礼仪培训讲师手册

1、单元主题办公社交礼仪讲师操作手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE组训培训班课程主题：SUBJECT办公社交礼仪学习目标：OBJECTIVES了解并掌握基本的办公社交礼仪，并能运用于实际的工作和生活中，指导我们的行为，提高自身素养。课程内容概览：大 纲时 间（分）1、课程简介52、为什么要学习礼仪知识153、仪容仪表礼仪404、仪态礼仪455、基本礼节礼仪306、办公礼仪457、公共礼仪358、结束语5合 计 210备 忘 栏：材 料随堂资料教 具投影仪白板白板笔若干活 动讲授角色扮演演练主题时间讲师活动教具学员活动讲

2、师介绍 学员心声1、课程简介主题概论目标经验成果再确认2、为什么要学习礼仪？太平洋员工礼仪形象的建立着司服、戴工卡3、仪容仪表礼仪仪容礼仪仪表礼仪4、仪态礼仪表情语动作语体姿语5、基本礼节礼仪6、办公礼仪7、公共礼仪8、结束语5分15分40分45分30分45分35分5分讲师自我简介学员心声1、 姓名2、 来自机构3、 对礼仪的认识4、 培训期许主题介绍与说明课程大纲介绍说明学习目标提问：什么是礼仪？（讲师赞誉）礼仪是人类在长期的生产、生活实践中，总结出来的人际交往所应遵循的一系列行为规范。现代社会的进步也使社交礼仪发生了许多变化，但无论怎样，礼仪已成为我们生活甚至是身体不可分割的组成部分。1、

3、个人成长的需要人们在小的时候可以做自己想做的事，而不考虑别人的看法，那叫天真；长大了，还要那样做，那叫刚愎自用。成人做事讲究有节有度，才会被别人尊重。职业人士的行为，更多时候是一种公众行为，因此，他的一言一行，他的包装，除了自己的喜好以外，还要对公众负责。形象是自己的，但也当然地存在于他人的眼中，良好的专业形象能更好地展现自我的内在魅力，也是尊重他人的一种表示，同时也是塑造理想的整体形象不可或缺的组成部分。2、 公司发展的需要寿险是一个口碑相传的行业，就越发强调从业人员的形象与修养。截止2002年年底，我司外勤员工共23万人，假设每人每天6访，一天接触的人就是138万人次；内勤员工2万人，假设

4、每人每天对外接待1人次，一天接触的人就是2万人次；加在一起就是140万人次。如果我们的员工每一次都能展示给客户留下一个良好的印象，对公司来讲比作多少次广告宣传产生的效果都要好。相反，如果我们每天给客户留下的是140万次不好的印象，对公司的形象和声誉又会造成怎样的损害呢？所以，作为保险公司的从业人员，更应该学习各类礼仪礼节。3、 社会发展的需要 仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。礼仪还是社会公德和社会进步的表现。加入WTO以后，中国经济与国际接轨，人们的法制意识和公民道德意识也在提高，在生活水平逐渐提高的同时，也在努力提升内在修为和外在形象。提问：前面谈到，作为保险公司的员工，学习礼仪尤为重要，那

5、么，什么是规范的礼仪标准呢？太平洋员工应遵守的礼仪规范容貌端庄 举止大方 行为稳重 不卑不亢态度和蔼 待人诚恳 服饰规范 整洁挺括打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行得当n 要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、戴工卡n 司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌n 司服要合身，不宜太大或太小n 公司其它着装规范仪容就是一个人的容貌礼仪。一次大战前，只有时髦女性才会使用化妆品。战后，香水和化妆品才被一般女性及整个社会所接受。现在，适当化妆和整洁的仪容已成了对职业人士最基本的要求。1、仪容礼仪n 头发：长短合适，梳理整齐，清洁干净。男士发型以三七开，四六开，中分、平头等，原则上，

