中国联通服务领先性品牌及业务传播专项策划方案(共51页).ppt

1、2通信内(8项)通信外(6项)基础功能类(13项)增值业务类(12项)国际漫游(6项)终端类(3项)渠道类(9项) 标准服务(8项)延伸服务(3项)（消费余额不足、手机上网超量、业务体验到期、在网协议到期、移动业务办理成功、天翼手机用户漫游、移动业务优惠返还、移动业务清单查询密码验证、积分到期、改号通知服务等10项提醒）临沂联通承诺标准今年联通服务要求中国电信维护标准装移机城区、农村均48小时内(及时率80%)城区、农村均72小时内(及时率90%)城区客户48小时内、农村客户72小时内修障城区2小时内、农村8小时内(及时率90%,承诺时间为当日8：30-17：30)城区24小时内、农村36小时

2、内(及时率90%)城区客户24小时内、农村客户48小时内网上营业厅自助服务终端短信营业厅全国统一接入域名；移动、固网交费、充值、查询及全业务办理；支持全业务的异地办理；网厅、手厅、短厅、自助终端全方位覆盖各类用户需求；在线销售支持全国配送；支付手段丰富交费充值实时到帐；可实现全业务的实时查询购一卡充可享受折优惠；3G产品可享受折优惠；3G入网免卡费；在线销售免运费标准服务等级服务营业厅内服务基地服务辅导区展示区标准服务（5项）等级服务（4项）特色服务（11项）p领先的国际漫游服务：国内开通国际漫游国家最多和区域最广、唯一实现3G数据漫游、国际漫游流量短信主动提醒p领先的数据服务：iPhone专

3、属微型卡服务、流量短信提醒、流量封顶使用、无线网卡套餐自动升级p不断优化的VIP客户服务：窗口优先服务(10010异地优先专席服务)、临时授信、紧急开机、免费补卡、免预付款开通国际漫游（长途）、绿色通道服务、VIP客户经理、10018客服专线p装移机：城区、农村均72小时内（及时率90%）p修障：城区24小时内、农村36小时内（及时率90%）p方便：全国统一域名，全业务交费、充值、查询、办理及异地办理，网厅、手厅、短信厅、自助终端全方位覆盖用户需求，在线销售、全国配送p快捷：交费充值实时到账、全业务实时查询p优惠：一卡充折、3G产品折、3G入网免卡费、在线销售免运费p在线客服（3G）p移动VI

4、P全国优先接入/专席服务p遇忙未接回应服务p人工查询/咨询结果短/彩信推送服务p短信提醒/预警p10018来电转接及信息协同p宽带延伸服务备注：上述标红部分为客服部牵头组织推出的服务产品电子渠道作为公司新兴服务渠道，逐步引导用户向互联网服务迁移创新改变世界创新改变世界超越期待超越期待 精彩在沃精彩在沃网网络络超越期待的感受超越期待的感受终终端端大众应用行业应用1、领先的3G服务2、承诺时限的宽带服务3、一点接入的电子渠道全业务服务4、畅通优质的10010客服热线服务服务141516年度传播主题背景理念内容2007诚信服务满意100社会存在消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点质疑“公正

5、”、“透明”、“便捷”八项承诺全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差，双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单，一台清、自助服务电子化、先提醒，后停机、专线受理不良信息举报2008金牌服务满意1002008年热点盛会-北京奥运把“更快、更高、更强”的奥运精神融入 “最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺五心服务欢心网络、舒心短信、放心计费、随心渠道、省心资费2009-2010便捷服务满意100响应十七大提出的“着力改善民生，促进社会和谐”的工作目标提供满意便捷服务六项便捷服务举措，资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠

6、道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”2011优势服务满意100相应广东省委十届八次全会上提出“让民众幸福更给力更持久，缔造幸福广东！ “的工作目标所有的服务举措力求“更惠民、更便民、更利民”，从资费、网络、优惠、安全等方面，全方位提出服务承诺八大服务举措“资费减负、关爱民生”、“领先网络、深度覆盖”、“免费畅想、惠及大众”、“手机安全、为您保障”、“电子渠道、尽享便捷”、“诚信透明、消费无忧”、“贴心关怀、标准升级”、“共同参与、千万感谢”“我们爱物流”广告歌词：飞机在天上飞，供应链来支配，这就是物流；流水线、各部件，准点到、守时间，这就是物；把成本

7、来控制，好利润天天增，这就是物流；碳足迹要缩减，树环保新观念，这就是物流；将业务来拓展，让世界心相连，这就是物流；该去哪就去哪，高科技来实现，这就是物流；门铃响，响叮铛响叮铛响叮铛这就是物流；让烦恼都跑遍，全交给UPS，这就是物流。西南航空最有优势的服务是员工的服务精神，是以客户需求为导向的服务。安全（Safety）游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食；让游客安心地享受在 迪斯尼里的每一秒美好时光。礼貌（Courtesy）员工对游客持有礼貌热情的态度。与游客进行沟通，观察细微并主动帮忙进行问题解答。让每位游客都感受到贵宾式的待遇。表演（Show）在每天的节目表演中，演员们都要带着第一

