护理服务情景剧剧本

1、护理“品管圈”成果发布情景剧剧本主旨： 规范护士礼仪，树立护士形象。将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中，构建和 谐护患关系，提高患者满意度。剧情：XX医院于2010年11月扩建病房，新成立内一科。为满足临床需求新招入一批护士，新护 士言行举止不规范，导致护理投诉增加，患者满意度明显下降。护士长助理李XX多次发现身边低年资护士的不良言行引起患者的不满，便与护士长郑XX商讨如何解决该问题。2011年初在内一科品管圈讨论会上李 XX提出该问题，经过讨论、分析该主题得分最高，成为本次品管圈的主 题。在护理部的支持下，内一科请来礼仪标兵祁XX对内一科全体护士进行规范的护理服务礼仪培训。经过培训，以

2、及护士长的严格要求下，护士姐妹们都熟练掌握了护士标准礼仪，并将规 范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中。护士们的服务得到了患者的认可，患者满意度显著 提升。主要角色和性格特点：1、护士长郑XX工作认真，吃苦耐劳。平时和蔼可亲，但在工作中一丝不苟，严格要求；2、护士长助理李XX学历高，理论知识扎实。非常聪明，善于观察，善于思考；3、礼仪标兵祁XX行为举止端庄得体，护理服务热情细致，是医院的礼仪标兵；4、低年资护士陈 XX 年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；5、低年资护士张 XX 年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；剧情一 场景 病区护士站人物：护士长助理李 XX

3、低年资护士陈XX,患者家属何XX 道具：CT片、电话何XX焦急地拿着CT片到护士站进行询问， 护士站内陈XX坐在椅子上翘着脚，用科室内电话聊天。 何：护士,护士陈：（不耐烦的看了一眼）干嘛？（依旧拿着电话聊天）何：我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？我爷爷得的是什么病呀？ 陈：（依旧对着话筒）我昨天看到一件超漂亮的裙子,等我发了工资我立刻去买！ 何：（无奈的看着陈）护士，我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？陈：（头也不抬的说）我要会看 CT片，我就去当医生了，还用在这当护士？ 何：（气急）诶，你这护士怎么说话的？ 此时李从治疗室走出来，陈立刻放下电话 李：您好！有什么可以帮您的吗？何：我爷

4、爷的CT吉果出来了，您能帮我看看吗？李：好的，我看看（看结果）。您爷爷的CT吉果显示有左侧颞叶脑梗塞，我带您到医生那儿，让 医生仔细帮您讲讲好吗？何：好的，谢谢！ （转向陈，愤怒地说）你什么态度呀！何随李下剧情二 ：场景：内一科大厅人物：护士长助理李 XX,低年资护士张XX,前来体检的公务员谢 XX 道具：体检单谢拿着体检单到XXXXS院进行公务员体检，但找不到体检中心，走进了内一科大厅，遇到护士张XX谢：护士,您好！张：什么事？谢：我是来进行公务员体检的,请问在哪儿做呀？ 张：（用手指指向门外）体检中心呀！你刚路过,你看不见哟！ 谢：（提高音量）我要是看见了,还用问你！谢气愤地转身离开,在大

5、厅门外遇见李谢：护士,体检中心在哪？ 李：（微笑）您好！体检中心在那 !（ 标准指路姿势） 谢：（语气缓和）哦,知道了,谢谢！剧情三： 场景：品管圈会议人物：全体护士道具：无 郑：新年伊始， 我们的品管圈也将再次开展。 今天会议的主要目的就是拟定本次品管圈的主题， 希望大家开拓思路，积极思考，踊跃发言。李：这几个月来，我们科的护理满意度明显下降，护理投诉次数也逐渐增多，经过我的观察， 我认为这和我们的服务礼仪有很大的关系。所以我提议这次的品管圈主题为规范我们的护士服 务礼仪。邱：我们又不是空姐，要什么礼仪呀？ 张：是呀。我们打针技术好，一针见血病人才会满意呢！ 郑：礼仪是一种待人接物的行为规范

6、，也是交往的艺术。对一个人来说，礼仪是一个人的思想 道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、 道德风尚和生活习惯的体现。 护理服务不仅仅是针对患者的身体疾病， 同时也针对患者的心理。 作为护士，对自己的日常举止和行为要加强规范和要求。它不仅反映护士的素质教育，也展示 护士才华和修养的外在形象。吴：我同意护士长的看法。 龙：护士是人们眼中的白衣天使，应该注重自身形象，我也同意护士长的看法。 祁：护士的形象是美丽大方，又端庄得体的。不良的言行会影响患者的心情，对患者也是一种 伤害，我认为这个主题正是我们急需解决的。李：护士职业形象和工作礼仪的好坏直接影响

7、到社会对我们护士职业的评价，也直接体现我们 医院医疗护理服务水平的高低，因此，我认为护士职业形象和工作礼仪的培训是非常重要和紧 迫的。郑：非常好，大家都说出了自己的看法。根据我们的最后得分，规范护士礼仪确定为本次品管 圈的主题。剧情四 ：场景：培训现场人物：全体护士 道具：病例夹、治疗盘、椅子等（音乐响起）祁XX旨导护士进行礼仪训练，大家态度认真，练习走姿、蹲姿等剧情五： 场景：病区走廊人物：护士长助理李 XX低年资护士吴XX、患者家属刘XX、患者符XX道具：治疗盘病区内，患者很多，护士们都在忙碌着。吴XX在给16床符进行血压测量后，端盘离开病房，匆匆赶着给下一个患者测量血压，在走廊上遇到符家属刘XX。刘：护士，您好！请问 16床在哪儿？吴：（端着治疗盘，用头朝 16床一点）那儿！ 刘：（不清楚）那是哪儿呀？李：（查房路过，微笑提醒）少嫚，请注意护士礼仪！吴：（脸红、微笑）对不起！ 16床在这边，我带您去！ 吴带刘到符身旁吴：符大姐，有人来看您了。来，我扶您坐好。 （放下治疗盘，扶符坐好） 刘：姐姐，你怎么样了，好些了吗？姐夫呢？符：我好多了，过几天就可以出院了。 （拉住吴的手）这里的护士真不错，笑容甜，嘴也甜，整 天大姐长、大姐短