最新成都市住宅物业服务标准

1、成都市住宅物业服务标准本标准对卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范、 四川省饮用水卫生监督管理办法、 成都市公共信息标志标准化管理办法 和 成都市物业管理条例中的术语和定义采用以下术语和定义。3.1办公楼为商业提供空间的建筑物和附属设施、办公活动、设备和场地。3.2物业管理物业服务公司或其他管理人员由业主选定，双方应根据物业服务合同对房屋、配套设施设备及相关场地进行维护、维护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序。3.3物业服务验收物业服务企业接受物业时，应当以保证物业服务的正常实施和共用部位、共用设施设备的正常使用为目的进行验收。3.4顾客接受物业服务的组织或个人。注意:所有者、用户和其他相

2、关方。3.5扩展服务办公楼物业服务企业除初步物业服务合同、物业服务合同规定的 服务内容外，为满足客户的个性化需求而提供的服务。3.6突发公共事件自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）和事故（包括各类安全事故、消防安全事故、交通事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件）发生在办公楼分部内。公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公共卫生和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击、经济安全事件、国外突发事件和群体性事件 ）等。4 基本要求4.1物业服务企业或其他管理人员的要求应符合成都市物业管理条例的规定。

3、4.2接受接受4.2.1根据成都市物业管理条例第七十二条执行，并予以备案。4.2.2移交的物业档案、物业服务档案记录清晰，并签署了物业服务共用部分验收协议，解决了遗留问题。装备物业服务部队的要求1.1.1根据办公楼、功能定位的具体特点和合同约定，设立相应的机构，并配备相应的服务人员。1.1.2物业服务人员应当取得物业管理专业资格证书或者在职培训资格证书， 专业技术、的经营者应当取得相应的专业技术证书或者专业技术资格证书。1.1.3从业人员经过相关专业技能培训，掌握物业管理相关法律法规和政策， 熟悉物业基本情况，能够正确使用和维护相关专用设施和设备。1.1.4物业服务人员统一着装、标准，佩戴标识

4、，使用文明用语，举止谦虚，主动服务、热情。1.4物业服务要求1.4.1要制定切实可行的物业服务方案，有比较完善的服务体系和操作规程，并认真贯彻执行。1.4.2房屋共用部位完好，共用设施设备运行正常。4.5.3建筑平面图中的环境、订单符合合同中约定的服务标准。1.4.4实施 “三个开放”（ 公共收费标准、公共服务项目，质量、公共服务流程）。1.4.5公布 24 小时服务电话号码。1.4.6有服务受理、投诉、回访处理程序。1.4.7物业服务相关操作记录完整且可追溯。1.5文件管理有比较完善的物业服务档案管理系统，档案健全，专人保管，存取方便。物业服务档案的内容至少应当包括:物业竣工验收档案和物业服

5、务共用部位验收档案；-共享设施和设备账户以及管理和维护文件；-客户数据文件；-物业服务日常管理档案；-还应为实施物业服务费制度提供财务档案。1.6财务管理1.6.1建立健全财务管理制度，对物业服务费等费用进行财务管理，规范运作，明确账目。客户维修、超时空调等延伸服务产生的费用应单独结算。1.6.2物业服务费、能耗、通信费、杂费、延伸服务费、车库（堆场）服务费及其他费用支付标准、时间、 方式， 严格按照开放式收费制度（合同另有约定的除外），收费应规范。1.6.3实行薪酬制度后，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金的年度预算和决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。1.7客户满意度1.

6、7.1应每年进行一次客户意见调查。调查次数不应少于顾客人数的2/3，顾客对物业服务的满意度不应低于合同约定的标准。1.7.2应对调查结果进行分析，并采取改进措施。1.8扩展服务推广服务应该在我们能力范围内进行。1.9节能管理根据该物业的实际情况，制定并认真实施符合国家规定、政策、 适用、的有效节能管理方案。4.10突发公共事件的处理管理服务过程中可能发生的突发公共事件应建立应急预案，组织实施培训、演练、评价和改进，事件发生时应按照规定的方式及时报告顾客和相关部门，并采取相应措施。4.11身份管理应符合成都市公共信息标志标准化管理办法的规定。5 客户服务部应设立一般服务台或服务窗口，提供咨询、服

7、务接受、投诉受理、指导等服务。5.1入住率、搬迁服务客户需要进出时，应按照规定的程序及时受理申请，在承诺的时间内完成相关手续，并及时提交、文件。5.2维修服务客户申请维修时，应及时接受并在规定时间内到场。小修工程将于当日完成（预约除外）。维修完成后，应进行回访。5.3邮件、报纸和杂志发送和接收服务5.3.1信件、 报纸、 杂志和挂号信的正确分类、快递邮件、包裹、 汇票、特殊邮件应挂号。5.3.2挂号信、 特快专递、包裹、 汇票、 特殊邮件等。应由收件人签名。5.3.3特快专递、应及时送达的电报和其他邮件应在收到邮件后2 小时内送达（或通知）收件人 （如果收件人因故不能按时收到邮件，应做好相关记

