浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理课件

1、浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理1 浙江省农村信用社清算中心二00九年四月全省农村合作金融系统清算业务培训班全省农村合作金融系统清算业务培训班浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理2前前 言言 本篇将通过简要介绍银行卡业务差错处理现状，详细阐述银行卡业务差错处理六类基本方式的运用条件及要求，重点辅导银行卡业务运行过程中常见的二十种差错类型及其处理方法，以提高银行卡业务差错处理效率和风险防控能力，促进浙江省农村合作金融系统银行卡业务更好发展。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理3内容提纲内容提纲n一、银行卡业务差错处理现状n二、银行卡行内业务差错处理三、银行卡跨行

2、业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理n四、与银行卡差错处理相关的其他事项n五、需要特别说明的其他事项浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理4一、银行卡业务差错处理现状一、银行卡业务差错处理现状（一）基本概念n银行卡业务主要是指以银行卡为交易介质，以柜面（含银联柜面）、ATM、POS及信付通终端为交易渠道，依托综合业务系统、银联平台等完成的各项业务。银行卡业务按交易是否需要银联网络支持可分为银行卡行内业务和银行卡跨行业务。银行卡跨行业务按接口方式不同，又可分为省清算中心与浙江银联接口的跨行业务和宁波市中心与宁波银联接口的跨行业务。n银行卡行内业务差错，是指由银行卡行内交易引起的差错，主

3、要包括银行卡行内柜面业务差错与行内ATM业务差错。n银行卡跨行业务差错，是指由银行卡跨行交易引起的差错，主要包括跨行ATM业务差错、POS业务差错、信付通业务差错、银联柜面业务差错（农民工卡业务差错）等。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理5（二）银行卡业务差错处理现状1、跨行业务差错笔数多、金额大n一季度，由省清算中心发起处理的银行卡跨行业务差错2668笔，涉及金额2.11亿元，分别占各项业务差错总量的74.67%和91.02%；省清算中心受理他行调账1657笔；查询查复及例外处理279笔。n省清算中心日均处理银行卡跨行业务差错77笔，其中调账72笔，信息5笔。 一、银行卡业务差错

4、处理现状一、银行卡业务差错处理现状浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理6 （1）清算业务差错总量结构一、银行卡业务差错处理现状一、银行卡业务差错处理现状浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理7一、银行卡业务差错处理现状一、银行卡业务差错处理现状浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理8(2)银行卡业务差错结构业务类型差错量及占比情况笔数（笔）占比金额（元）占比信付通收款业务133249.93%208,084,01398.63%ATM业务111541.79%2,513,3281.19%POS业务2218.28%370,5150.18%合计2668100.00%210,96

5、7,856100.00%注：ATM业务中包含银联柜面业务(农民工卡)，下同。一、银行卡业务差错处理现状一、银行卡业务差错处理现状浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理9(3)银行卡业务差错率情况业务类型差错笔数(笔)占比交易笔数(笔)差错率统计项信付通收款业务133237.28%1788707.45ATM业务111531.21%698万0.21POS业务2216.19%124万0.18比较项银行卡跨行业务2668-840万0.32各项主要业务3573-5433万0.07一、银行卡业务差错处理现状一、银行卡业务差错处理现状浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理102、差错的系统内

6、处理缺乏必要的技术支持n信息载体：查询/查复书和调账申请/通知书n信息传递方式：传真+电话n账务处理：通过手工面向传票方式完成n手工处理模式严重影响差错处理的效率和质量 3、差错处理风险较大 一、银行卡业务差错处理现状一、银行卡业务差错处理现状浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理11二、银行卡行内业务差错处理二、银行卡行内业务差错处理n银行卡行内业务差错处理同系统内跨机构通存通兑业务的处理，即ATM受理机构在核实ATM吐钞情况和持卡人账户扣款情况后，可以直接作出相应的账务调整处理。nATM长款时，贷记相关持卡人账户；短款时，追款成功后进行账务调整。n必要时，可以向ATM设备供应商或省

