服务外包与呼叫中心概论 201383

1、讲师：王艳辉讲师：王艳辉p游戏规则： 1、每个学员可以在讲师手里抽到一个卡片，但只是完整图片的六分之一，请先隐藏好卡片，不许自己看或给别人看卡片的内容； 2、按照讲师发出的开始口令，查看自己的卡片内容，只能用肢体语言表达，不许说话，并需要去寻找其他五位学员手中的卡片，将其拼合成一幅完整的图片； 3、游戏限时3分钟 4、找到的6个人站在一组，将完整 的图片进行展示。u布置组队任务：（队名、队长、队呼、队徽、队歌、队列） u要求：集体签名、设计有创意、有特点。 u组队仪式：队长介绍设计创意，带领大家齐唱队歌，连续齐呼对呼两遍，最后展示队列。 本课程是整个专业系列课程的基础课本课程是整个专业系列课程

2、的基础课程。课程站程。课程站在产业和行业全局整体的在产业和行业全局整体的角角度介绍度介绍了了服务外包、呼叫中心及呼叫中服务外包、呼叫中心及呼叫中心从业人员心从业人员的的基本素养和职业规划等内基本素养和职业规划等内容，容，有助于学生有助于学生更好更好的理解未来从事的的理解未来从事的行业，从而有计划、有目的地设计未来行业，从而有计划、有目的地设计未来的职业道路。的职业道路。 服务外包与呼叫中心概论服务外包与呼叫中心概论了解呼叫中心在了解呼叫中心在企业中的作用企业中的作用具备基本的具备基本的职业素养职业素养合理指导职业合理指导职业生涯规划生涯规划了解服务外包了解服务外包的基本知识的基本知识了解呼叫中

3、心行业了解呼叫中心行业了解各岗位设置了解各岗位设置及基本要求及基本要求模块课程内容学时分配模块一规划未来 2模块二服务外包概述 2模块三服务外包的分类及业务范围4模块四呼叫中心概述6模块五呼叫中心岗位概述8模块六客户服务意识3模块七呼叫中心从业人员职业素质3模块八呼叫中心职业生涯规划4合计学时32服务外包与呼叫中心概论规划未来服务外包概论服务外包的分类呼叫中心概述呼叫中心岗位概述客户服务意识从业人员职业素养呼叫中心职业规划服务外包服务外包呼叫中心呼叫中心 座席员座席员服务外包的定义服务外包的定义1 1服务服务外包外包的特点的特点2“蓝领外包蓝领外包”和和“白领外包白领外包”3分类及业务范围分类

4、及业务范围4 4 企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。(发包方与接包方) 中国服务外包发展报告 企业将自身不擅长的非核心业务外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。 企业客户企业客户研研发发营营销销/销销售售生生产产制制造造采采购购客客户户服服务务物物流流财财务务人人力力资资源源第三方服务商第三方服务商服务外包交易核心是无形的服务与金钱不断提升的应变能力，多样灵活的行业制造外包交易核心是有形的产品与金钱重复或机械的工作内容，行业单一蓝领外包蓝领外包白领外包白领外包在岸外包：

5、本国范围内进行近岸外包：地理上接近离岸外包：地理位置很远 按地理位置信息技术外包（ITO），如硬件维护业务流程外包（BPO），如物流知识流程外包（KPO），如会计事务所 按业务内容分类分类p1、每组组长与组员成立发包公司（以组名为公司的名字），经营业务自定义；其他组分别成为接包公司（名字自拟），承担发包公司需要外包的业务中的一种。p2、发包方需陈述本公司核心业务和非核心业务。p3、接包方需阐述你之所以能接包的优势。p4、小组讨论15分钟，每组陈述3分钟。核心概念呼叫中心呼叫中心的起源呼叫中心的定义呼叫中心的分类呼叫中心的作用理解难点理解难点LEAPGROWSTARTORIGINIMPORT起源

