店铺商店管理培训教材-合格的职业店长培训（PPT 54页）

1、合格的职业店长更多资料在资料搜索网() 海量资料下载培训内容o 一、优秀店长应具备的素质o 二、店长的职责o 三、店长的工作内容o 四、店面管理之陈列o 五、商品管理o 六、销售管理o 七、服务管理o 八、人员管理一、优秀店长应具备的素质o （一）何为店长？o （二）多重角色定位o （三）店长不可或缺的个人魅力进取心o （四）全面管理才能o （五）善用沟通，树立榜样o （六）塑造管理者形象何为店长？o 店长是店铺的最高管理者，是经理人，是店铺的灵魂。店长与员工的区别：项目 员工 店长 组织中的位置 执行者 监督管理者 职责范围 专项事务 团队 工作对象 事 人+事 工作技能作业技能 人际+管理

2、 评价标准 个人成绩 团队成绩（二）多重角色定位 3o 1.代表者o 2.管理者o 3.执行者o 4.培训者 o 5.传递着 o 6.服务者 o 7.导演 （三）店长不可或缺的个人魅力进取心 8o 1.积极乐观o 2.主动热情o 3.不倦的学习o 4.行动至上（四）全面管理才能 B136o 培训指导能力o 销售管理能力o 判断力o 业务知识获得能力o 业务改善能力（五）善用沟通，树立榜样 B138o 与下属保持良好的沟通o 自我控制和以身作则（六）塑造一个管理者形象 B136o 穿着打扮o 言谈举止o 处事二、店长的职责 5店长的职责三、店长的工作内容 6一个好店长应该懂得自己的工作重点，善于

3、分配及安排自己的时间。 店长一天的工作安排四、店面管理之四、店面管理之商品的陈列商品的陈列 o 1.陈列的原则陈列的原则 o 2.陈列的方法陈列的方法 o 3.陈列的技巧陈列的技巧o 4.色彩知识色彩知识 1.陈列的原则陈列的原则 59o 一目了然o 伸手可取o 保证安全o 放满货架o 体现价值 o 先进先出o 附带说明o 适应季节简单明了简单明了合理有序合理有序促成销售促成销售2.陈列的方法陈列的方法o 最主要的目的是要要引起顾客的注意，使其最主要的目的是要要引起顾客的注意，使其产生兴趣、联想和购买欲望。产生兴趣、联想和购买欲望。o 展示陈列展示陈列o 推销陈列推销陈列顾客购买商品心理顾客购

4、买商品心理变化过程变化过程展示陈列展示陈列 （1） 63o中心法：以店面中心为重点的陈列品编组，利于突出主题，给 人明快的感觉。 例：1、2、3 原则：重要的、大型的商品放在醒目的中心位置，小件商品按类别组合放在四周靠墙的货架上，让顾客一进店就能看到重要的、大型的商品。 o线形法：以货架、柜台各层为基础，将商品排列成一条平行线。排列方式可采取垂直、竖立、平卧、倾斜等，将商品有序地排成直线。 例：正面 侧面 o梯形法：阶梯式陈立，给顾客很强的层次感 原则：小型商品在前，大型商品在后 便宜商品在前，较贵商品在后 暗色系在前，明亮色系在后 季节性商品、流行性商品在前，一般商品在后。展示陈列展示陈列

5、（2）o钉折法：某些商品可以改变形状后，固定于墙壁或橱窗等位置。 如：T恤，运动衣转折成走路或运动姿态； 袜子排列成孔雀开屏等。o悬挂法：销售现场和橱窗多采用悬挂法展示。例：1、2o堆叠法： 1.直接堆叠（如碗、酒杯利用重心平衡，向上一层层堆叠成一定形状） 2.组合堆叠（盒装、听装的可由下向上采取逐层递减的方式，推成山形） 3.衬垫堆叠（底大口小的可在每层加放一块玻璃衬垫板，将商品堆叠成所设想的形状）o道具法：特大号的裤子、巨型鞋、o配套陈列：多见家饰，床品等，如成套家饰加上小家电，小摆设、插花、装饰画等 这样做和起来增加视觉效果，提高顾客的想象力2.陈列的方法陈列的方法 推销陈列（推销陈列（

6、1）o 推销陈列的目的都为了便于顾客推销陈列的目的都为了便于顾客“比较权衡比较权衡”使其对商品产生依赖感，最后下定购买决心。使其对商品产生依赖感，最后下定购买决心。 推销陈列（推销陈列（2） 66o 按品种分类：便于统计、进货（水果）。o 按价格分类：按不同档次依序陈列，便于顾客比较选择。多用于礼品和廉价商品。o 安途径分类：如家庭用品类是按途径进行分类最为显著的例子，o 按对象分类：针对不同年龄、不同性别顾客的需要，商品可按不同对象进行分类，主要体现在服装、鞋子等商品的陈列上。o 按材料分类：如陶器、漆器、银器、塑料制品等3.陈列的技巧陈列的技巧 67o 放满陈列：o 前进陈列：o 纵向陈列

7、： o 对比陈列：o 层次陈列：放满陈列： 67o 保持商品丰富齐全的直观印象 1 商品的展示必须陈列整齐，放满货架。 2 商品之间的间距要恰当 3 每一个货架至少陈列三个品种（畅销少于3种）以保证品种数量；就单位面积而言，平均1112种平方米 4畅销品缺货时，要采取销售频率高的商品来临时填补空缺商品，但须注意品种之间的关联性的配合。例：1前进陈列 68 o 保持商品的新鲜 忌出现前排空缺的现象，先进先出原则 需及时清理，保持货架的干净整洁，纵向陈列（垂直陈列） 69o 使顾客一目了然，视觉效果非常重要，要注意陈列的高度、位置、排列等。 1.纵向陈列： 视线规律上下移动方便，夹角25度。顾客离

