教育机构岗位手册-运营主管

1、XX教育岗位手册运宫王官目录一、部门关键业务流程3二、部门战略6三、部门组织架构7四、部门全业务流程图8五、胜任力模型8六、职位说明书10七、岗位事件11八、业务汇报流程及工具33九、附件35部门关键业务流程验收启动亩批启动期il一吃一幅下d更工dsslB级部门dasdC级业务部门发展期内外调研优化震求提报慢用O训f本土化研L说哈_友技术开以器的”Al ： FTT内? W5研断待拆解统筹督理入暧一她盼析人亦化工级学管分析里级牧外 提升<5国化工具迭代内州a研 优（tJ待惚效 般沼得计划招砌内温1研匹匐芭,或 崎一I拆簿宣此§训 .WWHW T38sg tMWB WMNIII -

2、工盘工方颗计| WUJL.规下内外调研任却解戌下体投虹域下 丽t护眼 翁残的n谭一移动k消状1BHWOP核研卷谭设后堆护学生交殖发展期亩批dewsda'd校区运莒界求技术B圾部门C级业务部门成熟期技区运营s求技术i Mfc 5 K5 s §B 饭 部 门§11成熟期亩批c级业务部门内夕厢用提升济座会明孵化讲防IJ内州M用成熟期茶 崎制定推广内用! 收庭十收上烧下 «r崇庆史籍 培训ItSLAT 账号数九采集ZUS28UK分析财务人员 培训一成熟期徒 名分析*区域技展战 期由巴兄设计任务拆解移融化嬴貌使用培训BttlEttj用爨求毒触产品设计信融化工具S 座

3、坳俅移加消深BWttJP拈交®- SUM«»效研态求»*业的蝇二、部门战略（一）部门整体战略以质量为核心；以竞争为导向；以创新为驱动力，在中国素质教育领 域成为教学质量、规模、市场占有率第一的品牌。在中国学科教育领 域，成为教学质量、经营利润、营收规模国内前三名的品牌。（二）部门人力资源战略建立部门“伙伴型关系”，通过业务流程再造，实现部门合并，员工 效率提升；进行内部员工孵化的同时，加强对外部人才以及优秀毕业 生的引进；进行全国人才轮转，资源共享，为员工制定清晰的发展路 径和职业规划，提升员工满意度，降低流失率，并实现全员薪酬竞争 力较同行业提升30%

4、o（三）部门业务战略运营方而：完善统一的制度、流程、工具，提高单店业绩增长，实现 一对一业务的深度建设；建立全国远程管理体系，进行全国业务及管 理复制，实现一对一业务的宽度建设。产品/服务方面：建立产品及服务质量体系，严格进行过程质量的把 控，通过营销及产品策略，提高产品及服务竞争力，实现市场份额的 提升。四、部门全业务流程总务方要喉常发学员2学员学员（日常管理是根据营销主管改的,例会中的营销方案宣贯改为服务方案的宣贯。基础业务中日常维护变为日常监督。）五、胜任力模型基础任职能力及细化内容能力细化内容能力胜任周期专业能力学科知识点及所占分值比例5天学科重、难点行业及竞争对手概况各年级学科知识各

5、年级学生特点家庭教育知识5天当地学校概况全国重点院校录取分数线当地升学政策及资讯XX教育的产品与服务体系岗位报表及YES系统的操作及使用3天日常工作管理能力本部门的例会1天运营岗位常规培训3天学管岗位工作达标的考核2天日常行政管理1天服务意识服务技巧和态度1天协调沟通能力各部门之间的协调与沟通1天本部门间的协调与沟通1天数据分析能力了解续推数据2天审核续推数据2天分析续推数据3天控场能力第一次课控场3天退费处理控场3天投诉、替换控场3天突发事件处理4天时间管理能力制定工作计划1天完成工作目标今日事今日毕人力资源能力本部门团队建设1天企业文化宣贯1天学管岗位人才的''选用育留”2

