汽车4S店-展厅销售标准化作业流程

1、汽车4S店展厅销售标准化作业流程 展厅销售标准九大流程的导入 服务标准-行为准则 角色演练主要内容 展厅销售标准九大流程的导入 服务标准-行为准则 角色演练汽车展厅销售标准9大流程客户开发售后服务交车成交洽谈接待咨询产品介绍试乘试驾STEP1客户开发三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快关键点首先着手建立客户关系 （公司、业代与客户的协调关系）关键行动在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。效益如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。:STEP1客户开发在建立客户关系的基础上，对客户进行分类业务代表的4大表卡来店（电）客户登记表月

2、份有望客户确度状况表意向客户管理卡销售活动访问报表利用电话和客户建立关系A来店（电）客户登记表销售主管业务代表200212月21日客户姓名电话拟购车型有望确来店来电来店(电)时间离去时间追踪后确业务代表经过情形结案情形陈威2125689车型1A来店（）来电（）09:4509:58B陈王21547896车型2B来店（）来电（）10:2511:10B谢一与庆铃比较晓东21345689车型1H来店（）来电（）18:3619:15B郑永解购车费用，手续，各车款配置及价格谢国志52146328车型3来店（）来电（）14:2014:40战败赵大志洽谈成交条件，主要是价格价格高，优惠少。吴平赵明童军6354

3、28924587968521463车型1车型2车型3BA现场订购来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）15:3510:1417:2015:4211:3017:50BH陈锡均龙解配备价格，拿走资供领导参考仔细看车，听取讲解，并试车看车，试车，订购张勇强75895412车型1A来店（）来电（）10:4212:10B郑永聊天，看车汪俊95417893车型2B来店（）来电（）11:0811:15B刘越解价格，优惠，拿资备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确：来店看车当场接洽判定确；3、追踪后确：营业人员在24小时内作资真实性及第二次确确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况

4、简述ZZN025月份 有望客户确状况表业务代表：张青芳序号客户名称初洽 车日期 种电话来源分析H上月留存AB1五2六3日4一5二6三7四8五9六10日11一12二13三14四15五16六17日18一19二20三21四22五23六24日25一26二27三28四29五30六31 促进结果日1钟奇4/3A 5869252 S4.29HHAH*H*H*订*2冯秀华4/6C 5264815 S3.27A*AH*订*DMM*3何放4/18 B 5264815 SA*AH*H*H*订*成交5王琳4/23 A 8459863 RA*H*订D*成交4刘杰5/8C 2653895 IA*B*67891011121

5、3141516来源分析说明：1 -VIP购车/推荐 ； 2 -基盘 ； 3 -来店/电 ； 4 -内部情报 ； 5 开 ； 6 -展示会2销售活动访问日报表2002 12 月31 日（星期 二）序号客户名称车型电话管理促进上月 本月留存 新生开拓确度原来 现在电话拜访访问经过123456王力伟刘宏李青山张琼周红一朱大化车型1车型2车型1车型2车型1车型3521456856358957823568954456872155264825987485568VVVVVVNBOADMAOHMM8:3010:0010:1514:3016:2016:30客户表示近期资金到位再洽未联系到确定交车事宜，车到付款已

6、约定后日上午来展厅看车付订金协助客户首次进厂保养售后关怀电访789101112131415本日止有望客户数本日止保有客户数本日访问客户数221111H级3自销161合计6主管A级9他销25本月访问累计25263428指示事项B级18合计113进状况：7日内:H，1月内:A，3月内:B，3月以上:C，订车:O，收款:，领牌:L，交车:D，售后服务:M，新发生:N，访问未遇:，战败：X注：电话拜访注明洽访时间123职位弄来介V 人其/客户管卡（正面）自销保有客户他厂牌保有客户VIP客户编号20020221顾客顾客名称经营行业邓国军建材代号25名称身份证或营利事业统一编号44010519690501