7、联社运行中心寻求技术支持。n当存在资金风险时，应及时联系发卡机构对持卡人账户进行止付，并请求协助追款。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理12n（一）差错处理要求n（二）权利与责任n（三）差错处理时限计算规则n（四）差错处理方式n（五）银行卡业务常见差错类型及处理流程三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理13三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理（一）差错处理要求n1、据实、准确、及时处理n2、专人负责n3、相互协作浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理14（1）发卡机构的权利n对有异议的交易，发卡机构

8、有向收单机构索取交易凭证及其它证明材料的权利；n对有异议的交易，发卡机构有向收单机构退单的权利。（2）收单机构的权利n对原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构有向发卡机构请款的权利；n对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构有向发卡机构再请款的权利。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理152、责任（1）主动发现并及时处理差错（2）协助追索责任（3）先行承担商户风险的责任（4）提供真实交易资料的责任三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理16三、银行卡跨行业务差错处理三

9、、银行卡跨行业务差错处理（三）差错处理时限计算规则n以下所称的时限为最长时限，各级机构应及时发现并进行差错处理。n时限一般指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。n差错处理提交时限从原始交易日期或上个差错处理流程交易日期次日起计算；确认查询处理时限从确认查询提交日次日起算。n（四）差错处理方式浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理17三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理发卡发卡 行行收收 单单 行行1、借记卡交易差错处理方式：确认查询、贷记调整、请款、一次退单。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理18三、银行卡跨行业务差错处理三、银

10、行卡跨行业务差错处理n确认查询确认查询：发卡机构对交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。n按是否需要调取原始交易单据，可分为查询和调单。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理19主要适用情形提交时限对180 日内提起的确认查询处理时限持卡人提出查询ATM 取现地址12 个月5 日持卡人提出查询消费商户地址或名称12 个月5日持卡人提出查询原始交易是否成功12 个月5日持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证12 个月13日持卡人查询完成后需要索取交易凭证12 个月10日查询商户地址

11、或名称后未查复而索取交易凭证12 个月10日发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询12 个月5日参考回复内容：（1）交易成功，收单机构无长款；（2）交易有差错，收单机构长款，已做账务调整；（3）交易有差错，收单机构长款，待做账务调整；（4）交易凭证无法提供。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理20三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理贷记调整贷记调整：指收单机构对确认的长款向发卡方主动提出退款,以及在银行卡跨行转账交易中,转入行对确认的长款向转出行做退款处理的过程。主要适用情形提交时限处理要求ATM 部分吐钞180 日（

12、1）每笔交易只能进行一次贷记调整；（2）贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；（3）贷记调整无需提交证明文件；（4）对贷记调整失误的，收单机构（或转入行）可在提交时限内直接提交请款处理。超过时限的收单机构（或转入行）须与发卡机构（或转出行）协商，通过例外交易处理。收单机构发现长款180 日交易已清算，ATM 未吐钞180 日浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理21三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理请款请款：对于信用卡原始交易短款或贷记调整失误、因收单机构系统及机具故障引起的借记卡原始交易短款或贷记调整失误，经核实后，收单机构可使用请款交易索款。主要适用情形提交时限

13、收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额60 日（借记卡30日）ATM 吐钞金额大于记账金额60 日（借记卡30日）贷记调整或手工（单）退货失误20 日处理要求：（1）请款的同时须向发卡机构（或转出行）提供书面说明和原始凭证影印件、扫描件；（2）发卡机构（或转出行）根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追讨，对无证明资料或证明资料不清晰及其他原因而对请款有异议的，发卡机构（或转出行）可提出一次退单交易。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理22三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理一次退单一次退单：指收单方未及时退还长款或对确认查询超过时限未予查复的，发卡行提交的拒绝付款。

