银行信息系统上线应急预案模板

1、.Document number文档编号Confidentiality level密级内部公开Document version文档版本Total 11 pages共 11页V1.00XX 系统应急预案Prepared byDateyyyy-mm-dd拟制日期Reviewed byDateyyyy-mm-dd评审人日期Approved byDateyyyy-mm-dd批准日期.XX系统应急预案Revision Record修订记录DateRevisionSec No.Change DescriptionAuthor日期Version修改章节修改描述作者修订版本第 2页，共 10页XX系统应急预案

2、目录1目的.42原则.53故障定义及响应方式 .63.1故障级别定义 .63.2响应方式 .64联系方式 .75一般故障处理流程 .85.1处理界面 .85.2处理流程 .85.3常规故障应急处理 . .86应急回退处理 .106.1应急回退的条件 .106.2应急回退的步骤 .10第 3页，共 10页XX系统应急预案1 目的<说明应急预案所针对的主要系统和主要客户对象，以及需要实现的应急目标>例如：为了切实保障深发展卡中心系统的稳定运行，能够规范、高效、及时的处理系统的紧急突发情况，做为MIS 系统的开发方，宇信易诚公司将按照此预案进行技术保障支持。第 4页，共 10页XX系统应

3、急预案2 原则<说明应急过程中，应急人员、客户等相关干系人需要遵从的原则，便于开展有效的应急 >例如：要求项目组与客户负责人在系统上线前确定本预案；要求项目组人员保证联络方式的通畅：电子邮件、远程端口开放、保证手机24小时开机；要求项目组人员保证电脑及相关技术资料完备并能随时获得；要求故障处理过程形成书面记录，保留归档。第 5页，共 10页XX系统应急预案3 故障定义及响应方式3.1故障级别定义<对故障的严重程度进行定性分级 >例如：根据客户方的实际情况，我们将系统故障定义为以下三级：级别故障表现一级故障MIS 系统宕机， 系统的操作性能严重降低，对用户的业务运作造成重

4、大影响二级故障MIS 系统操作功能受损，使用户的业务运作中的某一部分功能受到不良影响，但其它部分业务功能仍可正常运作三级故障MIS 系统的操作性能 （效率） 降低，用户的业务运作的受到不良影响，但业务功能应用仍可正常工作3.2响应方式<对故障的响应方式进行定义，便于针对不同的响应采取不同的应急措施>例如：宇信易诚MIS 项目组根据以上故障定义提供两种故障响应处理方式：响应方式故障表现现场响应技术支持工程师在用户故障发生地在用户工程师的协助下解决系统故障非现场响应技术支持工程师通过电话、邮件等方式在用户工程师的协助下解决系统故障第 6页，共 10页XX系统应急预案4 联系方式<

5、详细描述应急人员（包括客户）的联系方式>例如：宇信易诚项目组联系人员方式如下：人员支持手机（ 24 小时开姓名邮件级别机）一级支持人员二级支持人员客户方联系人员方式如下：姓名手机邮件第 7页，共 10页XX系统应急预案5 一般故障处理流程5.1处理界面<描述应急处理中不同人员之间的沟通和处理界面>例如：对于故障的处理，客户只需要和一级支持人员进行联系，由一级支持人员各自协调并组织相关资源（包括二级支持人员）提供解决方法。5.2处理流程<详细描述应急处理流程 >对于 MIS 系统的故障基本按照如下流程处理：客户联系人提供故障问题描述，通过电话、 电子邮客户问题反馈件

6、方式联系到项目组一级支持人员项目组一级支持人员根据客户提供的故障描述确故障问题定位定故障级别，与客户联系人协商决定响应方式项目组一级支持人员负责组织资源，按照协定的响问题处理应方式 （电话或现场）解决问题， 客户联系人协调组织内部人员协同问题的处理过程5.3常规故障应急处理<采用列表的方式列出常规的故障现象，便于应急人员或现场人员及时排除基础问题>例如：在 MIS 项目组支持人员提供技术支持之前，客户联系人也可按照以下常规故障应急处理流程，预先处理故障问题。第 8页，共 10页XX 系统应急预案序故障现象号1 主机掉电后， 系统无法启动2 主机硬件出现故障3 数据库启动失败4Apa

7、che Http服务启动失败5 JBOSS服务启动失败6 某个硬盘分区空间满， 导致应用异常7 某个数据库表空间满， 导致应用异常8 在 IE 中输入 MIS 系统的 IP 地址后不能出现登陆页面9 在登陆页面输入正确的用户名和密码， 无法登陆并返回异常错误10 查询不到当前时间段全部报表的日报数据或月报数据11 查询不到当前时间段某张报表日报数据或月报数据12 报表中涉及到某个指标的数据全部为 013 E 信使不能正常生成邮件和短信文件处理流程联系主机服务提供商联系主机服务提供商记录出错信息或查看/oracle/product/admin/CCMIS/bdump/alert_CCMIS.lo

8、g 中的报错信息，联系 MIS 项目组支持人员记录出错信息，联系MIS 项目组支持人员记录出错信息或查看，联系 MIS 项目组支持人员清理硬盘空间清理表空间，删除过期数据检查 Apache Http服务是否正常，检查JBOSS服务是否正常检查 JBOSS服务是否正常，检查数据库服务器当前是否可用检查源数据是否正常导入数据库检查后台指标运算服务和报表生成服务是否正常检查该报表的模板设置是否正确检查该指标的配置是否正确检查帐单文件和催收文件是否已经正常上传检查 E 信使后台服务进程是否正常运行第 9页，共 10页XX系统应急预案6 应急回退处理6.1应急回退的条件<描述在什么情况的触发下需要进行应急回退>例如：如果在测试过程中，出现业务人员的测试没有通过，交易无法进行，交易出现严重错误，造成业务无法完成的情况，并且现场技术人员无法快速解决，项目要进行回退。6.2应急回退的步骤<详细描述每一步回退的步骤， 包括需要执行的命令，具体步骤可以另外编写单独的EXCEL文件 >例如：1）应急回退期间需要重点强调和说明的工作项目回退时要注意尽量在柜台营业前完成，不应影响正常业务运行。2）详细见文档回退方案 如下表格编纂日期： 2008 年