7、245个人职业或服务单位 出生年月日同建 销售 19680212接洽人或决定者姓名单位电话邓国军64589875担当业务代表何展明2003 年 8年年月月月资料领照地址通讯处或服务地点上海上海市 徐汇市 徐汇区 余庆区 沧海路 25路 228 弄231 号12 号202103室室电话电话5857213669521487情报来源1 2VIP 基盘4 5员 开工 拓3店电它姓名 周报道6 绍 电话 69521487关系 同学保车型代号出年厂月车身号码牌照号码领照日期年 月日售价贷金额期款数分期到期日年 月 日销售记录统一编号ABCD200211200211沪D H12560205 23280,00

8、0 230,000 48月062 23有会员精品安装保险记录 保养记录 主要（或实际）使用人 领照名义 顾客特性否是（有效日期）年日公司区意分全年日公司区意分全1000 5000 名称 CARD NO：与 购 车人 关 系访问洽谈时间10:0012:00车至200511月 音响张研45627812同事经济收况好兴趣参加社团游泳辆/平均换车时间三其他无备注阳光HB、香槟介绍记录件数成件交数状况/客户管卡(反面）下列项目如判定为yes则打（）是否知道顾客的名字、地址、电话？是否来店参观？有掌握顾客公司名称、地址与工作内容？是否了解顾客家庭成员状况？是否掌握何时、何处可与顾客见面？大致能掌握顾客的兴

9、趣与性格？去拜访时顾客会请进家中或办公室？去拜访时顾客可否有茶水招待？确度评估：顾客是否能叫出你的名字？可以与顾客谈些车辆外的话题？与顾客能彼此开玩笑吗/顾客车子的年审日期是否知道？是否知道顾客目前车子的里程数？是否知道顾客的购买预算？是否知道顾客在哪里保养车子？能否与顾客约定下次洽谈的时间？是否了解与其他厂牌竟争的情况？是否知道顾客前次购车周期多久？是否了解为家庭购车及使用状况？与顾客商谈是否超过一个小时以上？ 是否有谈到新车颜色的选择？是否有谈到车价及配备问题？顾客是否有再打电话来和再来店？与顾客的话题是否导入付款方式？达到项目表19项1019项2024项需要再努力与顾客接触获得情报，才能

10、变成有望顾客。 需要再加把劲与顾客接触才能成交。 很快就会有成交的机会。下次预 实际访问 有望定月/日 年 月 日 确度经过情形审核下次预 实际访问 有望定月/日 年 月 日 确度经过情形审核/8/289/1511/212/151/1803 8 1903 8 2303 9 603 10 1903 12 304 2 1O$DMMM已订车付款已上牌交车2300公里（首保）觉得动力很好。（二保）车况良好锦锦锦锦锦锦/3/1/客户开发售后服务交车成交洽谈接待咨询产品介绍试乘试驾制定潜在客户开发方案1. 从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括： 定期跟踪的保有客户。 定期跟踪的保有客户的推介。 来展厅/来电

11、话的客户。 服务站的外来保有客户。.专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进来店（电）客户登记表、月份意向客户级别状况表、营业活动访问日报表中。2.根据下列情况确定客户的优先等级： 来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。 客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。与潜在客户联系3. 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用月份意向客户级别状况表、意向客户管理卡、营业活动访问日报表等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该

12、表由销售部经理在每天下班前负责检查。4. 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。5. 介绍你自己和专营店。6. 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7. 讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 了解该客户目前所使用车辆的情况。 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系8. 给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。9. 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入营业活动访问日报表（同时将访问后的

13、级别和结果记入月份意向客户级别状况表）： 本次联系日期。 再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。 什么时候再和这位潜在客户接触。 其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。演练 1敬请参照演练指南 运作方式 : 个人思考和在小组内发表意见STEP1客户开发 目 步的： 开发潜在客户的好处与效益骤 :1.思考与记下你对以下问题的想法A.透过销售开发带来的好处与效益是什么?B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么?C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?2. 分享您的想法给同组的人 (7分钟)3. 每组选出一人公开报告整组的想法 (每组1分钟 /共

