第5章 工作系统设计

1、第第5章章 工作系统设计 案例：永和豆浆的标准化管理与成功之道永和豆浆的标准化管理与成功之道 阅读教材的本章引导案例,思考如下问题:1、快餐业的标准化管理有什么意义？2、永和豆浆如何对其服务运作过程进行标准化管理的？第一节 工作系统设计概述一、工作研究一、工作研究二、工作系统设计中的行为方法二、工作系统设计中的行为方法一、工作研究工作研究（一）（一） 工作研究方法的特点工作研究方法的特点（1 1）工作研究着眼于挖掘企业内部的潜力，在不增）工作研究着眼于挖掘企业内部的潜力，在不增加人、财、物的前提下，借助于现行工作的改善和加人、财、物的前提下，借助于现行工作的改善和提高管理水平来达到高效率的目的

2、。提高管理水平来达到高效率的目的。（2 2）工作研究致力于工作方法的标准化。）工作研究致力于工作方法的标准化。（3 3）工作研究把降低成本，提高资源的利用率作为）工作研究把降低成本，提高资源的利用率作为基本宗旨。基本宗旨。（4 4）系统、整体的观点是工作研究的指导思想。）系统、整体的观点是工作研究的指导思想。二、工作系统设计中的行为方法二、工作系统设计中的行为方法（一）（一）行为方法在设计工作思想1、传统的专业化分工中存在的弊端：（1）过分的劳动分工与专业化导致工作单调与乏味。（2）缺乏对工人的激励。（3）工人缺乏对工作本身的决策权和对进度控制的能力。（4）工人之间缺乏工作沟通与交流，晋升的机

3、会也很少。2、行为方法在设计工作思想（1）增加个人在工作中的决策能力；（2）提供给个人更多的自由支配的时间；（3）工作内容适合个人需求，工作方式有一定的变化等。（二）（二） 工作系统设计中的行为方法工作系统设计中的行为方法1. 工作丰富化2. 工作扩大化与职务轮换1. 工作丰富化l 赫兹伯格（Frederick Herzberg,1959）的双因素理论，认为提高生产率依赖于对职工的激励，而激励在于工作本身，因而他提出通过“工作丰富化”来达到激励职工的目的。l 1975年美国的两位学者Hackman和 Oldham进一步发展工作丰富化的理论，构造了工作丰富化的框架，如图5-2所示。1. 工作丰富

4、化在这个理论框架中，个人工作成果由三种心理状态决定：感到工作有意义， 能对工作有责任感， 有工作的成就感。三种心理状态是通过五种核心工作内涵来实现的，这五种核心工作内涵是：技能多样性，工作一致性，工作重要性，自主性，反馈。 五个核心工作内涵加起来，就构成了激励潜在分数：（反馈程度）（自主程度）任务重要性任务一致性技能变换3MPS2. 工作扩大化与职务轮换工作扩大化是指增加工作任务的种类，使员工完成一项任务的大部分，使员工能感受到自己工作在最终成果中的重要性，增加成就感，从而提高工作积极性。工作职务轮换是在一定的工作范围内让员工交换工作岗位。职务轮换可以给职工提供更丰富更多样化的工作内容，消除工

5、作的单调与乏味感。三、工作方法分析与标准化（一）流程分析（二）操作分析（三）动作分析（一）流程分析流程分析是分析由不同的工艺过程组成的整个生产过程。1流程分析中的符号标志流程分析中的符号标志（1）：表示加工过程；（2）：表示存储过程；（3）：表示检验过程；（4）：表示运输过程；（5）：表示等待过程。 2流程分析的基本程序流程分析的基本程序（1）选择。选择所要分析的工作流程。（2）记录。用流程分析的有关图表表示流程方法。（3）分析。用5W1H提问方法，对记录的事实进行分析，按照ECRS四个原则进行优化。（4）建立。通过优化分析建立合理的流程方法。（5）实施。采取措施使新方法得以实施，并维持。（一

