移动销售终端在信用卡行业中的解决方案

1、目录1“移动销售终端”概述22“移动销售终端”解决方案32.1相关设备、支持服务的说明32.1.1设备32.1.2终端设备网关以及后台数据、影像平台32.1.3后台服务32.2服务指标42.2.1KPI42.2.2处理能力42.2.3影像及信息存储42.2.4接口（输入输出）要求42.2.5信息安全要求43业务流程63.1运营模式概述63.2总体流程图73.3流程和功能说明83.3.1前端操作流程简介83.3.2后台操作流程124销售支持服务174.1信用卡销售团队管理支持174.2销售人员支持175业务风险的控制185.1完整信息录入情况下的操作风险181 “移动销售终端”概述近年来伴随着中

2、国信用卡市场飞跃式的成长及市场竞争的日益白热化，各家信用卡中心均面临一个同样的问题，即如何在低差异化的市场营销及审批授信模式下实现业务模式以及运营模式的突破，进而为申请人及潜在客户群带来全新的客户体验及品牌感知。“移动销售终端”通过安全有效的移动网络，于第一时间将申请信息进行电子化处理并快速衔接后续的核对、审批和授信操作，带来信用卡申请件处理效率质的提高，大大提升客户的申请体验，并有效提升销售人员的工作效率和工作积极性。同时有效避免了传统营销和审批模式下的处理人为压件、时效提升困难、处理过程不透明等问题。在销售终端支持的业务模式下，将物理件流转的流程从处理流程中剥离了出来，信用卡申请件处理的时

3、效大幅提升。在打通审批、征信环节的情况下，甚至可以实现30分钟内实时发卡的目标。除了加快处理时效，销售终端在提升客户体验、销售管理等方面也能发挥很大的作用。2 “移动销售终端”解决方案2.1 相关设备、支持服务的说明2.1.1 设备移动销售终端Ø Android平台支持下的智能终端，内置支持信用卡销售工作开展的应用，向导式操作界面指引销售人员完成相关工作；Ø 支持3G/Wifi上网，可以实时传递资料；Ø 能接受后台推送的信息和任务；Ø 有USB、蓝牙等接口；Ø 300万像素以上双头拍摄，能方便地获取客户附件影像、客户照片以及申请资料影像；2.1

4、.2 终端设备网关以及后台数据、影像平台功能介绍Ø 与终端设备的资料和消息交互；Ø 支持多种类型内容（影像、数据等各种类型的电子文件等）的接收、转发、暂存；Ø 销售员信息管理Ø 销售任务管理Ø 加密存储和传输，严格限制非法获取内容Ø 提供基于浏览器快速查询、管理Ø 详尽日志2.1.3 后台服务Ø 对上传影像资料的质量、完整性和匹配性进行检查；Ø 对于终端录入信息的校验和审核；Ø 终端上没有录入的信息；Ø 外呼电话进行电话信息补充或电话预征信；Ø 人行信息获取Ø 物理

5、件收件、匹配和存档Ø 操作过程记录Ø 实时数据传递Ø 消息传递2.2 服务指标2.2.1 KPI在保证质量的前提下，将发卡时效最高提高到30分钟（需审批、制卡环节配合）。2.2.2 处理能力大规模的后台处理能力能满足大处理量的要求2.2.3 影像及信息存储Ø 移动销售终端存储：移动销售终端内只保存客户姓名，申请编号及状态信息，不保存客户个人信息；Ø 影像和数据平台：影像及录入信息保存在后台放置在卡中心的前置服务器中，删除时间根据客户要求约定。2.2.4 接口（输入输出）要求Ø 根据要求定义。2.2.5 信息安全要求Ø 终端设

6、备采用客户端登陆，设备号和账户号多重安全认证的管理模式，保障每台终端设备的使用安全。Ø 信息传递过程采用加密方式，终端设备在完成信息采集和上传后，会自动删除客户信息，本地数据无保留。Ø 后台处理符合ISO27001的相关信息安全要求。Ø 可信任的3G网络供应商紧密合作，建立良好的合作关系。3 业务流程3.1 运营模式概述3.2 总体流程图流程概述：3.3 流程和功能说明3.3.1 前端操作流程简介3.3.1.1 客户引导 Ø 销售人员开展销售工作，介绍产品、客户填写申请表、提交附件材料等；Ø 申请资料预检查：是否有身份证、工作证等证明文件是否有

7、他行卡资料填写是否完整、清晰和符合要求等3.3.1.2 客户信息采集Ø 登陆每个销售人员都有唯一的账户及登陆密码，登陆后可以进行新的申请件处理，并查看任务处理状态。Ø 根据不同的客户性质，由销售人员选择数据采集模式。3.3.1.3 关键信息采集模式：1. 客户填写申请表2. 申请表填写检查1) 填写域完整性检查：对于客户填写的信息进行检查，必填字段如果填写不完整需与客户及时确认。检查内容包括但不仅限于：姓名，证件号码，联系电话，住宅地址等。2) 填写清晰度检查：客户填写的信息需要清晰可辨，如有不清晰的内容需与客户及时确认。3. 销售人员将关键信息录入1) 关键信息包括：姓名