14、主要适用情形提交时限收单机构提供资料不清晰180 日收单机构查复超过时限或交易凭证无法提供180 日对请款交易有异议30 日持卡人对交易金额有争议180 日疑似欺诈的多笔交易180 日持卡人否认已完成的交易180 日持卡人对消费签单其他内容有争议180 日浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理23三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理n一次退单的处理要求：一次退单的处理要求：n（1）一次退单前应先经过确认查询处理（对借记卡请款退单的除外）。收单机构回复为交易凭证无法提供或超过时限未予答复的交易，发卡机构并因此而遭受损失时，可在退单时限内提交一次退单；n发卡机构因收单机构未

15、进行查复而遭受损失的情况主要有：na.持卡人因没有单据不能辨认交易拒绝付款；nb.发卡机构因不能提供单据而无法立案或在诉讼中被判定承担损失等。n发卡机构提交一次退单时，无需提供相应的支持文档，但发卡机构应保存拒付函、投诉录音、司法文书等证明文档。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理24三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理n（2）对于借记卡交易，一次退单后不得再请款和二次退单；n（3）对于信用卡ATM交易，一次退单后，可以进行再请款但不得二次退单；n（4）对于信用卡非ATM交易，一次退单后，可以进行再请款和二次退单。n（5）信用卡交易，对已通过差错处理平台提交查询、但收

16、单机构超过时限未予查复的，发卡机构可在退单时限内直接提交一次退单，收单机构不再具有再请款的权利；n（6）信用卡交易，收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑义并能够提供证明材料的，在提交时限内可直接提交再请款处理；对超过提交时限的，须与发卡机构协商同意后由发卡机构通过例外长款处理，或直接进入争议处理程序。 浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理25三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理2、信用卡交易差错处理方式：确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单。收收 单单 行行发卡发卡 行行浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理26三、银行卡跨行业务差错处理三、银

17、行卡跨行业务差错处理n再请款：再请款：指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行提出的索款请求。n再请款的处理时限：退单后20日。n主要适用情形：n处理要求：n提出再请款，收单机构必须同时向发卡机构提交相应的支持文档；n再请款金额必须小于或等于一次退单金额；n发卡机构根据收到的信息及支持文档进行相应账务调整，或向持卡人追讨；n信用卡非ATM 交易，对于支持文档说明不详细或追讨失败的，发卡机构可提出二次退单；n信用卡ATM 交易，发卡机构仍有异议的，可提起争议处理。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理27n二次退单二次退单：指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收单方再次做出的拒绝付款。n

18、二次退单处理时限：再请款完成后20日。n处理要求：发卡机构必须向收单机构提供二次退单的支持文档; ATM 交易不得提交二次退单。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理28n3、当差错不能通过上述六种处理方式解决时，可采用以下两种特殊处理方式：n（1）例外处理n例外交易协商： 指在例外交易处理过程中为差错处理双方提供一条用于协商的渠道。n例外长款处理：对借记卡原始交易短款、贷记调整失误、借记卡和信用卡差错处理超过期限、银联信息交易中心未找到原始交易记录的，经交易机构双方协商，长款方同意主动发起的付款。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡

19、跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理29三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理例外交易处理要求主要适用情形处理要求超过提交时限的差错交易（1）对于正常差错处理流程（不含例外交易）已经结束但未解决的差错交易，相关机构可通过例外交易协商解决，也可直接提交争议；（2）通过例外交易协商未得到解决的，发卡机构仍可以提交争议处理；（3）但正常差错处理流程（不含例外交易）结束后60 天未提交争议处理的，发卡机构不得再提交争议处理。对发卡机构借记卡一次退单有疑义差错处理流程已经结束但仍未解决中心未找到原始交易记录其它经协商同意付款的交易（2）争议处理浙江省农村信用社清算

20、中心银行卡业务及其差错处理30n（五）常见的差错类型及处理流程nATM业务n本代他跨行取款业务n他代本跨行取款业务n转账业务（含信付通老板付款业务）nPOS业务nPOS消费业务nPOS收单业务(非宁波地区)n信付通业务(非宁波地区)n农民工卡业务差错处理参照ATM业务的处理。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理31n1、本代他跨行取款业务（我行作为收单行，他行作为发卡行）差错类型一：系统或机具故障、持卡人未及时提取款项造成ATM未吐钞或部分吐钞。n（1）差错的发现：持卡人投诉、ATM清机n（2）差错处理流程：收单机构收单机构确认长款

