电话礼仪培训

1、 前 言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。【电话接听的基本技巧】【电话接听的基本技巧】 1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10让客户先收线【令人产生好感的做法】【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手

2、段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。【打电话的注意事项】【打电话的注意事项】 1简单明了、语意清楚 2勿因人而改变通话语气 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 4最多让来电者稍候7秒钟 5私下与人交谈需按保留键 6不要大声回答问题 7指明对象会议中，勿将电话转接至会场 8修正习惯性口头禅【打电话的注意事项】【打电话的注意事项】 9断线应马上重拨并致歉 10勿对拨错电话者咆哮 11转接电话应给同事预留弹性空间 12勿同时接听两个电话 13帮助留言应记录重点 14不要将电话当烫手山芋到处转接 15不口出秽语，不论

3、客户是非 16请教来电者的姓名【打电话的一般礼节】【打电话的一般礼节】 通话时机通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制了解时间限制通话长度通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。3 3分钟原则分钟原则在打电话时发话人应当

4、自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。【接听电话对比】【接听电话对比】错误正确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等【拨打电话礼仪】【拨打电话礼仪】 拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好

5、、请、谢谢、对不起等礼貌用语。【拨打电话礼仪】【拨打电话礼仪】 拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。 【 案案例】例】以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品公司的XX先生洽谈事务。B：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？A：请问XX在吗？B：请问您是哪里？A：我是某某公司。B：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。A：谢谢您！B：A女士，很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。A：麻烦您帮我转告X