中标服务方案VIP

1、中标服务方案一、 环境卫生保洁服务方案（一）保洁规定（二）北京电子科技学院物业管理服务采购项目环境管理的总体思路1、环境管理策略针对北京电子科技学院物业管理服务采购项目特点，拟采取以下管理策略，保证环境服务（如下图）：节能降耗，将低碳环保概念融入环境管理；塑造与项目办公区文化氛围相适应的环境氛围；识别项目办公区环境服务重点时间、重点部位，针对性方案，重点关注；打造专业监管团队，对大型配合清洁管理专项实施有效管理，全面整体提升；制定合理方案，建立监督机制，提供干净、优美、舒适的整体环境；保证服务的一致性；打造“零干扰”、 “隐形的”、“酒店式的” 环境服务；策略一策略二策略三策略四（1）提供干净

2、、优美、舒适的整体环境1）工作分配合理化，强调“隐形服务”管理，保证监控力度强工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”，工作内容精确到时间段的同时，更注意人性化的“隐形服务”管理，将对北京电子科技学院物业管理服务采购项目正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等），制定定期作业方案，利用节假日、下班时间、非工作时间，集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养维护。实施对办公的“零干扰”工作方式，使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。在制定环境管理方案时，制定北京电子科技学院物业管理服务采购项目清洁范围看板（具体看板需要根据实际测量制定），将工作具体量化，合理分配至个人。另外，

3、制定针对性月工作计划（包括周、月、季度）等。加之监督、管理，保证工作落实：区域划分>面积具体化>日常工作流程>周工作计划>月工作计划>季度工作计划（科学化管理）。区域工作流程图2）制定可行的日常保洁方案特别是北京电子科技学院物业管理服务采购项目楼内外保洁服务区域，其中包含行政办公楼、教学楼、图书馆、公寓、食堂、电教中心、文化艺术中心、体育场（馆）及庭院、道路、门前三包以及万寿路老干部活动中心的保洁工作。确保环境整洁干净；考虑到北京电子科技学院物业管理服务采购项目整体服务的一致性，北京中水物业管理有限公司将对北京电子科技学院物业管理服务采购项目建立统一的服务标准、服

4、务流程和环境配套布置方案，保证服务的一致性，塑造整体的、与北京电子科技学院物业管理服务采购项目文化氛围相适应的环境氛围。统一标准定期巡查分区管理、统一标准，以主管为主导巡查，定期抽查各区。选定1名综合能力强的管理员对北京电子科技学院物业管理服务采购项目进行巡查，强化执行效果 考虑到整体提升环境清洁水准，北京中水物业管理有限公司将制定定期作业方案：利用节假日、下课时间集中人员和设备等对各片区进行周、月定期、专项专业清洁保养维护。实施对办公的“零干扰”工作方式，保洁工作寓于“隐形服务”之中环境管理人员定期跟北京电子科技学院物业管理服务采购项目工作人员的反馈，适时改进、提升效果 客户意见反馈定期保洁

5、 日常管理与定期集中保养相结合的环境管理保障机制3）建立环境管理监管体系基础环境监管是环境管理的基础，在整个环境管理中起着至关重要的作用。Ø 现场监管：坚持环境管理区域责任制，保洁员按照低、中、高区域划分，对所辖区域所有环境事宜负责。保洁主管每天不少于两次巡视检查并形成日巡查与考核记录，项目负责人、周检组每周组织周巡查与考核，形成周检记录并跟踪整改。Ø 一级监管：公司品质部每季度不少于一次季现场巡视检查与考核，形成季检记录，对发现问题跟踪整改。一级监管检查跟踪保洁人员二级监管项目负责人保洁部主管保洁部部主管自查，组织员工整改纠正，持续改进反馈检查反馈反馈抽查抽查跟踪反馈反馈

