百货VIP规划gai

1、 世纪中商世纪中商VIP规划规划 -VIP服务中心目目 录录 ：n新新VIP服务工作分配与职责服务工作分配与职责nVIP卡现状分析卡现状分析n新新VIP卡办理制度及方法、卡办理制度及方法、VIP升级换代实施方案。升级换代实施方案。n规划及完善服务中心布置工作规划及完善服务中心布置工作n重新设立重新设立VIP标识系统标识系统n制定新服务中心服务功能制定新服务中心服务功能n人员培训人员培训nVIP下半年的活动框架下半年的活动框架nVIP沟通方式沟通方式n联销单位的整体规划联销单位的整体规划n店外店外VIP拓展规划拓展规划一、一、部门架构图部门架构图 企划部部长企划部部长 VIP VIP推广主管推广

2、主管 VIP VIP策划主管策划主管二、岗位职责二、岗位职责nVIPVIP推广主管推广主管n推广VIP的相关理念，提高世纪中商VIP卡知名度，做好形象工程（店内、店外）n建立并维护公司VIP客户资料体系，积极向公司全体员工宣传讲授客户关系管理系统的理念和运用n组织VIP的相关理念及专业知识培训，制定培训大纲及资料n监督与管理特约联盟商户的合作事宜nVIPVIP策划主管策划主管n定期用会员系统据会员消费记录作会员相关分析。给上级部门汇报VIP相关工作进展。n建立服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈），对VIP服务工作定期分析、重点回访、提出建议，建立良好的客户沟通机制。n不定期策划开展

3、卡友活动。行业对手不定期市调，了解其VIP所开展的各项活动。三、竞争店的三、竞争店的VIPVIP系统调查系统调查 名称 项目群光广场新世界百货中商广场VIP卡种群光普卡群光金卡金穗群光联名普卡金穗群光联名金卡新世界VIP卡新世界VIP铂金卡牡丹新世界联名普卡牡丹新世界联名金卡中商广场积分卡中商广场银卡中商广场金卡长城中商联名卡申办方法群光普卡：凡当日在本商场消费累计达500元以上群光金卡：凡当日在本商场消费累计达3000元以上或一个月累计消费达5，000元的即可申办VIP卡一张新世界VIP卡：凡当日在本商场消费累计达3000元以上新世界VIP铂金卡：凡当日在本商场消费累计达50，000元以上或

4、一个月累计消费达50，000元的即可申办VIP卡一张中商广场积分卡：凡当日在本商场消费累计达200元以上中商广场银卡：一年累计消费达3，000元的即可申办VIP银卡一张中商广场银卡：一年累计消费达5，000元的即可申办VIP金卡一张积分规则所有商品￥50元积1分百货类商品￥100元积1分；所有商品￥100元积1分积分兑换方式积分兑换礼品、购物券、积分兑换礼品积分兑换礼品、购物券（1分既可兑换0.5元购物券）特别享受权利卡友礼品比较多铂金卡享受贵宾休息室，免费停车，生日特别礼 -现有现有VIPVIP持卡人积分分析持卡人积分分析 积分档次积分档次人人 数数合合 计计600600分以上分以上1 1人

5、人553553人人400400599599分分5 5人人300300399399分分7 7人人200200299299分分3939人人100100199199分分135135人人50509999分分366366人人30304949分分574574人人574574人人724724人人20202929分分724724人人10101919分分18381838人人89458945人人5 59 9分分23772377人人1 14 4分分47304730人人合合 计计1010，976976现有现有VIPVIP持卡人消费金额分析持卡人消费金额分析 消费金额档次消费金额档次人人 数数合合 计计7070，000

6、000元以上元以上1 1人人918918人人6060，000000元以上元以上1 1人人5050，000000元以上元以上7 7人人4040，000000元以上元以上1313人人3030，000000元以上元以上1515人人2020，000000元以上元以上5353人人1010，000000元以上元以上210210人人8 8，000000元以上元以上140140人人5 5，000000元以上元以上478478人人3 3，000000元以上元以上802802人人802802人人2 2，000000元以上元以上940940人人1010，567567人人1 1，000000元以上元以上2030203

7、0人人1 1，000000元以下元以下75977597人人合合 计计1212，287287人人四、经营理念四、经营理念n尊崇、享受、一卡通天下尊崇、享受、一卡通天下n建立一个管理规范化、环境现代化、服务人性化、功能齐全化的尊贵世纪中商VIP体系卡种及享有权利：卡种及享有权利：卡 别铂金卡VIP卡消费折扣消费折扣百货类享有8.8折（部分商品除外）折扣商品可再享受9.8折消费折扣百货类享有9折（部分商品除外）参加消费积分一般商品￥100元积1分（服装，鞋帽类）；家电￥200积1分；黄金、手表￥300元积一分）。一般商品￥100元积1分（服装，鞋帽类）；家电￥200积1分；黄金、手表￥300元积一分

