客服部构建方案

1、客服部构建方案第一章 招聘方案一. 招聘方式：分散式：1.报纸广告（原有）2.网站（招聘网为主，公司网为辅）集中式：1.人才市场（注意时间段的选择）二. 招聘职位：1.销售客服 2 技术客服三. 招聘要求：A.销售客服：职责：1、开发客户，向客户电话营销公司的产品和服务；2、推广目标产品，完成既定的目标任务；3、反馈、跟进，记录好客户资料；4.与市场部建立良好的沟通，共同维护客户关系。任职要求：1、热爱销售，对电话营销有浓厚的兴趣；2、声音甜美，普通话标准，擅长电话沟通和交流；3、能吃苦，有执着向上的精神；4、大专及以上学历，毕业以后 1 年以上的销售或客服等相关工作经验者优先（参考选项）。B

2、.技术客服：职责：1、熟练掌握公司软件产品的使用和常见故障问题，为客户提供优质的技术支持服务；2、做好未备份问题和突发故障的记录，及时与技术部沟通； 3、延时性问题解决，要及时反馈给客户（一般要求 24 小时之内）。任职要求：1、有良好的客户服务意识，声音甜美善于沟通；2、思路清晰、敏捷，能处理应急事件；3、懂得电脑基础操作和电脑常识性知识；4、大专以上相关专业，或有相关工作经验者优先（参考选项）。四. 内容细节：A.1.报纸广告：因篇幅有限（写明公司名称、招聘职位、联系人、联系方式、公司地址；详情面议或参看公司网站 )2. 网站招聘：公司名称、招聘职位、联系人、联系方式、公司地址、公司简介和

3、相关待遇；赋：详细公司情况和招聘细节参看公司网站 （要把招聘的职位也列到公司网站上；目的为以后发展；网站接受简历的提交，在公司数据库备案，形成公司的人才库）3. 人才招聘：写好公司宣传材料（要注意每次细小的宣传机会）；列好公司招聘职位要求；职责；待遇；人数；做好招聘前的准备工作；B.简历筛选（筛选情况根据实际情况分析以及招聘要求定） C.面试1 聊：企业相关的：公司状况，发展前景，待遇(保险，福利之类)，企业基本理念，招聘岗位的相关等（营造宽松，愉悦气氛）招聘方讲2 讲：自我介绍（目的是了解其人背景）；自己的工作经验；个人特长，能力；（考察语言，思维，心里；主要对应聘者的考察，不要打断他的陈述

4、）应聘者讲3 问：譬如，问其讲述中矛盾的地方，高水品的问题，才会有高水品的回答招聘方问4 答：如何应答（考察思维，心里）如何自圆其说应聘者答选人的基本原则：不一定选最优秀的，要选最合适的作为招聘方同样要注重细节五. 招聘流程：六. 录取通知：1.面试后电话通知 （可能要准备相关的材料）第二章 培训方案一培训流程：二培训人员：方案（一）业务部 1 名；市场部 1 名；技术部 1 名方案（二）由客服经理、组长或优秀老员工培训三培训周期：1 固定一段时间；2 每日抽出一段时间现阶段：前三天上午或下午组织培训四培训内容：A 基础介绍：公司简介，理念，公司工作流程，企业规章制度，每日工作流程作息时间，工

5、资提成，分配标准等。B 业务培训：1.其职务的职责（详细的工作内容）2.产品，价格体系培训 3.客户关系（包括客户资料录入）3.客户咨询，投诉反馈的处理等。C 技术培训（业务相关）：相关辅助办公软件的使用简介；一些相关概念的介绍；D 综合素质培训（解决问题的方式方法培训等）：1 语言或沟通技巧；2 解决问题的方式方法培训等。l F 长期培训：1.客户服务理念，公司理念（包括何为优质服务；建立有价值的客户服务等）2 建立客服的职业化形象；3.有效的客户沟通技巧 4.提高客户满意度，客户投诉处理；5.客户心理，自身素质，行业动态，如何寻找目标客户等。（需要在日常的工作中不断的深入学习和渗透；需要每