6、检查现场监督一级监管问题甲方随时监管：随时接受北京电子科技学院物业管理服务采购项目负责人检查，并在月底邀请北京电子科技学院物业管理服务采购项目负责人一起进行月考核，形成环境月度成绩。1.现场监管主要是从以下几方面进行监管：现场环境质量监管、协助进行员工管理、加强团队建设、建立专业质量管理体系。2.环境检查标准化模板：借助北京中水物业管理有限公司清洁环境检查标准化模板，用以指导北京电子科技学院物业管理服务采购项目环境监管工作。3.北京中水物业管理有限公司清洁标准化模块展示 4）提倡洗手间文化Ø 摆放适宜盆栽和插花设计；Ø 悬挂美观柔和的壁画；Ø 所有物资配备，均进行

7、严格挑选，保证适合北京电子科技学院物业管理服务采购项目氛围，而不失品位和适用性，营造轻松氛围，化解所有办公及进修、学习人员压力；（三）根据管理经验对现场管理的重点识别（一）重点区域北京电子科技学院清洁管理重点时间分析服务内容重点区域判定依据服务措施清洁管理领导办公室室内清洁重要客户感受服务区域提前制定个性化服务方案，固定专人清洁，主管每天巡检。办公、教学区公共区域客户重点感受服务区域提前制定服务方案和服务重点，专人清洁，管理员每天巡检会议区会议室区域重大会议召开会议场所提前制定服务方案和服务重点，专人清洁，管理员每天巡检接待厅贵宾接待区接待厅重大活动期间接待重要领导的场所提前制定服务方案和服务

8、重点，专人清洁，管理员每天巡检（二）重点时间北京电子科技学院清洁管理重点时间分析主要功能区重点时间判定依据物业服务需求服务措施与现状教学楼、公寓公共教室、公寓上课前后按照学生作息时间，在上课前完成区域内清洁卫生工作，营造一个舒适的学习环境清洁卫生，绿化长势，综合环境，专人跟踪。每天早上专人跟踪卫生环境检查，管理处经理或主管在这个时间段定时检查。办公区区领导办公室、会议室、会客室随时无固定时间，根据业主需要随时清洁清洁卫生，综合环境，专人跟踪。每天早上专人跟踪卫生环境检查，管理处经理或主管在这个时间段定时检查。电教中心、文化艺术中心报告厅、舞台、校史馆随时无固定时间，根据业主需要随时清洁清洁卫生

9、，综合环境，专人跟踪。每天早上专人跟踪卫生环境检查，管理处经理或主管在这个时间段定时检查。（三）重点事件：大型会议、贵宾接待。3.1会议期间或人流集中时的情节管理北京电子科技学院作为重要的培训单位，其培训人数及次数、大型会议众多，而且部分时候会议、培训之间的间隔时间较短，要求清洁人员进行高效的突击清洁。因此总结了一套针对会议期间或人流集中时的清洁管理的应对措施即使用前清洁、使用中保洁、使用后清理。（1）会议期间或人流集中时清洁管理的特点在会议或者贵宾接待期间，由于时间紧迫，要求对会场或者接待厅进行迅速的清洁；在人流骤然集中，无疑会给北京电子科技学院部分整洁环境会受到污染。此时必须集中保洁人员突

10、击进行环境保洁。届时，我司会利用组群服务的优势，迅速调整清洁人员对重点区域突击工作。（2）会议期间或人流集中时的清洁工作集中使用期环境管理分为使用前的清洁、使用中保洁和使用后的整洁。1）使用前的清洁l 遇有会议期间或人流集中前，需做如下的清洁工作：l 对接待厅、会议室、专用洗手间等各种功能房进行清洁，备齐如水杯、矿泉水、手纸、清洁纸、洗手液等各种物品，以整洁清新环境迎接各种贵宾、学员、工作人员等。l 对接待厅、会议室、教室、公用洗手间等进行清洁，以整洁面貌迎接嘉宾及观众。l 对外围、停车场进行清洁，准备停放车辆。2）使用中的保洁l 对贵宾室、会议室及洗手间要利用使用者使用间隙进行循环保洁，并添

