企业如何建立和完善售后服务体系(20211204145026)

1、企业如何建立和完善售后效劳体系实用版(2022-04-13 12:13:11)售后效劳， 就是在商品出售以后所提供的各种 效劳活动。从推销工作来看， 售后 效劳本身同时也是一种 促销手段 。在追踪跟进阶段， 推销人员要采取各种形式的 配合步骤，通过售后效劳来提高 企业的信誉，扩大产品的 市场占有率，提高推销 工作的效率及效益。 是企业对客户在购置产品后提供多种形式的效劳的总称， 其 目的在于提高客户满意度， 建立客户忠诚。 现代理念下的售后效劳不仅包括产品 运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品 招回制、人员培训以及调换退赔等内容， 还包括对现有客户的关系营销，

2、 传播企 业文化，例如建立客户资料库、宣传企业效劳理念、加强客户接触、对客户满意 度进行调查、信息反响等。售后效劳体系的作用与特性：1、售后效劳是买方市场条件下企业参与市场竞争的锋利利器。2、售后效劳是保护消费者权益的最后防线。3、售后效劳是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。4、售后效劳是企业摆脱价格大战的一剂良方。5、售后效劳是企业可持续开展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后效劳体系是大势所趋。售后效劳体系的应用：1、售后效劳本身可以产品化， 可以明码标价的和客户沟通， 把原本简单的效劳 变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分

3、站个体自主经营。售后效劳体系的根底条件：1、售后效劳需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入本钱预算；2、需要阶段性提升售后效劳能力， 需制定相应的培训机制以及相关资料， 以公 司为主导辅助各个分点效劳水平提高，使其综合效劳能力提高；3、建立在销售策略以及方向对等的根底之上。售后效劳体系的根底要点：1、告知：在产品说明书的编辑过程中参加产品设计及效劳的理念， 对最终客户 直接阐述；2、网上在线实时效劳：建立完备的效劳性网站，提供相应的终端远程效劳 , 包 括售后效劳维修操作手册提供下载，常见问题解答在线3、声讯效劳4、现场效劳5、反响速度以及效劳效率建立售后效劳体系大致步骤分为以下几个阶

4、段：一、 筹备阶段在售后效劳体系建立前期需要做大量的筹备工作， 也就是为建立良好的体系做好 根底的准备和保障工作，其中包含了：1. 产品定位；2. 本钱核算；3. 风险评估；4. 销售策略以及开展方向；售后效劳体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是根底条件。二、 组织阶段 在根底条件到达的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准 备：1. 通过局部数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后 效劳局部网点；2. 详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的本钱及风险，归入产品本钱 包含人力本钱；3. 拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；4. 详细分析并过

5、滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务 员，开展初期的商务接洽；运营阶段1、成立独立的话务专线提供全方位包括产品设计、技术、售后效劳等与企业 或产品相关的专业咨询；2、通过组织阶段初期的商务接洽， 继续优化洽谈条件， 合理考虑及分配资源以 到达促进合作的条件；3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不 断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；4、优化提高雏形体系效劳质量以及工作模式， 提高工作效率 重点协调 公司售 后中心与网点 之间快速反响机制；四、 商务拓展当售后效劳体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：1、

6、开展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；2、 利用“太阳伞式体系网点分布特性开发商务合作途径， 多元化经营多种产 品售后效劳；3、开展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系 在 销售稳定， 网络成熟以及产品多元化的情况下， 企业后期本身就应该自行开展物 流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程， 优化本钱拓展利润途径的方式 ， 如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作， 掌握产品汇总的主动权， 后期 自行组建网络涉足物流行业；4、售后效劳体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作， 为其提供优质的售 后效劳保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权

7、 成立专业的以售后效劳为中心的效劳型企业5、在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流， 这将会是 很大的本钱支出， 初期我们可以与物流公司洽谈合作， 降低运输本钱， 后期我们 可以自行开发物流体系， 近一步整合产业链， 优化本钱 成立专业的物流公司；6、成立独立的品牌公司， 实体企业集合设计 - 开发- 生产-销售-售后效劳为一体 的实体制造型企业；7、依托优秀的售后效劳体系 成立专业的多元化产品销售的销售公司；成功的售后效劳体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的开展方向的根底 之上的，售后效劳体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财 力，如果能够建立好自身的

8、售后效劳体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化开展的根底纽带。几个细节方面的准备工作必须做好：一、技术力量。1挑选出有“管理潜质的职工，对他们进行管理和效劳方面的培训。重点选 拔对象包括各门市的技术拔尖人员。 对管理和效劳的培训，除了一般的根底性知 识外，总部需要根据公司的特点制定出管理和效劳的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。2技术到位、固定的工队，对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练 掌握。产品的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比拟大，这个问题也要考虑3在公司内部强调“管理，淡化“技术。如何强调？首先要告诉职工们“公 司缺

9、乏和需要管理型人才，提倡职工朝管理型方向开展。对有管理意愿和有管 理能力的人员，应该进行提拔，同时在设立门市的管理岗位时，应该考虑其待遇 方面应该明显优于纯技术职工。二、售后效劳信息汇总、调度中心的成立1建立统一的效劳目的将各个维修点的效劳标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总 起来，以便你们对结果控制。因为售后效劳不是简单的建立起网点，任由其效劳, 但客户最终对效劳是否满意才是你们应该真正关心的， 否那么不到位的效劳形成的 社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网 点结算费用？所有客户需要安装、维修、投诉都 联系到信息中心，再由信息中心将信息传 递到相

10、应的网点，信息中需要将客户的需要表达清楚，由信息中心人员与客户约 定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。2由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供效劳、维修人员将效劳结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反响信息中心， 信息中心人员对 该信息进行回访，满意即算该信息效劳完毕。3提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。 信息可分为: 满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、屡次维修不到位类、 效劳态度不满意类等将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。4当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的 操作指导， 中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，防止 由于误操作而引起不必要的上门效劳信息产生。售后效劳与企业未来开展战略的必然联系: 售后效劳是企业未来开展的核心竞争力，同样也可以成为企业未