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文档简介

1、案场突发事件处理方法Document number 980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08案场突发事件处理方法一、群体性事件的处理1、形象岗的礼宾发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即用 对讲机通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性） 及通知案场负责人（物业经理、案场经理），同时通知案场所有队 员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护；2、售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知吧员，同时封 闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员 进入售楼处大厅；3、吧员接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同 时打开案场的临时应急通道疏导客户有

2、序离开或参观样板区域或样 板房；4、案场负责人（物业经理、案场经理）在接到队长的通知后 立即安排案场内所有女员工到现场，协助维持秩序以防聚众者中有 女同志；5、案场负责人（物业经理、案场经理）赶到现场与聚众人员 进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代 表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处 理;6、当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场主管和其他队员 应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保 护领导安全并维护现场局而，直至警察到达现场为止；7、当案场负责人（案场经理、物业经理）到现场的时候所有 人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现

3、场秩序维护工 作；8、在白天事情处理结束后，立即通知全体安管人员开会强调 中夜班人员加强巡逻，安管主管夜间不少于二次查岗；9、如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采 访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的 工作仅是维持现场秩序”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。二、单个客户在案场内发生争吵应急处理1、当工作人员发现有客户在销售中心发生争吵时，应立即通 知安管主管和案场负责人（物业经理、案场经理）；2、案场经理接到通知后立即报警（有过激行为）和通知除案 场形象岗以外的所有礼宾到现场，把争吵双方隔离开并立即安排安 管员调整摄像头的

4、位置录像取证，要求所有工作人员不急躁、不冲 动、骂不还口、打不还手，始终以平和、积极的心态处理问题；3、案场负责人（经理、物业经理）到达现场后立即与争吵业主进 行沟通，并有礼貌的引导至vip包厢并立即与案场负责人取得联 系，在负责人没到现场之前负责与业主沟通并安慰业主，由吧员负 茶水提供茶水服务；4、经理和安管主管及礼宾直至客户离开案场后方可回到各自 岗位；5、当警察到案场时的时候，协助警察做好现场秩序维护工 作；6、如属女客服发生争吵上述人员调整成吧员。三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理1、室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝 阻；2、劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来 支援，没收宣传单页并将发单人员赶至辖

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