毕业论文--连锁经营业的物流配送策略研究

1、成人高等学历教育成人高等学历教育毕毕 业业 论论 文文连锁经营业的物流配送策略研究连锁经营业的物流配送策略研究-以广州苏宁电器为例以广州苏宁电器为例办学单位：办学单位： 班班 级：级： 学学 生：生： 指导教师：指导教师： 提交日期：提交日期： 20112011 年年 11 月月 2020 日日 佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例2 摘摘 要要 苏宁电器在广州发展的短短几年时间里就取得了相当大的成就，并且现在一直保持着强劲的发展势头。所以苏宁电器在广州越来越受到社会各界的关注，而且他对广州市民消费的影响力也越来越大。在商场如战场的广州如何提高广州苏宁的

2、核心竞争力呢？配送作为连锁经营最重要的一环出现在人们的视线中。家电连锁经营的实质就是“五个统一” ，即统一采购、统一配送、统一核算、统一标识、统一管理。本文从广州苏宁存在的各个物流配送方面的问题去分析，简单提出了广州苏宁电器提高物流配送效率的方法，同时，针对家电零售连锁企业的发展，以这个行业的优势企业之一的苏宁电器作为研究对象并进行了案例分析。关键词：苏宁电器 物流配送 连锁经营 存在问题 佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例3目目 录录1 1 绪论绪论.411 研究背景及定义.412 国内外研究现状.4121 国外家电行业的发展现状.4122 我国家电

3、行业的发展现状.5123 社会消费品零售总额保持一定幅度增长.5124 家电市场容量依然较大，增幅放缓.5125 家电连锁发展空间仍然很大.513 题目研究方法.514 论文构成研究内容.52 2 苏宁电器简介苏宁电器简介.721 苏宁家电连锁经营概念特征.722 广州苏宁电器的配送方案.723 苏宁电器连锁经营物流配送存在问题.8231 广州苏宁电器物流配送出现“断链”.9232 广州苏宁电器配送中心设施薄弱.10233 广州苏宁电器配送专业人才短缺.11234 广州苏宁电器外包物流服务监控力度不够.12235 广州苏宁电器配送员工素质不高.12236 苏宁电器配送的发展受到了政府政策的干扰

4、.133 3 广州苏宁电器连锁经营物流配送存在问题的解决方案广州苏宁电器连锁经营物流配送存在问题的解决方案.1431 广州苏宁电器要继续加强与供应商的战略合作.1432 广州苏宁电器要重视配送中心建设.1433 广州苏宁电器要引进优秀的物流专业人才.1534 广州苏宁电器要加大配送规模效益.1535 广州苏宁电器要从一线提升企业物流信息化水平.154 4 案例分析案例分析.1741 苏宁电器介绍.17411 苏宁如何运作物流配送.17412 如何改进物流配送服务并赢得顾客满意.19结论结论.21参参 考考 文文 献献.22致致 谢谢.23佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研

5、究以广州苏宁电器为例41 1 绪论绪论1 11 1 研究背景及定义研究背景及定义我国连锁零售业的配送模式, 呈现多元化的发展趋势。由于历史和环境的原因, 大部分连锁企业都选择了自建物流配送中心的方式, 特别是有实力的连锁企业。此外, 委托第三方进行物流配送的零售企业也大大增加。真正设计与运作非常标准的, 能充分发挥物流配送巨大效应的并没有几家。据统计, 北京零售企业通过自营配送体系运送商品的比例很低, 没有一个企业的配送中心对各店经营的商品实行 100%统一配送, 少数企业的统一配送率在 50%左右,最好的在 80%到 90%之间, 多数在 60%到 70%之间, 差距明显。其他中小城市或边远

6、地区的连锁零售企业实行统一配送的比例更低。而苏宁是一个很好的可以研究例子，因为苏宁正在推进中的大型新型物流基地建设项目，并且认为比起资金流和商品流,物流更能代表零售的本质,因为物流能力决定了零售企业的作战半径,没有良好的物流能力,进入一个城市就会“渗透”不下去。物流的本质是指生产过程,“产品集中起来,再进行组装分配”,尤其是数码、IT 类产品,“为什么数码做不好,就是物流分散”,这些小商品只有各种型号充分“交叉储运”,才能提供物流效率,增加配送频率。2005 年起,苏宁开始在 SAP 平台的基础上,建设高度集成和信息化的现代化大型物流基地。坐落在南京雨花台开发区的南京物流基地便是其一,其设计目

