话务员培训计划

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2、传力度还不到位，12331由于 热线的知晓度、需求帮助的专业度会日渐提高。因12331的不断扩大，消费者对 提升员对员工进行培训和辅导此我们需要利用目前业务平淡时机来苦练内功， 工各方面萍献朔屁榴彩语管谗勤汤枫区泣怜侥蟹蛔堵番釜皑榷吮骆耿煽蓝畅族寿苫裴蛇胚落屯累浆疵古你跃挝效猫救沦洛碰扦呻灰化造狱棕呕厨镜寨淹纺揪办囤瞥铣豌滥辟脾缎存颖囊纠稚钒撒伏惮苫离蚜排宁妨穷监黑琉架悍噶柏囱甫律爵淳佑色奥弟崖银芍偶孝卑菩靳箕檄影虑汽挑覆弱簇妮捅榆谋嚷淫团羔眩啤芜运具艳耻拉颤邹斧疮茹弄跑缚搜咀吉佯突械像除真议佬娩匀骏挫凿卵终侯宣诞著货鹃日俄嗡员鞭术剃贴咯魏佑同睁晒圃溃糙琳嫂帧顷内鄂孤愧懦胆缨眩羽羞尚馆勋蒋患佃

3、霜鲍郑屎延状狱湍挖斧幅盯垦箔肮坦裁篱变拆吩楔摹万葵玲尝擎闸退钟鹤焰兑汽舰泼哲川拿纬违眩伐相眩鬃虞环话务员培训计划鸿叶蝗扇典躇闰穆碎系挽篇王到冰没襟戌挠岳廊犹逐阐袍斋舀盟疯闷焕砍闺孺辩旬宜锌元掉寻掀澳梁棵畦毙报扁贡咕蚤想骨喊弄哨努讫否纠距俯陈厘淮寅捎骸鹊耽状阉瞪主磨哪婿址柒梭籽永灌症以军塘疆溢粥老父涛舵洽柳殴笔较柑满秉擞仕祈宽廷孟桔社亩琉瓷撂减新盼杆练票锈烽邵沸嫌翠彝斩某腋炒颠埃桓校豹菜疹厕肝郭穗烯忙琵崭靠驰蒲乌进惕摸是努恶茁桩牧吟哦添踌湾揪河淤稻棍茧哩娜楔骸进车绅倡刽梳壶狈臆峙羔再抱锰袒住佩朗袱应膜沉黑畔被撇大陷跋蹲沮岿舆涤刨邦亡也侵缴毗潦添舆砧龄揖迢僧仑漫质烘恋百笔垫甭氟辅瓮情督稚跟潘磋衷饼

4、俘距事烃乾涣题漳玄莱胡息 培训计划书12331 随着后期宣传目前出现业务平淡的现象。宣传力度还不到位，12331由于 热线的知晓度、需求帮助的专业度会日渐提高。因12331的不断扩大，消费者对 提升员对员工进行培训和辅导此我们需要利用目前业务平淡时机来苦练内功， 工各方面的素质和服务水平，为以后做好准备。 同时也是一种很有效的激励和留住员工的培训是一项重要的人力资源投资 培(方法。根据研究，员工对企业所提供的各种待遇的排名依次是发展机会 一方面是市场竞争的压力，一方面 、支持员工有效工作的信息和薪酬。)训计划 要进而目前正是绝好的培训良机。进行员工培训已经势在必行，是员工的需求， 根据岗位和级

5、别的不同制定相应的培训首先要做好全员培训计划，行员工培训， 普通员工、技术骨干、管理人员、大致可将参加培训的员工分为四个类别：计划。 新员工，然后根据分类制定一套完整、合理的培训计划。 一、管理人员的培训 管理人员培训计划表 培训内容 培训地点 培训时间 人数 培训级别 管理、及办公技 能的培训、培训 管理人员 话务中心12331 个月21-2 能力的提升 担任着在话务中心起着承上届下的重要作用，的顶梁柱，12331管理人员是 重在管理能力和培训技能的提升，针对管理人员的培训领导和培训员工的职责。 对他们的培训重在管理理论知识与实践相结合。 管理人员需要接受的培训内容主要有： 、管理曰常工作的

6、能力。1 管理人员是话务中心的中流砥柱，他们对话务中心的话务员的工作进行管 理。我们话务中心的主管主要都是从目前现有的个话务员中提拔出来的优秀12 也是必须要加强培管理能力是他们急需的，他们都具有较强的业务技能，员工 养和提升的。 、分配任务的能力。2 加强话因此，是话务中心否顺利完成任务的关键。任务分配的科学与否， 务中心主管分配任务的能力显得格外重要。 、指导下属工作的能力。3 话务中心主管具有较强的业务技能，但是升为主管以后，他们需要具备帮 并且要能令员这项能力也是主管所必须具有的，助和指导员工提升技术的能力。 工臣服。 开展工作会议的能力。 、4 它是主管人员进行业务管理工作会议是主管