8、录）。5.3.4客户搬出物业后，应提供客户一个月的邮件保管服务，并通知客户尽可能多收邮件。对于收件人联系不上的邮件，应退回邮局。5.4装饰管理服务5.4.1制定装修管理制度，告知顾客装修管理流程、注意事项和禁止行为。5.4.2签订装饰管理服务协议，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰档案。5.4.3依法、按协议收取相应费用。5.5投诉处理5.5.1接受投诉，核实情况，及时处理和答复。5.5.1接受的投诉应在一个工作日内得到答复，最多三个工作日。5.5.2涉及法律决定的投诉，应当按照法定程序处理。5.5.3验收、应对处理顾客投诉进行记录。5.6扩展服务接受5.6.1客户提出的延期服务应在24小时

9、内回复。5.6.2在提供延伸服务之前，应向客户明确说明延伸服务的事项和质量，并与客户商定收费标准。6 房屋共用部位、共用设施设备运行维护服务6.1房屋共用部位的维修服务6.1.1建立房屋使用情况、维护档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，并遵守房屋安全使用规范、政策、规定。6.1.3对房屋共用部位进行日常管理和维护，定期检查房屋的安全状况，确保正常使用功能，并做好记录。6.1.3发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织维修；如果是在“大、中修 ”范围内，应及时提出方案或建议，并经房屋所有人同意后实施。在紧急情况下，应采取必要的紧急措施。6.2装饰服务根据相关法律法规的规定

10、，制定装修服务流程。6.3共享设施的运行、维护服务6.3.1变配电系统6.3.1.1参考数字/时间596 相关规定，配合相关部门对共用设施设备进行安全检查。6.3.1.2低压配电设备每年至少检修一次。6.3.1.3按规定周期、运行规范，检查变配电设施设备、维护、清扫，并做好记录。6.3.1.4高低压配电柜正常工作、以上，操作灵活，仪表显示准确。6.3.1.5变压器运行正常，温控系统正常，通风冷却设备可靠。6.3.1.6DC 操作系统运行正常，电池充电、放电满足工作要求，充电、放电测试每年至少进行一次。6.3.1.7功率因数自动补偿装置运行正常，功率因数不小于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓

11、包、漏液等异常情况。6.3.1.8制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停止、送电的送电审批权限和流程，并按照停止、送电的规定提前通知用户。6.3.1.9制定配电室人员的出入管理制度。配电室通风良好、无鼠洞，配备符合要求的消防设备。6.3.1.10涉及电能、仪器的计量器具应由法定计量技术机构或授权机构按规定期限进行检定。6.3.2应急供电系统6.3.2.1定期检查发电机组油位、冷却液液位、蓄电池液位、空气滤清器指示器是否符合要求，水路、油路是否有泄漏。6.3.2.2制定发电机组管理制度，储备运行所需的油不少于4h,配置符合要求的消防设备。6.3.2.3定期启动发电机组测试机，排出柴油

12、过滤器中的水或沉淀物，并检查皮带的松紧度。6.3.2.4根据设备操作说明书的要求，定期更换发电机油、油过滤器、柴油过滤器、空气过滤器、冷却液。6.3.2.5发电机组手动和自动连接正常，保护功能完善。在断电的情况下，可以保证向关键设备、区域供电。6.3.2.6应急照明柜工作正常，电池放电工作时间不低于技术标准，电池无泄漏、腐蚀现象。6.3.2.7应急照明柜定期检查、维护、清洁和开关测试，定期电池充电、放电测试。6.3.2.8制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。6.3.3给水排水系统1.1.1.1定期检查生活泵、气压罐、污水泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共厕所、开水室、 管道井、 上

13、下水管、阀门、 减压阀， 集水坑、污水坑、室内外排水沟（井 ）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、的泄漏现象。1.1.1.2生活水泵、管道、 阀门进行定期维护；集水坑、 集水坑、 化粪池、室内外排水沟（井 ）定期疏浚和清理；排水顺畅畅通。1.1.1.3生活水箱（池 ）的进水口应关闭、密封并上锁。溢流管、排水管、排气口应添加金属。室外通风口应配备防护设施。1.1.1.4雨水、污水分离，不混合排放，污水排放量达到DB51/190。1.1.1.5制定健康管理制度，供水管理符合国家标准17051、 饮用水卫生监督管理办法、 四川省饮用水卫生监督管理办法和城市供水水质管理条例。1.