8、次演出的心情，舞台建筑上也绝不允许有油漆脱落或是灯光不亮的情况发生。效率（Efficiency）让尽可能多的游客享用到乐园的娱乐设施。使游客从更多的游乐项目中感受到欢乐的体验。23252G客户不满意占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 4.84.40.4移动网络质量 60.3 53.46.9营业厅 17.2 21.3 -4.1客服热线 14.1 14.3 -0.2计费收费 32.0 38.4 -6.4增值业务 8.58.20.3来源：工信部2010年满意度调查3G客户不满意占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 7.0 9.1-2.1移动网络质量 68.4 64.14.3

9、营业厅 25.2 29.7 -4.5客服热线 19.9 21.7 -1.8计费收费 41.7 40.90.8增值业务 34.5 25.59.0 固话客户不满意度占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 1.6 3.1-1.5固话网络质量 19.1 23.2 -4.1固话安装维修 19.3 19.10.2营业厅 14.8 16.6 -1.8客服热线 5.17.4-2.3计费收费 30.5 29.51.0 宽带客户不满意度占比（%）不满问题类型 联通 行业 差异投诉处理 8.2 6.41.8宽带网络质量 60.5 55.74.8宽带安装维修 25.9 24.41.5营业厅 16.0 18.

10、7-2.7客服热线 8.0 8.3-0.3计费收费 32.2 33.2-1.0 2728！工信部客户满意度测评调查采用10分制打分，10分为最满意。品牌形象、网络质量、窗口服务、价值感知都是影响客户满意度的因素2930随着ARPU值的升高，用户满意度单边下降随着城市化水平的升高，用户满意度呈下降趋势购买力强的中青年用户满意度偏低3132核心优势支持3334优势媒体优势位置持续塑造服务形象，助力360体验营销活动高覆盖媒体强化优势与高针对性媒体拉动使用相结合，全面展开电子渠道便捷服务宣传35吸引用户参与评选活动，同时刺激业务办理引爆移动通信业关注焦点，令服务形象蜕变加强社会关注，增强用户反馈，提

11、升服务形象进一步扩大影响力，扩大告知范围2.感知 体验3.回馈 体验4.业务 体验1.体验营 销启动“3G领先服务 沃更满意”新闻发布会时间：电信日传播内容：广泛告知“3G领先服务 沃更满意”口号宣传服务承诺传播手段线上炒作与线下新闻发布相结合，主流行业平媒、网站覆盖；消费类、都市类平媒、门户网站覆盖终端受众，搭配论坛、博客、微博传播阶段划分预热期、引爆期、拓展期“沃服务”树立通信服务新标杆385 5月月9 9日日5 5月月1717日日5 5月月2121日日5 5月月3131日日预热期引爆期拓展期话题示意：媒介建议：传播重点：【消息稿】沃！服务来了！【博客稿】不再是短板 联通“沃服务”扭转舆论

12、认知【论坛稿】拭目以待！联通终于开始较真服务了【微博】沃服务新闻发布会现场直播【网络调查】你需要什么样的3G服务？【新闻稿】求解：运营商的3G牌 如何打到用户心上？【论坛稿】【综述稿】借3G优势实现整体超越 联通破解服务迷局【博客稿】联通服务“沃更满意”真能让用户更满意吗？以优势3G服务切入，营造舆论关注服务口号及内容高密度曝光，建立用户感性认知直击用户存疑信息，全面解读口号内涵，深化用户认知新闻媒体：门户、行业网站社会媒体：新浪科技、天涯等热门论坛引发用户关注，通信人家园等行业论坛聚焦行业关注新闻媒体：以门户网站、电子消费类平媒为主要平台，行业、都市媒体完善覆盖社会媒体：四大门户名博、门户、

13、行业论坛、新浪微博新闻媒体：以门户网站、电子消费类平媒、行业媒体并举，进行全面话题解读社会媒体：四大门户名博、门户、行业论坛、新浪微博40内容：服务领先性的核心优势 1）领先的3G服务 2）承诺时限的宽带服务 3）一点接入的电子渠道全业务服务 4）畅通优质的10010客服热线服务时间：5月17日-12月使用中高端人群偏好度高且影响力较大的平面媒体和网络进行持续宣传聚焦高关注度的新闻类媒体、行业类媒体，加强联通服务新形象作为新闻热点的宣传，强化服务优势推广依托财经类媒体的高端平台，强化与中高端用户进行沟通，提升服务形象的美誉度联通自有渠道全程配合服务形象宣传新浪搜狐41活动规则：根据网上营业厅各