6、个个体和整个集体共同的智慧并为之努力；不作为短期培训目标）解决问题的流程如下：图 1-1为技术客服定制的具体解决问题的实例模型：（以经纬会议程序为例,如下:）五培训目标：初步掌握业务技能和工作流程；熟悉产品相关信息；会使用辅助软件；可实践操作六培训测评：暂无（目前为短期培训无测评；若为长期培训要有培训效果考核）第三章 试用期方案一试用期责任人：（委派责任人；可以以老代新，这样可以做个精简培训，之后的任务都交给其负责人来监督指导）二试用期目标：1.在其负责人的指导下，可以将培训中学到的熟练的应用到工作中；2.经过试用期，熟悉整个业务流程，熟练技能，达到完全独立工作的水平；3.通过试用可以和团队建

7、立良好的默契，融入集体（人的磨合）；4.完成公司与个人的双重考察；（公司角度：通过试用过程可以更早的发现人才）三试用周期：为 1 个月；底薪 600四试用期满测评：结果决定（是否留用）评定细则：100 分满分，各项满分 100 分；计算方式：总分=业绩分*0.35 +负责人打分*0.15+组长打分*0.15+老员工打分*0.2+其他*0.151.业绩：占 35%2.负责人打分：15%；3.组长打分：15%；4.老员工打分：20%；5.其他综合评定：15%；（出勤情况等）经理最终审核；1.优 90 以上；2.良 80 以上；3.中 60 以上；（待定）4.差（被淘汰）60以下销售客服：以销售成交

8、量和销售总金额评定业绩（在实际运作中定相对应的分数标准）技术客服：以技术客服的考核标准（及时率，满意率等来指定对应的分数标准）负责人、组长、老员工的评分按其平时表现以优、良、中、差评定；中、差数量超过出勤状况（每月）分数满勤优1 次迟到或一次请假良3 次以内迟到或请假中3 次以上迟到、请假或无故旷工差（此种情况直接被淘汰，特殊情况除外）60%（被淘汰）其他综合评定：第四章 客服部运作方案一客服管理结构图：二客服日常工作安排：工作时间：周一至周六 早 8：3016：30 ；午休 11：3013：00 周日休息（或串休）早每天 8:30 上班签到（考勤审核） 下班前整理好当天的业务记录（提交审核）

9、时间周一周二周三周四周五周六周日8 ： 30 10：00彩铃推广休息10：0011：30电话会议推广午休13：0015：00来电弹屏推广15：0016：30彩铃推广每日工作总结下班工作安排表：要根据实际情况调整三客服部规章制度1、 工作期间要认真积极有耐心，负有责任心；2、 与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、 及时对客户信息录入，管理；对产品故障，问题及时反馈；做好处理记录；4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到，业务记录；5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、

10、要有团队精神，相互鼓励相互学习；7、 在上班时，应积极努力工作，听从上级安排，有问题要及时与上级沟通，善于提出自己的意见和建议等。客服部注意事项：要有良好的心态，尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的引导。为顾客选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，他的问题得到妥善的解决。四客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则：1.工资标准：底薪 800+提成（提成细则待定）2.考评指标： a.销售客服指标1 月2 月3 月。要达到的目标满意率%9898拨打数量200300成交数量5060成功率%25%20%成交总金额50003000通话总时长（单位：

11、小时/月）80100平均通话时长（单位：分钟/次）53b.技术客服指标1 月2 月3 月。要达到的目标及时率%（技术）9598解决率%（技术）5095满意率%9898投诉量0=5平均处理时间（单位：分钟/次）323 奖惩细则：A.奖：设立满勤奖：每月无请假，无旷工；无迟到无早退的员工（待定）；业绩奖：销售客服 1 名：成交总额最高，成交数量最多的（金额待定）；技术客服 1 名：综合指标最高，投诉量最少的（金额待定）；B.惩：迟到早退一次扣 20 元（金额待定），情节严重者扣发当月奖金或提成（待定）；无故旷工者扣发当月奖金；连续 3 个月业绩最差者 扣发（待定）奖惩人员表现均会在例会通报（要总结经验教训并以示激励），目的并不是为了奖励而奖励、惩罚而惩罚；目的是相互激励共同进步。（以后根据实际情况要设定更加详细具体）五每日，每周例会：对当天/本周工作的总结；对明天/下周工作安排（包括客服的