8、）。获赠卡友礼/积分兑换折扣优先权免费获赠活动快讯优先享受便民措施享有异业联盟单位消费优惠免费参加各类培训及联谊活动 卡种及享有权利：卡种及享有权利：年消费过10万元的VIP顾客国内免费旅游免费停车免费礼品包装、优先享受零钞兑换、换开发票特别生日礼（生日蛋糕等）电话订购服务、专业陪购服务VIP卡积分抵消现金消费卡积分抵消现金消费注：VIP卡积分=现金：按1分相当于1元的比例，将VIP卡内的积分在收银系统中折算成现金，顾客购物付款时可将卡内积分做为现金抵消。（需财务信息部在软件上做更改）。五、五、VIPVIP卡目标：详见下表卡目标：详见下表 （以有消费记录的（以有消费记录的VIPVIP为准）为准

9、）卡种卡种 数量数量现有现有( (剔剔除睡眠除睡眠卡后卡后) )至至20052005年年1212月月3131至至20062006年年0909月月3030新增新增合计合计新增新增合计合计VIPVIP卡卡8,0008,0002,0002,00010,00010,00011,00011,00021,00021,000VIPVIP铂金卡铂金卡0 030303030150150180180总计总计8,0008,0002,0302,03010,03010,03011,15011,15021,18021,180六、六、VIPVIP卡升级推广活动卡升级推广活动n目的目的：n通过升级活动更加完善VIP服务功能，

10、更新VIP资料n提高我商场VIP卡知名度，巩固VIP忠诚度六、六、VIPVIP卡升级推广活动卡升级推广活动店内申办办法 类别内容VIP卡铂金卡申办条件凡当日在本商场消费累计达800元以上或一个月累计消费达3，000元的即可申办VIP卡一张凡当日在本商场一次性消费达8，000元以上或一个月累计消费达10，000元的即可申办VIP卡一张换卡升级凡持卡消费累计达到5，000元或卡内积分达到50分即可直接换卡凡持卡消费累计达到3，000元或积分达到30分的VIP凭当日200元以上消费小票即可直接升级换卡3）原持卡VIP在换卡期间凭当日500元以上消费小票即可直接升级换卡注：请在换卡前将积分兑完，换卡后

11、积分自动清零。六、六、VIPVIP卡升级推广活动卡升级推广活动店外申办办法 类别 内容普通卡铂金卡 办 理 方 法方式一：开展“VIP特别招募”活动招聘2-4人作为临时拓展人员，寻找潜在顾客，主动出击，上门办理方式二：以特约联盟单位为基础，“强强合作，互惠互利”开展VIP活动，发展潜在顾客，达到双赢方式一：根据上次宝马会体供的名单筛选出合格的铂金卡会员方式二：总经理可根据情况特批一些重点关系为铂金卡会员方式三：将去年一年内消费达到50,000元的顾客直接升级为铂金卡七、七、VIPVIP办公场所办公场所n卡友服务中心与1楼总服务台合并，VIP前台接待由现场管理部负责，企划部负责活动策划及VIP形

12、象推广，办公区设在九楼n2005年12月1日前设立VIP贵宾厅（6F）功能如下：提供休息场所，免费提供饮料、杂志、上网服务等八、总台八、总台&VIP&VIP服务中心项目及服务中心项目及功能一览表功能一览表nVIP卡、联名卡申办nVIP卡补办、换卡、挂失、加磁n最新流行资讯咨询n电话预约、咨询、消费预订n积分查询n礼品兑换、换购n礼品包装n停车券兑换n广播寻人n失物招领九、九、VIPVIP会员中心布置会员中心布置为了进一步完善服务中心服务功能，希望增加一些办公设施，具体情况如下：序序号号目目 前前 情情 况况解决措施解决措施1现有外线电话一条，并与VIP部门共用 。顾客拨打时常会

13、占线应该设立专门服务热线并对外公布2顾客的VIP卡，欢乐卡经常消磁后不能使用，而全公司只有9楼电脑部有一台加磁机，只有经过加磁后方能重新使用，因而致使工作不便，容易造成顾客投诉在VIP会员中心增设加磁机一台3我部门需要打印文件比较多，例如；各类VIP文件表格，邮寄VIP资料地址等。由于没有打印机每次需要到别的部门打印，很不方便增加一台打印机4我部有一些宣传资料需要摆放，由于没有特制资料架，摆放起来不美观特制一些专门用于摆放的亚格力资料架5顾客投诉、表扬、建议信没有专门的信箱收集设立1个意见箱（总服务台、）6没有一些便民措施推出便民伞服务、干洗服务、寄存服务、售卖电话卡等十、十、VIPVIP标识