21、，并挂账;收单机构收单机构发起贷记调整申请 ;（银行卡跨系统交易差错处理申请（通知）书）传真至省清算中心。注意认真填写表格，特别注意申请金额栏，应填写长款金额不是交易金额。省清算中心 对申请事项进行审核;省清算中心向申请机构扣划贷调资金; 挂139103科目收单机构收单机构销记挂账 。139103科目与262103科目转平三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理32n（3）注意事项：n按时对ATM进行清机，主动发现并及时退还长款。n正确填写，及时提交贷记调整申请（传真+电话）。n严格按差错处理流程操作，不得擅自或另行处置已进入差错处理流

22、程的长款。n贷记调整一旦从银联差错平台提交即不可撤消，故收单机构应谨慎处理，并进行逐笔登记、核对、复审，严防提交失误或重复提交风险。n发现差错处置错误或有疑问，应立即采取措施，严防二次风险。如：贷记调整后20天，收单机构可以发起对贷记调整失误的请款。n实时监控，并及时清理挂账。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理33差错类型二：系统或机具故障造成行内单边账（银联与发卡行为失败交易）。n（1）差错的发现：ATM清机、与银联对账n（2）差错处理流程：n清机发现长款的处理：收单机构的处理同“差错类型一”。n对账发现长款的处理：省清算中心将

23、向收单机构发出浙江省农村合作金融机构银行卡业务查询（查复）书，并要求查询记账情况与ATM吐钞情况；收单机构收单机构收到查询书后应及时对相关ATM机具进行清机等操作，确认长款后正确填写查复结果，并回传至省清算中心；省清算中心进行系统内账务调整；收单机构及时销记长款挂账。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理34差错类型三：行内系统与银联通讯异常，造成银联与发卡行单边账（行内处理失败、银联与发卡行处理成功）。 n（1）差错的发现：持卡人投诉、与银联对账n（2）差错处理流程：持卡人投诉发现差错的处理：收单机构收单机构在对相关原始交易的记账、

24、吐钞情况核实后，及时电话联系省清算中心，以确定差错类型，便于准确把握差错处理流程（流程较发卡行单边账情况长），并做好客户的解释工作。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理35n与银联对账发现差错的处理流程：省清算中心核查原始交易的银联清算情况；向收单机构发出浙江省农村合作金融机构银行卡业务查询（查复）书，以核查交易记账情况与ATM吐钞情况；收单机构收单机构收到查询书后，应及时检查ATM清机记录、ATM吐钞流水及ATM成功交易流水清单等相关资料后，正确填写查复结果并回传至省清算中心；省清算中心将根据上述核查结果确认差错后，通过银联差错处

25、理平台对原始交易提起贷记调整。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理36差错类型四：银联与发卡行通讯异常，造成发卡行单边账（行内与银联处理失败，发卡行处理成功）。n（1）差错的发现：持卡人投诉n（2）差错处理流程：收单机构收单机构核实原始交易后，电话联系省清算中心，以确定差错类型，并做好客户的解释工作；收单机构收单机构根据需要发起查询；省清算中心向发卡行转发查询；省清算中心向收单机构反馈查复结果；收单机构收单机构收到查复后，作好后续工作。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理

26、37n差错类型五：系统或机具故障造成多吐钞。n（1）差错的发现：ATM清机n（2）差错处理流程：收单机构收单机构确认短款，并挂账；收单机构收单机构发起请款； 省清算中心审核请款事项无误后，通过银联差错处理平台提起请款；省清算中心将在收到请款资金后，向收单机构划付；收单机构收单机构收到请款资金后，及时转销短款挂账； 三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理38若发卡行退单的，省清算中心将向收单机构扣划退单资金（即原划付的请款资金）；收单机构收单机构转回原短款挂账进行转回处理；收单机构通过再请款（仅限于信用卡交易）、例外协商以及争议处理流程

