突发事件处理课件

1、突发事件处理学习是生命的源泉突发事件处理分组分组: :1 1、每组选出一位、每组选出一位组长组长2 2、用组长的姓名为素材，取一个富有、用组长的姓名为素材，取一个富有激情激情的组名的组名3 3、培训互动时，各组、培训互动时，各组讨论讨论后委托一人发言后委托一人发言4 4、最后评选出最、最后评选出最优异优异组名和组长组名和组长突发事件处理突发事件事件处理谢水泰2003年10月物业管理培训系列课程(五)突发事件处理突发事件的理解突发事件的理解: 1、正常物业管理工作中发生的造成一、正常物业管理工作中发生的造成一定影响的事件定影响的事件 2、管辖范围内涉及物业管理相关工作、管辖范围内涉及物业管理相关

2、工作的重大事件的重大事件 3、内部管理过程中出现的造成一定影、内部管理过程中出现的造成一定影响的事件响的事件突发事件处理1、正常物业管理工作中发生的造成一定影响的事件、正常物业管理工作中发生的造成一定影响的事件 停水、停电、因工作失误停水、停电、因工作失误/失职导致设备失职导致设备设施不能正常使用、家政服务引发的重大纠设施不能正常使用、家政服务引发的重大纠纷、收费非机动车纷、收费非机动车/机动车破损或丢失、房机动车破损或丢失、房屋漏水屋漏水/跑水、外来人员或车辆造成小区公跑水、外来人员或车辆造成小区公共财产的损坏、发生火情共财产的损坏、发生火情/火灾、重大客户火灾、重大客户投诉投诉/群诉、集会

3、、装修引发侵权行为、政群诉、集会、装修引发侵权行为、政府相关职能部门检查不合格、媒体负面曝府相关职能部门检查不合格、媒体负面曝光光具体内容列举：具体内容列举：突发事件处理 周边噪声、养犬纠纷、治安刑事案件周边噪声、养犬纠纷、治安刑事案件（斗欧、偷盗失窃、抢劫、绑架、枪杀、（斗欧、偷盗失窃、抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径）、民事案件（邻里纠纵火、流氓行径）、民事案件（邻里纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序）、突发纷、撞车、故意扰乱公共秩序）、突发救援、救护救援、救护2、管辖范围内涉及物业管理相关工作的重大事件、管辖范围内涉及物业管理相关工作的重大事件 突发事件处理 员工打架斗殴、重病、疯癫、车祸、员

4、工打架斗殴、重病、疯癫、车祸、罢工、内部偷盗、个人生活严重纠纷、罢工、内部偷盗、个人生活严重纠纷、员工群诉、拉帮结派、政府相关职能部员工群诉、拉帮结派、政府相关职能部门检查不合格（如执照年检、工伤保险门检查不合格（如执照年检、工伤保险等）等）3、内部管理过程中出现的造成一定影响的事件、内部管理过程中出现的造成一定影响的事件突发事件处理 1、 根据事件的严重程度我们可以划分根据事件的严重程度我们可以划分为一般事件、重大事件、质量事故为一般事件、重大事件、质量事故 2、根据事故的性质可以划分、根据事故的性质可以划分 为治安事为治安事件、民事事件、经济纠纷、设备设施事件、民事事件、经济纠纷、设备设施

5、事件、管理缺陷等件、管理缺陷等 3、根据物业管理专业特点可划分为维、根据物业管理专业特点可划分为维修类、安全类、保洁类、客服类、综合修类、安全类、保洁类、客服类、综合类事件等类事件等突发事件的分类：突发事件的分类：突发事件处理 让我们来回顾一下自己所经历过的让我们来回顾一下自己所经历过的突发事件突发事件?突发事件处理突发事件处理记录表突发事件处理记录表事件主题责任部门：事发时间：事发地点：事件经过：处理意见及情况：管理部门负责人意见：结果验证预防措施：突发事件处理突发事件的处理流程：突发事件的处理流程：及时到达现场第一时间控制现场,将损失尽可能降到最低点同时知会信息控制部门及上级领导寻求社会支

6、援及时与当事人协商处理,切忌拖拉分析总结,更新预防措施培训至相关员工作好详细记录突发事件处理 1、反映迅速、反映迅速 2、全面取证、全面取证 3、及时报告、及时报告 4、积极协调、积极协调 5、专业咨询、专业咨询 6、总结分析、总结分析 7、重在预防、重在预防突发事件的处理的基本原则：突发事件的处理的基本原则：突发事件处理让我们来处理一起突发事件：让我们来处理一起突发事件： 某小区在选举业委会时，将候选人名单一某小区在选举业委会时，将候选人名单一张贴，就接到张贴，就接到10名业主的联名信，要求重新选名业主的联名信，要求重新选举候选人。理由是现在的候选人不是在公平公举候选人。理由是现在的候选人不