8、，证件号，证件类型，其他字段可由客户定制。2) 预印条码：如申请表上有预印条码，条码信息先由系统自动识别生成，如无法自动识别，需进行录入。如果无预印条码，终端系统将自动生成一个唯一的编码（编码规则可以定制），然后由销售人员将该编码抄写在申请表上固定位置。申请表上预印的编码或系统生成的编码将作为该申请件的唯一标识。3) 系统录入功能a) 录入界面简易实用，复杂的转换规则都由后台实现；b) 录入过程中，系统提供证件号码校验及数据类型校验（仅包含数据和字符）；c) 关键信息录入不完整，将不能提交申请；4. 申请资料拍摄将客户申请表及相关附件进行拍摄，拍摄过程中需根据不同资料定义附件类型，确认拍摄清晰

9、完整后，点击确认。系统功能：1） 系统提供向导式拍摄，拍摄顺序为客户头像-申请表-身份证明文件-其他行卡面-其他附件，影像分类可以自定义；2） 系统支持对于附件完整性的校验，系统可以配置必选资料类型及可选资料类型，必选类型不完整，不能提交；3） 具备聚焦功能、纠偏功能，能对影像进行简单编辑和添加附注，能提示对焦不清晰、光线过亮或过暗；4） 插入、删除某个影像的功能；5. 点击上送，影像及数据上送终端网关和影像数据平台系统功能：1） 所有信息整体打包上送2） 支持加密传输3） 传送过程可控、可终止6. 后台影像及数据校验如果不通过，将反馈信息到终端，销售人员可与客户再次确认，重扫、补扫或修改录入

10、值，重新上传。单个影像需要重拍的，只需要重拍单个影像并上传即可，不需要全部重来。7. 数据上送成功并审核完成后，后台将推送消息到销售终端上，销售人员可以通知客户资料已成功上送，客户可以离开。8. 根据风险规则，后台可以发送指令自动删除销售终端中的客户影像资料。可以根据需要，在终端中保存申请号、客户姓名等信息便于任务查询和管理；3.3.1.4 完整信息采集模式1. 客户填写领用要约或申请表领域要约的内容可仅包括：证件号码，姓名，证件类型，申请卡种等信息；申请表信息的内容根据客户需要定制；2. 由销售人员将完整信息录入：1） 录入内容包括但不限于：姓名（C）、拼音(C)、证件号码(N)、证件类型(

11、N)、证件有效期(D)、住宅地址(C)、住宅电话(N)、手机号码(N)、单位名称(C)、单位地址(C)、行业性质（N）、经济类型(N)、职位职级(N)、行业性质(N)、年收入(N)、卡片寄往(N)、联系人姓名(C)、联系人单位名称(C)、联系人手机(N)2） 预印条码：如领用要约上有预印条码，条码信息先由系统自动识别生成，如无法自动识别，需进行录入。如果无预印条码，系统需自动生成一个唯一的编码（编码规则可以有客户定制），然后由销售人员将该编码抄写在领用上固定位置。应用要约上预印的编码或系统生成的编码将作为该申请件的唯一标识。3） 系统录入功能a) 录入界面简易实用，复杂的转换规则都由后台实现；

12、b) 输入法可选择拼音或手写；c) 录入过程中，系统提供证件号码校验及数据类型校验（仅包含数据和字符）；3. 录入完毕后需与客户再次确认核实。4. 申请资料拍摄将客户申请表及相关附件进行拍摄，拍摄过程中需根据不同资料定义附件类型，确认拍摄清晰完整后，点击确认。系统功能：1) 系统提供向导式拍摄，拍摄顺序为客户头像-领用要约（或申请表）-身份证明文件-其他行卡面-其他定制附件。2) 系统支持对于附件完整性的校验。系统可以配置必选资料类型及可选资料类型。必选类型不完整，不能提交。3) 具备聚焦功能、纠偏功能，能对影像进行简单编辑和添加附注，能提示对焦不清晰、光线过亮或过暗；4) 插入、删除某个影像

13、的功能；5. 点击上送，影像及数据上送终端网关和影像数据平台系统功能：1） 所有信息整体打包上送2） 支持加密传输3） 传送过程可控、可终止6. 后台影像及数据校验如果不通过，将反馈信息到终端，销售人员可与客户再次确认，重扫、补扫或修改录入值，重新上传。单个影像需要重拍的，只需要重拍单个影像并上传即可，不需要全部重来。7. 数据上送成功并审核完成后，后台将推送消息到销售终端上，销售人员可以通知客户资料已成功上送，客户可以离开。8. 根据风险规则，后台可以发送指令自动删除销售终端中的客户影像资料。可以根据需要，在终端中保存申请号、客户姓名等信息便于任务查询和管理；3.3.1.5 申请资料邮寄&#