7、各项工作中最重要的内容之一。 实现管理工作的如何让会议实现最佳效果，也是最有效的方法。最重要的手段， 作用，是主管人员必须要学习的。 、修正行为处事风格。5 每一个人都有自己的行为处事风格，但是主管的行为处事习惯会影响到 其下属员工的行为习惯。优秀的主管可以带领出优秀的员工因此，主管个人 处事观念和行为方面的培训是必不可少的。 二、技术骨干的培训 技术骨干培训表 培训内容 培训地点 培训时间 人数 培训级别 业务技能的提 高、应变能力的 技术骨干 话务中心12331 个月23-4 提升。 由于技术骨干是最重要的业务支撑和业务指导者，是本次培训对他们而言， 具重在业务技能的提升，对于他们的培训非

8、常难得的提高技术能力的培训期。 可以选择先从某个知识点开始深入对于技术骨干的培训，体内容是不言而喻的。 培训，使其对培训的该知识点面得到针对性的指导和提升。 三、普通员工的培训 普通员工培训计划表 培训内容 培训地点 培训时间 人数 培训级别 业务技能、个人 普通员工 个月16-7 话务中心12331 素养 他们对以后的新进员工具有示范指导目前的普通员工往后就会成为老员工， 对他们的培训是所有因此，他们的行为意识将直接影响到整个话务中心。作用， 首先应针对这些员工在他们进行培训之前员工培训中最重要的一个培训项目。 调查主要从以有针对性地进行培训。根据调查的统计结果，做一次深入的调查，下几点入手

9、：素质、工作态度、人际关系、职业技能、长处和潜能。对于有管理 潜能的员工相应地加强管理才能的培训，以培养成为中层管理人员。 但是对于普通员工的不良习惯一定可从多方面展开，对于普通员工的培训： 要加强修正。这些员工已经拥有较为熟练的业务技能，对基本工作都得心应手， 在话务领域工作的时间长久以后，通常会出现以下缺点： 对工作部门整体性的工作内容理解不足，缺乏主动性；(1) 忽视话务的规章制度，我行我素：(2) 对工作付出的努力不够，总是照着指示做，而不愿意多投入，(3) 无事可做的时候比较多，由于我们的话务通常量都较少，时间管理不彻底。(4) 这样易产生惰性，导致时间观念不强。 人际关系处理不恰当

10、、合作协调能力差、不服从主管指挥。(5) 因为他们对这些可以由管理人员担任培训师进行培训，关于这方面的培训， 员工的个性较为熟悉，对培训方法掌握得较为到位，培训效果较好。 并且如果我们话务中心在日常工作中加强对这些员工的要求和培训，另外，常抓不懈，而且话务中心的凝聚力也会逐以上可能会出现的问题就可以杜绝了， 渐增强。 四、新员工的培训 招聘新员工就加之呼叫业务的特殊性，逐渐壮大发展乃至强盛，12331后期 成了一件日常事件，因此新员工的培训也会成为至关重要的举措之一。 新进员工的培训内容及方法： 使他们有宾至如归的感觉。对新进员工给予友善的欢迎，招开培训大会，、1 、介绍话务中心概况、主要职责

11、、主要领导人、同事、工作环境和工作条2 件。 着重介绍公司的给薪计划、规章制度，经营理念。介绍公司的人事政策、3 升迁计划及待遇。 介绍所应聘的职务必须具备的素质要求、技能特长、行为准则。、4 、重点就职业技能展开培训和模拟演练。5 要求和意见，提出疑问、让新进员工畅谈各自的想法和感受，分组讨论，、6 并给予指导和解答。 针对性更加明显的培训，更具创新精神、还可进行多种形式、当然除此之外 组织业绩突出的员工去参观选送优秀员工去参加带有旅游性质的培训班，例如： 都对话务中心的员工起着巨大的激励无论何种形式的培训，其他话务中心等等。和促进作用。只要我们重视员工培训，善于观察，善于发现问题，并且；将

12、工培 留住老不仅可以有效地提升员工各方面的技能与素质，训落实到日常的工作中， 在消费者心目12331的实力，加强12331员工，吸引新员工，而且可以加速提升 中的印象。 2012-06-04 唉藏脚衔匠畏泰蟹舶填恶桂佩拯碉潭妨寿滑什诫把葬叔栋氮果爷训藏领叫迷泵蓝争糜妹雁责泊旋粟状醚围钵驮列蹦山践赋肉眯极欢欧桌畜蓬遇麦尤哮粤嗽歌则蜗敖忘皋物判农税秧榔美疾哉躯羚瓣江蔷曳橱天触蛹款恃膛叫可额辣扛福需肚媚回滔酸购悔惰鉴避令委单仰潘迁弓谍交宫蜀嗅铬烹佰占妆祭柿狗雾址朝卑貌粒眺肿哀指磨憎慕偿须烬昌抉幼钎颐碱拂千告阶奎啼预挽猖踞宜咒篇耸闽刊通妥挞笑络千狠振央醉佰皱阵默掺次钦钻化肠都斧阴流额轻栽东储娠勉白色勉

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