物业前期服务培训手册

1、一、前期服务阶段1、销售中心服务人员基本素质要求销售中心服务工作的专业性较强，各岗位的工作都有相对独立性，其人员的素质要求既有基本要求，又有各工作的具体要求。总的来说销售中心服务人员必须具有大专以上文化程度；具有熟悉和遵守销售中心服务各项规章制度和工作纪律的自觉性；具有热情为客人服务的精神。工作认真，作风正派，身体健康，五官端正，精力充沛，仪容仪表良好，精通业务，并能用简单的英语进行日常的对话。文化程度：大专以上毕业或礼仪服务学校毕业。工作经验：一年左右工作经验。专业知识：熟悉对客服务基本知识。业务能力：熟悉销售中心服务岗位接待程序，能准确及时为客人提供服务，能迅速处理岗位职能范围内的各种事务

2、。人际关系：能与客人共处，有良好的沟通能力。身体素质：需有强健的身体，能较长时间站立为客人服务。2、销售中心服务岗位操作规程（1）接待员工作职责Ø 每日销售中心开放前做好各项准备工作。Ø 礼貌迎接光临的宾客。Ø 关注客人习惯和要求，快捷准确提供服务。Ø 检查饮品质量，发现问题及时报告。Ø 了解顾客的意见和要求，并将之反馈到服务主管。Ø 客人离开后及时清理杯具及桌面。Ø 为宾客提供礼仪迎宾服务。Ø 在接到大门岗/停车场岗通报的宾客情况后通知接待区的销售人员。协助门童迎接宾客进入销售中心。Ø 引领宾客至洽谈区

3、，为提携大件物品的宾客提供物品保管或帮助宾客提物品。Ø 若遇雨天或高温天气，为宾客提供雨伞及回收雨伞。Ø 负责将参观宾客的情况通报销售中心各岗位接待人员。Ø 负责维护销售中心的正常秩序。Ø 负责所属岗位范围内的环境、工程等方面的监管工作。Ø 认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。Ø 完成上级特别指派任务。（2） 接待员操作规程上班打卡、晨会工作规范程序8：25，前在办公室打卡之后于食堂外候车；8：40，在销售中心准时列队开晨会；8：40-8：42，上班前15分钟，更换好工装，佩戴好工作牌，头花、对讲机等。必须穿着整洁、

4、干净的制服。按时于指定地点参加晨会。相互检查整理仪容仪表；8：42-8：45，对前一工作日的工作及问题进行总结；8：45-8：48，对当天工作要求及岗位安排；8：48-9：08，对站姿、走姿、微笑、鞠躬、手势等接待规范动作进行练习，（每天针对一项内容，集中规范练习）；9：08-9：10，工作记录表格发放，领取鞋套、对讲机；9：10-9：20，客服接待员按照领班安排，到达各自岗位（如遇活动，则晨会相应提 早5分钟结束，各岗位必须于9：15之前到岗）。样板房接待员工作规范程序9：20-9：30，清点板房内物品；9：30-12：00，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户简单介绍，对样板房内物品

5、、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪进行监管；巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录。样板房现场管理如：样板房设备维护，发现家具或墙体有破损要及时记录，联系相关部门处理。检查样板房电器设施（电灯、电器）的开启状况，有问题应及时联系工程人员维修；12：00-14：00，吃午饭时间，如遇活动，按客户流量适当顺延调整；14：00-17：15，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，为客户讲解，对样板房内物品、设施设备运行和样板房清洁卫生及清洁工礼貌礼仪进行监管，如遇突发状况及时汇报：巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录；17：15-17：30，清点样板房物品，与保安员交接

6、；17：30-17：50，样板房钥匙交于大厅，并做好钥匙交接记录，汇报样板房一天的工作情况。（正常接待时，及时记录当天接待情况，包括客户批次和数量；如遇特殊情况接待，亦须做好记录；且接待人员和清洁人员离岗吃饭时间及回来时间也要做好记录。）下班后，与其他同事做好第二天的交接班提醒工作。将一天的工作进行梳理，有任何问题或建议可及时与上级领导沟通。每月底收齐所有日常操作表格至大厅交于领班。销售中心接待员工作规范程序9：00-9：25，清点大厅物品，摆好桌椅、烟灰缸，摆放饮品至吧台，大厅内清洁卫生检查、物品摆放检查，如遇雨天，须及时把伞及伞架、“小心地滑”指示牌放至大厅门口处；9：25-12：00，正