7、是在公平公正公开的基础上产生的，不具有代表性。正公开的基础上产生的，不具有代表性。 信中明确，信中明确，5日内要予以答复，否则本周六日内要予以答复，否则本周六在中心广场自行召开大会。在中心广场自行召开大会。 物业公司和筹备组成员与物业公司和筹备组成员与10名业主进行了名业主进行了对话，但未能达成一致意见。对话，但未能达成一致意见。10名业主于是进名业主于是进行了签名、上门拉选票、召开大会的形式进行行了签名、上门拉选票、召开大会的形式进行抵制。抵制。 如你遇到此类突发事件，你会如何处理？如你遇到此类突发事件，你会如何处理？ 突发事件处理突发事件的应急预案机制：突发事件的应急预案机制：北京市居住小

8、区物业管理服务标准明确规定： 建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。 宪法修改案强调紧急状态下的预防预案启动机制降低事件所造成的损失，同时也是评价物业管理水平尺码突发事件处理建立突发事件的应急预案：建立突发事件的应急预案：常见的应急预案1、火灾控制应急预案2、防汛控制应急预案3、治安事件控制应急预案4、大型活动控制应急预案5、停水/电/气处理应急预案6、传染病控制应急预案突发事件处理建立突发事件的应急预案：建立突发事件的应急预案：基本要求： 1、明确的预案目的 2、预案中罗列详尽可能发生的问题 3、健全的组织架构 4、明确的人员和

9、责任分工 5、具体实施措施 6、高效的信息管理体制突发事件处理让我们来建立一个应急预案：让我们来建立一个应急预案： 公司准备在五一节举办一个大型的联欢晚公司准备在五一节举办一个大型的联欢晚会，晚会上，邀请了一批名星来参加与业主的会，晚会上，邀请了一批名星来参加与业主的联欢。公司发出近在联欢。公司发出近在200张请柬给我们的准业主张请柬给我们的准业主和潜在客户，预计现场可达到和潜在客户，预计现场可达到1500人左右。本人左右。本次晚会的策划，节目安排全部委托给演出公司次晚会的策划，节目安排全部委托给演出公司来操作，但物业公司需要提供现场服务和负责来操作，但物业公司需要提供现场服务和负责应急事件的

10、处理。应急事件的处理。请策划一个服务及应急预案？请策划一个服务及应急预案？突发事件处理1、草拟、讨论、通过演习方案、草拟、讨论、通过演习方案2、召开专题会学习、传达、熟悉演习方案、召开专题会学习、传达、熟悉演习方案3、全民总动员、园区宣传、渲染气氛、全民总动员、园区宣传、渲染气氛4、演习时严肃认真、演习时严肃认真5、及时开会总结得与失、及时开会总结得与失6、演习经过及效果宣传、演习经过及效果宣传突发事件处理的演练机制基本要求：突发事件处理的演练机制基本要求：突发事件处理建立预警机制建立预警机制 预案是事发以后的处理方案，是面的预案是事发以后的处理方案，是面的控制。预警是点的控制，控制。预警是点

11、的控制，“防患于未燃防患于未燃”才是我们日常工作中重点常抓不懈的重才是我们日常工作中重点常抓不懈的重点。点。 突发事件处理建立预警机制示例：建立预警机制示例： 预警事件预警事件：发现业主、装修施工人员在候梯厅抽烟发现业主、装修施工人员在候梯厅抽烟 记录时间记录时间：2003年年3月月20日日 责任班组责任班组：安全组、维修组、环境组安全组、维修组、环境组 危机描述危机描述：候梯厅有烟感报警，抽烟易发消防联动导致楼内及电候梯厅有烟感报警，抽烟易发消防联动导致楼内及电 梯停电，影响业户正常生活。梯停电，影响业户正常生活。 处理措施处理措施：1、园区宣传，让业户意识到问题的严重性。、园区宣传，让业户

12、意识到问题的严重性。 2、向每家装修户及施工人员发一份提示函。、向每家装修户及施工人员发一份提示函。 3、约定处罚措施，发生一次抽烟处罚、约定处罚措施，发生一次抽烟处罚500元。元。 4、安全员、保洁员在巡视时发现此现象及时汇报，、安全员、保洁员在巡视时发现此现象及时汇报，处理。处理。 预防措施预防措施：1、发生抽烟立刻开窗通风，降低烟雾浓度。、发生抽烟立刻开窗通风，降低烟雾浓度。 2、建立岗位责任及巡查制度。、建立岗位责任及巡查制度。 记录人签名记录人签名：XXX突发事件处理让我们来根据示例建立一项预警让我们来根据示例建立一项预警? 突发事件处理 物业管理的风险规避机制：物业管理的风险规避机