14、计1分钟x组数)4. 讲师额外的补充与回馈 (举出实例、该做/不该做的重点事项、等)客户开发售后服务交车成交洽谈接待咨询产品介绍试乘试驾STEP2接待电话接待的准则接听速度最初的问候恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或预约让客户放松的对话招待服务电话接待的准则接电话注意事项：1. 在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，东风日产*专营店”或“东风日产*专营店，*节好”(各重要节日前使用)。2. 在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。3. 边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记来店（电）客户登记表。4. 重复电话主要内容再做确认

15、。5. 在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。6. 感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。7. 先等对方挂断电话后再挂电话。电话接待的准则让客户充分表达他对专营店的需求：8. 礼貌地问客户你如何能为他效劳。9. 以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则： 将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。 向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否

16、可以再等一等。 记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。电话接待的准则10.如果客户来电是询问相关事宜，则：回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业务代表

17、在来店/来电登记表上注明相关内容。如客户来电目的是咨询二手车事项，则介绍二手车业务开展流程。主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。挂电话前，要再一次感谢客户来电。电话接待的准则11.业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。12.接完电话后业务代表要详细登记好来店/来电登记表，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表、营业活动访问日报表、来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡。展示厅内的迎

18、接准则迎接客户注意事项：13.随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。14.客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。15.值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。16.若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。17.若有儿童随行，则

19、接待人员或其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。展示厅内的迎接准则18.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。如需要，应核实客户姓名的正确发音。与客户同来的每一个人都应打招呼。给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。让客户确定他和你之间合适的身体距离。表现得放松和专业禁止下列情况：x抽烟x手端一杯咖啡到处走动x斜倚在车上x没精打采地站着或坐着x站立时两手插腰或者插在裤兜里展示厅内的迎接准则“确认客户来店目的是寻求帮助的对应：确认客户来店目的是寻求帮助的对应：19.客户来店目的是问路、寻厕：和善地

20、指示客户道路（用地图）或厕所的方向。 如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水。 如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。20.本店或他店客户来店目的是寻求援助： 表示急切地关心，请客户坐下。 奉茶水、饮料。 问清楚车况及可能发生故障的原因。 马上通知服务代表处理。21.如客户来店目的是咨询二手车，则介绍二手车销售流程。展示厅内的迎接准则确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：22.被访者在的情况：先请客户在客户休息区坐下。马上通知被访者会客。奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。23.

21、被访者不在的情况：“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。展示厅内的迎接准则确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：24.感谢客户的光临

22、，递上你的名片以便提供进一步的帮助。25.让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。26.尽可能留下客户资料，但不可强求。确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：27 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。28.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。29.若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？有什么我可以为您服务的吗？”。30.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问

23、题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(允许则继续进行)。展示厅内的迎接准则确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：31.业务代表话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。”32.对应方式：先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。展示厅内的迎接准则33.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“ 欢迎下次光临、请慢走”。客户离店后，及时

24、整理、分析并记录有关资料，以方便后续操作。34.业务代表根据接待情况填写来店（电）客户登记表和意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填写展厅来店（电）人数及销售状况统计表。禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。STEP2接待电话接待演练 2 运作方式 : 角色扮演 (接听电话) 场景设定 : 展示厅客户自家客厅 步骤 、评估重点1. 每组决定每个人的角色：一位业务代表、一位客户、其它人为观察者以提供回馈意见2. 根据角色背景开始模拟演练 (2分钟分钟)3. 根据评估重点提供回馈意见：观察者(每位1分钟)、客户(2分钟)、业务代表(1分钟)4. 讲

25、师提供整体演练的评语STEP2接待电话接待演练 2 评估重点：(达成任一项，可得1分)1.您是否表达出对客户来电的感谢？2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？(确认出客户是只想看一看或有兴趣看车)3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？4.客户是否记得您的名字与您的邀约？ 观察者做出4点评价和反馈STEP2接待展示厅内的接待演练 3 运作方式 : 角色扮演（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松） 场景设定 : 展示厅 步步骤 、评估重点骤：1. 先分二组(展示间A与展示间B)：每组需有业务代表、接待处人员、经理、二位客户等角色每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间2. 每组共同设计并演练如何