6、不适合留长发，不剔光头。女士着职业装时，长发应束起或用发夹夹起来。短发应修剪得当。发型根据年龄、身材、脸型等选择。n 面部打扮：注意面部皮肤的护理。职业男性最好不留胡须，因此，每日修面是必修课。女士工作时间以淡妆为宜，注意眼部和唇部。眼部可有淡淡的眼影和眼线；口红是女人的脸部专利，也是脸部的点睛之笔，作为职业女士，记住不要把自己惨白的嘴唇裸露在阳光下。n 不要当众化妆此外，要注意：不要当众化妆，最好在无人处或洗手间进行；不要非议他人的化妆；不要借用他人化妆品；不要用过多的粉；不要香气逼人 。n 眼、耳、鼻、口腔时常注意眼、耳、鼻周围的清洁卫生，分泌物要尽快清理，更要注意修剪鼻毛，不要让它们“探

7、头探脑”；口腔卫生需要日常的关注，刷牙不是锯牙，方法要正确。尽量少吃味浓、刺激性大的食物，以免口气太重，爽口剂、香口胶（不要随手乱丢）可以帮忙。建议每年作一次洁牙术，有牙病早治。n 眼镜镜架款式应与脸型、肤色相配，镜片不宜太厚，最好有两副备用，注意日常清洁（专业超声波洗镜）。仪表礼仪是一种穿着礼仪。原本衣服只是人们在自然界中用于保护身体，维持生存的一种不可缺少的手段。但人类进入文明社会后，着装又被赋予新的意义和内涵，它已成为我们衡量一个人社会地位和职业形象的一个重要标尺。2、着装的一般原则作为职业人士，正式场合一般要着职业装。通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一般公认

8、以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、纯皮五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意三色原则，即全身的服饰配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色系（黑、白或灰）。款式更有一个众所周知的原则，即一切以时间、地点、场合为转移。TPO原则在具体遵循时，具有相互交错和重复的特点，但有一点是肯定的，就是：既不能不穿，也不能穿错。3、职业男士的着装礼仪 男士职业装大多是西装，而西装的穿着是有一定要求的。 男士西装的全部行头就是：西服套装、领带、衬杉、西装扣、袜子、鞋子、腰带。西服套装的要求是讲求规格，同色同质。一般是以深色为宜，如深蓝、深灰、深青等，容易搭配的颜色。西服套

9、装如果分开来穿，就有休闲感，不宜正式场合穿。另外，由于穿着次数不同，洗涤的次数也不一样，会造成颜色不同，配套穿时会不般配了。西装外套的上口袋是一种点缀，最多是装一手绢，下摆两侧口袋里面不要装东西，显得鼓鼓囊囊使衣服走了型。衣服内袋也只装扁平的东西。裤子后袋也不要装钱包等物，一是不雅观，二是袋内物品不安全。衬衫如果是穿在西服外套内，应为长袖。衬衫领露出外套11.5CM，袖口露出1.5CM，目的是保持整体层次感和美感，同时也保护外套的整洁。注意：衬衫下摆塞在裤子里时，由于走动、运动或动作幅度大时，会“跑”出来，“鼓”在腰间，人也会变得邋遢起来。西装扣的系法也有讲究，敞开衣服不扣扣子很潇洒，但在正式

10、场合还是要扣起扣子的，但扣法也有讲究，二至三颗扣的西服外衣，最底下的一颗是不扣的，四颗扣的装是西装的变异，最下面的扣子也是不扣的，有时三颗扣的西服，只扣中间，不扣上下。只有双排扣才全部扣起来。有时坐下时，可以解开外衣扣，让自己舒适些，但站起来时，还是重新扣好。着西服者，均配以深色鞋袜，袜子筒的长度以不露出皮肤为宜。一般情况下，白色袜子只是在休闲、运动时穿着，再就是中学生穿得多些。鞋子也不能轻视，俗话说：脚上无鞋穷半截。西服谁都可以穿，但看一个人的鞋的质地和清洁与否，可以得知其身份和工作性质。腰带的使用主要是注意与裤子的原色搭配。另外，不少人习惯在腰带上挂满呼机、手机、钥匙，使自己变成了一棵圣诞