11、置已使用完的物品。l 对公用卫生间、公共走道、楼梯等公共区域进行不间断滚动保洁，保持现场的整洁。l 对外场、地下停车场进行基本保洁。3）使用后的清理l 对接待厅、洗手间及各种功能房进行清理、保洁，收集未使用完的物品集中保管。l 对公用卫生间、公共走道、楼梯等公共区域进行清洗（公用卫生间进行一次消毒）。l 迅速清理、运走接待厅、会议室的垃圾，对全部座椅进行清洁，对过道及栏杆、扶手等进行清洗。l 对使用中遭到损坏的部分设施设备进行清点登记，上报工程组进行维修。二、 房屋建筑本体维修养护服务方案提要：Ø 房屋本体管理目标：美观完好、安全环保、维护科学、应急快速 Ø 质保期内房屋本

12、体养护管理 Ø 房屋本体养护计划及细则 Ø 公用设施：定期维修养护，确保正常运行（一）房屋本体维护管理北京电子科技学院物业管理服务采购项目结构复杂，采取的建筑结构、工艺及装饰材料有所不同，需要不同的维护管理手段及方法。北京中水物业管理有限公司承诺北京电子科技学院物业管理服务采购项目房屋本体管理维护的目标是：美观完好、安全环保、维护科学、应急快速。北京电子科技学院本体管理维护管控思路美观完好安全环保维护科学应急快速1、严格执行国家或北京市政府物业主管部门颁布的同等或更高的房屋修缮管理标准，保证施工质量； 2、制定房屋本体养护制度和计划，坚持日常检查和定期检查相结合、计划维护保

13、养和及时维修相结合。1、对于公共区域重点房屋本体建立防护措施，防止因人为原因导致的地基浸水，地基受力异常；2、在不影响业主办公的前提下，统筹计划维修养护工作，并确保人员和财产安全；3、确保维修养护实施过程中使用材料符合环保要求；1、建立房屋建筑的管理和维护应急反应措施，发现问题及时处理；2、借助于北京中水物业管理有限公司层面、事业部层面和项目层面三级应急，保障在房屋本体在应急情况下能够将各类问题快速解决。1、重点关注房屋屋面、幕墙、地下室以及门窗防水工程的维修与养护工作；2、采取多样化的维护管理手段，关注各种装饰材料的防腐、防染色及大理石材、外墙的清洁保养。对房屋本体的维修养护管理，坚持以预防

14、为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，引入绿色环保的理念，编制科学性和操作性强的修缮养 。 1、房屋本体管理维护目标及内容1.1房屋本体管理维护目标² 坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合² 制定科学合理的维修保养计划² 严格执行房屋修缮管理标准，坚持日常检查与定期检查相结合² 将节能、环保概念融入到日常管理中² 建立应急反应措施，确保应急事件快速响应1.2房屋本体管理维护内容：1地基基础养护维修2结构工程养护维修3楼地面工程养护维修4门窗工程养护维修5油漆工程养护维修6墙台面及吊顶工程养护维修7屋面工程养护维修

15、8地下防水工程养护维修9通风道的养护维修10. 其他建筑构筑物养护维修2、房屋本体管理的重点1、建筑物的变形监测和地基基础维护：控制并杜绝不合理荷载的产生，防止地基浸水，保证基础顶面、勒脚的完好无损，防止由于地基受力处于异常的状态而导致建筑物不均匀的沉降。2、钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护。3、装饰材料的养护：由于大楼内使用的建筑材料品种较多,需要针对不同装饰材料需采取多样化的维护管理手段，如各种装饰材料的防腐、防染色及外墙的清洁保养等,都是今后装饰材料维护的重要内容。4、建立房屋建筑的管理和维护应急反应措施，发现问题及时处理。3、房屋本体维修养护程序3.1 目的Ø 通过对辖区

16、建筑物本体保养过程的管理控制，确保建筑物使用安全、功能正常，及时发现不良现象及趋势。3.2职责Ø 负责对建筑物进行日常的巡视检查和维护管理工作。以及协助相关单位对外包维修、改造项目的检查和验收。Ø 物业公司负责编制所辖区域内建筑物本体维护保养年度计划。Ø 物业工程技术部负责建筑物本体维护、保养控制过程的监督、检查、指导和考核。3.3实施程序Ø 建筑物本体分项完好基本标准Ø 屋顶建筑：a)隔热板：完好无损。b)防水层：完好，无壳起、不漏水。c)电梯机房墙面、顶面，无起壳、无霉斑、无裂缝不渗水，地面平整。d)墙或围栏完好无裂缝、破损，避雷带（针）完

