第二章电话事务(二)

1、第二章项目二 电话、印信、邮件事务办公室日常事务管理名言办公室日常事务管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团海尔集团 总裁总裁 张瑞敏张瑞敏 什么是执行力，认真第一，聪明第二！什么是执行力，认真第一，聪明第二！ 什么是不容易，容易事情认真做什么是不容易，容易事情认真做什么是不简单，简单事情认真做！什么是不简单，简单事情认真做！一、电话管理案案例例分分析析 小刘很生气，后果很严重小刘很生气，后果很严重 小陈是某机关办公室的一位秘书。有小陈是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电

2、话铃声响了。此一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时他正在整理文件，停了一会才拿起时他正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问到：话筒问到：“请问你找谁请问你找谁?”?”对方回答说对方回答说 找老刘，小陈随即将话筒递给邻桌的刘找老刘，小陈随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：秘书说：“刘秘书，你的电话。刘秘书，你的电话。”没想到，没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮要找的那个刘天亮!”!”说罢就挂

3、断了电话。说罢就挂断了电话。分析原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。这场误会。 电话事务电话事务电话是秘书处理日常事务时最常用、不可电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常

4、的工作。室最普遍最日常的工作。接听电话接听电话正确使用电话，有助于创造良好的沟通气正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。接电话要注意：好形象。接电话要注意： （1）及时接听。）及时接听。 （2）问候并通报。）问候并通报。 （3）做好记录。）做好记录。 （4）甄别电话。）甄别电话。 （5）礼貌通话。）礼貌通话。 （6）及时处理。）及时处理。（一）及时接听，响不过三（一）及时接听，响不过三“响不过三响不过三”，即铃响三声之内拿起话筒，即铃响三声之内拿起话筒，最好在电话铃响两声之后的间隔里拿起话筒，最好在电话铃响两声之后的

5、间隔里拿起话筒，进行接听。因为太快接听，会吓着对方，也进行接听。因为太快接听，会吓着对方，也可能造成电话短路；太慢接听，也不行，是可能造成电话短路；太慢接听，也不行，是不礼貌、缺乏效率的表现。如果确实有事耽不礼貌、缺乏效率的表现。如果确实有事耽搁了，拿起电话后要先向来电者真诚地表示搁了，拿起电话后要先向来电者真诚地表示歉意：歉意：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”然后在通然后在通话中解释原因。在与人谈话而电话铃响时，话中解释原因。在与人谈话而电话铃响时，应适时中断话题，尽快接听。特殊情况下电应适时中断话题，尽快接听。特殊情况下电话暂时无人值守，秘书最好给电话配备自动话暂时无人值守，秘

6、书最好给电话配备自动应答器，要求对方留言。应答器，要求对方留言。（二）主动问候，自报家门（二）主动问候，自报家门拿起话筒后，先要主动问候，然后自报家拿起话筒后，先要主动问候，然后自报家门，弄清对方的身份与目的。自报家门，门，弄清对方的身份与目的。自报家门，即说明自己的单位或所属部门。如即说明自己的单位或所属部门。如“您好，您好，华荣公司上海销售分公司办公室，请问您华荣公司上海销售分公司办公室，请问您找哪位？找哪位？”这样使对方清楚组织的名称，以这样使对方清楚组织的名称，以便核对打通的电话是否正确。便核对打通的电话是否正确。同时要听清来电者的自我介绍，最好是重同时要听清来电者的自我介绍，最好是重

7、复一下对方的姓名，如复一下对方的姓名，如“是的，林先生请稍是的，林先生请稍候，我马上将您的电话转给吴总。候，我马上将您的电话转给吴总。”（三）接听要仔细，记录要认真（三）接听要仔细，记录要认真 接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。电话应放在办公桌的左上角，铃声响起后，电话。电话应放在办公桌的左上角，铃声响起后，迅速用左手拿起电话，同时右手拿起一直准备着的迅速用左手拿起电话，同时右手拿起一直准备着的电话记录本和笔。电话记录本和笔应该是专用的，电话记录本和笔。电话记录本和笔应该是专用的，并且放在触手可及的地方。通话时依照并且放在触手可及的地