11、树。不仅使衣服穿变了型，还使整个人的身型走了样。下面我们来重点看看领带：领带是男士的专利，男士的衣着不可能象女士一样在色彩、款式上可以有变化，可以显示腰身。在职业场所，统一着西服的男士能够表现自我的唯一途径就是领带，领带是男士内在个性的一个外在标记。因此，领带的选择搭配很有学问的。既不能几天总系一根领带，也不能几套西服只用一根领带。领带的使用要求是：领结饱满，长及腰带，如要用领带夹，从背面夹住，位置在衬衣二到三颗纽扣之间。领带、衬衫、西服三者是一个整体，因此一定要注意搭配美观、协调，并在此基础上独具品位。领带的选择是否合适，与西服、衬衫的关系密不可分，其先后顺序一般为：西服 领带 衬衫往往是西

12、服色彩决定后，选择接近的色彩的领带，有了这样的服饰基础色后，最后才来选择衬衫进行搭配，这种顺序习惯的养成，一般不易出现搭配上的差错。4、职业女性着装礼仪女性职业装主要“行头”是：职业套装，衬衫、鞋子、袜子、手提包、围巾、首饰、腰带等。职业套裙是职业女性的标志和专利。主要也是以西服系列为主。女性西服比男性西服多一些变化，不一定非要有领，只要是正式就行。实际上，现在女性职业装也在走时装化，以显示女性妩媚的一面。但女性着装也不要过分追赶潮流，成为时尚的牺牲品。如果一位女性在职场过分妖娆，不但得不到女性认同，男士们也不会去注意她的能力，而是其它的什么。女性着装中，袜子是腿部着装，鞋子是脚步着装。对袜子

13、的选择，一般以肉色、灰色为主，冬天着深色服装时也可选用黑色，具体穿什么袜子，要看服装来定。丝袜特别容易挂坏，通常情况下，女性应在包里准备一双备用袜，如坏了，又没有准备备用袜，就宁可不穿，也不要穿破了洞的袜子。小结：女士职业化的着装原则l 西服套裙是最典型的职业装l 色彩文静、沉着，不夸张l 款式简洁大方l 避免珠光宝气l 不穿紧、透、露的服装5、 随身行头（略）6、自我形象整理（略）如果说仪表礼仪是静态的礼仪，那仪态礼仪就是动态的礼仪。（一）表情语不同的表情代表了不同的含义。给人的感受也各不相同。1、 微笑请学员用一句话谈对微笑的感受：（例如）出门携带的最轻的行李；不需要成本，收益颇丰；无论发

14、生任何事情，无论天阴天晴，微笑永远应该是属于客人的阳光；微笑是人际交往的润滑剂；微笑在人类各种文化中传递的意思是基本相同的，是真正的“世界语言”。对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。你向对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你，你的微笑增强了他的自信，使他感到受到了鼓舞。因此，人们把微笑比喻为人类交际中的“货币”，人人都可以付出，人人也乐于接受。笑有很多种，其中最可人的是婴儿的笑，让人感到投入、纯净、自然、有感染力。所以如果你觉得笑起来困难，不妨学学孩子的笑。此外，要想笑的真诚自然、易于被人接受，就要发自内心，你对你的父母、亲人、孩子怎么笑，对别人就怎么笑。要领：眼含笑意，

15、嘴角上翘，宁愿有眼角“鱼尾纹”，不能有眉头“川字纹”。练习：用一张白纸遮住面部，只露出眼睛，眼睛先有笑意，带动嘴角上拉。讲师先示范，学员练习。2、 视线的接触：古代讲究“低眉顺眼”，现代要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。在室内不要戴墨镜，以免别人把你误认为盲人。此外戴墨镜也会让别人不舒服：一是别人可能不知你在看谁；二是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。（二）动作语1、手势语手势语是谈话的重要辅助手段，但使用时要注意使用的频率不能过高，幅度也不能太大或太拘谨。应以肩关节为轴，上臂带动前臂。

