物流客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册

1、物流客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册图书作者：杨学斌出 版 社：银声音像出版社2004年10月出版图书册数：全四卷1CD 16开精装图书定价：998元优 惠 价：450元物流客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世

2、纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。图书内容： 物流客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册物流客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册详细目录 第一篇 客户服务中心建设第一章 客户服务中心综述第二章

3、 客服中心的数字化指标第三章 客服中心机房建设与维护第四章 网上客服中心的搭建与网络维护第五章 客户服务中心建构的管理第六章 客户服务中心技术支持系统建设第七章 客户调查与反馈系统建设第八章 多功能客服中心规划设计与改造附 解决方案范例第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理第一章 客户服务中心的战略定位第二章 客户服务中心战略实施第三章 客户服务中心知识管理第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理第一章 客服中心的组织架构与岗位设置第二章 客服中心人员的招聘第三章 客户服务中心人员的培训第四章 客户服务中心人员的管理第五章 客户服务中心经理与主管第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度第四篇

4、 客户服务中心座席管理标准第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础第二章 电话服务技能训练第三章 服务礼仪及沟通技巧第四章 呼入与呼出电话服务技巧第五章 电话服务过程的心理技巧第六章 客户服务中心座席代表专业管理第七章 客户服务中心座席代表规度与改进第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理第五篇 客户服务中心流程管理第一章 客户服务中心流程管理概述第二章 客户服务中心流程管理和改进第三章 话务工作量估算第四章 信息混乱的处理第五章 高峰应急机制第六章 系统安全管理第七章 客户服务中心绩效管理第八章 成本效益控制第六篇 客户服务中心电话营销管理第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备第二章 客

5、户服务中心电话营销的关键要素和流程第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布第四章 客户服务中心语音管理与语言管理第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)第一章 客户关系管理(CRM)概述第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升第三章 困难客户关系的管理第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范第一章 客户代表制(经理制)概述第二章 业务受理与紧急服务第三章 大客户服务规范第四章 后勤队伍组建与协调第九篇 客户服务中心数字管理第一章 客户服务中心的内部测量标准第二章 客户服务中心的外部测量标准第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合第四章 可供选择的新的数字管理指标体系第十篇 客户服务中

6、心制度管理与文化管理第一章 概述第二章 客户服务中心管理规章制度第三章 客户服务中心文化管理第十一篇 客户投诉与处理技巧第一章 客户投诉与积极的投诉管理第二章 客户投诉处理技巧第三章 媒体曝光的应对第四章 客户投诉的预防管理第十二篇 客户服务中心文书写作出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私

7、，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损