6、天沟通说服能力学生加课、加科1天学生续费推荐1天挽回退费、预防退费1天事故处理能力处理投诉、替换3天预防、处理退费退费挽回教学事故处理能力（教师请假、离职等）六、职位说明书职位名称学管主管所属部门运营部直接上级校长晋升职位校长直接下级学管调动职位课程顾问主管职位概要：通过对学习顾问的培训、监督、考核，提高教学质量、服务质量，获得家长认可，促 进口碑营销。工作内容：1、按时召开例会，总结校区数据和管理问题，总结经抬制定改进方案。2、定期时员工进行培训，考核，使其在西位上具有更好的胜任力。3、接受部门质量目标及消深目标，进行目标拆分并做出具体方案。4、监督检查学习顾问日常工作的量和质量，包括校区所

7、有学生的上课进度，平台学生档案的建立，家长的回访电话，日常家长会的召开，日常投诉是事故的处理等。5、重点关注校区教学质量，配合营销和教学部的质量要求，最大程度匹配适合的老师， 瞌督教学方案的制定，检查教师的备课笔记及上课确认单。6、以质量为核心，保障校区的服务喝教学质量，从而保”校区续费推荐的目标达成。注：岗位绩效和管理制度另见人力资源七、岗位事件（一）服务方案制定一）新生接待1、流程图2、工作内容及步骤关键点事件步骤步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、营销主管交接学生资料表1、主管核实定金是否够50%2、确定好回款日期并记录3、确认已经将学生信息准确无 误的录入系统（1）学生基本信息：

8、年级、学 校、科目、试听老师、第一次上 课时间、科目学习情况：（2）报名信息：产品类型、正 课课时、赠课课时；（3）课程顾问承诺服务，家长 诉求；（4）其他信息：家庭情况、学 生性格特点、家长性格特点、学 员在校情况、其他机构辅导情 况。YES系统签约学生资料表1、保证准确交 接，防止因交接 不到位发生事故 2、对清款情况进 行审核及把控，不得给未按要求 缴费的学生3、对课程顾问承 诺进行审核把 控，若出现课程 顾问虚假承诺， 应及时上报处理2、学习顾问主 管分配学习顾问1、匹配原则：<1）根据学习顾问性格特点（2）根据学习顾问工作经历；（3）公司制定的学习顾问所带学2、使用系统进行学员

9、分配YES系统(YW-YDY-XG-FW-003回访记录 表学习顾问人均学 生数：1、启动期20-30人（含）2、发展期30-50人（含）3、成熟期50-80 人（含）3、监督第一次电话沟通第一次电话沟通是学习顾问与 家长的第一次沟通，须倍加重 视，给家长留下良好的第一印 象，赢得家长信任。1、在给家长打第一个回访电话 前，应做好充分的准备工作。要 对学生情况，学生学习上存在的 问题等做全面的了解；要对学生 所报学科的特点做相应了解；对 学生所在学校情况做相应了解； 要对老师本身资历、经历等情况 做相应了解，提前做好为教师包 装的充分准备2、向家长进行自我介绍，告知 家长班主任岗位职责，班主任

10、联 系方式、上课时间、固定课程表、 请假制度等。3、与家长沟通第一次上课的时 间、内容，告知家长学生上课的 相关制度及上课准备。监督学习顾问接 单后在30分钟 内打出第一个沟 通电话，并且确 保每个学习顾问 第一次回访内容 都符合公司规定 的标准用语。同 时做好记录。4、监督学习顾 问与教学部交 接学习顾问从课程顾问和家长处 获得的信息，应完整交接给教 师：1、学生基本信息：年级、学校、 科目、第一次上课时间、科目学 习情况：2、报名信息：产品类型、正课 课时、赠课课时：3、课程顾问承诺服务，家长诉 求；4、其他信息：家庭情况、学生 性格特点、家长性格特点、学员 在校情况、其他机构辅导情况。5