14、种服务类型分为不同体验板块，用户登录网上营业厅在各个业务板块完成操作后，即可获得一次经验值累计。u 每个板块内容全部完成一次，即可获得一次抽奖机会。 体验过全部板块内容，将有机会抽取IPHONE大奖。u 各促销活动亦可集合成一个服务板块进行体验u 其他奖品可设置分为充值卡、3G手机号、3G手机购机打折卡等u 每月通过网上营业厅交费成功的前10名用户，即可获得交费打折优惠话费查询内容：通过抽奖、促销方式，引导用户使用网上营业厅的各种服务，强化用户认知，提高使用率时间：5-12月，持续体验，每月进行抽奖咨询服务业务办理交费充值联通商城选号入网沃3G预付费套餐卡IPHONE优惠购机3G上网卡3G手机

15、3G上网本充值卡43时间：5-12月，根据产品上市时间44以影响力大、覆盖广泛的电视媒体为主要媒体平台，配合相关度高的网络媒体，以影响力大、覆盖广泛的电视媒体为主要媒体平台，配合相关度高的网络媒体，对网上营业厅优势进行广泛宣传，有效扩大电子渠道的影响力，提升用户认知对网上营业厅优势进行广泛宣传，有效扩大电子渠道的影响力，提升用户认知 电视媒体：以原有电渠电视广告进行投放，以卫视作为主要传播平台，选电视媒体：以原有电渠电视广告进行投放，以卫视作为主要传播平台，选取全国覆盖好的卫视媒体进行广度覆盖，同时针对重点区域选择局部优势取全国覆盖好的卫视媒体进行广度覆盖，同时针对重点区域选择局部优势的卫视媒

16、体进行补充，强化高频次广告露出，侧重收视率较高的晚间时段的卫视媒体进行补充，强化高频次广告露出，侧重收视率较高的晚间时段及性价比较高的后黄金时段的广告投放，使用卫视媒体的优势资源及性价比较高的后黄金时段的广告投放，使用卫视媒体的优势资源 电电视剧、综艺栏目、电影等，达到对目标受众的广度覆盖和告知视剧、综艺栏目、电影等，达到对目标受众的广度覆盖和告知 网络媒体：采用流量大，用户量高的门户类媒体，以集中曝光的方式进行网络媒体：采用流量大，用户量高的门户类媒体，以集中曝光的方式进行知名度的提升，同时加强目标受众访问时间长，粘性大的媒体，以持续曝知名度的提升，同时加强目标受众访问时间长，粘性大的媒体，

17、以持续曝光的方式进行深度沟通光的方式进行深度沟通联通自有渠道全程配合电渠优势宣传联通自有渠道全程配合电渠优势宣传45使用贴近产品特性的网络媒体及适用于促销宣传的广播媒体进行各项电渠促销活使用贴近产品特性的网络媒体及适用于促销宣传的广播媒体进行各项电渠促销活动的告知动的告知 网络媒体：以季度秒杀回馈体验活动为宣传重点，根据目标受众网络媒网络媒体：以季度秒杀回馈体验活动为宣传重点，根据目标受众网络媒体接触习惯选取受众密集的门户类和视频网站，在显著位置进行高强度体接触习惯选取受众密集的门户类和视频网站，在显著位置进行高强度曝光，传递活动信息、收集足够的关注度、引起受众兴趣，从而拉动体曝光，传递活动信

18、息、收集足够的关注度、引起受众兴趣，从而拉动体验和使用；此外在流量大的门户网站选取固定位置，持续提示感知体验验和使用；此外在流量大的门户网站选取固定位置，持续提示感知体验活动信息，强化联通服务活动整体感知活动信息，强化联通服务活动整体感知 广播媒体：在促销期间通过广播媒体高频次信息提示，强化受众对于促广播媒体：在促销期间通过广播媒体高频次信息提示，强化受众对于促销信息的记忆销信息的记忆联通自有渠道全程配合电渠促销宣传联通自有渠道全程配合电渠促销宣传46时间：10-12月，每半年进行消费者回馈抽奖联通用户回馈活动进行中47业务板块业务内容网上营业厅客服热线结合业务服务宣传口号服务内容时间：5-12月486 6月月4949月月“乒临城下乒临城下”第二届乒乓球挑战赛第二届乒乓球挑战赛“3G“3G领先服务领先服务 沃沃更满意更满意”新闻发布新闻发布会，宣传服务口号会，宣传服务口号、发布服务承诺、发布服务承诺下半年下半年VIPVIP客户经理、客户经理、1001010010客服代表公众评优活动客服代表公众评优活动“乒临城下乒临城下”挑战赛新闻发布挑战赛新闻发布会会