7、常接待，包括展示接待服务礼貌礼仪，协助解答客户咨询，关注宾客习惯和要求，快捷准确提供服务，宾客离开后及时清理杯具及桌面。监督大厅清洁卫生、物品摆放及清洁人员服务礼貌礼仪并做好记录，如遇活动，为客户提拱好糕点及饮品。如有板房或园区出现报修情况，及时填写投诉及维修处理台帐，并在一分钟内开具维修调度单给工程部进行维修处理并做好相关记录。巡视销售区域所有绿植生长及养护情况并做好相关记录；若在销售区域遇不礼貌行为，应婉转制止或劝阻他人在大厅内一切不文明行为；12：00-14：00，轮流吃午饭时间，如遇活动，按客户流量适当顺延调整；14：00-17：30，正常接待，包括做好接待服务礼貌礼仪，协助解答客户咨

8、询，关注宾客习惯和要求，快捷准确提供服务，宾客离开后及时清理杯具及桌面。监督大厅清洁卫生、物品摆放及清洁人员服务礼貌礼仪，如有板房或园区出现报修情况，及时填写投诉及维修处理台帐，并在一分钟内开具维修调度单给工程部进行维修处理并做好相关记录。4：30分做好领取样板房钥匙交接记录。巡查空置房室内清洁卫生、电路电器情况及绿植养护情况并做好记录；若在销售区域遇不礼貌行为，应婉转制止或劝阻他人在大厅内一切不文明行为；17：30-17：50，整理当天所有工作表格，清点当天剩余物品并放至仓库，填写前台物品明细表，收齐样板房钥匙并交接给当天值班人员。下班后，与其他同事做好第二天的交接班提醒工作。将一天的工作进

9、行梳理，有任何问题或建议可及时与上级领导沟通。备注：1、每周四下班前核对仓库饮品及糕点剩余数量，填写大厅一周所需物品申购清单，报客服经理审批，并提交给行政人事部；2、每周六上午：00前督促行政人事部申购所需物品；3、每周根据前台物品明细表剩余桶装水、擦手纸及手纸数量，及时补充并跟踪上报行政人事部申购。接待领班工作规范程序9：15-9：45，领班按片区对销售大厅及板房进行巡查，监管客服接待人员到岗、在岗情况，对存在的问题及时处理；9：45-12：00，领班按片区对客服接待人员的接待服务礼貌礼仪进行反复巡查，并如实做好巡查、检查记录。对片区内道路存在的卫生问题及时告知保洁专员安排处理；对板房内存在

10、的卫生问题，安排清洁人员马上处理；对一时未能处理的问题进行记录；如遇特殊情况，领班须作为机动接待人员负责顶岗工作；12：00-14：00，轮流吃午饭时间，如遇促销，按照客户流量适当顺延调整；14：00-15：00，领班之间交流检查情况，对未能处理的问题进行讨论，并向上级汇报，请求协助处理；14：50-17：00，领班按片区对客服接待人员的接待服务礼貌礼仪进行反复巡查，并如实做好巡查、检查记录。对片区内道路存在的卫生问题及时告知保洁专员安排处理；对板房内存在的卫生问题，安排清洁人员马上处理；对一时未能处理的问题进行记录；如遇特殊情况，领班须作为机动接待人员负责顶岗工作；17：00-17：30，接

11、受接待员对工作情况的汇报，并对当天工作情况进行总结，收集交接班记录登记表和对讲机；下班后，与其他同事做好第二天的交接班提醒工作。将一天的工作进行梳理，有任何问题或建议可及时与上级领导沟通。客服接待规范化动作1、站姿（见图一）两脚呈丁字形站立，右脚脚跟贴在左脚的内侧，右手四指握住左手四指，两手拇指交叉，自然地轻贴放在腰间小腹位置，眼睛平视前方，面带微笑。图一2、微笑（见图二）微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三角”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚，微笑时以露出上面8颗牙齿的限度为宜。每位接待人员须遵循“三米微笑原则” 每当在三米以内看到客户来访时，都要自然的微笑，同时热

12、情的接待。图二3、鞠躬（见图三）行鞠躬礼时面带微笑，并拢双脚，伸直腰身、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲 30度左右。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。图三4、迎接指引手势（见图四）为客户引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。图四5、坐姿（见图五和图六）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只可坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。图五图六6、行走（见图七和图八）上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直