11、、第一次课内容、上课时间学习顾问应认真补充学员信息， 并做好系统排课1、第一次课确认 后应在30分钟 内将排课信息录 入系统：2、学管与教师交 接学生信息，应 全面详细，不得 遗漏，具体内容 以YES系统内记 录的学生信息为 准。教师应认真 阅读系统内的学 生信息，如因交 接不轻出现事 故，相关信息若 未体现在系统 中，责任归学习 顾问，若有体现， 责任归学习顾 问。3、及时协调或处 罚老师拒单情 况，保证新单按 时上课。4、对于提出特殊 要求的家长，须 同教学主管进行 特殊情况说明， 共同进行第一次前后的监督。（包 括老师上课前的 准备情况，特殊 事项交代，标准 用语对练，备课 笔记检查等）

12、5、监督学习顾 问第一次课前 接待1、将学生妥善安排至教学区后， 将固定课程表发放给家长，并对 教学管理进行简要介绍：固定课程表的制定可以避免学 生旷课、逃课行为，管理规范的 介绍可以提升企业的权威性2、指导家长使用手机APP进行 课程状态查询、订单状态查询， 并同过APP进行课后评价及反 馈、月度满意度评价及反馈。«YW-YDY-XG-JD-001固定课程表1、新生第一次上 课时学习顾问必 须在场接待2、将纸质版课程 表（只安排未超 过定金费用课 时）交接给家长， 并且确定好回款 日期,剩余部门 回款后安排，纸 板版课表家长签 字留存6、监督学习顾 问第一次课后 回访1、注意第一次

13、电话回访的时效 性，保证第一次课当天，切忌隔 夜。无论下课多晚、学习顾问是 否休息，都要跟踪到位。2、学生第一次上完课后，学习 顾问需和任课老师进行沟通，了 解学生的上课情况，整理相关信 息3、课后学管应尽量多与学生进 行沟通，与学生尽快增进情感， 并对学生学科及非学科的情况«YW-YDY-XG-FW-003回访记录 表1、反馈当天学 生学习过程 中的表现2、不要一味的 夸赞3、让家长在家 监督完成任 课老师的作 业4、邀请学生自 习进行了解告知家长有推荐 信息要第一时间 交给班主任二）常规学员规划1、流程图2、流程步骤及关键点步骤名称步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、学员服

14、务方案制定服务目的：1、提供满足家长需求服务内容2、收集家长信息，寻找痛点3、进行续推铺垫4、危机以及事故预防«W-YDY-XG-XT-005续推预案1、季度续费目标（服务）2、月续费目标 （服务+准备）3、周续费目标（方案）4、天续费目标（替补）2、服务方案监督执行1、回访表的检查2、家长会记录表的检查3、邀约登记表检查4、系统排课记录检查5、月考试卷的检查6、教学计划的检查3-1家长满意家长对服务满意的，确定为种子学 员，对种子学员进行重点关注1、有效果，客户满意；2、原签课时将用完，仍有再学的需求；3、管理服务到位，客户满意；4、咨询到位,客户认同（新生）；5、具备一定的经济条

15、件：6、个人魅力（班主任、授课老师）：7、利用优惠条件（暑期升级前、课 时月内累加、公司优惠政策等）3-2家长不满意根据家长诉求及学生实际情况，调整服务方案，处理异议4、审核续推预案1、沟通逻辑准备：（1）效果展示（2）痛点及需求挖掘（3）解决方案2、沟通内容准备：同回访前准备3、签约方案制定是否合理：（1）3套方案是否是针对不同目标， 是否能体现价格、价值、目标之间的 关系。（2）课时制定考虑课时计划及产品 组合，除此之外，还应考虑是否有充 分的教学理论依据（3）价格方而，总价是否结合家长 首次签约情况及实际经济情况进行 考虑，3套方案之间的单价是否能体 现有吸引力的差异预案应立足于教学需求

16、，而非价格优惠（二）日常维护管理一）进度管理1、流程图进度管理消课任务消课保限方完成消课M 折解案制定 M 窗执行分析任务t不合格12、流程步骤及关键点步骤名称步骤逻辑及关犍点步骤工具及表格执行标准1、消课任务拆解1、按照学习顾问所带学生进行消课拆解2、根据学生年级及产品种类进行任务拆解YES系统 «YW-YDY-XG-JD-002请假单1、常规生均消课 数单周不低于4小时2、全日制学生单 科单月不低于16 小时2、消课保障方案制定1、加课，加科2、全日制转化3、周中消课引导4、请假把控5、补课监督6、与教学主管沟通教师课时数，优先对周中课时段及课时数较低的教师进行排课7、控制兼职教

