商务礼仪与沟通技巧培训（超全面）

1、 想跑得更快更远要赢，就赢在起跑线！主要内容第一部分：认知礼仪第二部分：仪表礼仪第三部分：仪态礼仪第四部分：商务会面礼仪第五部分：电话礼仪及沟通技巧第六部分：业务礼仪及沟通技巧第七部分：餐饮礼仪及沟通技巧第一部分：认知礼仪什么是礼仪礼仪的要旨礼仪的意义礼仪：在人际交往中以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪的三个要旨尊重为本善于表达形式规范 第一部分：第一部分：认知礼仪认知礼仪内强 个人素质外塑 企业形象更多女（男）朋友 第一部分：第一部分：认知礼仪认知礼仪这才是最重要的！第二部分：礼仪仪表仪容礼仪着装要求 7秒钟就决定了第一印象，永远没

2、有第二次机会给对方留下第一印象。 - -形象大师印象管理定律这是一个两分钟的世界！你只有一分钟展示给人你是谁，另一分钟让人喜欢上你！这是一个两分钟的世界！你只有一分钟展示给人你是谁，另一分钟让人喜欢上你！视觉信息：服饰、举止视觉信息：服饰、举止55%声音表达力：语音、语调声音表达力：语音、语调谈话、沟通的内容谈话、沟通的内容38%7%形成第一印象的要素1.对方衣着2.对方表情3.对方眼神4.对方动作5.对方话语 第一部分：第一部分：认知礼仪认知礼仪1.你的经济水平;2.你的文化程度;3.你的可信任程度;4.你的社会地位; 5.你的老练程度;6.你家庭的经济情况;7.你家庭的社会地位; 8.你的

3、家庭教养;9.你是不是成功人士;10.你的品行。 图一图二仪容礼仪 头发：整洁、无头屑（女士不要散发）；头发：整洁、无头屑（女士不要散发）；眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝；眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝；口腔：上班前不吃异味食物、保持口腔清洁；口腔：上班前不吃异味食物、保持口腔清洁； 手：保持清洁、不留长指甲及不涂有色指甲油；手：保持清洁、不留长指甲及不涂有色指甲油； （指甲不长于（指甲不长于2mm(2mm(男士男士1mm) 1mm) ）身体：注意个人卫生、勤洗澡、无异味；身体：注意个人卫生、勤洗澡、无异味；随身必备：小化妆包、镜子、粉底、纸巾、唇随身必备：小化妆包、镜子、粉底

4、、纸巾、唇 膏、口香糖、丝袜膏、口香糖、丝袜 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪总体要求 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪“TPO”原则PlaceTimeOccasion 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 着装六禁忌过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 西装（套裙）是我们商务活动中最好的Partner三色原则 三大禁忌三一定律男士正装规范西装高水准“三个三” 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪色彩协调，全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。一般以黑色为主一、商标二、袜

5、子与鞋子的颜色三、穿非职业装和短袖装时不打领带，穿夹克不打领带。 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪西装穿着六原则 要熨烫平整 要扣好纽扣 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要不卷不挽 要少装东西女士西装套裙高水准“三个三” 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪 全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内（袜子以肉色为主，禁忌黑色）三色原则 鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。三一定律 过于暴露、过于短小、过于紧身三大禁忌 第二部分：仪表礼仪第二部分：仪表礼仪目标：专业1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（

6、颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男士自我形象检查男士自我形象检查女士自我形象检查女士自我形象检查第三部分：仪态礼仪站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪提问：男VS女不同之处坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。双脚同时向左侧

7、或向右侧斜放,与地面成45度左右的夹角，女士的身体如果能形成S形,则是最优美的姿态。 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠行 姿双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。禁忌：禁忌： 1. 1.弓膝；弓膝； 2. 2.驼背；驼背； 3. 3.甩胳膊；甩胳膊； 4. 4.后跟拖地。后跟拖地。 第三部分：第三部分：仪态仪态

8、礼仪礼仪蹲 姿 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面。于地面。后腿跟提起，脚掌着地，臀部向后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。 还有什么？ 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪表 情语言7%语气38% 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪 微笑l女性最重要，最美丽的妆容l男性良好修养的最佳体现展现最美好的一面！ 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪 表情自然和悦 区分场合对象 适度得体，落落大方 以露六颗牙齿为佳微 笑唯一要求：发自内心的真诚！34注 视 注视部位 注视角度 注

9、视时间 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪 见面礼仪见面礼仪目光距离目光距离 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪 注视部位、角度、时间部位、角度、时间 第三部分：第三部分：仪态仪态礼仪礼仪一般情况下，在与人交往时，眼睛里流露出宁和而亲切的目光，当无意中与他们的目光相遇，不要马上躲避离开，应自然地对视1-2秒钟，然后慢慢离开。忌讳“扫视”“盯视”，注视时间不宜超过5秒钟。第四部分：商务会面礼仪介 绍 顺序：尊者、长者、女士有优先知情权顺序：尊者、长者、女士有优先知情权 介绍的手势：掌心向上、手势方向指向被介绍者介绍的手势：掌心向上、手势方向指向被介绍者 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会