27、来行使追索权。n（3）注意事项：收单机构应按时对ATM进行清机，主动发现短款并及时请款；借记卡请款时限为原交易日后30天，信用卡请款时限为原交易日后60天。对超过请款时限的交易发起请款的，只能通过协商交易进行处理；三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理39三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理处理方式请款协商处理1412成功笔数122成功率85.71%16.67%20082008年度跨行请款成功率统计年度跨行请款成功率统计单位：笔 浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理40n请款时，收单机构收单机构应提供ATM机

28、具所在地址，交易日当天卡片在本机构的所有交易流水，ATM机具成功吐钞的记录（应包括卡号、吐钞标志并加盖收单机构业务章）等有效的原始交易凭证。n妥善保管原始交易凭证，一旦因上述资料不清晰或内容不完整等原因被发卡行退单，将成为后续追款的有力证据。n准确把握跨行差错处理流程，尽管收单机构按规定进行了请款处理，但发卡行可因持卡人账户处于不正常状态（如销户等）而不能向持卡人追索时对请款交易进行退单（退单时限为请款日后30天）。n借记卡交易被退单后，可以通过协商处理及争议处理进行追索，信用卡交易被退单后，还可通过再请款进行追索（再请款时限为一次退单后20天）。n实时监控，并及时清理挂账。三、银行卡跨行业务

29、差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理41n差错类型六：持卡人对于ATM交易有疑问，要求查询取现地址；持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证等。n（1）差错的发现：接收发卡行查询或调单请求n（2）差错处理流程：省清算中心通过银联差错处理平台接收并向收单机构转发查询或调单请求；收单机构收单机构收到查询书后，应及时对原始交易情况进行核实，并将查复结果反馈省清算中心;省清算中心收到收单机构的查复结果后，将及时通过银联差错处理平台向发卡行发出查复。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理42n（3）注意

30、事项：严格遵守查询和调单的查复时限规定，即查询回复时限为收到查询后5天，直接调单回复时限为收到调单查询后10+3天。 调单查复的，必须提供有效凭证，即ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明。收单机构若未在规定的时限内进行查复或提供的交易凭证或非发卡机构所调单交易的凭证，原始交易将可能被退单。若为借记卡交易被退单，收单机构将不再享有再请款权利。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理43三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理退单原因请款调单原始交易合计57

31、7-退单1359占比11%33%55%100%20092009年第一季度退单原因统计年第一季度退单原因统计 单位：笔 浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理44n请思考:n接到他行持卡人“已扣账,未吐钞”的投诉，且通过清机确实发现存在相同金额的ATM长款,能否将该笔长款资金退还给客户?三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理45持卡人投诉与持卡人投诉与ATMATM清机的关系清机的关系交易交易角色角色持卡人投诉持卡人投诉“未吐钞未吐钞, ,已扣款已扣款 ATMATM清机出现长款清机出现长款处理方式处理方式收单行ATM故障,交易处理

32、成功(差错类型一)ATM故障,交易处理成功(差错类型一)发起跨行贷记调整银联、发卡行单边账(差错类型三)发起跨行贷记调整发卡行单边账(差错类型四)发卡行内部调整行内单边账(差错类型二)行内调整三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理46n2、他代本跨行取款业务（我行作为发卡行，他行作为收单行）n差错类型七：系统或机具故障、持卡人未及时提取款项造成ATM未吐钞或部分吐钞，银联与我行为成功交易。n（1）差错的发现：持卡人投诉n（2）差错处理流程：发卡机构发卡机构核实原始交易情况及调账情况后，及时电话联系省清算中心，以确定差错类型；发卡机构发