16、另外，在运用手势语时，还要注意各种手势在不同国家和地区代表的不同含义。例如：手势“OK”在美国表示“好了，可以了等。”在德国表示骂人；树大姆指在中国表示“好样的”，在尼日利亚表示骂人，在美国则表示搭顺风车。2、身体语势主要指手势语以外的其它肢体语言，如抱胸、抱臂、倚墙等都是应该注意避免的。（三）体姿语体姿语包括站、行、坐、蹲等各类体态语势。1、站姿我国古时候讲究站要有站相，标准就是“站如松”。标准站姿的具体要求：抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后，女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度60度，或脚呈“T”字步，右手轻轻叠

17、放左手之上，自然置于体前。练习：讲师可让学员起立，一起靠墙练习正确的站姿。时间3分钟，注意后脑、肩、脚后跟、臀紧靠墙。2、行姿行姿是站姿的延续。一般是以腰为轴，上臂带动下臂，目光平视，走直线，注意其他部位不要乱动，否则上身参与了运动会走得很难看。练习：让学员试着将一本书放在头上，走动时以书不掉下来为宜，可检验是否目光平视，是否走直线。3、坐姿坐姿也是站姿的延续。男士座姿是身体垂直向下，保持正直。两眼平视，双手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙发扶手上。双腿略微分开，不超过肩宽。与人谈话时上体与腿应同时转向一侧。注意事项：坐时，不要将双手夹在两腿之间、放于臀下或抱于胸前和和放于脑后；不要

18、将双腿分开过宽或伸得过远；不要腿部不停地抖动或高翘二郎腿。女士坐姿的顺序是：先站稳，后轻靠椅，以手背抚裙，坐下，一般坐位子的2/3。4、蹲姿蹲姿主要是为拣拾东西而设的要求。蹲姿也是站姿的延续，注意臀部永远不要高于头头部。学会蹲姿拣东西或拿东西有很多好处，既好看，又省力，同时又避免闪了腰。基本要领：上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持两腿并拢，男士腿分开45度60度。练习：请学员按上述要求演练。（一）见面礼1、称呼在人际交往中，相互称呼是必不可少的，场合不同，称呼也应有所不同，称呼的目的是

19、使人听了舒服，让对方受用，因此，称呼别人时就应本着这一原则并要合乎常理。有职衔的尽量称职衔。“博士”是学历中唯一可作为称呼使用的。男士：先生，师傅、大爷、叔叔等女士：小姐、女士、大妈、阿姨等也可只叫名字中的名，有亲切之感。往往是称呼越简单，关系越亲密。2、鞠躬礼鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，在服务性行业使用较为广泛。当你鞠躬时，你会有一中心态，象海绵一样吸收别人的东西。鞠躬的要领：站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；行15度鞠躬礼时，视线落点在1.52米处，15度类似点头，

20、体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。30度应用地方：1）客人来访，或欢送客人离开时2）向领导汇报工作时3）与上司相见问候时4）受奖、领奖时5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。90度应用地方：隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。错误的鞠躬礼主要有：1）背太低2）仰脸3）背太弯4）手的位子太低，拉得人往下走5）无视线交流就鞠躬3、握手礼握手起源于早期西方国家，古战争时候，当双方军事和解，就张开手掌，向对方表示手上没有武器，然后才握手。延至今日，全世界都使用了握手礼来表示友好、祝贺、欢迎等意思。在中国现代史上，有许多意义非凡的握手为人所乐道。其中，周恩来总理与前美国总统尼克

21、松的握手被称为历史性的握手，表明“一个时代结束了，一个新的时代开始了”；当中华人民共和国历经艰辛，终于实现了恢复在联合国的合法席位这一历史夙愿后，周恩来总理专门到机场去迎接载誉归来的中国代表团成员，并与代表团团长乔冠华紧紧握手，久久未有松开，激动与肯定等心情尽在不言中。握手注意事项：1）、一般上级、长辈、主人、女士先伸手；2）、男女握手方式相同，两手相扣（握于虎口处），时间在三秒之内。3）、手应该是洁净的； 4）、一定是右手，特殊情况下用左手应说明理由5）、除军人外，男士戴帽、女士戴手套握手都是不礼貌的。军人握手应先敬礼，再握手。4、递送名片俗话说，名片是一个人的第二张脸。使用名片可避免初次见