26、团队合作于3分钟内建立与来访客户的良好关系(10分钟)3. A组上台表演 (3分钟)1.2.3.4.STEP2接待展示厅内的接待演练 34. 根据评估重点提供回馈意见：客户 (每位1分钟) 、 B组 (数位 /3分钟)5. B组上台表演 (3分钟)6. 根据评估重点提供回馈意见：客户 (每位1分钟) 、 A组 (数位/3分钟)7. 讲师提供整体演练的评语评估重点：(达成任一项，可得1分)客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？是否让客户感觉很自在地参观？是否递上名片介绍自己？是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼之？5.客户是否感受到整体的热诚服务？ (即使客户经过正忙于工作中的同仁时，也感受到工作

27、人员的点头示意)客户开发售后服务交车成交洽谈接待咨询产品介绍试乘试驾ABCDSTEP3咨询询问客户来店的目的大案例和接待方法为索取产品型录而来店来看不特定的车来看特定的展示车来洽谈特定车型预算A 为索取产品型录而来店1. 询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：2. 请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。3. 避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。4. 未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。5. 将型录放入信封，交给客户。6. 与客

28、户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。注：此方法适用于各种客户对应场合。7. 询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，业务代表填写来店（电）客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。8. 感谢客户的光临。B 来看不特定的车9.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：为什么考虑要买一部新车?对该车最感兴趣的是什么?计划如何使用那辆新车?10.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。11.仔细倾听客户

29、所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。12.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。13.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。15.根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。16.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。17.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。C 来看特定的展示车18.给客户提供一本其感兴趣

30、车型的型录。如果客户不知道哪种车型：19.请客户告知其生活方式 或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。20.请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。21.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。22.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。23.根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：24.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重 复他已经获得的信息。25.问客户是否已去

31、过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。转向产品介绍D 来洽谈特定车型预算26.询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。27.询问客户是否需要去看其所要的车。28.并请他确认所希望的车型和档次。如果客户说“是”，则：29.带客户去看车。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。转向产品介绍转向产品介绍如果客户说“不”，则：30.按专营店统一要求报价。转向协商STEP3咨询演练 4 运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例C） 场景设定 : 展示厅 步骤 ：同演练3 评估重点1. 是否有询问客户到场的目的？2. 是否询

32、问有关车种等级的问题？ 询问的方法是否诚恳？是 否避免敷衍了事的态度呢？3. 是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？4. 是否没有否定客户的发言和想法，而经常将是的了解您说的对如您所述是否还有其它高见？ 等应答挂在嘴边？5. 在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否可以控制在一半以下呢？ 观察者做出点评价和反馈STEP3咨询演练 5具体做法同演练4 运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D） 场景设定 : 展示厅 步骤 、评估重点 观察者做出点评价和反馈STEP3咨询演练 6 运作方式 : 小组讨论 目的 : “收集信息的3种询问方式”开放式讯问法 “开始阶段的问题”。可以自由回

33、答的問题。回答方式的范围很广泛，大都很容易回答例：您喜好的车是什幺颜色？ 明亮的颜色封闭式讯问法 “深入阶段的问题”回答Yes或No的問题。主要用於意向和事實的確認。例：您是否喜欢银色的车体？是（否）If 型讯问法 “Ifquestion假设问题” 。“如果”假定形的問题。具有降低回答者压力的效果。例：如果您现在立即购买的话，您会选择什么车色呢？ 假如您要换新车，您觉得现在搭乘的这辆车如何？您较喜欢什么颜色的车？、您觉得现在搭乘的这辆车如何？。比较上述二种问法，哪一种较容易回答！ 步骤 、评估重点客户开发售后服务交车成交洽谈接待咨询产品介绍试乘试驾STEP4产品说明 确定客户的需求信息介绍产品

34、对于已经介绍的内容，向客户进行确认确认客户需求的技巧确定客户的信息需求1. 在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。2. 若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。3. 若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。4. 若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。5. 向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。6. 确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)： 他所感兴趣的信息 他所希望的信息的细节程度 他所需要的信息和

35、其购买动机有多大关系7. 向客户确认你的理解。8. 提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍介绍产品9. 在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。10. 产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类把握产品介绍的大方向。11. 运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。方法：F-Features-配备A-advantages-优势B-benefits-好处