17、师课时比例1、请假课时必须 当月进行补课2、生均科次不低 于2科3、学习顾问加课 学生单科单月不 低于10小时4、教师周一至周 五晚上至少排3个 晚上的课，周一至 周五课时量须占教师课量的30%5、控制兼职老师课时占比（参考值）：（1）旺季启动期：W20%发展期：15%成熟期：10%（2）淡季启动期：10%发展期：5%成熟期：W5%排课消课监定期查看YES系统查看排课消课主管每天上午十督执行记录二点半系统查看 一次，下午六点半 系统查看一次，每 天保证至少两次 登录系统查看排 课消课记录消课数据分1、消课完成率1、每周消课完成析2、生均消课量3、生均科目数4、生均周中消课数率不低于消课任务的2

18、5%2、每周形成周报完成消课任务经验总结以及不足分析及数据分析二）定期回访1、流程图定期回访2、流程步骤及关键点事件步骤步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、回访前准备1、回访之前要考虑好自己回访的目 的及想要获得的信息或结果2、根据回访的目的，充分准备回访 内容（包含但不限于以下内容，学 管应至少准备三项内容与家长进行 沟通）（1）上课情况：上课内容、作业情 况、学生上课状态，教师评价及对 应的解决方案：（2）学科知识点：现状分析/效果 展示/潜在或已存在的问题/解决方 案；（3）学习方法：现状分析/效果展 示/潜在或已存在的问题/解决方 案；（4）政策制度类：现状分析/潜在 或已存在的

19、问题/解决方案；（5）学生心理类：现状分析/效果 展示/潜在或已存在的问题/解决方 案；«YW-YDY-XG-FW-003回访记录表1、忠实客户：每月 保证至少两次，每 次时间至少15分 钟；2、期待客户：每周 一次，每次至少5 分钟；3、新签客户：每周 两次，每次至少5 分钟：4、停课结课退费客 户：学生月度年度 大事件前后一定回 访。（6）家庭教育类：现状分析/效果 展示/潜在或已存在的问题/解决方 案；（7）学校教育类：现状分析/效果 展示/潜在或已存在的问题/解决方 案；（8）其他社会教育类：现状分析/ 在或已存在的问题/解决方案：（9）目标规划类：现状分析/不同 层次目标制

20、定/阶段性目标制定/实 现目标方案：（10 ）试卷分析：XX考试/学校考 试/社会类考试；（11）行政类：排课确认/请假/课 时核对/资料领取/活动通知2、选择回访方式1、根据回访内容的准备，选择合适 的回访方式，回访方式包括：（1）电话（2）面谈（3）微信、短信（4）邮件2、对于比较忙或在外地的家长，要 以短信或邮件的形式经常和家长沟 通，经常给家长发一些考试信息和 资料3、回访执行1、回访可多种方式交替结合使用， 配合图片、小视频、PPT等，学生 在XX上课期间班主任给予学生的 帮助要用轻松的方式告诉家长，让家长知道班主任对学生的关心2、回访当以电话、面谈为主，配合 其他方式，不可仅使用短

21、信或微信。3、回访应注意配合家长的生活及工 作作息4、回访记录 及结果反馈1、对回访进行记录（1）回访内容关键点（2）家长反馈（3）家长反馈处理方式2、回访过程中所获得的家长诉求或异议应及时与教师沟通，配合处理三）定期家长会1、流程图定期家长会2、流程步骤及关键点事件步骤步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、确定家长会主题全面了解学生及家长情况，明确 召开家长会的目的，确定家长会 主题：1、家长会分类（1）学校考前考后家长会（2）成绩提升不明显家长会YW-YDY-XG-FW-004家长会记录表教学计划月考试卷备课笔记1、召开频率每月一 次，优先安排有异 议家长及续费目标 家长2、准备充分，