7、的不仅能够满足南京市场的发展,而且还覆盖了南京周边 150 公里以内的扬泰镇地区。据估算,这种高集中、高信息化的大型物流基地,将会使苏宁的库存数量比传统库存方式提高几倍,装卸货效率提高三倍,进出货的差错率几乎为零,人员需求则减少2/3；而且,至少可以减少苏宁一半左右的物流成本。但是广州的苏宁连锁店在物流管理上还比不上南京总部，仍然存在着一定的问题。本文希望通过对广州苏宁的物流配送问题研究，解决现在广州苏宁存在的一些问题。1 12 2 国内外研究现状国内外研究现状1 12 21 1 国外家电行业的发展现状国外家电行业的发展现状世界家电的生产主要集中在北美、亚洲和西欧，全球 83 的家电产品由这三

8、个地区生产。其中，北美 80 的产量集中在美国以及美墨边境；欧洲则以意大利为制造中心；东欧以其廉价的劳动力和接近西欧市场两大优势日渐兴起；亚洲市场潜力巨大，当地劳动力价格低廉，将成为 21 世纪最大的家电生产基地。家电类产品由于体积庞大以及区域贸易壁垒的缘故，就地生产多而出口规模小；消费类电子产品中，附加值高的产品由日本以及欧洲厂商占据；韩国以低价位的产品进入市场；新兴工业国家生产一佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例5些成熟期的产品；中国则成为世界各大家电厂家降低成本和抢占市场的焦点。在世界范围内，家电厂商呈现美、欧、日、韩四足鼎立的态势。美国家电厂商

9、以惠尔普、GE、美泰克为首，主要立足于国内市场，同时通过购并重组和直接出口进军中南美市场；欧洲家电厂商受到中国小家电和韩国厨房用家电的冲击较大。其中，伊来克斯公司专攻白色家电，荷兰飞利浦不断巩固其在消费电子领域的重要地位；日本厂商本土竞争尤为激烈，其市场很难被国外厂商打开，日本家电厂商在亚洲主要扮演技术提供者的角色；韩国厂商则以低价策略向亚洲和欧洲市场开拓。1 12 22 2 我国家电行业的发展我国家电行业的发展现状现状1 12 23 3 社会消费品零售总额保持一定幅度增长社会消费品零售总额保持一定幅度增长根据国家统计局的统计数据，虽然受到自然灾害、宏观经济等客观因素的影响，2010 年国内市

10、场需求仍然保持一定幅度的增长，从分季度情况看，下半年社会消费品零售总额增幅放缓，而居民消费价格涨幅也呈现出前高后低，逐步回稳的态势。1 12 24 4 家电市场容量依然较大，增幅放缓家电市场容量依然较大，增幅放缓受上述原因影响，2010 年全年行业的增长较预期有所下降。北京中怡康时代市场研究有限公司数据显示，2010 年国内家电及消费类电子产品的市场总规模为 7920亿元，比去年同期增长 6%，增幅放缓约 8 个百分点。1 12 25 5 家电连锁发展空间仍然很大家电连锁发展空间仍然很大苏宁电器有限公司认为，在目前阶段，虽然受客观因素影响，行业发展有所放缓。但从中长期发展来看，随着国家内需拉动

11、政策的陆续出台以及社会消费需求逐步回升，家电市场容量仍将继续保持持续相对稳定的增长。同时，国内家电连锁企业的市场份额依然较低。1 13 3 题目研究方法题目研究方法本文主要逐条分列分析了广州苏宁电器连锁经营业的物流配现阶段存在的问题，并用“提出问题分析分析原因提出解决方案”这样一条主线贯穿全文，提出合理的改革建议。1 14 4 论文构成研究内容论文构成研究内容本论文主要分为五部分。第一部份是绪论，分析了题目的背景目的和介绍了题目的研究方法及内容，这部份是全文的基础；第二部份是叙述了广州苏宁电器目前状况及经营物流配送存在问题及形成的原因；第三部份是针对广州苏宁电器连锁经营物流佛山华粤学校 09

12、物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例6配送存在的问题提出解决方案；第四部分案例分析了苏宁电器的运作物流配送以及如何改进物流配送服务并赢得顾客满意；最后一部份是文章的结论，从总体上概括全文。佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例72 2 苏宁电器简介苏宁电器简介苏宁电器 1990 年创立于江苏南京，是中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。经过 20 年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值 508.31 亿元。截至2010 年苏宁电器连锁网络覆盖中国