13、制：1、要提高风险规避意识、要提高风险规避意识2、要建立风险定期检查制度、要建立风险定期检查制度3、要牢记合法经营，合理满足客户需求，、要牢记合法经营，合理满足客户需求，实现利润最大化实现利润最大化4、物业管理公共责任险，可最大可能规避、物业管理公共责任险，可最大可能规避物业公司的风险。物业公司的风险。突发事件处理 要建立风险定期检查制度要建立风险定期检查制度序号法规存在风险及改进措施责任人计划完成时间1物业管理条例未与业委会签定委托合同二麻子04年5月2345突发事件处理案例一：案例一：设备巡视不及时，清水流失四百吨设备巡视不及时，清水流失四百吨1996年年11月月21日日7：30，鞍山某大

14、厦工程部接到公寓，鞍山某大厦工程部接到公寓6#电梯电梯故障的报修，检修人员到达电梯底坑时，被眼前的景象惊呆了：故障的报修，检修人员到达电梯底坑时，被眼前的景象惊呆了：电梯底坑完全被水淹没，电梯底坑完全被水淹没，2000多平方米的地下二层地面积水积有多平方米的地下二层地面积水积有20公分深，一股强大的水流正从大厦供水管道喷射而出。公分深，一股强大的水流正从大厦供水管道喷射而出。 原来，供水管道上安装的原来，供水管道上安装的橡胶柔性减震接头橡胶柔性减震接头暴裂了！水量暴裂了！水量损失估计达损失估计达400多吨。根据该管道的流量计算，爆裂跑水时间至多吨。根据该管道的流量计算，爆裂跑水时间至少在少在4

15、个小时以上，也就是说，个小时以上，也就是说，4小时之内没有巡视设备。此前，小时之内没有巡视设备。此前，公司对值班人员巡视设备有相关规定，但规定不明确，比如，没公司对值班人员巡视设备有相关规定，但规定不明确，比如，没有规定巡视时间和巡视频次，也没有确定需要重点巡视的设备，有规定巡视时间和巡视频次，也没有确定需要重点巡视的设备，仅凭值班人员的责任心进行巡检。仅凭值班人员的责任心进行巡检。 事件发生后，工程部立即制定了详细的设备巡检记录，规定了事件发生后，工程部立即制定了详细的设备巡检记录，规定了白班巡视内容，夜班巡视内容，巡视时间、设备运行参数（温度、白班巡视内容，夜班巡视内容，巡视时间、设备运行

16、参数（温度、压力、水位）。此后不断的完善，逐渐形成一整套巡检制度，将压力、水位）。此后不断的完善，逐渐形成一整套巡检制度，将一些事故及时消灭在萌芽状态。此后连续六年，再未发生类似事一些事故及时消灭在萌芽状态。此后连续六年，再未发生类似事故。故。突发事件处理点评：点评： 设备设施，尤其是重要设备需要一整套科学、设备设施，尤其是重要设备需要一整套科学、严谨、完善的管理制度来维护、保养。本案例严谨、完善的管理制度来维护、保养。本案例中由于没有明确设备巡检时间，加上人员工作中由于没有明确设备巡检时间，加上人员工作责任心不强，导致了事故没有及时被发现、消责任心不强，导致了事故没有及时被发现、消灭于萌芽状

17、态，造成较严重损失，反映了灭于萌芽状态，造成较严重损失，反映了公司公司设备管理制度的不完善和不严谨设备管理制度的不完善和不严谨，给人以可乘，给人以可乘之机。从此次事件中，举一反三，我们应认识之机。从此次事件中，举一反三，我们应认识到，在制订各类管理制度时，应考虑周全，从到，在制订各类管理制度时，应考虑周全，从专业角度尽可能地规定明确、完善，专业角度尽可能地规定明确、完善，避免模糊避免模糊和模棱两可之处和模棱两可之处，保障各项工作流程科学有序，保障各项工作流程科学有序进行，确保设备设施的功能得以正常发挥。进行，确保设备设施的功能得以正常发挥。 突发事件处理案例二案例二违规操作，电源闯祸违规操作，

18、电源闯祸 2000年年10月月16日星期一早晨，大连邮电万科大厦日星期一早晨，大连邮电万科大厦1201室华海公室华海公司的刘静小姐反映：早晨上班时，发现办公室内的部分电脑、打司的刘静小姐反映：早晨上班时，发现办公室内的部分电脑、打印机、传真机均失灵，并且室内配电箱的部分开关已跳闸，而周印机、传真机均失灵，并且室内配电箱的部分开关已跳闸，而周日（日（10月月15日）公司还有同事使用以上设备，均使用良好。下午日）公司还有同事使用以上设备，均使用良好。下午华海公司找到设备厂家技术人员前来维修，经检查，维修人员发华海公司找到设备厂家技术人员前来维修，经检查，维修人员发现这些设备系统被强大的电流击过，造