14、216; 销售人员可随时查询、调阅当天的销售情况，并能知晓其状态；Ø 销售人员将上送卡中心成功接收数据的纸制资料，通过渠道邮递至卡中心或其他指定渠道。详细操作见2.2.3.2.6收件归档。3.3.2 后台操作流程3.3.2.1 接收影像及数据从数据以及影像平台提取销售终端上送的影像及数据。3.3.2.2 影像资料及数据审核1. 影像是否清晰,完整。如不清晰或不完整，将重扫消息返回销售端，告之需拍摄的附件，只需拍摄相应附件即可。销售终端重新发回影像后，自动匹配入之前的数据包中。上送数据保留5工作日（可定义），如5工作日内无影像件重拍回来，数据删除作废。重扫消息包含内容：重扫条码、姓名、

15、重扫原因、重扫附件代码2. 申请表或领用要约是否与附件匹配如果完全不匹配，向销售端返回退件消息，同时作废系统中的影像及数据，需销售端重新更正后上送。退件消息包含内容：退件的号码、姓名、退件原因 如果姓名匹配，只有身份证填写有几个数字的差异，可以进入下一环节。3. 附件是否完整。如不完整，将退件消息返回销售端，消息中体现缺失附件代码，需销售端重新拍摄该套申请件并上送。上送数据保留5工作日，如5工作日内无影像件重拍回来，数据删除作废。退件消息包含内容：退件条码、姓名、退件原因，缺失附件代码4. 关键信息审核关键信息是否与附件一致。如果有任何不一致，将退件消息返回销售端，同时作废系统中的影像及数据，

16、需销售端重新修正后提交。5. 审核全部通过后向销售端返回成功消息。3.3.2.3 外部征信数据收集提取关键信息进行人行查询等外部征信数据收集，并返回卡中心。3.3.2.4 数据补录关键信息录入模式，需要针对剩余数据域进行补录。录入后与关键数据合并后进入数据完整性校验及输出环节。3.3.2.5 数据核对完整录入模式不需要进行录入，但需要对于销售端提交的数据进行核对，如有确定销售端录入错误可进行修改。3.3.2.6 电查在某些情况下，如果需要，可以立即发起对客户的信息的核实工作，由的工作人员在第一时间联系客户，并将相关信息反馈给卡中心。3.3.2.7 数据完整性校验及输出根据完整性校验规则进行校验

17、，合格数据，经过输出转换后直接上送卡中心。不合格数据电话信息补全后经过输出转换上送卡中心。输出接口可定制。3.3.2.8 收件归档处理收件（资料交接）1. 接收银行在固定时点交付的各分行或渠道邮寄的物理件资料，签收邮递单；2. 拆开邮包，清点表单数量、类型，与分行或渠道提交的收件清单对照；3. 登记各分行、渠道的进件时间，将收件情况（邮递编号、数量、种类等）输入系统；4. 物理件与收件清单相符时，转签收作业；5. 物理件与收件清单不相符时，记录差异情况，上报卡中心处理；6. 通过作业系统对每日进件情况进行统计，向卡中心提供统计报表。扫描及录入申请号1. 依次用扫描枪进行条码识别，如果条码识别不

18、正常，或者无条码，需录入条码或申请件上填写的编号及姓名、证件号码与卡中心的系统进行匹配。2. 对于未匹配成功的物理件单独存放于未识别箱内，并对问题件作记录，提供问题件统计表，内容包括但不仅限于：申请人姓名、证件号、不完整项。3. 问题件放入暂存区，按要求包装后转交卡中心资料匹配检查归档及交接3.3.2.9 卡中心操作流程l 信贷审批评分决策模型1. 评分决策1) 卡中心审批评分系统接收经处理完成的申请数据及外部征信数据；2) 评分决策模型根据决策参数对申请数据进行评分决策；3) 评分完成得到系统决策建议：系统自动拒绝、正常处理、电话核实2. 评分后的处理1) 系统自动拒绝：审批人员根据本行信贷

19、审批政策进行后续处理流程（直接拒绝并发送拒绝信息给客户（如果需要，也可以发送至销售终端）、转入电话核实重新编码评分、人工重审授信）；2) 正常处理：正常处理数据直接转入终审流程（审批人员完成授信处理、直接通过转入制卡文件生成环节）3) 电话核实：审批人员根据决策建议标注部分信息核实或直接流转数据进行电话征信，并流转至语音中心进行电话征信/信息核实补全环节。3. 完成审批处理1) 评分决策建议为“正常处理”的申请资料处理² 审批人员根据决策建议及卡中心信贷审批政策进行额度授信并完成审批处理；² 审批系统发送审批通过信息至销售端；² 申请数据生成制卡文件，等待纸质资料进行条码匹配。2) 经语音征信/信息补全的申请资料处理² 审批系统接收语音中心回传数据；² 经征信/信息补全的申请资料进行二次评分及终审决策；² 评分通过后审批人员根据决策建议及卡中心信贷审批政策进行额度授信并完成审批处理；（若二次评分未通过，申请资料转为审批人员人工审批决定）² 审批系统发送审批结果信息至销售端；² 审批通过的申请数据生成制卡文件，等待纸质资料进行条码匹配。4. 条码信息匹配1) 制卡文件与纸质申请资料进行申请编码及关键信息匹配；2) 匹配完成² 申请编码及关键信息匹配正确，制卡文件传送制卡供应商进行制卡