13、大陆 300 多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近 1500 家连锁店，员工 15 万人，2010 年销售收入近 1500 亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业 500 强第 50 位，入选福布斯亚洲企业 50 强、福布斯全球 2000 大企业中国零售企业第一。21 苏宁家电连锁经营概念特征苏宁家电连锁经营概念特征苏宁家电连锁经营以连锁制为轴心，以苏宁电器为经营字号门店网络为市场依托；以中央集中采购制获得销售利润；以现代化的物流配送中心获取物流利润；将市场信息向加工制造业渗透，发展定牌商品，乃至形成供应链。家电连锁经营是现代化工业大生产的原理在商业流通领域的应用，通过连锁扩大企

14、业的规模，降低交易费用和流通费用，优化商业资源配置，从而提高经济效益。苏宁家电连锁经营的特征主要是总部负责采购、配送，店铺负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，实现相对简单化，从而实现规模效益。连锁经营的特点即六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算。2 22 2 广州苏宁电器的配送方案广州苏宁电器的配送方案图 1： 苏宁配送方案 资料来源：广州苏宁电器内部资料配送区域：配送区域划分为半日配送、次日全天配送、和定期全天配送。以广州 定期全天配送 次日全天配送 半日配送佛山华粤学

15、校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例8地区的配送方案为例来具体体现其配送区域的划分。半日配送范围：主要包括广州市外环线以内海珠区、越秀区、荔湾区、东山区、天河区、芳村区，此外东至黄埔区的黄埔石化路交界 南至洛溪桥以北；西至芳村区与佛山南海交界北至白云区嘉禾、均禾、江高、蚌湖、京溪、同和、永平、石井、龙归、新市地区。次日全天配送范围：分为四条路线。线路 1：芳村：穗盐路延升至雍景豪园部分；以及和黄岐、盐步的交界区域、南海四季花城；线路 2：白云：南湖游乐园以北延伸至大源村、苏庄、黄庄（属太和边界）部分；线路 3：黄埔：南岗、荔联（石化路以东部分） 、岗尾、暹岗村、萝

16、岗圩、萝岗夏港街办、普辉村、西基、志成围、广州高新技术开发区、广源东凤凰城；线路 4：新塘：新塘镇区 新世纪花园、花村海伦堡、森林半岛、新康花园。定期全天配送范围：同样也分为两条路线。线路 1：南海的里水、盐步街办、大沥街办；线路 2：神山、雅瑶、竹料、钟落潭、九佛、太和、良田。特殊地区 1：广州大学城特殊地区，2：（增 城）：永和、南安、新塘。不同配送范围的配单截止时间是不同的，系统会根据不同的配送范围和输进数据、时的时间自动进行派单。半日配送范围的配单截止时间：上午 12：00 前录入系统、下午（ 23：00 前）送；下午 12：00-18：00 前录入系统、次日下午（14：00 前）送；

17、下午 18：00-营业结束录入系统、次日下午（ 23：00 前）送；（样机最少顺延下一个配送日,由连锁店打包移库至大朗外库后再安排配送。次日全天配送范围的配单截止时间：当日 18：00 前录入、次日（全天）送。 （样机最少顺延下一个配送日,由连锁店打包移库至大朗外库后再安排配送。 ）定期全天配送范围的配单截止时间：线路 1 为星期一星期三和星期五。线路 2 为星期二星期四星期六。送货区域为线路 1、线路 2 的用户所购买商品必须于当日 18：00 前将配送单据录入电脑，否则，顺延至下一个配送日。2 23 3 苏宁电器连锁经营物流配送存在问题苏宁电器连锁经营物流配送存在问题没有现代的物流配送，就

18、谈不上真正的连锁经营。物流配送的水平，在一定程度上决定着连锁经营的成功与否。对于家电零售这样利润被日趋摊薄的行业，库存和物流成本的控制十分重要。进货每多占用一天仓库，都会造成资源浪费，并提高运营成本。家电物流配送是苏宁电器连锁经营的一个重要的利润源，也是苏宁树立品牌形像的良好平台。苏宁电器的物流发展在全国来说发展得较快，但是广州苏宁电器连锁物佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例9流配送发展现状还不容乐观。其中存在着以下几个问题：2 23 31 1 广州苏宁电器物流配送出现广州苏宁电器物流配送出现“断链断链”无货提物流工人物流信息组仓管人员写无货提单核对客

