第6章客户关系管理系统_客户关系管理

1、 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统CRMCRM系统的分类系统的分类CRMCRM系统的应用系统的应用CRMCRM系统的概念系统的概念系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM注意注意CRM系统之间系统之间的关系的关系第一节 CRM系统的分类 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统根据根据CRM系统的发展及功能系统的发展及功能分类分类分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM

2、常常见见的的分分类类 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM第二节 运营型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型运营型CRMCRM运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与

3、管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.2.2运营型CRM的功能 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型CRM的功能销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统机会管理

4、 联系人管理 销售预测 销售套件的功 能 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.2.3运营型CRM的现状与应用 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型运营型CRM在银行中的应用在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型

5、CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统营销人员营销人员 现场服务人员现场服务人员 销售人员销售人员 市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能 使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营

6、型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM第三节 分析型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型分析型CRM产生的原因产生的原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.3.1 分析型CRM的定义 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型分析型CRM分

7、析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.3.2 分析型CRM的功能 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型CRM的六大支柱功能客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类系统的

8、分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分分析析型型CRM在在电

9、电信信行行业业的的应应用用留住现有客户 争取新客户发展新业务信用评价 欺诈检测系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM第四节 协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统协作型协作型CRM协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫

10、中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.4.3 协作型CRM的功能 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统协协作作型型CRM的的功功能能呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能

11、与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.4.4 运营型、分析型与协作型三类CRM的关系 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客 户数 据集 市财 务数 据集 市数据仓库财 务数 据集 市三

12、类三类CRM系统的关系系统的关系 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM第五节 eCRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRMeCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定

13、义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.5.1 eCRM的概念 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRM大致可被分为以下几个领域大致可被分为以下几个领域 电子销售 电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验 电子服务 为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能 、基于原因的事件事识别功能、FAQ系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功

14、能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM电子营销 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统 通过网络提升客户体验 实施自助系 统用以提升服务质量 为协作型服务 质量管理数据库 eCRM的的驱驱动动因因素素系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.5.2 eCRM的构成及功能 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRM的构成与功能的构成与功能客户联系中心

15、工作流设计中心 客户应用 客户分析中心 中心控制器 负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台 负责处理企业坐席和内部/ 外部在处理客户业务时产生请求传递 对知识库进行挖掘与分析形成多种报表 从而支持企业决策,完善客户关系 负责整个CRM 平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.5.3 eCRM的应用 第六章第六

16、章 客户关系管理系统客户关系管理系统围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRM在在银银

17、行行的的应应用用 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.5.4 eCRM的实施 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统实施eCRM的关键因素 用户的角色 内容风 格 功能 性 与CRM系统的集成 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用

18、定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统实施eCRM需要注意的问题 整合效果最重要 实时响应是要点 围绕最终用户展开 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统实实施施eCRM为为企企业业带带来来效效益益 增加客户忠诚度与企业知名度 节省人力、物力，提高服务效率 主动对外销售，增加收益 整

19、合内部资源，降低管理成本 减少网上客户流失率 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM第六节 呼叫中心 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼叫中心呼叫中心 呼叫中心(Call Center)最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“800”服务。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管

20、理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM6.3.1 呼叫中心概述 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼叫中心的基本结构呼叫中心的基本结构 CTIIVRACD 智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管

21、理系统客户关系管理系统呼呼叫叫中中心心的的类类型型可视化多媒体呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 电子邮件文字交 谈 业务代表回复 互联网电话 网页同 步 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼叫中心的作用获取客户信息，为商业智能提供决策支持 缩短请求响应时间，提高客户服务水平 成本中心转向利润中心，创造利润 服务不受部门局

22、限，改善内部管理 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务 客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现 对语音、传真和数据通信综合应用 提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRMIVR ACD CTI 用户交互管理 6.3.2 呼叫中心与CRM的关系 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼呼叫叫中中心心与与CRM的的关关系系