19、成设备内部不少元件烧毁，现这些设备系统被强大的电流击过，造成设备内部不少元件烧毁，损失接近损失接近3000元。物业公司派专人调查此事，经查明，元。物业公司派专人调查此事，经查明，10月月15日日晚，施工队伍曾使用电焊机焊接晚，施工队伍曾使用电焊机焊接1204房间金属门，万科大厦每个房间金属门，万科大厦每个楼层强电井中均有备用电源，施工等用电应接入备用电源，不允楼层强电井中均有备用电源，施工等用电应接入备用电源，不允许接入业主总电源，由于施工队伍未与物业公司电工确认，就将许接入业主总电源，由于施工队伍未与物业公司电工确认，就将电线接入电线接入1201华海公司总电源上，导致此次事件发生。事后，华华

20、海公司总电源上，导致此次事件发生。事后，华海公司对损坏设备进行修理，发生费用总计海公司对损坏设备进行修理，发生费用总计3000元左右。经协商，元左右。经协商，由施工单位全部承担。由施工单位全部承担。突发事件处理点评：点评： 违规操作是引发此次事件的直接原因，施工队伍未违规操作是引发此次事件的直接原因，施工队伍未经物业公司允许，擅自动用大厦内设备，导致业主财经物业公司允许，擅自动用大厦内设备，导致业主财产受损，应付主要责任。物业公司产受损，应付主要责任。物业公司管理失控、对施工管理失控、对施工监管力度不到位监管力度不到位，也应承担一定责任。如果此次事件，也应承担一定责任。如果此次事件中，公司提前

21、做好相关中，公司提前做好相关宣传宣传，提请施工队伍操作注意，提请施工队伍操作注意事项，并有效监控，事态不会如是发生。同时，对于事项，并有效监控，事态不会如是发生。同时，对于重要的、可能严重影响业主财产安全的设备设施，公重要的、可能严重影响业主财产安全的设备设施，公司应建立严密的操作制度，授权专人进行操作、管理。司应建立严密的操作制度，授权专人进行操作、管理。突发事件处理案例三案例三 有钱买不到刹车片有钱买不到刹车片 2000年年11月月15日日09：45分，北京某邮电大厦分，北京某邮电大厦3号电梯运行时出号电梯运行时出现较严重的抖动现象，管理处维修人员立即对现较严重的抖动现象，管理处维修人员立

22、即对3号电梯进行了停号电梯进行了停梯检查。检查中发现，电梯抱闸内刹车片已经破碎成四段，致使梯检查。检查中发现，电梯抱闸内刹车片已经破碎成四段，致使电梯无法正常运行。由于该电梯是日本三洋公司生产的，在国内电梯无法正常运行。由于该电梯是日本三洋公司生产的，在国内没有代理商，于是，管理处立即与日方三洋输送机株式会社联系，没有代理商，于是，管理处立即与日方三洋输送机株式会社联系，将损坏的刹车片规格，型号传真到了日本三洋输送机株式会社。将损坏的刹车片规格，型号传真到了日本三洋输送机株式会社。2000年年11月月29日，货运到大连。当准备安装时，意外发现刹车片日，货运到大连。当准备安装时，意外发现刹车片与

23、管理处提供给日方的型号不相符合，无法进行安装。管理处又与管理处提供给日方的型号不相符合，无法进行安装。管理处又马上给日方发送传真，说明情况。日方于马上给日方发送传真，说明情况。日方于2000年年12月月8日将货邮日将货邮到大连，当管理处拆封检查时，发现日方又一次出现错误，发错到大连，当管理处拆封检查时，发现日方又一次出现错误，发错型号。到此时止，型号。到此时止，3号电梯已停梯号电梯已停梯27天，引起大厦内部分业主的天，引起大厦内部分业主的极大不满，管理处顶着巨大的压力，再次给日方发传真、打电话。极大不满，管理处顶着巨大的压力，再次给日方发传真、打电话。经管理处多次联系、多方努力，日方终于在经管

24、理处多次联系、多方努力，日方终于在2000年年12月月18日，第日，第三次发货到大连，产品规格型号符合要求，安装后投入正常运行三次发货到大连，产品规格型号符合要求，安装后投入正常运行中。对此次事件所造成的不良影响和后果，日方后来也来函致歉，中。对此次事件所造成的不良影响和后果，日方后来也来函致歉，但给万科大厦业主所带来的一个多月的不便却已无法弥补。事后，但给万科大厦业主所带来的一个多月的不便却已无法弥补。事后，大连万科物业公司对此次事件进行了经验总结，对其它日本生产大连万科物业公司对此次事件进行了经验总结，对其它日本生产的重要设备设施的零部件都予以提前联系、购置，以作备用，防的重要设备设施的零