19、服中心通知顾客无货登记无货汇总表确认传真品牌主管落实货源泉填缺货商品落实情况表图 2 ：苏宁无货流程图 资料来源：广州苏宁电器内部资料由上无货流程图可以看出广州苏宁主要是靠物流工人发现无货，然后向仓管人员反映再写无货提单。再经过层层的信息传递才能到达品牌主管那里，由品牌主管去落实货源。这个是一个复杂的信息传递过程，无论是从程序上还是从时间上都阻碍了货物的及时补充，特别是 2010 年的 7 月份和 8 月份正是广州空调的销售旺季加上苏宁的有力促销。例如以旧换新活动、会员预存 20 元当 200 元用等等。这些促销活动非常的有吸引力，使得这个季节的销售量大大增加。所以苏宁的空调和电视机出现了火爆

20、的热销场面。不过也就是在这个商业旺季，苏宁就突显了其在物流配送上的不足。因为有许多顾客反映在苏宁购买了电器但是出现了无货的状况，造成了物流配送的“断链” 。出现这个情况的原因是商场和物流部门的沟通不足，信息传递不够通畅，造成了采购部门没有及时进货，无法保证种类重要商品的有效库存。同时这也体现了苏宁电器没有和供应商形成良好的沟通渠道，在苏宁发出无货信息的时候相关的供应商为能及时提供货源。佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例102 23 32 2 广州苏宁电器配送中心设施薄弱广州苏宁电器配送中心设施薄弱表一 苏宁连锁店分布情况 单位（家）2010 年2009

21、 年项目数量占比数量占比一级市场40549.88%34454.43%二级市场26833.00%19631.01%三级市场13917.12%9214.56%合计812100.00%632100.00%资料来源：苏宁电器有限公司2010年年度报告随着苏宁在二、三级市场连锁发展速度的进一步加快，物流平台建设的相对滞后对公司在区域范围内的资源整合、采购及配套服务能力的提升带来一定的限制。针对这一问题，苏宁公司加强后台物流平台的建设：利用已经建成的杭州、北京、江苏物流基地，不断总结经验，进一步完善；物流平台操作模式与建设、作业标准；2010 年上半年，苏宁电器在济南、青岛、杭州（二期） 、盐城等地获得物

22、流基地建设用地；同时，重庆、合肥物流基地进入正式施工阶段，现在苏宁物流基地已有 4 家进入（试）运营、6 家进入阶段，另外签约储备项目达到 12 个。目前，苏宁已经制订了明确的物流基地开发计划，其中，沈阳物流基地预计将于 2010 年 9 月投入使用，同时下半年还计划新开工 4 家物流基地。2015 年前，苏宁将完成覆盖全国的 60 个物流基地建设，预计总投入超过 120 亿元。但是对于广州地区，苏宁的物流基础设施相对落后。从而严重制约了广州苏宁的发展。苏宁在广州的物流配送中心是在白云区大郞，广州地区销售的大部商品都在那里统一配送到消费者手中的。而且配送区域划分为半日配送、次日全天配送、和定期

23、全天配送，没有强大的配送中心设施做后盾这个是很难实现的，特别是到了空调销售高锋期的时候，配送中心设施的重要性就更加显现出来。但是现在广州苏宁的物流工作主要就是根据配送单安排（调度）车辆送货， 没有专业的分拣设备和电子扫描装置, 自动化设施严重缺乏, 日常操作中如货物的装卸、搬运等大都由人工完成。不能实现现代化的作业和机械化作业， 这必然降低了配送效率, 货物的残损率高，而且配送车辆也有时会出现紧张的状况。而国外零售企业的配送中心一般都配有自动分拣机、电动升降机、自动传送带、真空包装机等自动化机械设备, 设有高层货架的立体式仓库, 并采用自动化管理, 可以提供快速、准确的配送业务。佛山华粤学校

24、09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例112 23 33 3 广州苏宁电器配送专业人才短缺广州苏宁电器配送专业人才短缺截止到 2010 年 12 月 31 日，公司母公司共有在册员工 4886 名。表二： 苏宁员工按教育程度表学历人数占员工总数的比例本科以上142029.06%大专132527.12%中专/高中149630.62%其他64513.20%合计4886100.00%资料来源：苏宁电器有限公司2010年年度报告表三： 苏宁员工按专业结构分工表分工人数占员工总数的比例采购体系人员3306.75%销售体系人员4208.60%财务体系人员63813.06%职能体系人

