整形医院各岗位的服务基本要求及禁忌语复习过程

1、各岗位的服务基本要求及禁忌语导医组：基本要求：1 您好 2 请 3 欢迎光临4 请这边走、请进 5 请坐 6 请稍后 7 对不起 8 不客气 9 谢谢 10 您需要帮助吗？11 请您早日康复12您走好 13请您多提宝贵意见14 您提的意见很好，我们一定会改进的15 感谢您对我们工作的理解与支持16不好意思，让您久等了。17 请小心楼梯18 您的东西很多，需要我帮您提一下吗18 天气很热，您先喝杯水禁忌语：1 不知道，不清楚，怎么啦？2 你自己去找3 到你了 , 进去吧 4 不行再说吧现场咨询：基本要求：1、形象塑造：注重自身的仪容，淡妆上岗，上岗前照镜子，用餐后漱口，保持服饰整洁。2、注重自身

2、的仪态：现场咨询的行为举止最能影响求美者的情绪和是否选择在这里消费，要求语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，体现咨询的专业性，给求美者一个轻松愉快、亲切舒适、信任放心的感觉。3、微笑真诚自然，开场白使用尊称，让顾客感到被尊重和重视。4、有良好的服务意识，以顾客为中心。5、遵守医院的劳动纪律和作息时间。6、保持形象设计室环境整洁，空气清晰，不在诊室内用餐和吃东西。7、不在院内大声喧哗，见到顾客走进要主动点头或打招呼，不能面无表情或视之漠然。禁忌语：杜绝使用：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语1 不知道，问别人去。2 刚才不是跟你说了，怎么又问？3 怎么这么烦啊! 4 为什么不提前准备好。5 上

3、面写着，不会自己看？6 你没看我在忙吗，越忙越添乱，真烦人 7 计算机计费不会出错的。8 你去告啊，随便告哪都行。9 我就这态度，怎么样。10 有意见，找院长去。检验科：基本要求：1 态度热情，用语规范，着装整洁，行为端正2 上班时间不做与工作无关的事情3 对每位顾客热情接待4 交代标本取样事项（如：请留取中段尿；抽血后，请按好棉球，不要揉）5 抽血前安抚顾客：不用怕，一会儿就好了，不疼6 抽血后：请您在大厅稍等，报告出来我们马上会送给导医7 顾客问检验结果时：告诉正常或还好，给主任医生看。禁忌语：1 你快点，快下班了2 不做就算了3 没看我现在有事吗4、你再等会儿，等我忙完B 超室：基本要求

4、：1 科室卫生整洁，着装大方2 文明用语：您好，请进，请慢走。3 告知客户在我科检查无痛苦，不要紧张4 检查时动作要轻，要体现尊重禁忌语：1 检查又不疼，你紧张什么？2 快点检查，我要下班了。药剂科：基本要求：1 穿着整洁，统一着装，服务胸牌要端正的佩戴在左上胸2 要根据病人的年龄、性别，给予合适的尊称。3 药剂师应当言语、举止文明礼貌。热心、耐心、平等对待患者，不得有任何歧视性或其他不道德的行为。4 药剂师应当满足患者的用药咨询需求，提供专业、真实、准确、全面的药学信息。禁忌语：1 再见，欢迎下次再来。2 不是告诉你了吗？怎么还不明白3 上面都写着呢，自己看去 4 已经说过了，怎么还问个没完

5、，怎么这么多事。整外科：基本要求：在“大医精诚、大爱忠诚，责任塑美”的理念下，严格执行首诊负责制、三级医 生查房制度，疑难手术采取会诊制度，准时、及时规范完成医疗文书，遵守院内各项规章制度，始终以饱满的工作热情，良好的精神风貌服务于每一位顾客，尊重顾客隐私。注重文明用语。禁忌语：1 不知道、 不清楚 2 你自己去找3 你真难看4 我讲了几遍你清楚了吗么？5 只能这样的效果了6 这手术我做不了激光科：基本要求：1 面带微笑，语调温和，细致2 治疗前沟通及治疗后的安抚3 治疗中一定要做到专业，细致，耐心。4 治疗后及时跟踪及随访。禁忌语：不知道、不清楚、不是我管的、不在、休息等生硬的语气。皮美科：