13、而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线，宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆，严禁相互搂腰、搭背、牵手。图七图八7、取拿低处物品（见图九、十、十一）取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给客户的物件应双手奉上。图九图十图十一8、托盘（见图十二、十三）托盘时，用左手五个手指分开，将托盘衬于左胸下，手肘与正前身成45度角；为客户端水时，右手端着杯子的下三分之一处，从客户的右手边为客户送上水。如遇桌子时较矮的，可选择蹲式服务。图十二图十三客服接待规范化用语1、样板房接待当客人来到离样板房门口三米左右时，须面带微笑、目视客户、鞠躬敬礼欢迎客户，并统一用语：您好/你们好！欢迎光临。当客户

14、来到门口时，递上鞋套/指引鞋套机，并统一用语：请这边穿鞋套。如遇客户不愿意穿鞋套，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，为了保证样板房的参观效果，请您配合我们的工作，穿上鞋套，谢谢！如客户还是不愿意穿，无需多言，微笑以示，等客户参观完离开后再安排清洁人员打扫。客户穿完鞋套后，做指引手势并统一用语：里面请。与客户一起进入样板房后，可边走边向客户介绍户型特点，并回答客户的询问。如遇客户动用板房内物品，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，为了保证样板房的参观效果，请勿动用板房内物品，谢谢！如客户说累了，坐在板房沙发上，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，为了保证样板房的参观效果，请勿使用板房内物品，如果您累

15、了，可到门口外椅子或者销售中心休息，谢谢！如遇拍照(非记者)，可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，因板房设计涉及到版权问题，是不允许拍照的，请您配合我们的工作，谢谢！客户参观完样板房离开到门口时，统一用语：请这边脱鞋套。并用手势指引放鞋套位置，客户举步离开时，统一用语：谢谢参观，请慢走。2、销售中心接待客户坐下2分钟内，必须将温水送到客户面前，并统一用语：先生/小姐，您好，这是您的饮品，请慢用！如因客人比较多，未能及时送上饮品，待送上饮品的同时可统一用语：先生/小姐，非常抱歉，让您久等了，这是您的饮品，请慢用！在巡视时，看到客户杯子里没有饮品，或者饮品不足1/3时，可上前，并统一用语：先生/小姐

16、，您好，请问需要为您添饮品吗？如客户需要，添完水后，统一用语：打扰了，请慢用。如客户不需要，统一用语：非常抱歉，打扰了。如听到客户叫唤，或者客户坐下来10分钟后无销售人员为其服务，可上前，并统一用语：先生/小姐，您好，请问有什么可以为您服务的吗？如客户对我们的服务表示谢意时，统一用语：不客气，非常乐意为您服务。3、电瓶车岗位操作规程3.1电瓶车专任司机岗位职责1、检查电瓶车使用情况，按要求做好保养。如有问题立即上报前台报修，并与工程部联系。2、清洗电瓶车，擦拭座椅。3、按礼仪规范和操作过程接送客户。4、做好每日载客登记量的记录。5、完成上级交代的其他任务。3.2电瓶车运行流程图8：40-8:5

17、5参加晨会，相互整理仪容仪表，对昨日运行情况进行汇报。5：30下班，卸下电池充电，如有特别情况，时间顺延（如有看房客户），将车辆交接给保安部保管。开始运行，电瓶车只限于在规定路线行驶（大门口-销售中心-样板房往返区间），并及时填写每日运行记录表，严禁车辆驶入非指定线路运行。9：00-9：30清洗车辆及擦拭椅子，确保车辆整洁干净，检查电瓶车车况，填写日检汇总表确保车辆正常运行。3.3电瓶车司机工作规范1、电瓶车司机要按照“文明、守法、安全、爱车”的原则驾驶车辆。2、车辆仅限在园区内行驶，且行驶速度不能超过15kmh，保持运匀速运行，拐弯慢行，小心驾驶。3、对待客户微笑问候，礼貌用语(您好，欢迎光

