维修保养的圆满完成，从而留下良好的印象的印象避免客户离店后可能产生的分歧（比如说：维修费用避免客户离店后可能产生的分歧（比如说：维修费用是否与预估一致，维修项目是否做全、做好）是否与预估一致，维修项目是否做全、做好）创造客户下次再来的机会（力求本次满意，争取下次创造客户下次再来的机会（力求本次满意，争取下次再来）再来）9交车准备环节交车准备环节交车准备交车准备在系统内录入所有维修建议（例如：提醒更换刹车片在系统内录入所有维修建议（例如：提醒更换刹车片）准备齐所有需要的交车资料准备齐所有需要的交车资料特别留意增修项目的价格特别留意增修项

3、目的价格详细记录维修建议及下次保养日期，给予客户真切的详细记录维修建议及下次保养日期，给予客户真切的关怀关怀关键步骤关键步骤标准要求标准要求系统准备1.检查系统中信息、配件和工时等录入是否完整、准确及合理性 2.核实折扣及优惠情况，打印结算预览车辆准备单据准备修好车、洗干净、停放好，清点随车物品、随车工具单据要全，要有签字（预检单、派工单、出库单、结算单）物品准备事先准备，体现专业（保养手册、行驶证、礼品等）交车准备交车准备12成果展示环节成果展示环节成果展示成果展示向客户介绍此次维修保养或索赔的有关细节，让客户确信向客户介绍此次维修保养或索赔的有关细节，让客户确信本次维修本次维修/ /保养已

4、遵照他的需求圆满完成保养已遵照他的需求圆满完成强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况（比如你强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况（比如你的车况不错，和刚买的时候差不多。我们已帮您检测过，的车况不错，和刚买的时候差不多。我们已帮您检测过，你的车况很好，可以放心使用。）你的车况很好，可以放心使用。）向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，例如保养时间、保险到期、需要年检户后续的服务计划，例如保养时间、保险到期、需要年检等等等等向客户强调预约及预约的好处，并告诉客户预约电话向客户强调预约及预约的好处，并告诉客户预

5、约电话成果展示成果展示关键步骤话术维修确认、洗车展示旧件展示提醒回访、下次保养介绍特色增值服务介绍预约及救援服务标准要求先说客户最关心的旧件一定要拿给客户看一定要让客户接收回访，回访时间、回访方式做好事、有亮点，都要说出来告知客户预约的好处1、XX先生!我们为您的车子进行了XX处理，XX故障已经排除，请你确认。2、XX先生!这是你本次维修产生的旧件，请你过目，需要为您打包带走吗？4、XX先生!我们还免费帮您检查了车辆的其他系统,全车的油水和轮胎气压帮您补充完好,车辆已洗干净等等,您可以放心开回去了!5、XX先生!记得下次在XX里程/时间之前来我们厂进行保养或维修,来之前最好先做个预约!在保证维

6、修质量的前提下，大大缩短了您的维修时间，工时费还能打折，预约电话是：XXXXXXX谢谢!15费用解释环节费用解释环节费用解释费用解释解释维修费用，强调完工时间及维修费用解释维修费用，强调完工时间及维修费用与先前所预估的是一样的与先前所预估的是一样的逐个解释维修的项目逐个解释维修的项目请客户在结算单上签字请客户在结算单上签字费用解释费用解释关键步骤关键步骤标准要求标准要求话术话术时间解释预估时间=检测时间+维修时间+洗车时间+质检时间1、X先生本次为您的爱车做了X公里保养，进行了全面的检查，检查中发生了新问题（没有新问题）已告知您必要性，本次费用为X元，其中工时X，材料X，（优惠X元，您一共需要

7、交多少钱）我们也按承诺的时间给您交车了，请问您还有其他问题吗？2、那麻烦您在结算单上签字确认好吗？收费说明逐项解释，说话时要求声音洪亮、吐字清晰、语速适中18结账送离环节结账送离环节当客户的面取下维修三件套，比客户更爱惜他当客户的面取下维修三件套，比客户更爱惜他/ /她的爱车她的爱车清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，都会让客户倍清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，都会让客户倍感温馨感温馨为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱目送客户离开，让客户目送客户离开，让客户“刻骨铭心刻骨铭心”地记住服专的音容笑貌地记住服专的音容笑貌结账送离结账送离

8、财务收款要求收银人员微笑服务、唱收唱付、并感谢惠顾退还保养手册、行驶证等手续做好维修保养记录，盖上售后服务章服务延伸全程陪同，提醒保险到期，向客户传播爱车小知识结账送离结账送离取三件套，目送离开为客户开车门，目送客户在视线内消失为止。关键步骤关键步骤标准要求标准要求话术话术1、X先生在保养后的三天内我会打电话回访您，确认本次维修保养您的总体满意度，大概什么时候比较方便2、在今后用车过程中，有任何情况都可以打我们店的24小时服务热线XXXX，我们会第一时间出现在你的面前。3、请稍等，我帮您取下维修三保4、这是您的保修手册和行驶证，手册我已盖章并做好本次记录，请收好！21目前存在问题目前存在问题新员工对流程不熟悉，没有培训到位进行针对性培训，培训内容包括：服务流程、专业知识、业务技能等原因分析原因分析解决措施解决措施制定客户满意度激励方案，同奖同罚，让员工有集体