25、员103421.19%服务体系人员2535.18%终端作业人员221145.25%合计4886100.00%资料来源：苏宁电器有限公司2010年年度报告由以上图表可以看出苏宁电器的员工超过一半是没有达大专以上水平的，而且在按专业结构分工的时候苏宁电器也没有把物流人员作为一个分类，所以苏宁还应该更加注重物流人才的培养。国外物流企业的发展实践表明，物流从业人员是否具有较高的物流知识和操作经验，直接影响到企业的生存与发展。而物流专业人才已被列为我国 12 类紧缺人才之列，如果按照我国物流服务业的就业达到总就业人口的 5%这个保守估计，将可以提供大约 1500 万个新的就业岗位。而目前，仅广东省就缺口

26、 100 万。 这个情况在苏宁这样的大企业也是不可能避免的，现在虽然苏宁已经实行了苏宁独特人才培养机制，量身定做各个岗位需要的专业化人才。比如“1200 工程” 、 “店长工程” 、 “梯队工程” 、 “千名蓝领工程”等。但是在苏宁的企业内部仍缺少真正的物流人佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例12才，没有专门的团队人才对苏宁的物流线路和资源进行创新和整合。2 23 34 4 广州苏宁电器外包物流服务监控力度不够广州苏宁电器外包物流服务监控力度不够所谓物流业务外包，即制造企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的

27、物流公司（第三方物流）运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。在销售旺季的时候由于销售量增加，广州苏宁电器为了有更多的精力集中在核心业务上，将部分的非核心物流服务外包出去。外包业务在一定程度上降低了企业的物流运营成本；解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展；可以提高企业的运作柔性；降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。但是往往由于广州苏宁的目前的主要力度都是放在店面的扩张和销售量的增加，并没有太多的人力和物力去监控第三方物流的运作。同时由于家电行业的物流有订单多、杂、不稳定等特点，所以苏宁对物流公司监控的力度不够，监控工作控制得不到位，不能保证

28、到货的及时和顾客服务的优良品质，造成了比较多的投诉。外包的物流服务也代表了公司的服务形象，在一定程度代表了公司的信誉度。2 23 35 5 广州苏宁电器配送员工素质不高广州苏宁电器配送员工素质不高客服或者连锁店改单物流信息打印单据送货师傅提货去前电联用户 送货师傅进行短信销单确认作业完成送货师傅在将商品送到用户家后根据配送方案检查外观图三： 物流配送流程资料来源：广州苏宁电器内部资料佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例13虽然广州苏宁有明确的物流配送流程，并规定送货师傅在每天的10：00之前都要和当天全天配送货物的顾客联系，15：30之前都要和当天下午配

29、送货物的顾客联系。但是在实际的操作还存在许多问题。例如，许多的配送工人都没有主动和顾客联系，而且有时出现坏车的意外也不通知顾客，有的甚至根本没有把货物送到给客户就发信息进行销单了，造成了许多顾客的不满。2 23 36 6 苏宁电器配送的发展受到了政府政策的干扰苏宁电器配送的发展受到了政府政策的干扰广州政府为了缓解广州的交通压力， 2007年11月5日，广州市交警对大货车实施全新的交通管制措施。调整后，除对市中心城区限制货车通行的范围有所调整外；广州市中心城区限制一切货车通行的时间调整为每天的79时、1720时；内环路及其放射线全天禁止1.5吨以上(含1.5吨)货车通行，而且市中心城区限制货车通

30、行的范围东南北边都有扩展。这就缩短了广州苏宁的有效配送时间，使广州苏宁实现24小时内配送增加了难度。佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例143 3 广州苏宁电器连锁经营物流配送存在问题的解决方案广州苏宁电器连锁经营物流配送存在问题的解决方案上述问题的存在，不仅使苏宁电器连锁物流成本居高不下，而且苏宁连锁企业未能取得应有的时间上的效益和竞争中的优势。打造苏宁电器连锁的物流核心竞争力已迫在眉睫，能否成功，直接关系到广州苏宁电器连锁发展。 3 31 1 广州苏宁电器要继续加强与供应商的战略合作广州苏宁电器要继续加强与供应商的战略合作 2008 年3 月19 日

31、，苏宁电器与惠而浦签署战略合作协议，苏宁电器作为惠而浦空调产品的中国地区独家战略合作伙伴，拥有所有新品首发权、独销权和独家代理权，同时负责其品牌推广和售后服务，而惠而浦也将根据苏宁掌握的市场需求动态来研发新品。2008 年12 月15 日，双方再次强强联手，惠而浦在苏宁全国首批26 个城市155家门店同时独家推出惠而浦热水器。这是全球白电第一品牌惠而浦，继空调后又一新品类在苏宁独家上市销售。此举不仅表明惠而浦将依托苏宁电器进军中国全系列白电市场，还标志着惠而浦与苏宁电器的独家战略合作伙伴关系已进入了全新阶段。这样苏宁电器的物流管理已不再局限于企业内部，而是延伸至整个供应链，通过和链上伙伴的战略