22、材料 齐全（3）学习成绩提升明显家长会（4）为短单转化做铺垫家长会（5）为小班转一对一做铺垫家 长会（6）初高三全日制家长会（7）小升初家长会（4-6年级）（8）学校开完家长会后的家长 会（9）家长投诉不满意的家长会（10）加课、加科的家长会（11）亲子关系的家长会2、家长会目的（1）侧重学生表现：学生表现 的意义对学习的影响，三方监 督，学生自我认知（2）侧重学生成绩：试卷分析， 教学计划跟进调整，三方监督（3）侧重学生加课加科：科目 难度加大，对小升初及中高考的 影响（4）侧重续费铺垫：课堂表现， 学生优缺点，解决方案，教学及 学习计划调整（5）侧重满意度：探知原因， 各个击破（6）侧重家

23、庭教育亲子关系： 现状明了，换位思考3、时间安排合理， 无空挡，时间长短 适中4、家长会记录填写 完整，家长签字确 认5、家长会可对续推 进行铺垫，但不可 对家长主动进行续 推而谈2、家长会前根据家长会主题及家长会召开准备目的，与教师配合，做好充分准备：1、召开时间2、召开场地3、确定教师空余时间段4、家长会组织流程5、可视化工具准备6、沟通内容准备3、邀约家长到访1、确认家长到访时间，提前做 好准备；2、邀约时，应向家长说明家长 会召开的主题及目的，用专业知 识引导家长重视家长会。4、召开家长会1、正式，有仪式感2、会后应做好记录，对家长会 中家长提出的问题应及时给予 反馈四）事故处理1、流

24、程图事故处理事故汇总分析处理退费处理2、流程步骤及关键点步骤名称步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、事故汇总汇总学习顾问上报投诉及时予 以处理，已经处理的也应在事 故报表中进行记录，无法处理 的及时上报校长；« W-YDY-XG-TF-006 退费申请YW-YDY-XG-TF-007 退费挽单记录表YW-YDY-XG-FW-003 回访记录表YW-YDY-XG-SG-008 事故报表严格处理不上报投 诉、替换及不及时 处理的行为2、分析处理1、监督相关责任人及时对事故 进行处理，注意向家长反馈的 及时性2、事故发生后，应对工作流程 进行自检，明确是执行问题， 还是工作流程设计问

25、题，提出 整改意见，预防同类事故再次 发生3、对于投诉次数较多的学习顾 问进行重点指导和培训，并做 好培训记录（要包括考试情况）1、要对处理人、处 理方法、处理时间、 处理结果进行记录 2、事故处理应及 时，涉及到多部门 的应告知部门负责 人，积极寻求配合。3、退费处理事故处理不成功的，将转化为 退费处理，对于申请退费的家 长，应填写退费申请，并对挽 单过程进行记录（三）教学质量监督1、流程图教学质量监督备课笔记检道课中巡场课后及时向教师反馈家长诉求返课或替换教师月考试卷、教学计划监督执行2、流程步骤及关键点事件步骤步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、备课笔记检查课前检查教师是否按照要求

26、及计划进 行备课，是是否准备相关课中、课后练 习。备课笔记月考试卷教学计划YW-YDY-XG-FW-003回访记录 表符合备课笔记要求2、课中巡场检查教师是否按时上下课,课中是否认 真授课，是否在上课期间从事与教学无 关的活动。3、课后及时 向教师反馈 家长诉求学管通过回访从家长处得到的反馈,应 及时与教师沟通,帮助教师调整授课计 划或授课方式4、返课或替换教师若发现教师没有认真对待教学,学习顾 问有权向教学主管申请返课或替换教 师5、月考试卷、教学计划监督执行监督教师完成每月的学生月考及教学 计划，并定期将其归档整理。（四）服务质量管理检测1、流程图服务质量管理日常服务内服务监督执行满意度结

