审 核 方 法 与 技 巧

1、审核技巧审核技巧衷衷欢迎参加欢迎参加培训班培训班 !Herzlich willkommen !审核技巧审核技巧审核技巧审核技巧审核技巧审核技巧 审核基本知识审核基本知识 手段与技巧手段与技巧 * 获取证据的途径获取证据的途径 * 如何编制检查表如何编制检查表 * 提问的技巧提问的技巧 * 听、看、记的技巧听、看、记的技巧 * 一些典型情况的应对技巧一些典型情况的应对技巧 不合格的评价与描述不合格的评价与描述 审核人员应具备的素质和能审核人员应具备的素质和能力力 审核中需注意的事项审核中需注意的事项审核技巧审核技巧使学员掌握审核的使学员掌握审核的基本知识和技巧基本知识和技巧培训方式培训方式 讲解

2、讲解小组活动小组活动问题研讨问题研讨时间：时间：2天天审核技巧审核技巧审核的定义审核的定义：为获得：为获得审核证据审核证据并对其进并对其进行客观的评价，以确定满足行客观的评价，以确定满足审核准则审核准则的程的程度所进行的度所进行的系统的系统的、独立的独立的并并形成文件形成文件的的过程。过程。 审核证据审核证据：与审核准则：与审核准则有关有关的并且能够被的并且能够被证实证实 的记录、事实陈述或其他信息。的记录、事实陈述或其他信息。 审核准则审核准则：用作：用作依据依据的一组方针、程序或要求。的一组方针、程序或要求。审核技巧审核技巧系统的系统的外部审核按合同进行外部审核按合同进行内部审核需经授权内

3、部审核需经授权正式的正式的有序的有序的有组织、有计划、有组织、有计划、按规定程序进行按规定程序进行审核技巧审核技巧独立的独立的客观的客观的以审核证据为依据以审核证据为依据以审核准则为准绳以审核准则为准绳尊重事实和证据尊重事实和证据公正的公正的不屈服于任何压力不屈服于任何压力不迁就任何需要不迁就任何需要审核员不应审核自己的工作审核员不应审核自己的工作第三方审核时不能既咨询又审核第三方审核时不能既咨询又审核 审核技巧审核技巧形成文件的形成文件的检查表检查表审核计划审核计划审核记录审核记录审核报告审核报告 不合格不合格（不符合）（不符合） 报告报告 不合格不合格验证报告验证报告审核技巧审核技巧有效有

4、效的审核证据的审核证据无效无效的审核证据的审核证据存在的客观事实存在的客观事实主观分析、推测、猜想主观分析、推测、猜想经验证的被访问的并对经验证的被访问的并对受审核的过程负有责任受审核的过程负有责任的人员的谈话的人员的谈话传闻、陪同人员或传闻、陪同人员或无关人员的谈话无关人员的谈话现行有效文件中的规定现行有效文件中的规定质量记录质量记录作废文件中的规定作废文件中的规定擅自修改过的记录擅自修改过的记录审核技巧审核技巧事实事实推测推测审核技巧审核技巧审审 核核 对对 象象硬件硬件软件软件流程性材料流程性材料服务服务质量管理体系质量管理体系环境管理体系环境管理体系职业职业/安全安全/卫生管理体系卫生

5、管理体系产品产品过程过程体系体系审核技巧审核技巧审核方式审核方式审核对象审核对象目目 的的产品审核产品审核产品产品对产品的质量对产品的质量特性进行评定特性进行评定过程审核过程审核产品产生、形产品产生、形成、实现过程成、实现过程对产品对产品/产品组产品组及其过程的质及其过程的质量能力进行评量能力进行评定定体系审核体系审核质量管理体系质量管理体系环境管理体系环境管理体系对基本要求的对基本要求的完整性及有效完整性及有效性进行评定性进行评定审核技巧审核技巧质量审核质量审核 质量检验质量检验 质量监督质量监督人员人员审核员审核员检查员检查员监督机构监督机构对象对象体系体系过程过程产品产品质量特性质量特性