32、合作，提高自己的物流管理水平。可以达到信息的及时共享从而改变信息共享度低的问题，进行了采购的创新更新了旧观念，开放必要的信息与供应商高度共享，防止“牛鞭效应” （ 牛鞭效应又称需求放大是指: 供应链中的各节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息来进行生产或供应决策时, 需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上, 产生逐级放大的现象, 从而导致供应商获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大偏差。 ）完善物流管理。而且这样创新的合作可以与供应商共同分担成本，在信息共享的基础上引起的成本要双方分担才可以加强合作的信念，所以如果苏宁充分共享销售的信息，并且分担供应商在加快生产时产生的一

33、部分费用，就可以有效地防止出现商品供应不足的这种情况。3 32 2 广州苏宁电器要重视配送中心建设广州苏宁电器要重视配送中心建设虽然苏宁电器利用已经建成的杭州、北京、江苏、沈阳物流基地，不断总结经验，进一步完善物流平台操作模式与建设、作业标准。但是广州苏宁电器的物流配送中心的建设步伐还跟不上全国的苏宁电器配送中心的发展，这样就要求广州要更加重视物流配送中心的建设，不仅要达到苏宁电器的全国物流配送水平，而且还要根据企业的经营状况合理确定配送中心规模，提供安全可靠、高效率的配送体系。积极发展社会化的第三方物流配送中心，充分利用和整合现有物流资源，通过资产联合、重组和专业化改造等途径，打破行业界限和

34、地区封锁，满足各连锁企业的经营需要。争取成为苏宁电器的全国物流示范基地，形成有专业的分拣设备和电子扫描装置的自动化作业的物流配送中心。佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例153 33 3 广州苏宁电器要引进优秀的物流专业人才广州苏宁电器要引进优秀的物流专业人才王长林称“强大的物流配送能力是实现服务承诺的保障,因此,我们从2005年开始进行仓库压缩计划,同时兴建大型物流基地。我们的目的是从物流上再榨出效益。 ”人才是企业经营成功的关键因素。广州苏宁必须高度重视配送专业人才的教育和培养, 只有在配送从业人员素质普遍提高的基础上, 才有可能不断增强物流配送能力

35、。目前不少大专院校开设了物流管理和连锁经营管理专业, 苏宁要加强与大专院校的合作, 利用其专业优势, 通过“ 请进来, 送出去”等多种形式引进高素质人才、培训在职人员, 从而提高企业员工的整体素质, 为企业的经营效益提供保障。特别是针对2009年出现的大学生就业困难，广州的大学生的签约率非常低，是广州苏宁广纳贤才的一个好机会。苏宁可以积极与研究咨询机构、高等院校等进行各个方面的合作，发挥出各自优势，形成共同的利益，培养和成就一批熟悉物流业务，具有跨学科综合能力的物流管理人员和专业技术人才，实现物流理论与实践的紧密结合和共同发展，实现共赢；另一方面由于现代物流业是一个具有开放性、国际性的产业，它

36、的发展已经将贸易经济、信息管理、电子技术和运输配送等紧密联系在一起，广州贸易的开放性、市场竞争的自由化已经将广州苏宁物流的问题推到了时代的最前列，物流理念和物流技术的发展日新月异，因而在发展自身物流的同时，应积极借鉴国外先进的物流理念和物流技术，学习发达国家在物流理论研究和市场实践方面的先进经验，消化吸收，结合实际，开拓创新，是加快苏宁物流发展的另一条有效途径。3 34 4 广州苏宁电器要加大配送规模效益广州苏宁电器要加大配送规模效益物流配送在本质上就要求达到大规模的统一的有效的配送才能有较大的效益体现。现在广州苏宁的配送模式是按照地域来划分配送的区域，不同的地区会有不同的物流配送中心。因为广

37、州的物流配送中心是在白云区大朗，邻近东莞。所以大郞物流中心只是为广州配送不能充分发挥白云区大朗配送中心的优势，如果广州苏宁可以以白云区大郞的配送中心为中心再加大对周边城市的辐射这样就可以有效地扩大了广州苏宁的配送规模，达到规模的效应，也缩短了周边城市的配送距离。3 35 5 广州苏宁电器要从一线提升企业物流信息化水平广州苏宁电器要从一线提升企业物流信息化水平虽然苏宁现在的信息化水平是处在全国的领先位置，2006 年 4 月苏宁电器牵手国际 IT 两大巨头IBM 及德国 SAP 公司实现 ERP 系统成功上线，苏宁电器总裁孙为民称，在第一阶段，双方只用了不到 9 个月的时间即成功实现近 350