36、介绍产品F.产品的配备在介绍产品特性时，必须针对客户需求。业务代表要对配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。A、产品的优势大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，业务代表在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。根据公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。B、好处介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。产品特性、优势还无法保

37、证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。-介绍产品12.让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。注： 客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。13. 在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。14. 提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。15. 视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：竞争对手不具备的

38、该车型专有的各种配备与特点。该车型的竞争优势。24小时热线救援电话。-介绍产品16.在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：“我们在星期六和星期天也开门营业。我们在星期六和星期天也开门营业。”“我们现在拥有最先进的维修设备。我们现在拥有最先进的维修设备。”17.注意茶水的供应及续杯。18.注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆19.在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。禁忌：在这一

39、过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。转向试车目ASTEP4产品说明演练 7运作方式 : 小组讨论的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk”(特性、优点、效益）”的好处与运用请比较以下A、B二种商品说明的差异。此车种有HUD(飞航式车速表)。B 此车种有HUD(飞航式车速表), 因此，能够让你在前座很自 然就看到车子的速度，可以让你开车比较安全而不用转移你的视线。A为传统型说明，B为Feature, Advantage & Benefit Talk（特性、优点、效益的说明方式。大家应学习提及客户利益、方便性之具有说服力的说明方法。

40、人STEP4产品说明演练 7数：以48人为一组场景设定：演练主題：Feature, Advantage & Benefit Talk（特性、优点、效益的说明方式）的准备步骤：1. 针对讲师指定的车种等级，以小组为单位，进行型录或车辆观察（5分钟）2. 依据第一步骤中的发现，使用下页的表格，共同思考业务代表解说（Sales Talk）的内容，各组完成1张（或2张）的表格（提出期限由讲师指示）3. 各组决定发表者。在整体发表时，发表各小组制作出的解说内容(2分钟 小组数)4. 讲师总结型）STEP4产品说明演练 7F A B Talk（特性、优点、效益的说明方式）准备表格小组名称：功能/使

41、用素材）名称功能特性优越性（针对特定竞争车配备带给客户的方便性与效益（ 例 ） HUD 飞 此 车 种 标 准配 这 个 等 级 的 车 子 , 因此，HUD能够在前座很自然就航式车速表 备HUD( 飞航 式车 其它汽车品牌没 有这 看到车子的速度，这可以让你开车外观车内装璜引擎性能行李箱速表)。个配备。比较安全而不用转移你的视线。STEP4产品说明演练 8 运作方式 :角色扮演（采用针对车辆各部位进行说明的方式全员共同实施） 目的：采用针对各部位进行说明的方式（6方位）。此外，顺应客户关心的事项，决定说明要点。方位、顺序1 右斜前方2 前排右座3 后方座位4 后方說明的內容整体设计概念车种诞

42、生的经纬前排座位 上下 车的方便性车内装璜车内的气氛、视野安全性能容易开关期待的效果提高对整体的关心了解内部配备 的优秀性了解客户给予 同乘者的满意度 客 户 对 （ RearV i e w ）設計的支持 行 李 箱 的 容 量 、 功 对新生活型态的期能待5 驾驶座6 引擎室开关类操作方法座位调整方法性能提高对设计理 念的支持提高对试车的期待1.2.3.4.5.STEP4产品说明场景设定：针对到场客户角色提出的请先进行整体说明之要求，展开FAB解说。到场客户的设定如下1）夫妇一同到场，育有一个小孩（今天在家看家）的3人家庭2）周末时全家一同去兜风为购车目的。期待开车拜访亲戚或到郊外购物3）对

43、车子的期待：令人百看不厌的设计、容易驾驶、省油、内装充实4）目前拥有的车是（讲师指定）业务代表事前先询问上述信息。客户角色只要安静聆听业务代表的说明即可。步骤：与其它的小组讨论，决定6个方位中要分担哪些方位（每组1、2个方位）在小组中选出表演者（业务代表角色 1名 客户角色 2名），进行准备由负责1右斜前方的小组先展开说明观察员的评语（意见）讲师的整体总结与评语（意见）评估项目：（各1分。合计3分为满分）1. 说明中有提到优点吗？2. 说明中有提到客户的方便性吗？3. 说明中有展现出对商品的自信吗？STEP5试车关键点提高客户对商品的信任和购买的欲望关键行动在客户决定了符合需求的车型之后，业务