8、货架3050厘米时，能清楚地看到1-5层货架上的商品； 视线横向移动，视线左右夹角为50度，在3050厘米 处选购商品，只能横向看到1米左右陈列的商品。o 2.商品摆放高度：黄金高度80150厘米之间，顾客关注度最高。o 3.商品摆放宽度：据中心视线左右各30度。对比陈列：o 明暗颜色的搭配，形成鲜明的对比，就有较强的吸引力，震撼力，给人较深印象。 例： 层次陈列：o 将货品按照颜色或规格做间隔排列，达到一种层次感 o 货品展示设计 4.色彩知识色彩知识o 色彩知识o 良好的陈列感觉五、商品管理o 1.从消费者需求出发o 2.优化商品组合o 3.适时适量的进货o 4.盘点o 5.有效控制库存1

9、.从消费者需求出发 82o 确定适销对路的商品o 迅速跟上市场反应o 广泛收集信息2.优化商品组合优化商品组合 87 o 销售额 任何店铺都不希望商品库存的太久，因为占用资金影响现金周转率。 四象限评价法o 性价比o 商品形象3.适时适量的进货适时适量的进货 91 o 按销售规律进货o 按商品特点进货o 按季节进货o 按供应地点进货o 按生命周期进货4.盘点 95o 对零售业来说，盘点非常重要，可以说盘点工作的好坏是衡量一个店面经营状况好坏的标准尺度。 盘点的方法5.有效控制库存 99 o 加速商品流转： 选择高流转商品，对于流转慢的商品，应逐步减少其进货数量和货架空间。o 及时去旧换新 滞销

10、商品淘汰法 ： 销售排行榜 销售量淘汰法 销售额淘汰法 质量淘汰法 投诉淘汰法 o 加强商品的保管工作六、销售管理o 营业流程o 销售任务的分解、完成o 销售任务的分配方法o 咨迅管理营业流程 B75o 图示销售任务的分解的原则 B93o 销售任务分解的原则 公平性 合理性 可实现性 销售任务的分配方法 B94o 平均分配法o 分级分配法o 每日定额法o 阶段定额法原则：便于理解，操作和核算咨询管理 B9799o 帐表管理o 销售业绩分析o 同行业信息收集o 顾客档案的建立六、服务管理 130o 顾客异议的处理o 快速成交的方法o 顾客投诉的处理顾客异议的处理三大原则 130o 1事先做好准备

11、o 2.避免争辩 销售是为了打动顾客的销售是为了打动顾客的心心，而不是打动顾客的，而不是打动顾客的头头 不做“克敌制胜的英雄”o 3.随时实施“隔离”政策顾客异议的处理方法（1） 131o 1忽视法：点头微笑，表示同意认可对方的意见就可以了，忽略顾客不理性的观点或者意见。认识到对方只是想表现自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。o 2补偿法：当顾客提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但要给顾客一点补偿，让他心里平衡。顾客异议的处理方法（2）o 3请示法：遇到立场坚定的顾客，我们可以采取迂回战术，用请示上级的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行

12、让步，从而达到成功销售的目的。o 4诱敌深入：设计一个流程来引导顾客购买思维。o 5“是的没错”法：自己的意见被别人反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。因此只有先去认同别人，才能最终肯定自己。快速成交的方法 134o1总结法o2激将法o3二择一法二择一法o4暗示启发暗示启发o5机会不再机会不再o6强迫成交o7心锚建立法o8愿景描绘法o9利弊分析法o10盛情难却法（适用于长辈陪同晚辈卖产品）盛情难却法（适用于长辈陪同晚辈卖产品）o11抓住习惯法o12默认法默认法o13假败方式法顾客投诉的处理 171o 重视顾客的投诉o 投诉产生的原因o 处理投诉的流程1重视顾客的投诉 171美国白宫的一项费者

13、调查统计顾客的反应再次购物的机会不会再次购物的机会4%的顾客会向你投诉96%的顾客不会向你投诉但会将他的不满意告诉1620人不投诉9%91%投诉但没得到解决19%81%投诉得到解决 54%46%投诉得到迅速解决82%18%即使不满意，但还会再来购物的顾客有多少？2投诉产生的原因 173o 由于期望值落差太大而产生不满 o 产品质量原因o 对服务质量感到不满3把握处理投诉的流程 175认真倾听认真倾听接受批评接受批评巧妙道歉巧妙道歉平息不满平息不满谨慎提问谨慎提问明确问题明确问题及时记录及时记录勤于总结勤于总结追踪服务追踪服务获取好感获取好感提出方案提出方案迅速行动迅速行动六、人员管理 189o 员工的培训与辅导o 人事管理的内容和重点o 正确的激励措施o 强调团队精神新员工的培训o 员工的培训是非常重要的，即便是有一定经验的员工，也应适当安排培训，以提升其业务水平和工作能力。 员工的培训与辅导内容 189o 经营理念o 商品知识o 销售技能o 岗位技能人事管理的内容和重点 B28o 考勤的控制安排o 解决内部纠纷，改善人际关系新员工的培训培训的时机 190o 新店员入职时时开展培训的最佳时机：因为这样不但能激发员工的工作积极性，也能增加新店员对企业的认可和了解，避免新店员对企业的陌生感。o 淡季：实践宽裕，店员也不会因为销售任务重而无法参加培训；同时