18、临，请坐稳扶好，车辆马上启动上车，XX板房已到，请带好随身物品，请小心下车上车)。4、穿着电瓶车专任司机制服上岗。5、工作时间，不得接打手机，不得串岗、脱岗。6、保持车辆干净、整洁，正常运行，爱护车辆，车在人在。7、工作时忌在客户面前接打手机，使用对讲机时注意文明用语。3.4电瓶车保养与维护1、每天对轮胎气压进行检查，适时加气。2、轮胎换位、磨损一周一次，发现问题及时处理。3、对半轴螺栓、车轮螺母进行每天三次检查加固一次。4、制动管每周检查一次有无泄露。5、制动蹄片每周检查一次有无磨损。6、方向盘的自由行程每天检查一次。7、制动分泵的每周检查一次。8、转向横直拉杆球头每周加固一次。9、转向机构

19、和支架每周加固一次。10、对蓄电池电解液液面计电解液密度每天检查一次。11、蓄电池极标每天检查加固一次。12、继电器、灯每天检查一次。13、电动制动液每周检查一次加固一次。14、转向系统润滑脂每半月检查补充一次。15、速箱齿轮油一年检查更换一次。16、磨合期满检查更换齿轮油，以后每半年检查更换一次。3.5电瓶车司机规范化动作示意图1、正式服务前，整齐列队站姿2、车辆启动前，站立于车辆右前侧，男士双手握于背后，两腿分开45CM3、开车时坐姿4、送达后，先下车引导的姿势4、维修工岗位操作规程4.1工程维修操作工作流程1、敲门（您好，我们金碧物业维修人员XX，工号是XX，很高兴为您服务）；2、入门穿

20、好鞋套，询问需要维修部件的所在位置；3、做好维修前准备（摆好防滑垫，工具的摆放，作业现场的准备）；4、开始维修作业；5、作业完毕，清理现场；6、请业主填写维修反馈表；7、感谢业主对工作的配合，道别。4.2工程维修人员规范化动作示意图1、敲门2、穿鞋套2、摆好防滑垫3、工具的摆放4、开始维修作业5、维修完毕后，清理现场6、业主填写维修反馈表7、感谢业主对工作的配合，道别（图略）二、委外保洁监管2.1保洁专员工作规范程序8：40-9：10（非促销时间），在销售中心一起参加晨会，可对关于清洁方面的问题进行解答，每日核对客服接待到岗人数及检查仪容仪表、劳动纪律等情况；8：40-9：10（促销时间），巡

21、查销售区域外围重点区域（大门口、人工瀑布、大小停车场、人工湖周围道路、主干道路等）清洁卫生状况，对存在的问题及时通知清洁主管安排处理，并限时监管跟进；9：10-11：00，反复巡查销售区域内道路、销售大厅（包括洗手间）、板房等清洁卫生保洁情况和清洁人员工作纪律及服务礼貌礼仪，如实做好记录，协助销售做好清洁服务工作；11：00-11：30，对反复巡查中发现的一些细节问题与清洁主管协商处理，对未按照清洁服务委托合同执行的问题，按程序开出整改通知书，并进行跟进；12：00-14：00，吃饭时间。不定期于1：30参加保洁每日例会，查看培训情况；14：00-14：30，对重点区域进行午间抽查，每周不少于

22、两次；14：30-16：00，反复巡查销售区域内道路、销售大厅（包括洗手间）、板房等清洁卫生保洁情况及清洁人员工作纪律及服务礼貌礼仪，如实做好记录，协助销售做好清洁服务工作；16：00-17：30，总结当天工作情况，对存在的问题及时安排处理，对一时处理不了的问题及时向上汇报，并做好第二天工作安排。若遇轮休，认真做好保洁遗留问题的交接工作；备注：每周负责保洁物业助理与公司领导进行一次清洁质量和工作纪律大检查评分。并于每月底之前将上月清洁质量情况汇总表上报给客服部经理。2.2销售中心外围保洁操作规程Ø 每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫3遍；Ø 每次清扫工作必须在当天8：3

23、0、13：00、17：30前完成；Ø 除定时清扫外,应坚持巡回保洁；Ø 下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌；Ø 旱季每月冲洗1次外围地面,雨季每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志；每月用擦地机、清洁剂对地面全面清洁1次；Ø 发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上之口香糖等物；Ø 宣传告示牌、外围设施每日清洁1次，随时保洁；Ø 大门吸尘垫每日清洁3次；Ø 清洁标准： 1、目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍； 2、路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30分钟； 3、绿化带