6、）流程分析 图5-3为用于流程分析的流程程序图。（二） 操作分析操作分析是分析某一工作站的工人的操作过程，使操作者、机器、工具三者有机结合。操作分析有三种：（1） 人机操作分析：分析一个操作者与机器的关系；（2） 联合操作分析：分析多个操作者与机器的关系；（3） 双手操作分析：分析一个操作者双手的操作关系。图5-4为人机操作分析的人机操作图的一个例子。（二） 操作分析产品：穿孔卡工艺：操作者：绘图：时间人操作内容机器工作内容时间02468102021从卡片上移去橡皮带从送卡箱上检起镇重把卡片组放入送卡箱把镇重放回送卡箱上原处按下启动按钮空闲从输出接卡箱内捡起卡片组重新把橡皮带套在卡片组上空闲卡

7、片阅读机阅读这组卡片空闲12141618效率分析： 工作时间 空闲时间 人 14分 63.6% 8 36.4% 机器 8分 36.4% 14分 63.6%图5-4 人机操作图 （三） 动作分析动作分析分析在一个固定的工作地的工作人员的手工工作，是否有无效的工作，或不合理的动作，从而简化其动作，减少工作疲劳和降低劳动强度。动作分析为制定标准动作时间提供依据。动作分析在泰勒时代就开始，泰勒通过选择最好的工人，把最好工人的操作作为工作标准，用来训练其他的工人。吉尔布雷斯则采用电影胶片的分析方法，寻找最佳的动作方法。动作分析在一些以手工劳动为主的生产过程中有很好的作用，但是在一些机械化与自动化水平比较

8、高的生产过程中，这种动作分析的作用并不明显。四、工作测量与工时定额（一） 工作测量的目的（二）工作时间构成与工时定额（三）工作测量的方法（一） 工作测量的目的（1）建立合理劳动时间定额和劳动力定额。（2）为制定标准工作成本与工资等级提供依据。（3）为工作绩效的评估与奖励提供依据。（4）为生产作业计划与生产控制提供参考。（二）工作时间构成与工时定额1.工作时间的构成2.工时定额1. 工作时间的构成 工业企业工人的工作时间可以分两大部分，一部分是定额时间、另一部分是非定额时间，如图5-5所示。 2.工时定额工时定额，即标准工作时间，是在标准工作条件下工人完成单位工作的时间。不同的生产方式的标准时间

9、构成不一样： （1）大量生产：单件时间=作业时间+照看工作地时间+休息与自然时间（2）成批生产：单件时间=作业时间+布置工作地时间+休息与生理时间+准备与结束时间/每批产品的数量（3）单件生产：单件时间=作业时间+布置工作地的时间+准备与结束时间+休息与生理时间（三）工作测量的方法1.直接测时法。2.抽样法 。3.预定时间标准法。4.模特法。1. 直接测时法步骤：步骤：（1）选择观测对象。（2）划分作业单元，制定测时记录表。（3）记录观测时间。（4）计算作业观测时间。（5）进行作业的评定，计算正常时间。 正常时间=观测时间*评比系数 （52）（6）考虑宽放时间，制定标准作业时间。 标准时间=正

10、常时间* （1+宽放率）（53）或者 标准时间=正常时间/（1-宽放率） （54）1. 直接测时法宽放时间包括如下几种：宽放时间包括如下几种： 生理宽放时间。与作业无关的生理需求的时间，如上厕所、生理宽放时间。与作业无关的生理需求的时间，如上厕所、饮水等。饮水等。 疲劳时间。消除工作疲劳需要的休息和补偿行动而延误的疲劳时间。消除工作疲劳需要的休息和补偿行动而延误的时间。时间。作业宽放时间。作业过程中不可避免的中断或停滞，如设作业宽放时间。作业过程中不可避免的中断或停滞，如设备维修、刀具更换、切削清理等。备维修、刀具更换、切削清理等。 政策宽放时间。公司政策做出的宽放，如管理宽放。政策宽放时间。