33、卡机构可告知客户向收单行进行投诉，也可协助客户发起交易情况查询；省清算中心审核查询申请事项后向收单行转发交易情况查询；省清算中心接收并向收单机构反馈查复结果；发卡机构发卡机构收到查复后，应做好后续处理。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理47n差错类型八：收单行行内系统与银联通讯异常，造成收单行内部处理失败、银联与我行处理成功，形成银联与我行单边账。 n（1）差错的发现：持卡人投诉n（2）差错处理流程：发卡机构发卡机构受理持卡人投诉后的处理基本同差错类型七。n（3）注意事项： 省清算中心接收到银联的贷调通知后，直接将贷调资金划入持卡

34、人账户或作相应挂账处理。发卡机构发卡机构应关注持卡人账户的调账情况及挂账情况，并将处理结果及时反馈给持卡人。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理48n差错类型九：我行与银联通讯异常，造成收单行与银联处理失败，我行处理成功，形成我行单边账。n（1）差错的发现：持卡人投诉n（2）差错处理流程：发卡机构发卡机构通过客户账明细查询交易核实扣款情况及相关调账情况后，及时电话联系省清算中心，以确定差错类型；省清算中心将在第一时间核实差错，并将差错资金调回客户账或作相应挂账处理；发卡机构发卡机构应及时将差错处理情况反馈给持卡人。三、银行卡跨行业务

35、差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理49n3、ATM转账业务（含信付通老板付款业务）n差错类型十：转出卡扣款成功、转入卡入账失败、银联成功清算（1）差错的发现：持卡人投诉、与银联对账（2）差错处理流程：与银联对账完成后，由收单行（转入行）作补记转入卡。-以银联为准，补记转入卡。n差错类型十一：转出卡扣款成功、转入卡入账失败、银联未清算（1）差错的发现：持卡人投诉、与银联对账（2）差错处理流程：与银联对账完成后，由发卡行（转出行）作行内调账处理。-以银联为准，退回转出卡。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡

36、业务及其差错处理50nPOS业务业务n1、POS消费业务（我行作为发卡行）n差错类型十二：我行与银联通讯异常，造成银联处理失败，我行处理成功，形成我行单边账。（1）差错的发现：持卡人投诉（2）差错处理流程：与差错类型九的处理基本一致。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理51n差错类型十三：POS设备故障、通讯异常，造成预授权撤销失败。n（1）差错的发现：接到收单商户有关预授权撤销处理的函件n（2）差错处理流程：开户机构开户机构接到预授权撤销处理函件后，通过查询持卡人账户信息进行核实（4911预授权登记簿查询交易等），必要时与收单商户

37、、持卡人、银联商务进行电话联系确认；向省联社科技信息处（运行中心）提交数据修改申请书，申请将持卡人账户的预授权信息进行撤销处理（前台交易暂不支持）；对数据处理情况进行跟踪，并做好相应记录。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理52n差错类型十四：POS设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成交易重复提交清算并扣款，或清算金额大于实际消费金额。 （1）差错的发现：持卡人投诉（2）差错处理流程及注意事项：与差错类型七的相关处理基本一致。n差错类型十五：POS设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成清算金额小于实际消费金额。 （1）差错的发现：

38、接到收单行请款通知（请款或协商申请）扣划客户账的要求客户签字，挂内部账，客户不同意退款的，及时回复省清算中心，由省清算中心退单。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理53n（2）差错处理流程：n省清算中心接收并向发卡机构转发请款申请；n发卡机构发卡机构协助追款成功后（客户同意支付），对追回款项进行挂账处理，并按规定填写查复意见后，及时反馈省清算中心；n省清算中心向开户机构扣划请款资金，即借记开户机构的139103账户；n发卡机构发卡机构实时监控资金挂账，并及时销记相关挂账；n客户不同意支付的，发卡机构发卡机构应及时反馈省清算中心；n省