25、部件都予以提前联系、购置，以作备用，防止类似事件的再发生。止类似事件的再发生。 突发事件处理点评：点评： 此次事件固然与日方的工作失误不无关系，但从我此次事件固然与日方的工作失误不无关系，但从我们自身角度出发，如果们自身角度出发，如果预防措施预防措施得当，完全可以避免得当，完全可以避免类似事件的发生。对于国外生产且国内无代理商的大类似事件的发生。对于国外生产且国内无代理商的大型设备设施的零部件，物业公司都应予以提前购置和型设备设施的零部件，物业公司都应予以提前购置和备存，以防突发事件和其它不可预测之因素。同时，备存，以防突发事件和其它不可预测之因素。同时，考虑到国外购置的不方便及成本高等，建议

26、物业公司考虑到国外购置的不方便及成本高等，建议物业公司在前期介入阶段，就应积极提请开发商尽可能地选择在前期介入阶段，就应积极提请开发商尽可能地选择售后服务优良的国产品牌或在国内有代理商和维修点售后服务优良的国产品牌或在国内有代理商和维修点的国际知名品牌，以断后顾之忧。的国际知名品牌，以断后顾之忧。 突发事件处理案例四案例四 高压电室遭殃高压电室遭殃 小小老鼠作怪小小老鼠作怪 2000年年1月月2日上午日上午10：00左右，警卫甲在巡逻时发现变电所内左右，警卫甲在巡逻时发现变电所内电器设备运行有异常声音，当时变电所值班人员正在园区内检查电器设备运行有异常声音，当时变电所值班人员正在园区内检查维修

27、其它线路，甲某马上到室内观察，发现高压配电室电器设备维修其它线路，甲某马上到室内观察，发现高压配电室电器设备内部起火，他马上用对讲机通知值班人员和电工，并对室内火情内部起火，他马上用对讲机通知值班人员和电工，并对室内火情进行监控，隔壁休息警卫发现火警后也马上赶到现场，大家在电进行监控，隔壁休息警卫发现火警后也马上赶到现场，大家在电工的安全指导下对火灾进行扑救，由于电器设备上有铁网罩着，工的安全指导下对火灾进行扑救，由于电器设备上有铁网罩着，干粉灭火器无法对火焰进行有效控制，唯一的办法就是切断电源干粉灭火器无法对火焰进行有效控制，唯一的办法就是切断电源才能使火焰熄灭，可是绝缘杠放在高压配电室内，

28、地点非常危险，才能使火焰熄灭，可是绝缘杠放在高压配电室内，地点非常危险，这时火势要再得不到控制，情况将更加危险，损失将更加严重，这时火势要再得不到控制，情况将更加危险，损失将更加严重，应该马上取出绝缘杠切断电源，警卫在第一时间内冲进配电室，应该马上取出绝缘杠切断电源，警卫在第一时间内冲进配电室，取出绝缘杠交给电工师傅，电工用绝缘杠在室外高压下将电源切取出绝缘杠交给电工师傅，电工用绝缘杠在室外高压下将电源切断，切断电源后火马上熄灭，后来查明原因是因为一只老鼠跑进断，切断电源后火马上熄灭，后来查明原因是因为一只老鼠跑进配电室将线路混线，导致火灾的发生，由于警卫的及时发现，及配电室将线路混线，导致火

29、灾的发生，由于警卫的及时发现，及时报告并及时处理，使本次事件的损失降到了最低点。时报告并及时处理，使本次事件的损失降到了最低点。突发事件处理点评：点评： 本案例由于相关人员的及时处理，避本案例由于相关人员的及时处理，避免了一次大型事故的发生。但本事件更免了一次大型事故的发生。但本事件更多的反映出了该小区配电房多的反映出了该小区配电房存在安全隐存在安全隐患，应在门口加装防鼠板患，应在门口加装防鼠板。同时要形成。同时要形成定期检查的制度和方法，落实巡查责任，定期检查的制度和方法，落实巡查责任，防范设施被损坏，绝缘防范设施被损坏，绝缘杠和灭火器应放杠和灭火器应放在便于拿取的位置，并对处理类似电器在便

30、于拿取的位置，并对处理类似电器火灾应形成应急预案。火灾应形成应急预案。 突发事件处理案例五案例五 奔驰轿车的划痕案例分析奔驰轿车的划痕案例分析2002年年11月某天晚上月某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，到现场

31、查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系广场车管员和大厦管理处承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦停在大厦2号门广场后发生的，大厦管理处应该承担相应责任，但划痕好像是号门广场后发生的，大厦管理处应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门

32、的专家来鉴权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。定、确认后，再行处理。 车主认可这一建议后，保安领班随即拨打车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫

33、漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事员对车子前

34、后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。情发生。 事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。 突发事件处理点评：点评： 奔驰轿车划痕事件，车主确有

35、奔驰轿车划痕事件，车主确有“栽赃栽赃”之嫌，因为之嫌，因为该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可能性较小。该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可能性较小。保安领班对此事件的处理是得当的，请来保安领班对此事件的处理是得当的，请来专家鉴定专家鉴定，专家从科学的角度，得出无可否认的结论，使车主口专家从科学的角度，得出无可否认的结论，使车主口服心服。在处理过程中，保安领班一直采取服心服。在处理过程中，保安领班一直采取摆事实摆事实讲讲道理的办法，处理结束时又主动从自身寻找原因，防道理的办法，处理结束时又主动从自身寻找原因，防止了事态的恶化。如果上述事件处理不当，可能出现止了事态的恶化。如果上述事件处理不

36、当，可能出现如下的结果：车主得逞，管理处承担不该承担的损失；如下的结果：车主得逞，管理处承担不该承担的损失；或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。 突发事件处理案例六案例六事件事件“来客登记来客登记”引发争执引发争执 近日，在十里堡附近某公寓里的美容院上班的包女士给报社打来电话，近日，在十里堡附近某公寓里的美容院上班的包女士给报社打来电话，称其单位经理刘某（已怀孕）昨晚被保安打伤，现在还在医院检查。当称其单位经理刘某（已怀孕）昨晚被保安打伤，现在还在医院检查。当事人刘某对记者说，美容院是去年月份进驻的，以前她常过来，但是事人刘某对记者说，美容院是去年月份进驻的，以

37、前她常过来，但是自怀孕后就来得比较少了。出事那天晚上，她和丈夫准备来美容院取一自怀孕后就来得比较少了。出事那天晚上，她和丈夫准备来美容院取一些东西，到了公寓大门口发现没有车位了，于是就让丈夫在车里等着，些东西，到了公寓大门口发现没有车位了，于是就让丈夫在车里等着，自己一个人去取。当时公寓门口执勤的保安要求她做一下登记（包括身自己一个人去取。当时公寓门口执勤的保安要求她做一下登记（包括身份证号码）份证号码）她认为自己是该公寓的租户，以前进来从没有登记过，觉她认为自己是该公寓的租户，以前进来从没有登记过，觉得保安在刁难人，没有理会径直往里走，保安在阻止时打了她背部。当得保安在刁难人，没有理会径直往

38、里走，保安在阻止时打了她背部。当时就感到肚子有些下坠，躺在了地上。时就感到肚子有些下坠，躺在了地上。 随后，记者采访了该公寓物业公司的那位保安和物业公司保安部的许随后，记者采访了该公寓物业公司的那位保安和物业公司保安部的许经理。这位保安说：经理。这位保安说：“因为我平常没见过她，所以按制度要求她登记，因为我平常没见过她，所以按制度要求她登记，并没有要她留下身份证号码。她告诉我，她从来都不登记。不登记我当并没有要她留下身份证号码。她告诉我，她从来都不登记。不登记我当然不能让她进去，于是她就骂人，并且打了我一巴掌，还用门口的广告然不能让她进去，于是她就骂人，并且打了我一巴掌，还用门口的广告牌打我，

39、把我的帽子和领带也都扯坏了。牌打我，把我的帽子和领带也都扯坏了。”说着，保安把他手上和腿上说着，保安把他手上和腿上被打青的地方给记者看。同时，保安部的有关人员还把当晚所拍的照片被打青的地方给记者看。同时，保安部的有关人员还把当晚所拍的照片递给记者，一张是被扯坏领带和帽子的照片，一张是倒下的广告牌照片。递给记者，一张是被扯坏领带和帽子的照片，一张是倒下的广告牌照片。 许经理告诉记者，这些保安都是朝阳保安分公司的正规保安，物业公许经理告诉记者，这些保安都是朝阳保安分公司的正规保安，物业公司制定了保安应严格遵守的规章制度，让保安做到打不还手骂不还口。司制定了保安应严格遵守的规章制度，让保安做到打不还

40、手骂不还口。这位保安非常老实，说话声都不大，说他打了孕妇是不大可能的。这位保安非常老实，说话声都不大，说他打了孕妇是不大可能的。 突发事件处理点评：点评： 实行来客登记制度非常必要，保安就算是让每一个人实行来客登记制度非常必要，保安就算是让每一个人都登记也是无可厚非的，他们尽职尽责是为了保护更都登记也是无可厚非的，他们尽职尽责是为了保护更多业主的利益，业主应该理解和配合他们的工作。当多业主的利益，业主应该理解和配合他们的工作。当然，作为物业公司也应提高保安的整体素质，处理好然，作为物业公司也应提高保安的整体素质，处理好与业主、租户和来访客户的关系。与业主、租户和来访客户的关系。 此次事件中此次