17、好无腐蚀、缺损。e)水箱体、底：无裂缝、不渗水。f)排水系统完好畅通、地面无垃圾、不积水。Ø 楼道、厅：a)墙面、顶面无起壳、无霉斑、无裂缝、不渗水。b)地面、台阶平整、完好无损。c)扶手、栏杆牢固、无缺损。d)门、窗完好、无损、开关灵活。 Ø 外部：外墙玻璃幕墙、窗户无缺损、无裂缝、不渗水。b)排水管道完好、排水畅通。c)厅外雨披无垃圾、无裂缝、不积水、不渗水。Ø 空房：a)墙面、顶面无起壳、无霉斑、无裂缝、不渗水。b)房柱、房梁完好无损。c)地面平整完好。d)门、窗完好、无损、开关灵活。e)水、电配套设施完整无缺损。Ø 水泵间、配电间、管理用房墙面、

18、顶面无起壳、无霉斑、无裂缝、不渗水。Ø 安全性：按经验判断可能造成人员、设施设备安全隐患的本体建筑。Ø 节能性：按经验判断可能造成能源损耗的本体建筑。3.4建筑物本体检查物业服务管理处需对所管辖建筑物本体进行登记，确定检查项目，并制定日常巡视检查维护作业指导。按规定的项目、频次进行检查并做好相应记录。物业公司每年至少安排一次全面、系统的有专业技术人员参加的建筑物本体检查。并根据检查情况做出下年度建筑物本体维护、保养计划。4、建筑物本体维护保养计划对于日常巡视检查中发现的问题，工程人员应及时上报，物业公司根据日常检查和全面系统检查所发现的问题视程度制定维护、保养计划。维护、保

19、养计划需批准，并报公司工程技术部备案。1）建筑物本体维护、保养实施Ø 日常巡视检查中可自行修缮及简单的维护项目可由物业服务管理处实施维护。Ø 对需外包施工的,由物业公司按供方管理程序选择合适的分包方并实施维护。Ø 物业公司需制定外包项目施工检查、控制作业指导，由物业服务管理处对外包维护、保养过程进行监督检查，并做好记录。Ø 维护、保养结束，物业服务管理处相关责任人需到现场进行验收，并记录验收结果，对验收不合格的项目，应在验收记录中说明，并对问题进行跟踪直至解决。2）质量要求本体维护过程中专项维修基金的使用严格按有关物业管理法规中的规定执行。3）督促检查&

20、#216; 物业服务管理处主任对日常检查维护实施情况进行监督检查。Ø 物业公司相关职能室负责对外包施工项目验收进行监督检查。Ø 工程部负责建筑物本体日常维护工作的监督、检查、指导和考核。4）分析改进物业服务管理处对维修养护过程中检查控制中发现的问题及时反馈到分公司，并及时做出适用性调整。5、房屋本体维修养护标准 总体标准：防止基础、楼板不合理荷载，防止漏水浸水，确保北京电子科技学院房屋、内外墙面、顶板、地砖、墙砖、门窗玻璃的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%。接到报修后10分钟内到达现场，及时完成油漆涂刷，保持通风道的通畅，干净。具体标准：

21、6; 房屋及公共设施的完好率100%；Ø 零修工程合格率>99%；Ø 返修率<0.5%；Ø 重大维修工程回访率100%。6、房屋本体维修养护计划对房屋本体的维修养护管理，坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，引入绿色环保的理念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺实施维护。在维修养护实施过程中，坚决杜绝使用含有蒽、萘、苯等易挥发物质、严重污染环境和危害人体健康的材料。 房屋本体维修养护的原则是：在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，由施工单位负责整改，物业服务管理处配合北京电子