8、方。通话时依照“5W1H”5W1H”原原则对重要电话做好记录。所谓则对重要电话做好记录。所谓“5W1H”5W1H”是指是指WhenWhen（何时）、（何时）、WhoWho（何人）、（何人）、Where Where （何地）、（何地）、WhatWhat（何事）、（何事）、WhyWhy（为什么）、（为什么）、HowHow（如何进行）。电（如何进行）。电话记录应简洁完备。接听重要电话以准确为第一原话记录应简洁完备。接听重要电话以准确为第一原则。如果没有听清楚，应主动询问则。如果没有听清楚，应主动询问“对不起，这一对不起，这一点我没有听清楚，请您再说一遍点我没有听清楚，请您再说一遍”，同时及时核对，同

9、时及时核对，防止语音混淆，尤其涉及数字、电话号码、人名、防止语音混淆，尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清楚，并且主动重复一遍。街名更应该问清楚，并且主动重复一遍。（四）甄别电话，正确转接（四）甄别电话，正确转接 1.找同事的电话接听电话时，若不是找自己找同事的电话接听电话时，若不是找自己的，切勿立即挂断。秘书经常会为同事代接、的，切勿立即挂断。秘书经常会为同事代接、代转电话。首先要确认同事是否在办公室，代转电话。首先要确认同事是否在办公室，并说：并说：“请稍等请稍等”。如同事不在，应先向对方。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，在没有授权的说明情况，再询问对方名字，在没有

10、授权的情况下，不能随便说出对方所要找的人的行情况下，不能随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。如果对方要求留言，要踪、私人手机号码。如果对方要求留言，要将来电者要求转达的内容准确记录在留言单将来电者要求转达的内容准确记录在留言单上，并且及时通知对方要找的人。上，并且及时通知对方要找的人。（四）甄别电话，正确转接（四）甄别电话，正确转接遇到自己无法处理的电话，秘书要告知对遇到自己无法处理的电话，秘书要告知对方会把该问题转告给负责处理这类事情的方会把该问题转告给负责处理这类事情的人员。如果不知道应由谁来负责此事，秘人员。如果不知道应由谁来负责此事，秘书也要告知对方这个事情不由你的部门来书也要

11、告知对方这个事情不由你的部门来管，但你愿意帮助对方查看谁能处理。管，但你愿意帮助对方查看谁能处理。 2.2.找领导的电话面对目的各不相同的电话，找领导的电话面对目的各不相同的电话，或是业务联络，或是推销产品，或是拉赞或是业务联络，或是推销产品，或是拉赞助募捐，都需要秘书先弄清来意，根据对助募捐，都需要秘书先弄清来意，根据对方单位、姓名、事项判断是否转给上司。方单位、姓名、事项判断是否转给上司。 首先要摸清对方身份。接这类电话的言语首先要摸清对方身份。接这类电话的言语要热情得体，要求问清来电者的单位、姓要热情得体，要求问清来电者的单位、姓名。若对方是你认识的，或主动表明身份名。若对方是你认识的，

12、或主动表明身份的，这好办；若对方不马上说出身份，秘的，这好办；若对方不马上说出身份，秘书就要巧妙地探听，可以说：书就要巧妙地探听，可以说：“吴总正在吴总正在开会，我可以转告说有他的电话。你能否开会，我可以转告说有他的电话。你能否让我告诉他，是哪一位先生（女士）打电让我告诉他，是哪一位先生（女士）打电话找他？话找他？”切不可唐突地问对方：切不可唐突地问对方：“你是你是谁？谁？”接着了解来电用意。确定对方身份后，接接着了解来电用意。确定对方身份后，接着要了解对方为了什么事打来电话。一般着要了解对方为了什么事打来电话。一般会问：会问：“请问有什么指示？请问有什么指示？”或或“有什么要求有什么要求吗？

13、吗？”也可以说：也可以说：“吴总还在会客，您有什吴总还在会客，您有什么事可转告吗？么事可转告吗？”“请放心，我一定转告请放心，我一定转告他。他。”如果对方仍不肯说出来意，那你只好如果对方仍不肯说出来意，那你只好借口上司真的无法接电话，请对方留下信借口上司真的无法接电话，请对方留下信息或者电话号码，切不可盲目地转接给上息或者电话号码，切不可盲目地转接给上司。司。最后决定由谁来接。经考虑后，迅速确定是最后决定由谁来接。经考虑后，迅速确定是自己直接回答，还是由其他同事接听，或请自己直接回答，还是由其他同事接听，或请上司答复。上司答复。上司愿意接听的电话，在上司接听前应当将上司愿意接听的电话，在上司接