41、事件中留有相关的证据留有相关的证据是本次事件处理争取主动是本次事件处理争取主动的关键。的关键。 呼吁尽快出台相应法规呼吁尽快出台相应法规: 物业管理的保安员，对进出物业管理的保安员，对进出人员的有效过滤、，内部职员的携带财物的检查，查人员的有效过滤、，内部职员的携带财物的检查，查验身份证等验身份证等有无权利，是否合法，目前为止还没有无权利，是否合法，目前为止还没有一部相应的法律法规来明确约束和规范。有一部相应的法律法规来明确约束和规范。 突发事件处理案例八案例八未现场确认，险酿大祸未现场确认，险酿大祸 2002年年12月月25日日15点点20分，某大厦控制中心消防联动柜报警，分，某大厦控制中心

42、消防联动柜报警，经查是经查是1202房报火警，中心立即通知房报火警，中心立即通知5#岗安全员前去查看情况。岗安全员前去查看情况。5#岗安全员来到岗安全员来到1202房，保姆出来开门，房，保姆出来开门，5#岗安全员说他家房中岗安全员说他家房中报火警，查看一下是怎么回事，保姆说没事，家中无人也没有人报火警，查看一下是怎么回事，保姆说没事，家中无人也没有人抽烟，只是在煮奶，没有事的，抽烟，只是在煮奶，没有事的，5#岗安全员就通知中心岗安全员就通知中心1202房无房无事，让中心复位，事，让中心复位，5#岗安全员也就离开了岗安全员也就离开了1202房。可中心复位时房。可中心复位时怎样也复不了，于是又通知

43、怎样也复不了，于是又通知5#岗安全员前去查看，当他敲开岗安全员前去查看，当他敲开1202房的门时，浓烟已扑到客厅，房的门时，浓烟已扑到客厅，5#岗安全员立即通知中心岗安全员立即通知中心1202房发房发生火警，请马上派人增援，并立刻关闭了生火警，请马上派人增援，并立刻关闭了1202房的电和煤气。中房的电和煤气。中心立刻紧急集合安全员应急分队，因安全班正在心立刻紧急集合安全员应急分队，因安全班正在27F开会，人员开会，人员无法马上到位，中心又通知客户服务中心人员和技术员前去增援。无法马上到位，中心又通知客户服务中心人员和技术员前去增援。增援人员赶到后很快扑灭了火源。事后查明起火原因是增援人员赶到后

44、很快扑灭了火源。事后查明起火原因是1202房保房保姆在煮奶时，奶煮开后溢出，漫在炉上烧着了。姆在煮奶时，奶煮开后溢出，漫在炉上烧着了。突发事件处理点评：点评： 本案例中，本案例中，5#岗安全员不应只站在门岗安全员不应只站在门外询问保姆，而应进入屋内查看，或叫外询问保姆，而应进入屋内查看，或叫保姆到厨房及其它房间查看一遍，这样保姆到厨房及其它房间查看一遍，这样才能得到才能得到真实的信息真实的信息。对于类似事件，。对于类似事件，安全员必须现场确认，掌握现场的真实安全员必须现场确认，掌握现场的真实情况，避免传递情况，避免传递错误信息，贻误最佳扑错误信息，贻误最佳扑救时机。救时机。另外，应加强对大厦住

45、户的消另外，应加强对大厦住户的消防知识防知识宣传宣传，提高住户的消防安全意识，提高住户的消防安全意识 突发事件处理案例九案例九火灾无情，险酿大祸火灾无情，险酿大祸 2003年年4月月18日凌晨，保安象往常一样对小区进行巡视，当巡日凌晨，保安象往常一样对小区进行巡视，当巡逻至冠云苑时，发现逻至冠云苑时，发现49号号301室窗内有火光，巡视保安一边向出室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向区队长报告。事地点奔去，一边用对讲机向区队长报告。 闻迅后区队长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，闻迅后区队长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，301室室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一

46、团，正毫无目的地挥打已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。区边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。区队长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤队长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修近，轮番喷射，火终于

47、被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。 突发事件处理评点：评点： 虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了但却忘了向向119报警报警。如果火势发展凶猛，单靠小区保。如果火势发展凶猛，单靠小区保安力量控制不了，再想起报安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果，那将延误救火，后果不堪设想。管理部应吸取教训，完善突发事件处置方不堪设想。管理部应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。严格规定法的培训，提高保安

48、突发事件的处理能力。严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，管理部在办理装修手续时就应对装修现气罐等现象，管理部在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定，加强装修管理的力度和场的消防安全做出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，加强对装修现场的对装修民工消防安全知识的宣传，加强对装修现场的巡查，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制巡查，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制止止 突发事件处理案例十案例十业主表扬业主表扬 领导批评领导批评 某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨，早上

