电话营销话术技巧和脚本流程

1、电话销售分享分享的主要内容：电话销售的基本流程电话销售的基本流程提升电话感染力的方法和电话销售的基本礼仪提升电话感染力的方法和电话销售的基本礼仪第一节电话销售基本流程第一节电话销售基本流程你认为打一个完成的电话由哪几个阶段组成呢你认为打一个完成的电话由哪几个阶段组成呢？电话销售基本流程为六个阶段电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备电话前的准备开场白开场白探询客户需求探询客户需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议再次跟踪销售再次跟踪销售流程一：电话前的准备一、了解客户的基本情况老板、负责人、产品、网站、电话使用情况等二、二、明确电话目标明确电话目标约见客户、了解负责人信息、与客户合作等三、为达到

2、目标所必须问的问题三、为达到目标所必须问的问题对产品的了解、客户的消费承受能力、公司的发展状况四、设想客户可能会提到的问题四、设想客户可能会提到的问题竞争对手、怎么来操作等。公司、产品、竞争对手、行业、服务公司、产品、竞争对手、行业、服务五、准备所需的资料五、准备所需的资料产品信息、价格表等资料放在电话边边，并尽可能熟悉这些资料。六、积极的态度六、积极的态度良好的准备良好的准备是电话销售成功的第一步！是电话销售成功的第一步！电话销售基本流程为六个阶段电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备电话前的准备开场白开场白探询客户需求探询客户需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议再次跟踪销售再次跟踪销售流程

3、二你的开场白或问候语流程二你的开场白或问候语 您好，我是联通400免费电话业务受理中心小豆，我们联通最近针对企业开发了一项新的电话业务，专门为咱们的客户所服务用的，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？想问一下，咱们现在客户的电话咨询量怎么样？自我介绍自我介绍相关人或物的说明相关人或物的说明介绍打电话的目的介绍打电话的目的确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性转向探询需求转向探询需求开场白的五个要素开场白的五个要素电话销售基本流程为六个阶段电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备电话前的准备开场白开场白探询客户需求探询客户需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议再次跟踪销售再次跟踪销售

4、流程三探询客户的需求流程三探询客户的需求客户的需求客户的需求1、潜在的需求（有可能连客户也不清楚、潜在的需求（有可能连客户也不清楚自己的需求在哪）自己的需求在哪）2、明确的需求（只要你的产品能实现什、明确的需求（只要你的产品能实现什么功能我就使用）么功能我就使用）您有没有想过用一个电话号码来宣传企业形象的您有没有想过用一个电话号码来宣传企业形象的规模？规模？之前是否考虑过用电话吸引潜在用户？之前是否考虑过用电话吸引潜在用户？您做广告宣传的初衷是什么？宣传？产品展示还您做广告宣传的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户让客户的客户拨打咨询电话？是吸引客户让客户的客户拨打咨询电话？咱们公司平时客户

5、的咨询电话多不多？咱们公司平时客户的咨询电话多不多？咱们这个行业有没有销售的淡旺季之分？咱们这个行业有没有销售的淡旺季之分？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行已经有您的同行已经有400免费客服电话很长时间了，您免费客服电话很长时间了，您知道这家企业吗？知道这家企业吗？有没有考虑通过有没有考虑通过400免费电话为企业带来潜在客户？免费电话为企业带来潜在客户？您做了宣传后网站的访问量、电话的咨询量怎么您做了宣传后网站的访问量、电话的咨询量怎么样？样？高质量的问题高质量的问题电话销售基本流程为六个阶段电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备电话

6、前的准备开场白开场白探询客户需求探询客户需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议再次跟踪销售再次跟踪销售流程四推荐产品流程四推荐产品推荐产品的三个步骤推荐产品的三个步骤第一步：表示了解客户的需求第一步：表示了解客户的需求第二步：陈述第二步：陈述400免费电话是如何满足客户需求免费电话是如何满足客户需求的的第三步：确认是否得到客户的认同第三步：确认是否得到客户的认同第一步：表示了解客户的需求第一步：表示了解客户的需求第二部陈述400免费电话是如何满足客户需求的 1.对外宣传企业形象和规模有一个统一的电话号码 2.在您的广告宣传方面添加400免费咨询热线会增加客户对咱们公司的信任度和电话咨询 3.您的