6、产品产品（四类）（四类）结果结果评价是否评价是否需要改进需要改进作出是否作出是否合格判定合格判定确保满足确保满足规定要求规定要求权力权力建议建议合格接收合格接收有处理权有处理权审核技巧审核技巧审审 核核 类类 型型内审内审外审外审第一方审核第一方审核（自己审自己）（自己审自己）第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核（顾客审供方）（顾客审供方）（认证机构审组织）（认证机构审组织）审核技巧审核技巧类类 型型目目 的的准准 则则特特 点点第一方第一方审核审核 发现问题发现问题不断改进不断改进标准、文件标准、文件合同、法规合同、法规既发现问题既发现问题又提改进建议又提改进建议第二方第二方审核审核是否

7、满足是否满足合同要求合同要求标准、合同标准、合同法规法规确定供需确定供需关系关系第三方第三方审核审核获证获证/注册注册提高信誉提高信誉减少重复减少重复审核审核标准标准文件文件法规法规只发现问题只发现问题决定能否获证决定能否获证不提改进不提改进建议建议审核技巧审核技巧审审 核核 是是 抽抽 样样 过过 程程任任 何何 抽抽 样样 都都 存存 在在 局局 限限 性性 和和 风风 险险 性性审核技巧审核技巧审审 核核 的的 主主 要要 工工 作作审核策划与准备审核策划与准备制定审核方案与计划制定审核方案与计划编制检查表编制检查表实施审核与审核报告实施审核与审核报告不合格报告与审核报告不合格报告与审核

8、报告纠正措施与跟踪验证纠正措施与跟踪验证验证报告验证报告审核技巧审核技巧内内 部部 过过 程程 审审 核核 的的 特点特点体体 系系 过过 程程产品产品ISO9001VDA6.3QRKTPM5S班组管理班组管理九大要素九大要素主要因素主要因素关键特性关键特性审核技巧审核技巧审核方式审核方式顺向追踪顺向追踪从中间延伸从中间延伸逆向追踪逆向追踪切入切入点点思路清晰思路清晰系统性强系统性强针对性强针对性强灵活灵活审核技巧审核技巧抽样抽样样本样本具有代表性具有代表性随机抽样随机抽样 审核员审核员亲自亲自选取样本选取样本保证一定数量保证一定数量 （3 12）分层抽样分层抽样适度均衡适度均衡审核技巧审核技

9、巧审核所寻找的是审核所寻找的是 审核证据审核证据而而不是不是不合格项不合格项审核技巧审核技巧获取证据的途径获取证据的途径观察观察查阅文件查阅文件 和记录和记录提问与交谈提问与交谈实际测定实际测定审核技巧审核技巧检查表的内容与作用检查表的内容与作用检查表检查表查什么？查什么？在哪查？在哪查？怎么查？怎么查？ 保持审核目标的清晰和明确保持审核目标的清晰和明确 保持审核内容的周密和完整保持审核内容的周密和完整 保持审核的节奏和连续性保持审核的节奏和连续性 减少审核员的偏见和随意性减少审核员的偏见和随意性灵活灵活审核技巧审核技巧如何编制检查表？如何编制检查表？ 依据审核准则（不漏项）依据审核准则（不漏

10、项） 辨别关键过程（有针对性）辨别关键过程（有针对性） 评定主要因素评定主要因素 样本策划合理样本策划合理 考虑方式方法考虑方式方法 合理分配时间合理分配时间审核技巧审核技巧如何编制检查表？如何编制检查表？审核技巧审核技巧提问技巧提问技巧封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问澄清式提问澄清式提问可用可用“是是”或或“否否”回答回答确认时用确认时用节约时间节约时间答案需说答案需说明和解释明和解释信息多信息多控制时间控制时间带有主观带有主观导向导向专门信息确认专门信息确认不要误导不要误导审核技巧审核技巧开放式提问开放式提问主题式问题主题式问题扩展式问题扩展式问题征求意见式问题征求意见式问题设想式