14、听前应当将对方的基本情况和来电目的告诉上司。对方的基本情况和来电目的告诉上司。上司不能马上接电话，让客人等一两分钟。上司不能马上接电话，让客人等一两分钟。秘书尽量不要让客人在等待中显得急躁，当秘书尽量不要让客人在等待中显得急躁，当他仍手持话筒等待时，秘书应当每隔他仍手持话筒等待时，秘书应当每隔20秒或秒或30秒给客人打个招呼，如秒给客人打个招呼，如“对不起，请稍等对不起，请稍等一下一下”，“对不起，让您久等了，我们吴总一对不起，让您久等了，我们吴总一分钟之后就到分钟之后就到”。 技能训练技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对方如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司

15、，这时，又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？你应该怎样处理？ 秘书在为领导接电话时，要根据来电的意图、重要秘书在为领导接电话时，要根据来电的意图、重要程度，判断转接电话是否打扰领导正常的工作。对程度，判断转接电话是否打扰领导正常的工作。对一般事务，秘书可代为答复，请对方留话，并记下一般事务，秘书可代为答复，请对方留话，并记下对方电话号码。应由上司接听的电话，上司在而又对方电话号码。应由上司接听的电话，上司在而又实在忙，则轻搁电话，递张纸条，写明是谁来的电实在忙，则轻搁电话，递张纸条，写明是谁来的电话，问上司是否接听。上司正在开会时，有打给上话，问上司是否接听。上司正在开会时，有

16、打给上司的电话，为了不干扰会议的进行，一般不转接电司的电话，为了不干扰会议的进行，一般不转接电话，按上司不在时处理；应由上司接听的电话可用话，按上司不在时处理；应由上司接听的电话可用便条通知上司在会场外安静合适的地方接电话，避便条通知上司在会场外安静合适的地方接电话，避免干扰会议；如果是重要的电话，如突发性、紧急免干扰会议；如果是重要的电话，如突发性、紧急电话应立即转给上司。总之，以尽量不使上司的工电话应立即转给上司。总之，以尽量不使上司的工作受到不重要的电话干扰为目的。作受到不重要的电话干扰为目的。（五）态度要和蔼，语言要文明电话礼貌是十分重要。人们在电话里体察到电话礼貌是十分重要。人们在电

17、话里体察到的形象，不仅仅是秘书个人的形象，而且是的形象，不仅仅是秘书个人的形象，而且是一个单位的形象。一个单位的形象。若电话铃响的时间较长，拿起电话第一句就若电话铃响的时间较长，拿起电话第一句就应该说：应该说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”遇到帮对遇到帮对方查阅资料，无论时间长短，都应该说一声：方查阅资料，无论时间长短，都应该说一声：“让您久等了。让您久等了。”若对方拨错号，不要说若对方拨错号，不要说 “打错了打错了”，马上挂断，而应礼貌地说：，马上挂断，而应礼貌地说：“我我想您拨错号码了。有什么需要我帮助的吗？想您拨错号码了。有什么需要我帮助的吗？”在接听时，秘书要以职业规范的

18、语言来与对方沟通，要在接听时，秘书要以职业规范的语言来与对方沟通，要营造和谐愉快的交谈氛围。通话时，不要将自己的情绪营造和谐愉快的交谈氛围。通话时，不要将自己的情绪带入到通话中，不要气势汹汹或爱理不理，要面带微笑，带入到通话中，不要气势汹汹或爱理不理，要面带微笑，态度热情，语气亲切。对对方的谈话有时要作必要的重态度热情，语气亲切。对对方的谈话有时要作必要的重复和附和，对对方的陈述要有耐心，不要轻易打断对方复和附和，对对方的陈述要有耐心，不要轻易打断对方的话。电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、嚼口香糖等，在电的话。电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、嚼口香糖等，在电话交谈的过程中不能再与其他人交谈。说话声音不宜太

19、话交谈的过程中不能再与其他人交谈。说话声音不宜太大、太快，嘴和话筒应保持大、太快，嘴和话筒应保持2.52.75 cm2.52.75 cm距离。嘈杂或距离。嘈杂或对方口音不清，应客气地请对方再讲一遍。结束电话之对方口音不清，应客气地请对方再讲一遍。结束电话之前，应该保证事情确实已经谈完，所有的细节都已经讲前，应该保证事情确实已经谈完，所有的细节都已经讲清楚了。结束电话的时候，可以说一些清楚了。结束电话的时候，可以说一些“谢谢您打来电谢谢您打来电话，再见话，再见”之类的表示客气的礼貌用语，然后再轻轻挂之类的表示客气的礼貌用语，然后再轻轻挂断电话。断电话。 平时，秘书要培养较强的听辨能力，一拿起电话