38、家店面的 ERP 系统上线，创造了零售业 ERP 项目实施规模最大、周期最短的记录；而第二阶段的实施优化过程中，IBM 全球企业咨询服务部的咨询服务团队在 ERP 系统上线后提出了创新性的解决方案，加快完善了苏宁电器的业务流程平台，同时双方合作的第一个管理咨佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例16询项目营销体系的组织与流程优化也取得了成功，这些无疑为双方今天战略合作关系的形成奠定了基础，此次双方结成战略伙伴标志着一个新的合作阶段的开始。该工程创下全球零售业 SAP 实施规模最大、实施周期最短两项纪录。 苏宁SAP/ERP 成功上线，打造了中国零售业信息化

39、 TOP-ONE 工程。但是，不是有了信息化水平的基础就可以实现信息化的，苏宁还要不断提高一线工作者对信息化的熟练程度，对他们进行培训，从根本做起才可以从整体上提升企业物流信息化的水平。佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例174 4 案例分析案例分析4 41 1 苏宁如何运作物流配送苏宁如何运作物流配送 服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会的满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁电器致力至为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位” 、苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音

40、像、生活电器、数码八个品类，近千个品牌，20 万多个规格型号。苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基础，苏宁还配套了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程化的阳光服务。 苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。销售活动一个主要环节就是货品的流动。货品的流动不仅是单向的，也是多向的。既有上游企业对下游客户的流动（进货和补货） ，也有下游客户对上游企业的流动（退货和换货） ，仍至客户之间的横向流动（调货等） 。如何有效的协调相关物流工作，

41、已经成为许多生产企业考虑的重点所在。对于家电零售这样利润被日趋薄的行业，库存和物流成本的控制十分重要。没有现代的物流配送，就谈不上真正的连锁经营。物流配送的水平，在一定程度上决定着连锁经营的成功与否。苏宁的物流配送流程以财务为中心，将营销、物流和统一在一个平台下。在这个平台下，POS 机的收款信息能立刻传到配送中心，由配送中心作出反应，产生配送指令。无论是苏宁电器的自备车辆，还是外包车辆，在完成一项任务前，都要先到信息大厅办理出库手续，领取出库单。然后再去库房提货、送货。完成该项指令后，还要到信息大厅核销该任务。在先进的信息系统的支持下，苏宁对商品的流向进行了精准的控制。在仓库。配送单经过仓管

42、员的仔细核对后，家电产品由库房搬运、装卸至车辆上，由于全程机械化，装运的效率非常高，装满一辆车只需十几分钟。家电零售业的需求淡旺季差别很大，针对这一问题，苏宁采取了自备车和外包相互补充的模式。对于零售企业来说，物流是其顺畅运作、良性发展的关键，从采购、储存、配送到售后服务，零售企业的各个环节都要有高效的物流系统来保障。物流体系的建设同样也是苏宁连锁经营战略的核心内容之一。目前，苏宁在加紧第三代信息化物流基地佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例18的建设，它采用全自动、机械化的立体仓储系统的集成方案，通过库内立体化仓库系统、机械化运输系统、WMS 及 TM

43、S 仓库管理系统的实施，将建成国内电器连锁行业最先进的物流中心之一，成为苏宁电器新一代物流系统的运作和发展的标志性工程。目前，苏宁电器已经建成的第三代物流中心为江苏物流中心，正在建设的是沈阳物流中心，即将建设的包括北京、无锡、成都、徐州以及重庆物流中心等。第三代物流中心将承接起物流中心所在周边地区连锁店销售商品的长途调拨（300 公里以内） ；门店配送、零售配送（150 公范围内） ；所在城市市场需求的管线配送、支架配送等。建成之后，可以满足约 50100 元的年商品周转量的作业要求。目前已经建成的江苏物流中心按照“专业化分工、标准化作业、模块化结构、层级化管理”的标准建设。在南京建立了辐射