39、清算中心将按规定，通过银联差错处理平台对原请款做出一次退单。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理54n2、POS收单业务（我行作为收单行）n直联模式下，收单责任主体不明确给我们的收单业务带来了较大资金风险。对我行仅作结算行的收单业务中，常因缺乏对商户有效管理（商户的日常管理由当地银商负责），而被动承担收单责任。如商户不提供或延迟提供有效的原始凭证,而被发卡行退单,造成我行垫款。n自2009年1月14天开始，银联商务有限公司浙江分公司（简称浙江银商，下同）陆续开始承担银联商务签约商户的银行卡交易资金清算工作（含差错处理）。对于迁移完成

40、的商户结算资金清算方式及差错处理已作如下调整：三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理55n（1）资金清算方式：不再通过省清算中心手工接收并批量提交入账；而通过浙江银商的资金清算代理行（兴业银行杭州分行）以支付系统来账的方式向签约商户直接划账。如遇银商签约商户反映收单资金入账不及时或与实际有出入等问题，收单机构收单机构应告知商户与浙江银商进行联系。n银商清算业务协调人：黄晓峰 6，；n银商清算工作联系人：韩春苗 4，。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理56n（2）差错处理方

41、式：银商签约商户的POS收单业务差错处理工作将不再通过省清算中心处理，而改由浙江银商直接处理。如遇银联签约商户向我行提出收单业务差错处理需求，应告知商户转提浙江银商处理。银商差错处理联系电话：4；24小时传真电话：8。n目前，省清算中心受理的POS收单业务差错处理仅限于非银商签约商户或未完成迁移的银商签约商户。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理57n差错类型十六：POS设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成交易重复提交清算并扣款，或清算金额大于实际消费金额。n（1）差错的发现：收单商户贷记调整申请n（2）差错处理流程：收单机构收单

42、机构对POS商户身份、原始交易情况进行核实后，发起差错处理申请；省清算中心核实后，通过银联差错处理平台对相关原始交易提交贷记调整；下一工作日，贷记调整资金及相关手续费将自动分别轧抵该商户的POS收单金额及手续金额。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理58n注意事项：确保提交贷记调整的下一工作日，收单账户中可用余额足够用以抵扣贷记调整金额；贷记调整失误，造成收单机构短款的，可以在贷记调整后20天内发起请款。（同ATM贷调失误的处理）n差错类型十七：POS设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成清算金额小于实际消费金额。n（1）差错的发现

43、：收单商户的请款申请n（2）差错处理流程：收单机构收单机构对商户身份及相关原始交易情况核查；收单机构收单机构发起请款申请，并附有效的原始交易凭证；三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理59n省清算中心核实交易情况后，通过银联差错处理平台发起请款或例外处理；n符合请款条件进行请款的，请款资金将自动并入请款日该商户的收单本金与手续费一并下发；n持卡人拒付被退单的，退单资金将自动轧抵退单日该商户的收单本金及手续费；n对不符合请款提交件而进行例外处理的，待请款成功（持卡人同意付款）后自动并入该商户的收单资金。n注意事项：严格遵守请款时限规定，

44、即借记卡交易为原始交易日后30天内（信用卡为60天），否则将通过例外处理；请款时必须提供的有效原始凭证为商户名称、原始交易凭证（签购单）、商品或服务交易明细和价格、持卡人签名的取货单（可选）。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理60n差错类型十八：持卡人对原始交易有疑问，要求调单。 n（1）差错的发现：持卡人调单申请n（2）差错处理流程：省清算中心接收并向收单机构转发调单查询请求；收单机构收单机构应及时与收单商户进行有效沟通以取得有效的原始交易单据，即POS 签购单（包括卡号、交易时间、交易金额、交易流水号、交易地址或商户名称、签名

45、）； 收单机构收单机构正确填写查复意见，并及时反馈省清算中心，随附有效的原始交易单据；省清算中心通过银联差错处理平台对调单查询记录作查复处理。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理61n（3）注意事项n收单机构应严格遵守调单查复的时限规定（收到调单查询之天起10天内，宽限期3天），及时查复；n超过查复期限收单方未予以答复的，发卡行提交一次退单后，收单机构将不再享有请款（借记卡）或再请款（信用卡）的权利；n如果发卡行需要，收单机构有义务提供清晰的交易信息材料或其他替代品。n高度重视，充分认识调单业务的重要性和风险性：收单机构未能及时及时