22、科技学院后勤主管部门进行检查和监督落实，处理结果以书面形式报北京电子科技学院后勤主管部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，物业服务管理处负责维修养护。每年初由物业服务管理处根据上年度房屋管理状况制订大、中修或更新修缮计报北京电子科技学院物业管理服务后勤主管部门批准后实施。7、维修养护实施细则物业服务管理处将根据日常巡视检查的结果，由工程部组织专业人员实施房屋建筑的日常零星维修养护工作。每年对房屋建筑的使用情况作一次全面的鉴定，据此制订下年度修缮养护计划和实施方案。遇风沙、暴雨等恶劣天气，对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性

23、的维护计划和实施方案。（二）公共设施维修和养护1、公用设施、市政设施维修养护范围公共设施管理养护范围：校园内水箱、给排水系统的疏通、水龙头、冲洗阀、水箱、淋浴喷头、混水阀、读卡器、电磁阀、各种阀门的维修更换、红外线感应器的维修及电池的更换。定期清理室外各专业检查井以及雨水口内杂物、排查及时，定期清理各建筑物屋面垃圾、疏通下水口等原有完好等级和正常使用，进行日常养护以及窗帘、座套换洗等管理工作。2、管理要求2.1制定公共设施管理养护制度和计划，坚持日常检查和定期检查相结合、计划性维护保养和及时维修相结合；2.2严格执行建设部颁布的房屋修缮管理标准，保证施工质量；2.3确保管理养护范围内所有项目、

24、设施的完好和正常使用，公共设施的完好率>95%，零修工程合格率100%；2.4严格制定维修养护工作时间，确保在不影响用户办公的前提下开展维修养护工作，并确保人员和财产安全；2.5确保公共设施维修养护实施过程中使用材料符合环保要求；3、公用设施维修养护标准3.1公共设施的完好率100%；3.2零修工程合格率100%。4、室外公共设施维护4.1室外公共设施维护对公用设施的维修养护管理，坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，引入绿色环保的理念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺实施维护。在维修养护实施过程中，坚决杜绝使用含有蒽、萘、苯等易挥发物

25、质、严重污染环境和危害人体健康的材料。 公共设施维修养护的原则是：在保修期内，装饰工程等出现的质量问题，由施工单位负责整改，后勤部门配合物业管理主管部门进行检查和监督落实，处理结果以书面形式报北京电子科技学院物业管理服务采购项目后勤主管部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性设施损坏，物业公司负责维修养护。每年初由物业公司根据上年度公共设施管理状况制订大、中修或更新修缮计划，报物业管理主管部门批准后实施。5、室内公用设施管理5.1会议室、接待室等管理管理的目的为业主各类会议的召开、接待服务及洽谈工作的顺利进行提供保证。管理方法Ø 负责领导及各部门各类会务和其他活动的服务；Ø

26、; 负责会议和其他活动登记和提前确认工作，确保会议和其他服务如期召开；Ø 负责根据相关领导要求按会议和其他活动召开的单位、出席人数和召集的领导职务及其它相关需求等内容来决定会议和其他活动的大小，采取相应的服务措施；Ø 协助会议服务相关人员人员对会议室进行布置，保障公共场所的整洁舒适；Ø 负责及时处理突发事件，确保会议和活动的顺利进行；Ø 根据会议和活动要求制作导示牌、横幅、摆放花卉及现场服务等；Ø 根据需要定期对会场音响设备、麦克风等设备进行消毒处理。5.2办公家具与专用设备维护范围办公家具与专用设备维护范围包括：学院内所有办公家具，包括桌、台

27、、椅、柜、沙发、茶几、接待室用品等；会议室等公共场所音响系统、影视设备、灯光系统；饮水机、电开水器、热水器、消毒柜等。5.3办公家具与专用设备维护要求Ø 加强日常维护检修，确保正常、安全使用；Ø 及时发现和排除故障，及时处理和完成甲方申报的维修事项，零修合格率100%；Ø 定期清洗饮水机、电开水器、定时更换净水器过滤内胆，保证饮用水质量；5.3饮水机的保养Ø 日常消毒：通常在一桶水喝完后，只重新换上另一桶了事，忽视了桶装水机内胆约1000毫升的水。久而久之，内胆就成了细菌生长的温床，细菌不断地繁殖，可能引发疾病。只有养成定期清洗饮水机的习惯才能保证饮用水