49、出门时某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨，早上出门时不慎将房门钥匙反锁在家里，等到这位老阿姨从商场买了一大堆不慎将房门钥匙反锁在家里，等到这位老阿姨从商场买了一大堆的东西回来，一摸口袋：没有钥匙。而中午家里还有客人来。老的东西回来，一摸口袋：没有钥匙。而中午家里还有客人来。老太太急得满头大汗。正巧，搂下有一位安全员走过，老太太马上太太急得满头大汗。正巧，搂下有一位安全员走过，老太太马上叫住这位安全员，请他帮忙能将房门打开。该安全员一听，二话叫住这位安全员，请他帮忙能将房门打开。该安全员一听，二话不说，从一搂迅速爬到二搂阳台，又从二搂爬进三搂阳台，然后不说，从一搂迅速爬到二搂阳台，又从二搂

50、爬进三搂阳台，然后进到这位老阿姨家里，把房门打开。进到这位老阿姨家里，把房门打开。 事后，老人非常感激，专门打电话到管理处，对该名安全员事后，老人非常感激，专门打电话到管理处，对该名安全员大加赞扬。但管理处却对这位员工进行了批评。大加赞扬。但管理处却对这位员工进行了批评。 突发事件处理点评：点评： 同一个人所做的同一件事，却产生了两种截然不同的反应，这是为什同一个人所做的同一件事，却产生了两种截然不同的反应，这是为什么？么？ 在此，我们不妨对安全员的行为进行一下剖析。在该案例中，安全员在此，我们不妨对安全员的行为进行一下剖析。在该案例中，安全员的服务意识强，服务热情周到，这一点无疑是值得表扬和

51、提倡的，但其的服务意识强，服务热情周到，这一点无疑是值得表扬和提倡的，但其翻越阳台为业主开门的行为却应受到批评。因为该行为存在着诸多潜在翻越阳台为业主开门的行为却应受到批评。因为该行为存在着诸多潜在的风险：的风险： 1、该老人不是该房号的业主；、该老人不是该房号的业主； 2、在没有征得同意的情况下，擅自翻越一搂、二搂业主的阳台，可、在没有征得同意的情况下，擅自翻越一搂、二搂业主的阳台，可能会导致这两户投诉；能会导致这两户投诉； 3、在爬搂中，可能发生意外；、在爬搂中，可能发生意外； 4、安全员爬楼的行为可能会让业主缺乏安全感、安全员爬楼的行为可能会让业主缺乏安全感,带来负面影响。带来负面影响。

52、 有些时候，我们是出于一片好心，去帮助业主，但往往由于方法不妥有些时候，我们是出于一片好心，去帮助业主，但往往由于方法不妥当、或考虑不全面而导致一些不必要的投诉。在工作过程中，对业主、当、或考虑不全面而导致一些不必要的投诉。在工作过程中，对业主、住户的特殊要求，首先应及时知会管理处，考虑好合适方法后住户的特殊要求，首先应及时知会管理处，考虑好合适方法后,再实施再实施,只只有这样，我们的工作才会即规范操作有这样，我们的工作才会即规范操作,又让业主满意又让业主满意,！ 突发事件处理风险案例风险案例基本案情基本案情: 北京某小区项目，实行封闭式智能化管理，小区各出入口和各北京某小区项目，实行封闭式智

53、能化管理，小区各出入口和各楼宇大堂都安装门禁系统，业户凭智能卡出入小区和住宅楼宇。楼宇大堂都安装门禁系统，业户凭智能卡出入小区和住宅楼宇。小区主出入口配置安全员，对外来车辆和外来人员进行核实登记，小区主出入口配置安全员，对外来车辆和外来人员进行核实登记，小区内实行安全巡逻制度，各楼宇不单设固定大堂岗。小区内实行安全巡逻制度，各楼宇不单设固定大堂岗。 但有部分业主提出这种安全管理模式仍无法满足安全管理的需但有部分业主提出这种安全管理模式仍无法满足安全管理的需要，强烈要求每栋楼前单设大堂岗，在投诉万科网上也有业主多要，强烈要求每栋楼前单设大堂岗，在投诉万科网上也有业主多次提出。次提出。 鉴于部分业主的要求和网上压力，从鉴于部分业主的要求和网上压力，从03年年11月份起每栋楼前增月份起每栋楼前增设一名固定大堂岗。去年底，业委会在审核设一名固定大堂岗。去年底，业委会在审核03年财务报告和年财务报告和04年年财务预算时，对此提出质疑，为什么在没有提到业委会同意的情财务预算时，对此提出质疑，为什么在没有提到业委会同意