27、果 容安排可视化工具检查考核2、流程步骤及关键点步骤名称步骤逻辑及关犍点步骤工具及表格执行标准1、日常服务内容安排安排学习顾问每日的工作，进行切片管理9： 30-10： 00 早例会10： 00-12： 00回访家长，确认邀约12： 00-12： 30问题总结以及处理12： 30-13： 30 休息时间13： 30-14： 30邀约，对练以及培训14： 30-16： 30电话回访以及邀约16： 30-17： 30 排课17： 30-18： 30当天总结以及明天的工作规划学习顾问工作时间表1、学习顾问进行 时间统一管理2、切片时间内工 作内容，工作目 标明确，保质保 量进行2、服务监督 执行，可

28、视化 工具检查1、回访表的检查2、家长会记录表的检查3、邀约情况检查4、系统排课记录检查5、月考试卷的检查6、教学计划的检查YES系统YW-YDY-XG-FW-003回访记录表YH-YDY-XG-FW-O04家长会记录表所有表格按照标准填写，保证齐全3、满意度结果考核1、每月登陆系统系统查看满 意度评价结果，对家长的满 意度评价进行电话沟通反馈2、没有反馈的家长，对满意 度进行电话抽查YES系统每名学习顾问所 带学生的奖进行 电话抽查（五）续费推荐一）续推任务拆解1、流程图2、流程步骤及关键点事件步骤步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、月度续推任务拆解续费：1、到访数2、单底3、签单率

29、推荐：1、邀约率2、到访率3、签单率m'-YDY-XG-XT-O05续推预案YES系统1、启动期：续费签单率不低于 40%,推荐签单率不低 于30%2、发展期:续费签单率不低于 50%,推荐签单率不低 于40%3、成熟期：续费签单率不低于 60%,推荐签单率不低 于50%2、每周续推任务拆解3、续推计划制定1、推荐活动策划，保障推荐到访2、结合教育大事件 及年级特点设计邀价格单产品公函1、每场活动新生到访不低于50%2、每月培训教育大事件约和续推方案3、产品3、熟练掌握产品销售逻辑和方案计算方法4、续推完成结果分析1、汇总续费推荐到访率，转化率2、年级签约情况3、单底YES系统1、周报

30、以及数据分析2、续推业绩比例启动期3： 7发展期5： 5成熟期6： 6二）续推到访的管理1、流程图续推到访管理2、流程步骤及关键点步骤名称步骤逻辑及关犍点步骤工具及表格执行标准1、续推邀约方案制定1、话术提前制定2、邀约对练3、处理邀约异议YW-YDY-XG-FW-003回访记录表YES系统学管续推周到 访量不低于2 人2、邀约监督执行1、检查每天邀约情况2、邀约不好的学习顾问听录音以及分析3、降低邀约爽约率3、数据分析1、邀约到访率2、到访签单率三）续推而谈把控1、流程图续推面谈把控2、工作内容及关键点步骤名称步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准1、面谈准备的检查1、检查准备谈单环境2、检

31、查谈单工具3、检查预案表YW-YDY-XG-XT-005续推预案1、未签单家长必 须通过主管沟通 后方可离开2、巡场发现问题及时处理2、巡场发现问题及时反馈处理3、面谈异议处理1、续推谈单，首先应注重异议的预防2、续推谈单常见异议类型：（1）效果（2）价格（3）需求挖掘不到位3、异议处理要点（1）重视家长的异议（2）准确分析家长的异议（3）正确回答家长的异议（4）尊重家长的异议八、日常工作管理（一）例会1、流程图数据分折营黄蜻喑直贺2、流程步骤及关键点步骤名称步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准数据分析1、汇总本周续推数据会议记录表1、不得迟到2、分析数据是否达标签到表2、个人数据3、分析到访家长具体情况周业绩汇总表分析策略宜贯1、根据数据及市场制定接下来约访，激励政策公函1.每个人都上谈单方案交自己的方案2、宣贯激励政策2.每个人清楚激励政策并签字产品解读1、详细解说新产品内容及卖点产品公函1.会后直接考2、分析产品逻辑报价单核产品内容3、将产品与不同类型客户匹配经验分享1 .优秀学管分享自己的谈单经验2 .主管整理优秀案例进行分享分享到重点， 跟业务挂钩， 树立榜样（二）培训1、流程图例会及培训2、流程步骤及关键点步骤名称步骤逻辑及关键点步骤工具及表格执行标准