6、于民航业，起初目的是为了方便乘客咨询和处理投诉1956年，泛美航空公司正式投入使用具有一定规模的呼叫中心1967年， AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心我国最早的呼叫中心110、119；电信部门、民航部门，如114等2008年，呼叫中心高速发展12345什么是什么是CALL CENTERCALL CENTER ( (呼叫中心呼叫中心) )？p呼叫中心是为了特定的公众和商业活动而接受和发送呼叫的一个实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户沟通的专业机构。p呼叫中心是一个崭新的产业，一般采用了自动语音应答（IVR）技术、呼叫自动分配（ACD）技术、计算机通信集成（CTI）技术

7、和呼叫管理系统（CMS）。p呼叫中心已经由最开始的单一以电话服务为主，转向了在线服务、邮件、传真、电话为一体的多媒体呼叫中心。尊重，成就未来26 p业务分类业务分类电视购物电子商务订位服务网站规划电话咨询售后服务网络客服投诉处理商品促销活动直销业务开发客户满意度调查市场调研CRM客户关系管理呼入呼出销售服务订单处理订单处理客服电话客服电话电话营销电话营销客户关怀客户关怀企业投资建设呼叫企业投资建设呼叫中心，目的在于利中心，目的在于利用呼叫中心开展自用呼叫中心开展自身业务，自始至终身业务，自始至终与其他机构无关。与其他机构无关。外包呼叫中心分为外包呼叫中心分为发包方和接包方。发包方和接包方。目的

8、在于利用呼叫目的在于利用呼叫中心为其客户提供中心为其客户提供功能性业务、客户功能性业务、客户服务或商业营销。服务或商业营销。自建呼叫中心自建呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心 降低服务成本，有效地管理资源降低服务成本，有效地管理资源2 提高服务人员的工作效率提高服务人员的工作效率3 保持并增强现有的渠道，挖掘新的市场渠道保持并增强现有的渠道，挖掘新的市场渠道4 为企业提供市场分析数据为企业提供市场分析数据5 提高客户的满意度和忠诚度提高客户的满意度和忠诚度1p核心知识讲解理解难点理解难点呼叫中心岗位呼叫中心岗位种类呼叫中心岗位职责呼叫中心岗位人员素质需求呼叫中心人员素质需求呼叫中心坐席岗位呼叫中

9、心质检岗位呼叫中心培训岗位岗位职业规划岗位职业规划呼叫中心运营经理呼叫中心运营经理技术经理培训经理项目经理质检经理排班经理技术开发网管培训专员主管组长呼出坐席呼入坐席质检专员排班专员客户服务意识客户服务意识从业人员职业素养从业人员职业素养客户服务意识及职业素养客户服务意识及职业素养实实训重点训重点 了解了解呼叫呼叫中心从业中心从业人员客户人员客户服务意识服务意识的的重要性重要性；掌握掌握呼叫呼叫中心行业中心行业从业人员从业人员应具备的应具备的职业素质职业素质；学习学习及及运运用用“服务服务意识以及意识以及专业素养专业素养”的实际操的实际操作作能力能力课程目标课程目标讲解方法建议使用实例体验讲解

10、方法建议使用实例体验探讨内容为发散式探讨内容为发散式总结的内容应着重职业素养的培养总结的内容应着重职业素养的培养思考：思考：看完短片后，结合生活中遇到的问题，您看完短片后，结合生活中遇到的问题，您觉得这位呼叫中心人员具备哪些优秀的能觉得这位呼叫中心人员具备哪些优秀的能力？力？客户的服务意识宽容天地好宽容天地好友善天地宽友善天地宽微笑表情 你可以拒绝我的推销，我你可以拒绝我的推销，我的服务。但是你拒绝不了我的服务。但是你拒绝不了我的微笑、赞美和关怀。的微笑、赞美和关怀。注重仪表善于管理高逆商善于学习善于倾听善于沟通职业素养职业素养用词是否准确用词是否准确谦虚但不虚伪多用敬语敬语慎用反问多用征询语句包容的心态善于聆听不抢话