22、面口头介绍时容易造成的遗忘、误听、误解等麻烦。在加上中国人一向讲究谦虚，不好意思主动向别人介绍自己的头衔职位，使用名片就解决了此尴尬。1） 递交名片a) 事先把名片方在容易拿的地方b) 递交名片要讲究场合c) 掌握递交的时机d) 双手递交并且名片正面向着对方e) 面带微笑，动作大方从容2） 接受名片A） 双手接过，表示谢意B） 从上到下，从正到反认真观看，以表尊敬，同时加深印象。C） 认真装好或放于桌上（二）介绍礼仪1、自我介绍既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。2、介绍他人： 把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把

23、女士介绍给男士，把主人介绍给客人。注意：不要在朋友面前介绍另一位朋友时说：“这是我最好的朋友！”以免引起对方不快。2、 做一个有“礼”的被介绍者被人介绍时，要做到以下几点：1）、起立2）、目视对方3）、面带微笑4）、握手6）、问候，也可以复述对方名字7）、交谈8）、道别，一声再见，给对方留下好印象。注意：介绍与被介绍时，如果你没有听清对方的名字，可请他重复再讲一次，这样别人不仅不会生气，甚至还会觉得受重视。（一）接待礼仪接待礼仪中要注意：招呼、寒暄在沃尔玛有一个规定：客户来找你，十步以内，一定是你先打招呼。接待礼仪归结起来是：1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包

24、、公文包。对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。3、客人入座后，上茶要先给客人，再给领导或同事。倒完茶后，先倒退三步，再走。通常是：茶七、饭八、酒满十4、送别客人，重在送出一份友情，一是表示挽留，二是表示惜别，三是祝愿语。送客时要注意：不要跑到客人前边，而应在客人后面两三步，以示依依惜别之情。（二）电话礼仪电话是只闻其声，不见其人，语音就应有所讲究。要优雅，语速不要太快，也不要太慢，语调也不要太高。打电话犹如耳语，电话传输

25、保真程度很高，你的语音就要放低。1、电话使用的一般准则电话的正确使用：左手持话炳，右手持笔、纸，随时做好记录，面带微笑，注意语音、语速、语调。转达和复诵时牢记：5W1H： whose when where who what how让对方先挂电话：拨打电话一方先挂断电话。电话错打的处理：在公司接到错打电话，可先报自己公司电话号码；在家接到错打电话，可先核实他所拨打的电话号码。2、接听电话礼仪电话接听口诀（见投影片）接听电话时的正确用语：您好！这里是太平洋寿险，我是 请问，有什么需要帮助吗？请您稍等某某不在，有没有事要我转达？3、拨打电话：原则：1）时间适宜2）控制通话长度（三分钟以内），以短为佳

26、，宁短勿长，3）内容合理，事先准备4）简明扼要，事可而止。忌：首先发问“猜猜我是谁？”打电话时：您好！我是某某您好！麻烦帮我请某某听电话4、手机的使用：重要场合关机（音乐会、开会等封闭场所），不要24小时开机（有自己的私人时间）。公众场合要注意，接听手机应低声，不影响他人，手机座机不要同时使用，以免互相干扰。（三）办公礼仪办公礼仪主要是办公室内应注意的礼仪、礼节问题。概括起来主要是：1、办公室布置办公桌面应保持干净整齐，文件、电脑、文具、电话机应各就各位。2、办公设备的使用办公设备主要是用来处理各种工作上的事宜的，因此要注意的是：电脑的使用和维护复印机的使用和爱护传真、电话机的使用和爱护3、保持和维护洗手间的卫生，自己的事情不要让别人来解决。公共礼仪主要是在公共场合应该注意的一些行为举止。包括：1、并行 两人并行右为尊，三人以上行走，注意不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；2、让路让路往右靠，把左边路让出来。如果是一条只能走一人的路，自己先退回；3、电梯礼仪客人先上，自己再上，最后一个上电梯者要转身面向电梯门。由于电梯内封闭、狭窄，因此不要在电梯内喧哗、打电话、吃零食和抽烟；三层楼以下，建议走楼梯，这样既锻炼了身体，也方便了别人。4、乘车礼仪 在工作中有时会