20、就平时，秘书要培养较强的听辨能力，一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼，这样会给对方留下特别热能听出对方声音并直接称呼，这样会给对方留下特别热情的印象。情的印象。（六）处理要及时，办理要到位处理电话内容，要本着对工作高度负责的态处理电话内容，要本着对工作高度负责的态度，认真严肃地对待，绝不能马虎行事。要度，认真严肃地对待，绝不能马虎行事。要按照程序及时办理，该传到哪级的就传到哪按照程序及时办理，该传到哪级的就传到哪级，该呈报到哪级就呈报到哪级，切不可自级，该呈报到哪级就呈报到哪级，切不可自作主张、擅自处理，或疏漏遗忘、压而不报。作主张、擅自处理，或疏漏遗忘、压而不报。常见的处理办法有：常见的处

21、理办法有： （1 1）紧急重要电话及时办。任务紧急、时）紧急重要电话及时办。任务紧急、时间紧迫、事关全局的电话，要以最快的速间紧迫、事关全局的电话，要以最快的速度拿出处理意见和建议，迅速向上司报告，度拿出处理意见和建议，迅速向上司报告，待上司指示和答复后，抓紧组织落实。待上司指示和答复后，抓紧组织落实。 （2 2）一般性电话抓紧办。内容不是很重要、）一般性电话抓紧办。内容不是很重要、时间不是很紧迫的电话，也要当天向上司时间不是很紧迫的电话，也要当天向上司汇报，实在来不及的可在第二天提出。汇报，实在来不及的可在第二天提出。（3 3）业务性电话积极办。属于本部门的工）业务性电话积极办。属于本部门的

22、工作，要积极主动办理；属于其他部门的工作，要积极主动办理；属于其他部门的工作，要及时转交，不能事不关己、高高挂作，要及时转交，不能事不关己、高高挂起。起。 技能训练技能训练如何处理同时打来的如何处理同时打来的几个电话？几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再则应

23、该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。拨打电话拨打电话在秘书日常工中，电话沟通是不可缺少的在秘书日常工中，电话沟通是不可缺少的形式。拨打电话包括以下几个步骤：形式。拨打电话包括以下几个步骤： （1）准备提纲。）准备提纲。 （2）

24、核查号码。）核查号码。 （3）自我介绍。）自我介绍。 （4）陈述内容。）陈述内容。 （5）结束通话。）结束通话。 （6）整理记录。）整理记录。（一）准备提纲（一）准备提纲为保证通话内容的准确和完整，提高通话为保证通话内容的准确和完整，提高通话的效率，秘书在拨打重要电话之前要提前的效率，秘书在拨打重要电话之前要提前准备好通话提纲和必要文件，一般内容的准备好通话提纲和必要文件，一般内容的通话应事先打好腹稿。通话应事先打好腹稿。（二）核查号码（二）核查号码秘书在拨打电话之前，应先核查清楚对方秘书在拨打电话之前，应先核查清楚对方号码，然后才摘机拨号。摘机后应立即拨号码，然后才摘机拨号。摘机后应立即拨号

25、，不要长时间手持话筒干别的事情。登号，不要长时间手持话筒干别的事情。登记了记了“热线服务热线服务”功能的电话机，如果在功能的电话机，如果在5 5秒钟内不拨号，则会直接启动秒钟内不拨号，则会直接启动“热线热线”，造成误打。拨号时注意力要集中，避免拨造成误打。拨号时注意力要集中，避免拨错。摘机后，耳机里如传出忙音，说明线错。摘机后，耳机里如传出忙音，说明线路占满，暂时无法打出，这时不可反复拍路占满，暂时无法打出，这时不可反复拍打叉簧。打叉簧。（三）自我介绍（三）自我介绍在拨通电话并听到对方呼叫后，秘书应立在拨通电话并听到对方呼叫后，秘书应立即主动自我介绍并证实对方身份。如果要即主动自我介绍并证实对