7、业务电话不会出现占线状况“您觉得那您觉得那? ?”第三步：确认是否得到客户的认同第三步：确认是否得到客户的认同例如例如电话销售基本流程为六个阶段电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备电话前的准备开场白开场白探询客户需求探询客户需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议再次跟踪销售再次跟踪销售流程五流程五 达成合作协议达成合作协议异议处理客户对你的建议不太感兴趣客户对你的建议不太感兴趣一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。这种情况出现较多。解决步骤解决步骤举例举例表达认同心表达认同心我能理解您现在想法。我能理解您现在想法。请求提问请求

8、提问可以请教您一个问题吗？可以请教您一个问题吗？找到原因找到原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？可否谈谈是什么原因吗？引导客户察觉引导客户察觉需求需求那您现在对电话经常占线这个问题那您那您现在对电话经常占线这个问题那您怎么改善目前的问题呢？怎么改善目前的问题呢？客户拖延做决策客户拖延做决策这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。解决步骤解决步骤举例举例表达认同心表达认同心我知道您还需要再考虑一下。我知道

9、您还需要再考虑一下。寻找原因寻找原因您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？什么原因吗？再次陈述利益再次陈述利益 400免费电话本身就是一种企业形象和免费电话本身就是一种企业形象和规模的展现，全国这么多的同行电话也规模的展现，全国这么多的同行电话也是咱们企业展现优势的一面？是咱们企业展现优势的一面？确认是否接受确认是否接受 您觉得我说的对吗？您觉得我说的对吗？在电话中发现购买信号在电话中发现购买信号当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！我

10、如何付款？我如何付款？那要如何操作？那要如何操作？那下一步怎么办？那下一步怎么办？达成合作协议达成合作协议达成协议常用语达成协议常用语电话销售基本流程为六个阶段电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备电话前的准备开场白开场白探询客户需求探询客户需求推荐产品推荐产品达成协议达成协议再次跟踪销售再次跟踪销售流程六流程六 再次跟踪销售再次跟踪销售到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类： 1 1）已上线合作的客户可以进行再次开发（同一家）已上线合作的客户可以进行再次开发（同一家公司可以同时申请多个公司可以同时申请多个400400号码）号码）2 2）近期）近期(1(1月内月内) )有希望上线的潜在客

11、户（与客户直有希望上线的潜在客户（与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户一直保持联系）一直保持联系）3 3）近期没有意向的潜在客户（通过电子邮件或）近期没有意向的潜在客户（通过电子邮件或QQQQ与客户经常保持联系。同时，每个周或每个月与客户经常保持联系。同时，每个周或每个月同客户通一次电话。）同客户通一次电话。）第二节 （1）提升电话感染力的方法你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？问题问题声音感染力来自三个方面声音感染力来自三个方面声音特性声音特性你的措辞你的措辞身体语言身体语言返回吐词吐词热情热

12、情节奏节奏语气语气音量音量声音特性声音特性返回吐词吐词绕口令绕口令1 1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。绕口令绕口令2 2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。返回节奏节奏自己讲话的语速快慢自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度对客户所讲问题的反应速度返回语气语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个十分感谢您请我来参加这个晚会

13、我真的是十分高兴。晚会我真的是十分高兴。”返回音量音量 话筒的位置也很重要，不要直接对话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，着嘴部，要放在嘴的左下角，要放在嘴的左下角，这样对保这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！持正常电话音量和音质有很大的帮助！返回你的措辞你的措辞简洁简洁专业专业保持流畅保持流畅返回简洁简洁我是联通我是联通400受理中心受理中心的，专业提供的，专业提供400免费免费咨询热线咨询热线返回专业专业我公司的部门我公司的部门非常的多接听非常的多接听电话不方便电话不方便Ivr语音导航功能语音导航功能可以帮助您解决这可以帮助您解决这个问题，业务部按个问题，业务部按1、客服部按、客服

14、部按2返回客户不愿意跟一个讲话都不客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。有这种感觉。保持流畅保持流畅返回身体语言身体语言微笑微笑坐姿坐姿手势手势返回（2 2）电话销售的基本礼仪）电话销售的基本礼仪基本礼仪基本礼仪铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；如果谈话时间过长

15、，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备做记录；随时准备接听电话；随时准备接听电话；接听电话时，确认对方身份；接听电话时，确认对方身份；听不清楚时，应马上告诉客户；听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；找的人，这时应向客户道歉；基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪无论如何要礼貌的结束电话；无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给重要的客户；留下自己的私人联系方式给重要的客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要