28、卫生安全。饮水机的清洗消毒一般以半年1次为最佳；开了封的桶装水放置超过15天，就不能再饮用了。Ø 及时更换饮用水。5.4热水器保养与维护Ø 电热水气:Ø 内胆每半年清洗一次：首先切断电源，关闭进水阀，然后开启出水阀，将安全阀上的排水开关逆时针旋转90度，自然排净热水器内的水和沉淀物。然后再用自来水清洗。清洗完毕，再将排水开关恢复原位，注意满水后方可通电。 Ø 如淋浴花洒出水量减少，要及时清理堵塞的杂物，保证出口通畅。 5.5电开水器保养与维护Ø 在使用开水器时，先注满水后再接通电源。Ø 检查开水器的接地导线，防止触电。Ø 检

29、查开水器的进水源，防止进水口处堵塞，避免电加热管干烧现象的发生，定期除垢。Ø 在保养清洗开水器前切断开水器的水源和电源。用干净的抹布清洁开水器的外壳。对部分需要外委的服务项目，比如电梯、消防系统等的定期维保等作业，是委托相关服务商来开展作业的。为了尽可能减少此类委外作业不合格、不负责产生的风险，将通过严格的跟进检查，巡视管理，确保经严格筛选出的服务商，为该项目的各项设施提供最优秀的维保服务，确保公共设施高效运行。识别、明确耗能源头，制定节约方案，落实节约责任。我司派专门的“节能降耗工作领导小组”（由公司工程总监和节能降耗优秀项目的工程主干人员组成）具体组织各部门相关人员讨论和制定节约

30、方案，对各岗位人员的节约工作提出量化的管理目标和要求，并把此目标和要求列为重要的业绩考核内容，以此为有效执行节约措施和方案提供制度上的保障。每天的班前、班后会中，管理人员必须向所属人员通报当天发的不合格行为。定期评出节能绩效突出的“节能明星”，并给予当事人适当的物质奖励，以此激励和带动全体员工持续投入到厉行节约的活动中。三、 物业信息化应用北京中水物业管理有限公司的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，公司职能部门、专业子公司与各项目形成一个有机的整体；北京中水物业管理有限公司对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为坚强后盾，使其处于公司的有力保障与控制之中

31、。从组建项目之际，组织建设、人员选定、制度执行、信息交流等环节有条不紊地开展。在充分熟悉各个设备系统、各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理。在管理项目中引入北京中水物业管理有限公司全面质量管理体系、平衡计分卡、六西格玛、物业通信息管理平台、FMMIS、CRM、5S、OA、一站式服务平台、全面预算管理、远程监控、条形码仓库管理、会议呼叫系统等管理工具，建立项目网络信息档案，为服务输出提供了根本保障。（一）全面质量管理体系服务设计过程质量控制客户需求调研体系、管理方案评审、预算编制评审、签订目标责任书；服务提供过程质量控制质

32、量管理体系、绩效管理体系、六西格玛管理工具、5S现场管理、月、季、年绩效检查辅导；辅助过程质量控制分包商评审、分包商监管、物资管理、应急体系管理；服务使用过程质量控制全面信息反馈体系、服务回访制度、三方会议制度、第一方/第三方客户意见调查。（二）BSC平衡记分卡北京中水物业管理有限公司结合公司战略通过BSC平衡记分卡将以上全过程、全员的品质管理融汇起来。极大的加强了对达成服务全过程的控制力度，完成控制指标必经的每个工作节点各级领导都有责任与下属一起对工作进行回顾、指导与改进分析，由此完成了从结果控制到过程控制的转变，使目标责任不仅能明确分解到各部、班组、员工，还能按点、按时全部以可考核的量化指

33、标与行动方案形式体现，做到管理重点不遗漏，管理问题不隐瞒、管理责任不推脱，拓展了管理控制的广度与深度。（三）运用K3系统进行人力资源管理（HR）（四）现场5S管理五常法是任何品质改善计划中的第一步，是各管理体系的基础。北京中水物业管理有限公司结合各个项目实际推行现场5S管理就是要在全面实施五常法管理后，让环境、品质及工作现场服务品质都得到大幅的提升：提升企业形象，减少浪费、保障安全、推动品质管理的规范化进程、强化员工的归属感以及提高工作效率，同时以优质的服务和崭新的形象接受社会和客户的监督。图：工具五常管理我们在推行五常的同时与内外审相结合来维持与不断改善“五常法”的实施效果和执行情况，及时发