46、提供有效有效（符合规定或约定）的原始凭证，很可能引起发卡行对原始交易的退单；一旦收单商户存款账户余额不足以抵扣退单资金，将直接导致收单机构出现垫款。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理62n做好与商户的沟通工作：n持卡人对存在异议的原始交易提出调单请求是其正当的权利；在规定的期限内提供签购单等原始凭证是特约商户应当履行的责任，否则将违反收单业务规则，必须承担相应责任；特约商户未在调单期限内提供有效原始凭证，发卡行是有权利进行退单的；若发卡行退单，相关清算资金将直接中商户的收单金额中抵减；收单账户余额不足抵减的，最终也将由商户承担退单

47、部分金额；遇借记卡退单（一次退单）的，商户将无法提起再请款，而很可能要通过争议处理流程解决；遇信用卡退单的，可以在向发卡行提交有效原始交易凭证的基础上，发起再请款（一次退单后20天内提交）。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理63三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理n信付通业务信付通业务n2009年第一季度全省信付通业务交易总量为17.9万笔，涉及金额346.8亿元，单笔平均交易金额为19.4万元。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理64n信付通业务差错情况n第一季度，省清算中心处理信付通业务调账1332笔

48、，2.1亿元。n单笔差错平均金额为15.6万元，单笔差错最大金额为900万元。n50元以下测试性差错为221笔，占比17%。三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理65三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理系统运行不稳定和商户资料维护不正确是引起信付通业务差错的两大主要因素。n2009年第一季度信付通业务差错结构产生原因差错量及占比情况笔数（笔）占比金额（元）占比系统运行问题109582.21%184,195,76788.52%终端信息问题23717.79%23,888,24611.48%合计1332100.00%208,

49、084,013100.00%浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理66（1）系统运行问题引起的批量差错统计期间批次笔数金额原因2007季度3批173笔-卡友问题2008季度16批1015笔-2009年第一季度6批566笔11,803万元2009年4月9日566笔6,548万元银联问题三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理67三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理（2）信付通商户资料问题引起的业务差错情况浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理68三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理n差错类型

50、十九：信付通终端故障、通讯异常、商户资料维护错误等原因造成我行单边账（发卡行与银联处理成功）。n（1）差错的发现：商户投诉、与银联和卡友对账n（2）差错处理流程：对账发现差错；向收单机构核实差错；A:省清算中心填制浙江省农村合作金融机构信付通业务查询/查复书，传真至信付通绑定丰收卡的开户机构（收单机构）核查；B:收单机构核查卡账户确未入账的，应与信付通终端用户联系核实商品交易是否成交，并及时将核实情况反馈（传真查复书）给省清算中心。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理69三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理n省清算中心根据查复情况确定账务调整方式：A:商品交易成交则通

51、过综合业务系统给丰收卡账户入账；B:商品交易未成交则通过银联差错处理平台进行贷记调整，将已扣款项退还付款人卡账户；C:如商品交易成交但付款人已支付现金或重新刷卡成功支付的，亦将通过银联差错处理平台进行贷记调整，将第一次已扣款项退还付款人卡账户。n省清算中心将处理结果反馈给收单机构，收单机构应及时将处理结果告知信付通商户。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理70三、银行卡跨行业务差错处理三、银行卡跨行业务差错处理n注意事项：收单机构收单机构收到查询书并核实绑定卡入账情况后，应及时与商户取得联系，核实相关商业交易情况，而不得未经核实草率回复；按业务处理规则，准确填写查复事项；准确维护信付通商户资料，并及时更新；建议业务部门对信付通商户培训时，增加差错处理的相关内容。浙江省农村信用社清算中心银行卡业务及其差错处理71三、银行卡跨行业务差错处理三、银行