14、1.1.6二次储水箱（池 ）不得与其他储水设施混合使用。1.1.1.7二次供水二次供水卫生许可证、供水管理人员每年进行一次健康检查和卫生知识培训，培训合格后方可上岗。1.1.1.8二次供水罐（池 ）应每六个月彻底清洗消毒一次。水质应由有资质的疾病预防控制机构检测，并符合国家标准5749 和 GB 17051。1.1.1.9制定停水、爆管、水污染等应急处理程序，并按规定提前通知客户计划停水。1.1.1.10水表应当按规定期限由法定计量技术机构或者授权机构检定。1.1.1.11未经有关行政主管部门许可，不得擅自取用地下水或直接从河流取水。6.3.4空调系统6.3.4.1中央空调通风系统应当符合国家

15、卫生标准的要求。所有设施部件应按照 公共场所集中空调通风系统卫生管理办法及相关要求进行清洁和维护。6.3.4.2设备工作正常、安全装置有效。6.3.4.3定期检查设备的运行状态，记录运行参数。6.3.4.4定期检查冷却塔电机、齿轮箱、配水器和其他辅助设备，每年至少清洁冷却塔一次、维护和保养冷却塔（冷却水中不得检测到嗜肺军团菌）。6.3.4.5定期检查循环泵、冷却泵电机和泵体，并进行保养，如添加和更换润滑脂、清洗叶轮、基础紧固、除锈和喷漆。6.3.4.6定期检查空气处理装置、新鲜空气处理装置、风机盘管装置、过滤器、加湿器、空气阀、储水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器水分离器、风机表面冷却器、清洗和

16、维护。6.3.4.7定期检查空调系统电源柜、控制柜，拧紧螺栓、测试绝缘，确保系统安全。6.3.4.8定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，确保系统水质满足空调设备的要求。6.3.4.9定期对风道系统进行清洁和消毒，以确保空气质量符合卫生部的“公共场所集中空调和通风系统的卫生要求”规范 ”要求。6.3.4.10根据风管系统清洗和空气质量测量的实际情况，确保空气质量符合卫生部公共场所中央空调通风系统卫生规范的要求。6.3.4.11压力计、 真空计、 传感器和其他测量装置应根据需要定期进行验证。6.3.4.12根据国家相关要求严格控制温度范围。夏季室内温度不得低于26，冬季室内温度不得高于20。定

17、期对能耗（水、电、气、燃油等 ）进行统计和分析。）的空调系统设施和设备，从而做好节能工作。6.3.4.13在每次交替运行的制冷期或制热期之前，或当系统在一段时间停机后再次投入运行时，系统的所有设施和设备（如冷却水循环管、冷却水循环管空气管、新风系统配件等。、阀门、电气控制、隔热等。）必须严格仔细地检查、清洁、测试和调整，以确保在投入运行前正常运行。6.3.5锅炉系统6.3.5.1锅炉（蒸汽锅炉、加压热水锅炉）6.3.5.1.1锅炉的运行和管理a）严格执行特种设备安全监察条例和相关安全生产法律规定、 行政法规，确保锅炉安全使用。b）锅炉投入使用前或投入使用后 30天，应向直辖市或设区的市特种设备

18、安全监督管理部门办理登记手续，领取锅炉使用证。使用证书应放在锅炉的显著位置。c）建立管理机构，管理人员制定各种安全管理制度、操作规程、记录卡和锅炉安全技术文件，技术文件包括:1） 锅炉设计文件、产品质量合格证书、运行维护说明、安装技术文件和资料等文件。2）特种设备定期检验和定期自检记录。3）锅炉日常使用记录。4）锅炉及其安全附件、安全保护装置、测量控制装置及相关辅助仪表的日常维护记录（主要安全附件:安全阀每年校验一次、压力表每半年校验一次）。5）锅炉运行故障和事故记录。6）锅炉管理人员、操作人员、水处理人员的安全教育和技能培训记录。d）使用的锅炉应每月自行检查一次，发现问题应及时处理。e）锅炉

19、管理人员和操作人员应经特种设备安全监督管理部门考核合格， 取得国家统一格式的特种操作人员证书，并从事相应的操作和管理工作。f） 锅炉安全检查有效期届满前一个月向特种设备检验检测机构提出定期检查要求（在用锅炉的定期检查一般每年进行一次外部检查，每两年进行一次内部检查，每六年进行一次水压试验）。g）未经定期检验或检验不合格的锅炉不得继续使用。h）制定锅炉事故应急措施和救援计划。I）如锅炉存在严重事故隐患，且无改造维修价值或所有权、安装权转移，应及时到原注册的特种设备安全监督管理部门办理注销手续。6.3.5.1.2锅炉的日常维护a）每年对锅炉及辅助设备进行一次全面的二次维护；按规定更换油 （气 ）喷