44、代表应该提供体验的机会。在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客户亲自体验车辆的优越性能。效益如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅 ，并对业务代表有利。STEP5试车试车准备业务代表驾车客户驾车试车总结与询问使用表格 试乘试驾评估表 试乘试驾登记表 等试车准备1. 试车邀请。业务代表应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。”试车准备阶段注意事项：2.规划试车路线，使客户有足够时间来体

45、验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车安全。选择路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。试车准备3. 试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色。车况保持最佳状况（每天一早依车况查检表切实检查试车车辆，务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。车辆加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中有CD，车内有脚垫。其它要求参照管理规范手册展车规范要求相关内容）。4. 试车车辆要保全险。5. 客户必须持有

46、国家规定的C级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试车车辆。6. 根据试车要求登记试乘试驾记录表，依次安排试驾。试乘试驾记录表试乘试驾车辆型号车辆底盘号投入使用日期颜色变速箱类型发动机号计划更新日期序号试车日期试车目的起公里数起止止顾客姓名销售员备注(购买意向等)12345678910111213141516试车准备7. 备妥并签订试乘试驾协议书。协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任。8. 备妥试乘试驾评估表。9. 试车前业务代表须向客户进行车辆操作说明： 须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法。 须说明座椅、方向盘等调整方法。 须说明自

47、动变速箱、排档锁等使用方法。试乘试驾评估表评估者姓名联 系 电 话职业驾龄业务代表评 估 日 期评估车型里程类别评价项目非常好评价结果好一般备注车辆外观舒适性操纵性安全性动力性汽车内部感受其它外型尺寸造型美感乘座舒适性驾驶座椅舒适性音响效果空调效果轮胎及胎噪仪表配色及辨识性驾驶方便性转向灵活性视野驾驶安全感ABS效果倒车雷达安全气囊起步加速中途加速汽车内饰工艺水平内饰配色内部空间操纵键可控性车门进出方便性玻璃升降方便性天窗E配备业务代表驾车10.首先是业务代表驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求。11.启动车辆后，业务代表根据各车型产品介绍的USP对车辆进行静态评价说明。12.业务代表在驾车

48、时要向客户指出车辆的主要性能和优点。参考各车型介绍的USP进一步强化客户对车辆特点的理解。13.当业务代表驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车。客户驾车14.在客户试车前要再次确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应正确无误。15.再次指明车的特性，让客户在试车前就认识和进行驾驶体验。16.让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。17.避免和客户过多谈话(除了指示方向和回答客户提问)，以让其自己随意进行驾驶体验。试车总结与询问18.在客户试车完毕后，业务代表应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。19.在客户试车完

49、毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。20.要确认客户已相信该车符合他的要求。要确认客户已相信该车符合他的要求。21.请客户填写试乘试驾评估表。可说：“感谢你试驾我们的汽车，为了提供更好的产品和服务给您，我们希望虚心听取您的意见，麻烦您能花几分钟填写。”试车总结与询问22.试乘试驾评估表使用目的说明：在客户刚试驾完车辆还处于兴奋状态时，取得客户对车辆的认同，业务代表用此表诱导客户给予车辆较高的评价，从而建立信任感，促成交易。23.试车时赠送客户赠品或纪念品，以便使成交的机率增加。24.业务代表根据试车情况及时更新营业活动访问日报表、意向客户管理卡和意向客户级别状况表等管理工具，并

50、于当天下班前向销售部经理报告。试车总结与询问如果客户已相信所试的车辆符合他的要求，则：转向协商如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：转向产品介绍如果客户有新的要求和想法，则转向咨询禁忌：此时不要主动谈论价格问题。目STEP5试车演练 9 运作方式 : 个人作业 、讲师点名的回答的 : 关于试车的意义和有效实施试车的方法 步骤：STEP5试车演练 9步骤：问题Q1 ： 在 试 乘 阶 段 ， 经 常 应该怎样做，才能够让光 顾的客户，获得最大的满足？Q 2 ：建议一 起前 来的 同伴同 乘的 理由 为何 ？如 果一起 前来 的同 伴不 参加 试车时，应注意什么事项呢？Q 3 ：试车路 线不 要