11、问题设想式问题如何检测？如何检测？有什么作用？有什么作用？怎样会更好？怎样会更好？检具失准怎么办？检具失准怎么办？审核技巧审核技巧提问常用语言有哪些？提问常用语言有哪些？审核技巧审核技巧提问常用语提问常用语怎么样？怎么样？何时？何时？请告诉我请告诉我为什么？为什么？谁？谁？什么？什么？如何如何怎么办？怎么办？有什么作用？有什么作用？什么地方？什么地方？请谈谈请谈谈审核技巧审核技巧提问时应注意提问时应注意平等待人平等待人不要口气生硬不要口气生硬切忌辩论切忌辩论不要居高临下不要居高临下尊重对方尊重对方选择正确的提问对象选择正确的提问对象正确的提出问题正确的提出问题不可连续发问不可连续发问灵活使用提

12、问灵活使用提问审核技巧审核技巧听的技巧听的技巧各种意见各种意见注意力注意力 集中集中 语言及非语言及非语言沟通语言沟通观察观察 客气并客气并及时引导及时引导边听边记边听边记排除干扰排除干扰审核技巧审核技巧看的技巧看的技巧现场环境现场环境设备状态设备状态产品和标记产品和标记人员神态人员神态过程和记录过程和记录工作状态工作状态审核技巧审核技巧记录的技巧记录的技巧 时间时间 地点地点 访问和调查的对象访问和调查的对象 观察到的事实观察到的事实 凭证材料凭证材料 涉及的文件涉及的文件 标识标识 等等等等清楚清楚准确准确具体具体易于再查易于再查口问口问耳听耳听眼看眼看手写手写审核技巧审核技巧追踪和联想追

13、踪和联想追踪来源不同的同一问题追踪来源不同的同一问题追踪记录与文件的符合情况追踪记录与文件的符合情况追踪记录与现状的符合情况追踪记录与现状的符合情况联想全过程联想全过程审核技巧审核技巧实际测定实际测定记录与实物记录与实物规范与实物规范与实物培训效果培训效果抽测产品或人员抽测产品或人员 数量不宜过多数量不宜过多审核技巧审核技巧力图使审核员力图使审核员产生产生“优秀优秀”的看法，的看法，对差的方面搪塞了事。对差的方面搪塞了事。坚持全面审核，听好的，也要查差的。坚持全面审核，听好的，也要查差的。审核技巧审核技巧不欢迎任何批评，不欢迎任何批评，轻视审核员的意见。轻视审核员的意见。保持冷静，坚持审核，保

14、持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心地说明。对查到的问题作清楚耐心地说明。审核技巧审核技巧尽可能少说话，少回答问题，尽可能少说话，少回答问题，使审核员尽量少的了解真实情况。使审核员尽量少的了解真实情况。耐心、容忍、灵敏地变换调查方法，耐心、容忍、灵敏地变换调查方法，直到达到目的。直到达到目的。审核技巧审核技巧一问三不知一问三不知请求受审核方领导另派熟悉情况的人员。请求受审核方领导另派熟悉情况的人员。审核技巧审核技巧对审核员提的问题高谈阔论，对审核员提的问题高谈阔论，想给审核员讲技术课或管理理论。想给审核员讲技术课或管理理论。及时插入最实际的问题，及时插入最实际的问题，不与其讨论理论问题或技

15、术问题。不与其讨论理论问题或技术问题。审核技巧审核技巧对查到的不合格千方百计辩解对查到的不合格千方百计辩解可重新核查，坚持以事实为根据。可重新核查，坚持以事实为根据。审核技巧审核技巧主要介绍存在的问题，主要介绍存在的问题，推卸责任。推卸责任。先查清当事人所在部门的问题，先查清当事人所在部门的问题，其他问题以后再说，其他问题以后再说，切不可介入受审核方的人际矛盾。切不可介入受审核方的人际矛盾。审核技巧审核技巧0468* 系统性系统性 （常见病，多发病）（常见病，多发病）* 区域性区域性* 后果严重性后果严重性* 个别的、偶然的个别的、偶然的* 孤立的孤立的* 轻微的、次要的轻微的、次要的审核技巧