26、方身份。如果要找的人不在，可以询问何时在，约定时间找的人不在，可以询问何时在，约定时间过后再打；也可留下姓名电话，请对方回过后再打；也可留下姓名电话，请对方回电；还可告知简要内容，礼貌地请对方代电；还可告知简要内容，礼貌地请对方代为转达。拨错了电话，切记要表示歉意，为转达。拨错了电话，切记要表示歉意，说说“对不起，我打错了对不起，我打错了”“打扰您了打扰您了”等。等。（四）陈述内容（四）陈述内容在确认对方是自己要通话的对象后，秘书在确认对方是自己要通话的对象后，秘书应向对方准确、清楚、完整、简洁地陈述应向对方准确、清楚、完整、简洁地陈述通话内容。如果对方一时听不清你的话，通话内容。如果对方一时

27、听不清你的话，或对某些方面提出疑问，秘书应当予以耐或对某些方面提出疑问，秘书应当予以耐心解答。通话内容陈述完毕后，应询问对心解答。通话内容陈述完毕后，应询问对方是否听清，重要的通话应当主动复述，方是否听清，重要的通话应当主动复述，也可以请对方复述。为了使通话简洁高效，也可以请对方复述。为了使通话简洁高效，一般通话应该控制在一般通话应该控制在3分钟以内。分钟以内。（五）结束通话（五）结束通话告别前应先提出结束通话的请求。一般情告别前应先提出结束通话的请求。一般情况下，主叫方应当在征得对方同意的情况况下，主叫方应当在征得对方同意的情况下结束通话。结束通话时要礼貌的道声下结束通话。结束通话时要礼貌的

28、道声“再再见见”。放下听筒时要先放下按住叉簧的一头，。放下听筒时要先放下按住叉簧的一头，切断电源。挂机后，还要检查电话是否挂切断电源。挂机后，还要检查电话是否挂断，如未挂断，就会连续计费，来电也无断，如未挂断，就会连续计费，来电也无法呼入。法呼入。（六）整理记录（六）整理记录秘书对拨出的电话都应当记录在案，以备秘书对拨出的电话都应当记录在案，以备日后查询。日后查询。拨打电话的技巧拨打电话的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）确定对方是否具有合适的通话时间）确定对方是否具有合适的通话时间 （4 4）表明自己打电话的目的）表明

29、自己打电话的目的 （5 5）给对方足够的时间作出反应）给对方足够的时间作出反应 （6 6）避免与旁人交谈）避免与旁人交谈 （7 7）设想对方要问的问题）设想对方要问的问题 （8 8）不要占用对方过长时间）不要占用对方过长时间 （9 9）拨错号码应道歉）拨错号码应道歉 （1010）适时结束通话）适时结束通话打电话时间技巧 非常重要或紧急的电话一般在非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前刚刚上班的前40406060分钟打分钟打 午饭前、午休时间、下班之前午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话最好不要打电话 技能训练技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具

30、有合适的通话时间，为了向对方方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？您能抽出点时间听听我的话吗？打电话的礼仪打电话的礼仪1 1、选择适当的时间。、选择适当的时间。 2 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再

31、约定一个时可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。间。3 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。长。4 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。表歉意。5 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马、电话打通后，若要找的人不在，不能马上就上就“咔嚓咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。挂掉电话，这是不礼貌的。6 6、通话结束时应说声、通话结束时应说声“再见再见”，然后轻轻，然后轻轻地放下话筒。地放下话筒。 特殊电话处理特殊电话处理案例案例：秘书尹晓雯一大早就接到几个秘书尹晓雯一大早就接到几个“让人心烦让人心烦”的电话。第一个

32、是经销商打来询问何时降的电话。第一个是经销商打来询问何时降价的电话，这已经是该经销商第五次打来价的电话，这已经是该经销商第五次打来电话了。第二个电话是威胁华荣不许跟鸿电话了。第二个电话是威胁华荣不许跟鸿海公司合作。第三个是鸿海公司小李打来海公司合作。第三个是鸿海公司小李打来聊天闲谈的电话，啰啰嗦嗦说了好半天。聊天闲谈的电话，啰啰嗦嗦说了好半天。秘书在日常工作中，经常会接到一些秘书在日常工作中，经常会接到一些“特殊特殊”的电话。面对这些的电话。面对这些“特殊特殊”的电话，秘书应的电话，秘书应当根据自己的经验和具体情况，处理得灵当根据自己的经验和具体情况，处理得灵活机动、周到全面。这包括：活机动、

33、周到全面。这包括： （1）接听纠缠电话。）接听纠缠电话。 （2）接听恐吓电话。）接听恐吓电话。 （3）接听唠叨电话。）接听唠叨电话。（一）纠缠电话这类电话的发话者为了达到自己目的，会几次三番这类电话的发话者为了达到自己目的，会几次三番地打来电话。对这类来电，特别是态度不好的来电，地打来电话。对这类来电，特别是态度不好的来电，秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。秘书在接快，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。秘书在接电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原