51、自 由选择 ，建 议各 展示 厅自 行设定 。理 由是 什么 呢？ 请提出可让客户接受的理由。Q 4 ：为何自 展示 厅出 发后数 分钟 内， 由业 务代 表驾驶比较好呢？Q5 ： 你 认 为 在 车 内 和 客 户进行何种程度的交谈是 比较合适的呢？另外，你认 为什么 样 的 话题 是比 较合 适的呢？回答客户开发售后服务交车成交洽谈接待咨询产品介绍试乘试驾STEP6协商评估客户的需求制订商谈备忘提出方案请求同意约定评估客户的需求1. 通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。2. 给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。3. 通过对诸如价

52、格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。4. 请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。5. 基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步了解的要求。业务代表应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的示例。评估客户的需求客户：“价格太高了，便宜个XX元就向你买”。业务代表：例1：“像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受

53、旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。您满意地驾乘这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足感比差价大多了。”评估客户的需求例2：“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的。”例3：“是的是的!我想卖您便宜些，但这部车的价格是我想卖您便宜些，但这部车的价格是XX公司的全公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的”评估客户的需求例4：“我们用车是长久的，使用时的品质及售

54、后服务才是我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质及好的售后服务”评估客户的需求客户：“我到过XX问过，他们肯便宜我XX元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。”业务代表：例5：“我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方。请您理解。”。评估客户的需求客户：“XX牌汽车，他们能便宜XX元”业务代表：例6：“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订

55、得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!”评估客户的需求客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器等”。业务代表：例7：“刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您XX和XX，其它的您就自己为您的爱车添一些吧!日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。”评估客户的需求客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌好了。”业务代表：例8：“这些赠品未必用得到，车的选择看重车子本身

56、和售后这些赠品未必用得到，车的选择看重车子本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。”评估客户的需求客户：“为什么要买全险？”业务代表：例9：“依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。”评估客户的需求客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。”业务代表：例10：“是的，我相信您的经验和技术

57、都是一流的，但是在路上是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失吗？”客户：“我有亲戚(朋友)在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。”业务代表：评估客户的需求例11：您投保本公司的代理保险有下列的好处：1. 遍布全国的东风日产服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。2. 理赔换用“正厂零件及配件”(其他修车厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代)。3. 一些零配件和服务工时费执行特价。4. 免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。5. 免除被其

58、他修理厂以旧零件偷换正厂零件。6. 免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。7. 免除亲自到保险公司报案的麻烦。8. 免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。“如果客户不希望继续进行，则：转向客户开发步骤禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。制订商谈备忘6. 确认所要购买的车型有货或者到货的时间。7. 根据客户的要求拟定商谈备忘(如购车所需各类费用、购车方式、选择精品等)。8. 和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。提出方案9. 从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。10.与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。11.说明购车所需所

59、有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的。12.让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。13.要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。请求同意约定14.请求客户同意商谈备忘。转向成交如果客户不接受这一商谈备忘，则：转向成交如果客户不接受这一商谈备忘，则：15.仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。16.参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘。如果客户接受调整后的商谈备忘：转向成交请求同意约定如果客户不接受调整后的商谈备忘：17.请求

60、允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘。如果客户同意让销售部经理参与，则：18.修改商谈备忘使之在我方允许范围内适合客户的要求。如果客户希望有时间来审核这一修改后的商谈备忘，并择日再访问专营店，则：转向客户开发STEP6协商人际关系型态研究在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。纵轴 （上）不易情绪化 （下）容易情绪化横轴 （左）非常坦思考家型（右）不坦率主导型感情几乎不表现出来，尊重事实，分析性地思考问题。赞同型 稳健，注意周围的环境。冷静，自主地面对他人，解决问题。社交家型喜欢交流感情，积极地和对方交谈。STEP6协商