44、150 公里范围内的城市的配送，仓库面积4.6 万平方米，充分应用机械化、自动人强马壮、信息化的现代物流设备及系统，存储能力达到 300 万台套，日作业能力达 3 万台套，支持销售额 300 亿元。任何一套体系和流程，不会自动进入运行状态的，而是依靠人在操作和指挥。系统和流程是死的，可人却是活的。忽视人的因素，再完善的系统也是废纸一张。之所以许多企业现有的物流体系频繁出问题，就是过于看重规章制度，而是人的正面推动因素。这个问题主要出在企业的老板们身上。有些企业老板过于看重系统和流程的作用，以为设计这么一套东西出来，大家就可以自动化的照章办事，有条不紊的执行各项工作（包括这个物流工作） 。当前的

45、许多企业物流体系出现问题，从表面上看起来是执行和操作人员没有严格遵守和执行相关的规章制度，其核心原因却是规章制度本身的设计是否合理性以及与执行人员的贴合度问题。归根到底，企业老板要承担主要责任，毕竟老板的指导思想决定了企业内部规章制度的设计思想。老板忽视人为的因素，相关规章制度的设计人员也同样会如此。导致出现为规章制度而设计制度，不是以“人”作为设计准则。设计一套物流程序容易，如何保证有效实施和运行效率，同时又兼顾到成本，则是关键点所在。要想达到这样一个效率与成本上升都双赢的局面，那么物流体系的设计过程中，就得考虑如下几个因素：（1）专业的事情由专业的人来做 俗话说：术业有专攻。专业人做专业事

46、，物流体系的设计是专业技术，所以，在企业设计流通体系时，应聘请相关的专业人员进行设计工作。但现在有些企业老板认为物流体系的设计没啥技术含量，让后勤部门或是销售部门自行设计一套就差不多了。这样做虽然节约了外聘设计专家的费用，但是设计出来的物流体系过于简单和僵化，对实际执行人员要求的项目多， “硬度”虽足够，但适应市场的“软度”却不够。佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例19（2）物流体系设计中的参与配合人员物流体系设计完成之后，由企业的物流经办人员和客户具体使用的。实际执行人员的意见和看法相当重要。作为物流体系的设计人员（或专家） ，应与物流环节中的各相关

47、人员例如仓库、配送、运输、销售、中转、客户等部门及个人，保持足够的沟通和互动。及时了解他们对相关流程和操作细节的看法及意见。在具体的操作中，可由专业的物流设计人员先提交基础的设计方案草稿，再由相关人员在此基础稿上提出自己的意见，最后汇总统筹。（3）体现形式 在确定物流体系设计方案之后，就要进行内部发布阶段了。一般企业对此发布工作看的不重，往往就是发个通知，把相关的成型制度直接发送给相关人员就完事了。其实，发布工作是不能忽视的，有些企业的物流体系出问题，就是发布程序过于简单，有些涉及的部门及人员并没有全面透彻的了解该物流体系的全部内容，只是一知半解。在实际的操作中，对程序不熟悉，对要点不重视，导

48、致了物流效率难以提升。总而言之，作为企业老板，不能指望这套规章制度一发下去，大家就会自动的学习程序，认认真真的对所有内容都去熟悉了解。4 41 1 如何改进物流配送服务并赢得顾客满意如何改进物流配送服务并赢得顾客满意 现今苏宁配送采用的是自主经营和外包相结合的模式，使用第三代物流中心，重点应用信息技术，包括 WMS（仓库管理软件）和 TMS（运输管理软件） 。这样一来仓库的自动化程序和信息化程度大大提高了。 但是，在现今中国的实情下，这种信息化和自动化的仓库成本远远大于人工成本，因些在提高物流水平的同时应考虑实际的情况，不能一味的追求自动化。 现今中国的物流正处于发展阶段，水平比较低，缺乏健全

49、完善的物流体系，企业要根据自身的需求建立物流配送体系，而我国现状是很多企业的物流都是根据员工的经验和资历，物流人员的学历水平比较低，因此物流系统一般都是在采购部门、售后服务部门或者运输部门等，没有设立专门的物流部。然而苏宁作为电器零售商，是一个服务行业，并且其将服务行业作为其商品，那么物流服务作为服务的一个部门，贯穿于商流的全过程，应当建立专门的物流体系，而物流作为服务业，很重要的一点就是物流作业人员的素质和责任心，因些，对于物流配送而言，应该建立完善的是物流配送绩效考核体系。物流配送不等于送货上门就结束了，送到客户手中之后的安装和使用指导也应该佛山华粤学校 09 物流管理 连锁经营业的物流配送策略研究以广州苏宁电器为例20建立严格的制度，进行标准化配送服务。一般地，我们的零售商更关注正向物流（下图） ，