20、嘴、维护和润滑电机、检查安全阀、检查水处理设备和添加树脂、重新油漆设备管道；修理和清洗除氧器、凝水箱；检查锅炉内部，发现问题及时处理。b）每季度对锅炉及附属设备进行一次等级维护；防爆门和防爆装置的安全检查；清理燃烧器、风机叶片、灰烟管道；给机械设备更换或添加润滑油；过压、超温保护测试，安全阀自动排气一次。c）清洁管道过滤器，测试安全联锁装置的安全性能。d）锅炉安全附件和仪表齐全，动作灵敏可靠，其中安全阀需要频繁启动和放空。e）在额定流量范围内，系统的所有设备不得超压运行。f）蒸汽、水管完好，阀门和仪表齐全，无运行、危险、下降、泄 漏。g）蒸汽泄压装置的输出压力波动在 20%以内。6.3.5.2

21、非承压热水锅炉应服从锅炉管理。6.3.6电梯、自动扶梯6.3.6.1电梯运行平稳、水平精度、正常开/关姿势，轿厢照明、楼层显示、内外呼叫控制板外观和功能良好，轿厢清洁无污染。6.3.6.2电梯用户应当按照国家有关法律法规设立电梯安全管理机构或者配备专职安全管理人员。用户必须到当地特种设备安全监督机构办理电梯登记手续，建立健全设备安全技术档案，制定和完善设备管理制度和操作规程，必须聘用持证人员值班，制定电梯事故应急救援预案，并负责电梯维护、大修、改造、检查等所需资金的落实和使用。6.3.6.3电梯用户必须确保电梯运行的基本条件（如温度、湿度、电压等 ）。 ），对机房实行封闭管理，配备应急照明、灭

22、火器和转动工具，并放置在显眼的方便场所。6.3.6.4电梯必须由国家认可的特种设备检验机构定期检验（检验周期为一年），取得安全检验合格标志，并在检验有效期内运行。6.3.6.4.1电梯运行的基本技术要求:电梯运行平稳、水平精度，轿厢照明、内外呼叫按钮完好，楼层显示正常，轿厢内部干净无污染。警铃或其他救援设备功能齐全，称重装置可靠，安全装置有效无缺陷，电梯不会异常运行。6.3.6.4.2自动扶梯运行的基本技术要求:自动扶梯运行平稳舒适，安全保护装置齐全有效。6.3.6.5电梯使用单位应当与取得相应特种设备许可证的电梯维护单位签订电梯维护合同，不得使电梯脱离维护。电梯维修合同应规定维修期限、项和救

23、援责任等。电梯使用单位的安全管理人员应当对电梯进行日常安全管理，按照安全技术要求做好日常运行检查记录，监督维护单位的维护工作，督促维护单位至少每15 天对电梯进行一次维护，并对维护、维护、维修申请等工作记录进行签字确认。6.3.6.6电梯使用人应当要求电梯维护单位至少每15 天对电梯及其安全设施进行一次维护，以保证被维护电梯的安全技术性能符合国家标准和安全技术规范。6.3.6.6.1电梯用户应要求电梯维护单位建立24 小时维护电话，确保在接到故障通知后30 分钟内到达现场，采取积极措施消除事故隐患，配合电梯用户采取正确有效的救援方法。6.3.6.6.2电梯用户应当要求电梯维护单位在维护过程中实

24、施现场安全保护措施，确保施工安全。维护记录应保存并包含在电梯维护文件中。6.3.6.6.3电梯用户应要求电梯维护单位介绍必要的管理知识、安全技术知识、安全规章制度；协助电梯用户建立电梯技术档案。配合电梯用户采取有效措施，确保电梯安全运行。6.3.6.7电梯发生故障时，应立即停止使用电梯，通知维修单位及时进行维修，及时消除安全隐患，确保安全可靠使用。发生电梯事故时，应采取积极有效的应急救援措施保护现场，并根据情况立即向主管部门报告、质量监督、安全监督、公共安全、房屋管理、建设等政府部门。6.3.6.8电梯用户应当宣传国家有关电梯安全的法律法规，宣传正确使用电梯、紧急救援等方面的知识，提高电梯乘客的关心和安全意识。6.3.6.9电梯机房应由专人管理。机房内的空气温度应保持在5至400之间，温度应保持在设备安全运行允许的范围内。房间通风、照明良好，配备应急照明、消防设备，转动工具和标志齐全，并悬挂在显眼的地方。6.3.7消防制度6.3.7.1消防系统由具有相关专业资质的消防维护公司维护。6.3.7.2员工通过消防培训和考试，持证上岗。6.3.7.3除维护外，消防设备必须处于正常运行状态。6.3.7.4如果出