10、面礼仪 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪握 手 行至距握手对象约一米处，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时，用力适度。 时间控制在3-5秒钟。 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪 应等对方先伸出手，轻轻地一握手指即可 最应掌握的是握手的位置、时间、力度与女性握手 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪p 握手时，左手拿着东西或插在袋里p 男士戴手套（在舞会中女士可白戴手套）p 戴墨镜、戴帽子p 用左手或用双手与异性握手p 交叉握手p 拉来推去或上下左右抖个不停p 手脏、手湿、当场搓揉 名片的准备 -要保持名片或名片夹的清洁、平整 递名片的顺

11、序 -下级先递 递接名片的动作-双手递、文字方向、认真看 名片的索取 -名示法、交易法、谦恭法名 片 第四部分：商务会面礼仪第四部分：商务会面礼仪名片交换的礼节l 交换名片l 名片正面朝对方。一般由拜访者/位卑者先递上名片。l 除非特殊情况,应停止手中的一切事情,起身站立,面带微笑,目视对方,双手的拇指和食指接住名片下方两角,并视情况说:”谢谢,很高兴认识您!”之类l 不要马上将名片收起。如果和多人交换名片，则应按座次顺序排列;l 各种不同递接名片的方法。l 交换名片时，找来找去让对方久等l 从后裤袋取出名片l 当客人面记录收到日期l 把玩对方的名片l 半分钟左右的时间将其默读一遍,如有疑问,

12、当场赐教l 名片用完时的处理第五部分：电话礼仪关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞电话礼仪 第五部分：第五部分：电话电话礼仪礼仪给人以给人以乐观乐观、和谐和谐的感受的感受电话沟通技巧1.1.接听和拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的基本技巧2.2.转达电话的技巧转达电话的技巧3.3.应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧 接听和拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话态度友好3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯 第五部分：第五部分：电话电话礼仪礼仪打电话 接电话 铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名

13、字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 转接、代接电话p 姓名p 口信p 通讯方式 第五部分：第五部分：电话电话礼仪礼仪转接电话的技巧1.关键字句是否听清楚2.慎重选择理由当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 听到电话铃响，若口中正嚼东西 听到电话铃响，若正嬉笑或争执 电话来时正和来客交谈 正通电话时有客来访 如果对方打错电话 如果电话掉线怎么办 如果自己不知道如何回答 对方喋喋不休 接到投诉电话 怎么办

14、？怎么办？ 第五部分：第五部分：电话电话礼仪礼仪如何应对突发事件当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。52如何应对突

15、发事件1. 由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？2. 接到打错了的电话这是这是公司，你找哪儿？公司，你找哪儿？3. 遇到自己不知道的事关于关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我让他来接电话。我让他来接电话。4. 接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。第六部分：业务礼仪接待拜访预约、准备守时问候、介绍握手名片交谈告辞迎宾通报引领-电梯、楼梯（道）入门座次交谈送别总结及汇报商务交际 商务

16、人士职场礼仪-商务拜访礼u 拜访的基本礼仪成功预约方法1.确认地址：拜访前，先确认地址3.表达与其洽谈的愿望，告诉对方洽谈的目的、询问对方是否方便。5.确认预约的内容：确认洽谈目的时间、日期、地点、内线号码也要确认清楚。2.希望与对方洽谈时，应致电对方，自报姓名、寒暄。4.根据对方的情况调整时间、地点。6.寒暄：确认完预约内容后，要对对方抽出时间与自己见面表示感谢。预约的三个要点1.拜访目的:告知目的- - -礼节性寒暄、商洽、上司委托.2.日期：顾及对方。提议两三个时间段供对方选择。3.所需时间：告知对方洽谈所需的大概时间。了解拜访对象提前规划路线带齐相关资料合理安排时间出发前的确认 商务人

17、士职场礼仪-与前台互动的礼仪u 前台的礼仪规范与客户前台打交道的礼仪1.于约定时间前5-10分钟到达客户那里，先稍稍整理仪容、仪表。.2.安顿好随行上司或女性同事，到前台出示名片，并简单告知来由。再向前台人员说：“我是公司的职员，名叫，请找一下部的先生”。此时，还要告诉对方是否事先约好。3.前台人员在进行内部电话确认期间，与前台人员保持一定的礼貌距离。4.被前台人员引领至会客室的途中及在会客室等待约访的人到来之前。不要和同伴闲聊。5.在会客室，如果被前台引至上位应谦让，如对方坚持可坐上位，但在约访对象来之前不要坐满椅。如对方无礼让，则应选择下位。常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈

18、话最好的沟通方式是面对面的沟通。什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、信息、思想思想和情感情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。沟通的三大要素1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现造成沟通困难的

19、因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行无 效 沟 通 的 后 果事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力有效沟通要点使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听4.有效反馈

20、技巧了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速分析型人的特征严肃认真有条不率语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间与分析型人的沟通技巧注重细节 遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触支配型人的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触和蔼型人的特征合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用豉励性的语言办公室里有家人照片 与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触表达型人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议第七部分：餐饮礼仪 第七部分：餐饮礼仪第七部分：餐饮礼仪 1、“主陪”位置：主陪是请客方的第一顺位，即是请客的最高职位者，或陪酒的最尊贵的人。位置在正冲门口的正面。2、“副陪”位置：副陪是请客一方的第二顺位，是陪客者里