16、审核技巧所有不合格的事实都应得到受审核方的所有不合格的事实都应得到受审核方的确认确认同一性质的偶然性的一般不合格项可适当同一性质的偶然性的一般不合格项可适当合并合并一般不合格项如在审核期间已经得到整改，仍一般不合格项如在审核期间已经得到整改，仍按按不合格处理，但可不合格处理，但可即时验证即时验证或或注明注明整改情况。整改情况。审核技巧审核技巧* 文字精练，尽量使用行业或专业术语文字精练，尽量使用行业或专业术语* 准确具体（时间、地点、人物、工序号准确具体（时间、地点、人物、工序号 器具编号、文件号、记录单编号，等等）器具编号、文件号、记录单编号，等等）* 具有可重查性和可追溯性具有可重查性和可

17、追溯性（不要只写结论不写事实）（不要只写结论不写事实）审核技巧审核技巧不符合的标准或文件的名称及条款应力求判断不符合的标准或文件的名称及条款应力求判断得比较确切，否则，将会导致纠正措施的方向得比较确切，否则，将会导致纠正措施的方向发生偏差。发生偏差。审核技巧审核技巧 正直诚实正直诚实 客观、公正客观、公正 尊重对方、尊重别人尊重对方、尊重别人 冷静的态度和坚毅的精神冷静的态度和坚毅的精神审核技巧审核技巧 交流的能力（口头、笔头）交流的能力（口头、笔头） 合作的能力合作的能力 分析判断的能力分析判断的能力 独立工作的能力独立工作的能力 应变的能力应变的能力 善于学习的能力善于学习的能力审核技巧审

18、核技巧 营造良好的审核氛围营造良好的审核氛围 控制个人情绪控制个人情绪 工作作风严谨工作作风严谨 少讲、多看、多问、多听少讲、多看、多问、多听 切忌向对方暴露审核组内的分歧切忌向对方暴露审核组内的分歧 切忌指责其他审核员切忌指责其他审核员审核技巧审核技巧 封闭式问题与开放式问题相结合封闭式问题与开放式问题相结合 提问与索看相结合提问与索看相结合 分工与协作相结合分工与协作相结合 及时沟通及时沟通 系统方法系统方法 切忌发生责任的转移切忌发生责任的转移 不应影响生产不应影响生产审核技巧审核技巧陪同人员陪同人员=受审人员受审人员作用作用联络联络向导向导见证见证审核技巧审核技巧讨论题：讨论题：一、审

19、核时主要负责人说有其他重要事情一、审核时主要负责人说有其他重要事情 须去处理怎么办？须去处理怎么办？二、审核中发现检测器具没有按期检定，二、审核中发现检测器具没有按期检定， 应采取什么措施？应采取什么措施？审核技巧审核技巧审核技巧审核技巧精神准备精神准备积极的态度积极的态度（体检）（体检）自信心自信心变压力变压力为动力为动力心中有数心中有数审核技巧审核技巧组织准备组织准备了解审核员了解审核员（有权提出回避请求）（有权提出回避请求）确定各部门确定各部门协调员协调员（电话）（电话）各项目主要各项目主要受审人员受审人员各部门接待各部门接待人员人员（领导）（领导）确定陪审人员确定陪审人员审核技巧审核技

20、巧物质准备物质准备文文 件件交通交通食宿食宿饮品饮品通讯设施通讯设施会议室会议室记记 录录审核技巧审核技巧环境准备环境准备标语标语办公室办公室生产现场生产现场宣传板宣传板氛围氛围室外室外门厅门厅资料柜资料柜审核技巧审核技巧自自 检检吃透标准有关条款吃透标准有关条款能提供的有效证据能提供的有效证据熟知相关文件内容熟知相关文件内容注意活动接口注意活动接口审核技巧审核技巧受审人员的态度受审人员的态度积极配合积极配合不卑不亢不卑不亢热情大方热情大方不庸俗不庸俗不拖拉不拖拉认真严谨认真严谨谦虚谨慎谦虚谨慎审核技巧审核技巧回答问题的技巧回答问题的技巧凭证据说话凭证据说话听清问题再回答听清问题再回答不轻易说不轻易说“没有没有”不发泄不满不发泄不满不推委扯皮不推委扯皮不指责他人不指责他人（他部门）（他部门）实事求是不虚夸实事求是不虚夸以文件为依据以文件为依据可解释但不争辩可解释但不