6、基本要求：1 准时到岗，仪容仪表整洁2 微笑服务，语言标准3 上班时间不做与工作无关的事情 4 主动， 热情服务每一位顾客5 要严格要求自己在工作中勤俭节约6 服务顾客时要“请”字当头， “谢”不离口。 7 对于顾客的抱怨和疑问要耐心认真的给予安抚和回答。8与顾客交谈时不可长时间接电话或QCK。禁忌语：1 不文明、不耐烦的语言不说（例如：讨厌、我已经说得很清楚了，我跟你说过好几次了）2 气话不说（你要这么说我也没办法，随你怎么说）3 贬语不说医助禁忌语：1 哪个咨询师跟你这么说的，我们是做不了2 咨询师真这么说的吗，无语了3我们比你专业，不会错的4 我的建议就是这样，你不相信就去问医生4 跟你

7、说过，效果是没有这么快的，你怎么不明白。5 照你这样的要求，那只能请你去更好的医院了。口腔科:基本要求：1 热情接待客人，耐心解答问题，详细询问病史，认真仔细检查。力求诊断正确，合理治疗，详细交代注意事项。2 认真执行医疗常规，合理安全用药，规范书写病历。处方书写整洁，记录齐全。3 严格执行无菌操作规范4 讲究医德，优质服务 5 做好科室内空气，物体表面、地面及医疗废弃物的消毒及处理工作，防止交叉感染。禁忌语：不知道、不行、真烦人、这不属于我管、不懂就不要问、跟你讲你也不懂、有本 事你去告、我就这样你能怎样、快点，我很忙，没时间等你。客服部：基本要求：1 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。

8、2 良好的沟通及应变能力。在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。 3 高度的责任感和荣誉感，做好本职工作，维护医院的形象。禁忌语：1 不是我做的手术，不关我的事2 你觉得我院技术不好，可以到别家做手术3 该说的我们都已经说了，你不要无理取闹。4 你所提出的问题我无法回答你。5 你去告状就是了6 你这样的客人我们还是头一次见到7 禁忌用反问的语气，嘲讽顾客 8 我没时间，不关我的事9 不良的口头禅、威胁的语句。护理部：基本要求（病区）：1 热情接待每一位病区顾客2 医护人员进入治疗区必须戴口罩、帽子，严格要求遵守无菌操作3 上班时间不得玩手机。病区不得大

9、声喧哗，不得脱岗4 做好晨晚间护理，保持病区床单位整齐，清洁。5 做好隔离工作，严格执行一次性用品一人一针一管一用一弃，出院病人床单位严格进行终末消毒6 对住院客户要做到“四” 送 “六” 洁 7 护士熟悉整形外科手术的护理常规，护理工作技术熟练准确。8 病区抢救药品，物品器械管理完好率百分之百。9 认真贯彻“三好一满意”的要求，确实做好“服务好，质量好，医德好，群众满意。禁忌语：1 你干嘛的2 不知道，你问医生去。3 不干我的事，谁说的找谁去。4 换药在这边，跟我进来。5 怎么这么麻烦，事真多。6、我不清楚，你问别人吧。基本要求（手术室）：1 进手术室人员必须更换手术室专用衣、帽、口罩、拖鞋2 手术人员要严格执行各项规章制度和操作规程及遵守无菌操作。3 进手术室人员不得带手机4 手术时禁止大声喧哗5 手术时工作人员不得不在岗位，禁止串间6 每日做好晨间清扫及物品准备。7 做好消毒隔离工作，严格执行一次性用品，一人一台一用一弃，垃圾一台一清。8 抢救药品物品器械要保持完好状态。禁忌语：1 让你不要动，