14、系统标识系统n整个卖场有关VIP会员中心的指示牌不是很明确，请企划部门协作做出相应调整，具体规划如下：n在一楼直达电梯处做一个灯箱形象广告n在每一楼的楼层简介告示牌上增加“世纪中商服务中心 1F”字样1.在1楼卖场做一些明显标识，例如：地标，指示牌等十一、人员培训十一、人员培训n对整个总台服务人员进行VIP服务技能、操作系统培训n对整个商场一线员工进行VIP推广培训，熟知我店VIP卡操作流程，为顾客做好VIP卡的宣传十二、十二、VIP2005/092006/09 VIP2005/092006/09 活动框架活动框架时间活动内容2005/09/2012/30VIP升级换代VIP铂金卡推广2005

15、/09/10VIP特别招募（教师特别招募）教师答谢礼2005/09/23VIP回娘家（升级金卡的顾客有礼品回馈）2005/09/28VIP特卖会限量抢购VIP会员价商品2005/10/0110/07VIP满额送礼（消费达到一定的金额可以超值兑换礼品）VIP特别招募（办卡金额降低特别招募金卡会员）VIP铂金卡会员招募VIP积分兑换礼品大变身-“更多选择，更多方式，尽在世纪中商” （推出积分=现金兑换方式）新专柜登场，VIP尝鲜2005/11/2411/27VIP感恩节特辑（VIP专场特卖会）VIP新年礼-2006年台历派送十三、十三、VIP2005/092006/09 VIP2005/09200

16、6/09 活动框架活动框架2005/12/1912/31VIP特别招募VIP铂金卡会员招募2005/12/2412/25VIP圣诞联谊会2005/12/312006/01/02VIP来店礼/新年礼VIP 折上折2006/01/1301/22限量抢购VIP会员价年货与联销单位举办整体促销2006/03/0303/08女性VIP专场讲座（美容、色彩、健身）针对女性会员就化妆品、珠宝、服装推出VIP独享商品。2006/04/2104/23新专柜登场，VIP尝鲜VIP 双倍积分2006/04/3005/07VIP特别招募VIP铂金卡会员招募2006/05/3106/04VIP亲子乐园（漫画、赛车比赛）

17、2006/08/1808/20VIP专场特卖会2006/09/2209/24新专柜登场，VIP尝鲜VIP 双倍积分十四、十四、VIPVIP沟通形式沟通形式nVIPVIP通讯的邮寄，让通讯的邮寄，让VIPVIP及时了解活动内容及时了解活动内容n短信息沟通短信息沟通nVIP短信活动促销（据活动具体内容及活动所针对具体客户群体给目标顾客群体发送短信）n世纪中商短信网址建立（手机发送湖北世纪中商百货有限公司至*即可查询我司相关活动促销、公司简介等内容）n网上会员专区网上会员专区n网上会员查询系统及VIP申请（初审）n卡友论坛十五、十五、VIPVIP通讯规划通讯规划n版面规划来店地图手册目录新世纪新形象

18、新风尚厂家广告总经理寄语VIP积分换礼厂家广告VIP活动预告世纪中商铂金卡招募新柜LOGO集锦招商评估1F珠宝、名表新品介绍6家P7P81F女鞋新品介绍6家2F绅士服新柜介绍3家P9P10绅士服新柜广告1F珠宝、名表新品介绍6家1F女鞋新品介绍6家2F绅士服新柜介绍3家绅士服新柜广告封面封底P1P2P3P4P5P6P9P10P11P12P13P14P15P16P17P188款P19P20P21P224家2F商务休闲新柜介绍4家4家3F少淑装新柜介绍5F时尚手机推荐新柜介绍4家商务休闲新柜广告2F皮鞋精包新柜介绍6家3F淑女装新柜介绍5F保健器材推荐新柜介绍6款6家5F童装新品介绍6家4F运动名

19、品新柜介绍4家4F户外运动新柜介绍4家3F女内衣新品介绍2F商务休闲新柜介绍十五、十五、VIPVIP通讯规划通讯规划十五、十五、VIPVIP通讯规划通讯规划n收费标准 页码页码 主要内容主要内容 特别要求特别要求 版面尺寸版面尺寸 收费标准收费标准P2、P5P10、P13厂商独家广告重点宣传提供每家专柜厂商图片、LOGO及文字介绍18.5CM26CM（整版）2000元9.25CM13CM（半版）1000元P7、 P81楼10月新进专柜每页提供每家专柜厂商图片、LOGO及文字介绍18.5CM26CM整版200元/家P9 、P11、 P132楼P15 、P16、P193楼P17 、P184楼P20 、P21 P225楼“会员商品”十六、现有联销单位分析十六、现有联销单位分析序号类别数量1 酒店类22 休闲娱乐类43 餐饮类14 美容美发类15 教育类16 旅行社及票务类17 医院类18 汽车修理及美容类09 其它类516世纪中商联销单位类别示意图合 计012345数量类别联销单位分析图酒店类休闲娱乐类餐饮类美容美发类教育类旅行社及票务类医院类汽车修理及美容类其它类十六、联