11、公司政策做出的宽放，如管理宽放。1. 直接测时法直接测时法的记录表模式如表直接测时法的记录表模式如表5-1所示。所示。表表5-1 时间测量的记录表模式时间测量的记录表模式作业名称： 开始时间： 结束时间： 研究者：操作者： 测量日期：作业要素测量周期（次数）总数平均值评比率正常时间123456789101 XXXX TR2 XXXXTR3 XXXXTR备注：T-时间 R-读数 宽放率=标准时间=正常时间*（1+宽放率）=应用范例应用范例5-1：服务作业的时间测量：服务作业的时间测量为衡量某自助餐厅服务员的工作标准，进行时间研究。测量将银器放在餐巾中的动作（见表5-2），将该服务作业分解为4个作

12、业要素进行观察，然后求出每个作业要素的平均时间：表5-2 时间测量表如果服务员以110%的速度工作，即其工作效率为110%，即评比系数。 按照：正常工作时间NT=观察时间*评比率，得： 第一动作正常时间=0.05*110%=0.055分钟如果宽放率为10%，则有 第一动作的标准时间=0.055（1+10%）=0.0605分其他的动作的标准时间计算方法相同，把所有的动作要素的标准时间相加，即得工作过程的标准时间。 动作名称：平均时间/分钟 放好餐巾 0.050 将刀、叉、勺放在一起 1.00 将银器卷起 0.90 放在合子里 1.052.抽样法（1）工作抽样法的应用）工作抽样法的应用（2）抽样精

13、度与抽样次数）抽样精度与抽样次数（3）抽样法的基本程序）抽样法的基本程序（4）抽样法的特点）抽样法的特点 （1）工作抽样法的应用）工作抽样法的应用 1）工作改善。利用工作抽样，可调查出作业者或机器的工作或空闲的时间比率，再根据空闲部分的组成细分项目进行观察记录，找出问题并进行改善。 2）用工作抽样法制定时间标准。 （55）其中： （56） （57）宽放时间观测时间的总产量工作时间比率平均绩效指标总工作时间标准时间%100总观测时间工作时间工作时间比率%100某产量消耗的实际时间间某产量应消耗的正常时绩效指标（2）抽样精度与抽样次数（2）抽样精度与抽样次数只要规定了抽样精度，抽样次数就确定了。抽

14、样精度与抽样目的有关，表5-3为不同的抽样目的的抽样精度。表5-3 抽样目的与绝对精度标准（3）抽样法的基本程序）抽样法的基本程序1）确定研究的目的。2）划分抽样对象。3）调查前的准备工作。4）选择观测的时间。5）观测与记录数据。6）检查是否需要更多的样本数。7）数据计算、分析与做出结论。应用范例应用范例4-2：抽样法应用于标准时间的制定：抽样法应用于标准时间的制定某机械厂对装配工序的10名工人的工作时间进行测定，以便制定新的工作标准。观测员以3天时间同时对这10名工人进行同时观测，观测的结果如下表所示。表表5-4 工作抽样数据表工作抽样数据表工作比率=工作次数/总观测次数=711/720=9

15、8.7%。标准时间=(总工作时间工作比率平均绩效/总产量) （1+宽放率）=(1355098.7%123.5%/16314) (1+15%)=1.16(分钟)。 资料来源数据总观测时间总生产量观测次数工作次数评比系数宽放率测量检验部门工作抽样工作抽样工作抽样连续观测13550分钟16314件720次711123.6%15%（4）抽样法的特点优点优点缺点缺点1.观察持续一段时间，受短期波动影响小2.与其他方法相比，更容易被观测人员所接受3.不需要时间测量工具，可以同时进行几种作业的观测4.观测者不需要专门训练就可以进行5.花费的时间与成本比较低。6.研究可以中断而不影响结果1.观测精度取决于观测者的判断，主观影响大。2.不能把工作进行详细的动作分解，难了解工作的详细过程。3.工作抽样法适合观测过程是静态的系统，如果系统是变化的，那么结果是不可靠的。和直接时间测量法相比，抽样法有如下的特点（见表5-7）：表表5-7 抽样法的优缺点抽样法的优缺点3. 预定标准时间法l 预定标准时间法（PTS）是将人们所从事的所有作业的动作要素进行分解，根据动作的性质与条件，经过详细的观测，制成基本动作的标准时间。l 当要确定实际某一项作业的时间标准时，就把作业分解成基本的动作要素，从基本动作的标准时