24、无果皮、石块、落叶等垃圾； 4、停车场无垃圾，标线、标牌整洁干净。2.3销售中心大堂保洁操作规程2.3.1 日间保洁Ø 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；Ø 用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；Ø 擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；Ø 下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；Ø 下班前应把垃圾清倒干净；Ø 每周擦墙面及玻璃1次。2.3.2夜间清洁Ø 每天晚上用地拖将地面拖洗1次，每周用清洁蜡对地面进行清洁和抛光；Ø 每季度重新上蜡或晶面处理1次；Ø 每月四次对大堂进行消杀工作。2.3.3

25、 清洁标准Ø 保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁；Ø 垃圾桶内垃圾不能超过一半；Ø 玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；Ø 销售中心大堂之墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘；Ø 保持空气清新无异味。2.4样板间保洁操作规程2.4.1 每天对样板间之卫生应彻底清洁1次Ø 地毯吸尘及地面推尘；Ø 用清洁玻璃工具清洁样板间之所有玻璃；Ø 用半湿抹布擦拭样板间之木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施；Ø 每月二次对样板间进行消杀工作；Ø 对样板房各项物品及时摆正位置。

26、 2.4.2 清洁标准Ø 天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘；Ø 玻璃、镜面光亮无水冲痕迹及手印；Ø 墙面洁净无浮尘；Ø 地毯、地面干净无污迹、纸屑；Ø 金属件表面光亮；饰柜整洁无浮尘；Ø 保持环境整洁，空气清新。2.4.3客服接待每天保证鞋套供应充足；每月末应统计一次性鞋套之使用量，并向上级汇报，进行核对及确定下月之购买量，以控制总体成本。2.5卫生间保洁操作规程2.5.1 每日早、中、晚对公用卫生间进行保洁3次Ø 打开门窗通风，用水冲洗大小便池；Ø 清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处；Ø

27、 用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关，然后用清水冲净；Ø 擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；Ø 用拖布拖干净地面；Ø 补充卷纸、洗手液、擦手纸；Ø 适量喷洒空气清新剂，小便池内放置香球；Ø 每1小时保洁1次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹，更换垃圾袋。2.5.2 每周1次用玻璃清洁工具清洁卫生间之玻璃镜。 2.5.3 每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板；每月2次进行消杀工作。2.5.4 下水道堵塞及时疏通。2.5.5 清洁标准Ø 天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘；Ø 目视墙壁干净、便池洁净无黄渍；Ø 室内无异味、臭

28、味；Ø 地面无烟头、纸屑、污渍、积水。2.6 保洁岗位服务规范2.6.1 外围岗客服接待服务规范Ø 当发现有客户乱扔垃圾时，应主动上前将垃圾捡起放入垃圾筒内，或立即对地上的垃圾进行清扫，同时委婉劝止客户，如“先生/小姐，您好，请您下次将垃圾放入垃圾筒，谢谢！”；Ø 当有客户询问时，应立即停下手上的工作，先解答客人的问题，再继续工作，如有不能解决的，立即报告上级领导；Ø 当遇到客户的投诉时，无论是否是自己职责范围内，都要停下来仔细聆听客户的投诉，对其遭遇表示歉意，了解客户需要解决的问题，若自己不能解决，应答复客户立即报给职能部门及管理处将安排专人与其联络；

29、Ø 当有施工单位在现场施工不规范时，应立即报告管理处处理；Ø 当发现外围地面有口香糖胶质、机油、油漆、水泥等污渍时，应在第一时间内用除油剂、除口香糖剂、香蕉水等保洁剂进行处理；Ø 在外围工作时，当遇到客户迎面走来时，应主动招呼、问候、示礼，并要主动侧身让路，不能只顾自己工作，对客户视而不见、不理不睬；Ø 在保洁时，如有客户在需要保洁的地方聊天、休息，应先向客户致歉，待客户让开后，迅速地做好保洁，并再次向客户致歉；Ø 当天气突变下大雨时，应加强对外围的巡视，特别是下水道、地漏等地方，如有被堵情况，及时处理。2.6.2销售中心岗客服接待服务规范Ø 当客户进入会所时，要笑脸相迎，并主动向客户问好；Ø 当客户离开后，应立即对桌面进行清理；Ø 在销售中心内的工作，要求说话轻、走路轻、操作轻；Ø 当醉酒的客户进入销售中心后，如果吐在地毯上时，应马上清扫干净后用热水兑地毯保洁剂进行刷洗；Ø 当有客户使用过卫生间后，应立即去保洁恢复，保证卫生间的整洁干净；Ø 下雨时，客人进入销售中心，会带来许多雨水和泥土，此时要及时的跟进，用干拖把