34、则。但也要有原则。 接听这类电话一般可用软中带硬的方法，比如回接听这类电话一般可用软中带硬的方法，比如回答某经销商的一再询问：答某经销商的一再询问：“先生，您的意思我们已先生，您的意思我们已经知道了，有消息马上通知你，请别再打电话催问，经知道了，有消息马上通知你，请别再打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，请予以合作，不越催越糟，越不利于事态的发展，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再见。然我们也没办法帮您，再见。”这类回答，软中带这类回答，软中带硬，是接听这类电话的有效表达方式。硬，是接听这类电话的有效表达方式。 另一种方式是彬彬有礼地干脆回绝，不留另一种方式是彬彬有礼地干脆回绝，不留任

35、何余地。如电话铃响了两下，秘书拿起任何余地。如电话铃响了两下，秘书拿起话筒，听到一个流里流气的声音：话筒，听到一个流里流气的声音：“我是参我是参加此次供销会的客户，请问贵公司能否提加此次供销会的客户，请问贵公司能否提供特殊服务。供特殊服务。”秘书平静而坚定地回答：秘书平静而坚定地回答：“对不起，先生。您喝多了，我公司能为客对不起，先生。您喝多了，我公司能为客人提供的全部服务项目都已经放在人提供的全部服务项目都已经放在酒店酒店服务指南服务指南里了，晚安。里了，晚安。”醉酒客人提出的醉酒客人提出的要求显然是无礼的纠缠，秘书果断又不失要求显然是无礼的纠缠，秘书果断又不失礼貌地回绝对方，不留任何余地。

36、礼貌地回绝对方，不留任何余地。接听纠缠电话接听纠缠电话通话人是你既不想见也不想谈的人通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？这种情况你怎么说？ “我以后几周都非常忙，没有时间。我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。给你打电话。” 若通话者一再坚持，你可能感到不得若通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。我真的没有时间见你。”接听纠缠电话接听纠缠电话通话人的要求超出正常限度通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的当

37、通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他信息。或许明天你可以打电话到他( (她她) )的的办公室。办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。无论请求如何，不要被迫接受。接听纠缠电话接听纠缠电话坚持只同上司通话的人坚持只同上司通话的人“正如我所告诉你的一样，我上司现正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。来。”“我能为您代口信，如果你告诉我你我能为您代口信，

38、如果你告诉我你只想同他只想同他( (她她) )谈，我会告诉他谈，我会告诉他( (她她) )给你打给你打回来。回来。”（二）恐吓电话（二）恐吓电话有些人为了达到某种目的，会使用威胁的有些人为了达到某种目的，会使用威胁的办法打恐吓电话，口气有轻有重，提出的办法打恐吓电话，口气有轻有重，提出的条件不尽相同，但大部分都与经济利益有条件不尽相同，但大部分都与经济利益有关。如：关。如：“请告诉你们经理，如果他与鸿海请告诉你们经理，如果他与鸿海公司合作，别怪我们不客气。若出了什么公司合作，别怪我们不客气。若出了什么事情，别怪我们没有提前通知你们。事情，别怪我们没有提前通知你们。”遇到这类恐吓电话，秘书要镇定

39、，并马上遇到这类恐吓电话，秘书要镇定，并马上做好录音工作，请示上司后，再做处理。做好录音工作，请示上司后，再做处理。（三）唠叨电话（三）唠叨电话 秘书经常会接到一些唠叨电话。面对秘书经常会接到一些唠叨电话。面对这类电话，可采用善意的谎言，巧妙这类电话，可采用善意的谎言，巧妙地回绝。鸿海公司小李打来电话：地回绝。鸿海公司小李打来电话：“贵公司昨晚的招待很不错啊，那清贵公司昨晚的招待很不错啊，那清蒸的鸡肉很鲜又嫩又好吃，还有那鸡蒸的鸡肉很鲜又嫩又好吃，还有那鸡汤也很好，油而不腻。你们公司的女汤也很好，油而不腻。你们公司的女孩长得可真漂亮，那个穿白衣的女孩孩长得可真漂亮，那个穿白衣的女孩叫什么名字，我想和她交个朋友。还叫什么名字，我想和她交个朋友。还有你们吴总很年轻有你们吴总很年轻”秘书：秘书：“等下次我