34、现不足进行完善，及时发现亮点进行推广，使之形成一种良好的自我完善、相互学习的氛围以达到现场整洁、标识有序、分类清晰、应用高效的目的。（五）高效的智慧型客服平台搭建与客户一体化相适应的一站式服务平台，方便客户发布报修、失物招领、会议接待等相关需求信息，我们也能及时掌握客户服务需求，迅速响应，以提供专业服务。（六）FMMIS系统先进信息化设施设备管理（FMMIS）。结合北京电子科技学院物业管理服务采购项目各个楼宇设施设备的具体情况，采用先进的FMMIS管理系统搭建机电设备管理平台。FMMIS(物业设施设备管理信息系统)Facility Management Management Informati

35、on System概念： 以预防性维修思想为导向，基于设施设备标准化管理理念，构建集成物业设施设备管理业务流程信息、实现标准化、规范化管理的信息平台。具体由设施设备基础信息（设备系统分类、台账、技术档案等）、设备运行管理（设备技术标准，运行数据的录入与分析）、巡检及维保作业管理（巡检、维保标准、计划）、派工流管理（维修、巡检、维保作业的派工）、设备设施数据统计分析（基础目标和能耗的统计分析）等功能模块组成。（七）Crm系统沿用公司多年成熟的CRM系统，多平台与客户沟通，提高客户需求传递及反馈效率，明晰客户的关键需求，并可通过目标客户管理功能与大量客户信息的收集与分析，引导主动化、针对性的客户沟

36、通、客户调查，从而深化与延伸客户服务，提升客户满意度。本系统包括：快速有效识别客户，重点是VIP客户和公共关系客户；利用CRM系统为VIP客户有针对性的提供个性化特色服务；建立CRM系统，完善客户资料与信息，第一时间了解客户需求，发现不满及时进行处理；（八）条形码库房管理“基于条形码识别的库房管理系统”采用条形码对每一件物品进行标签，生成与实物一一对应的条形码。在库房管理的入库、盘点、出库、维修等环节，使用条码识读设备扫描条码，可以准确地记录物品的流转情况，确保账面信息与实物信息的统一。建立条形码编码规则条形编码数据制订条形码编码打印条形标签张贴条形标签 入库数据 出库数据 查询数据 货品资料

37、 统计报表 操作日志 扫描入库 扫描出库 盘点数据 仓库盘点作业流程的规范化、标准化实施条形码技术管理后有以下优势：1、新型数据采集模式的建立，实现仓库管理的信息化2、提高工作效率，降低劳动成本3、实现资源共享，减少材料积压4、提供准确数据，实现对仓库有效的监管，和材料流转的完全可控5、仓库管理的规范化、标准化（九）智慧型物业管理体系的应用我公司在物业服务中极其重视新科技的使用与新管理工具的运用，目前已经形成了科技平台、科学终端、科学管理工具三位一体的智慧型管理模式，使日常服务更加快捷、高效。1.科技管理平台的采用物业通信息平台：公司自行开发物业通信息化管理软件，集客户服务、现场巡查、设备管理

38、、邮件收发等服务于一体，在传统物业管理模式的基础上，引入信息化管理手段，提高服务效率，提升服务品质。2.科技管理终端的使用PDA系统、条形码扫描系统、会议呼叫系统PDA系统:随着4G网络和移动终端设备的快速发展，我们将PDA系统引入项目，并将其扩展至物业管理的各个业务领域，在清洁、消杀、维修、安全等全方位投入使用。一线操作人员可通过PDA及时接收客户服务的指令，快速响应客户需求，完成后可通过PDA回传完成情况，客户即可收到短信回访的信息，整个过程高效低碳节能，相信作为客户的您会有越来越好的体验。条形码扫描系统：结合公司数据库的运用时管理成果数据化，一方面便于统计，另一方面提高登记效率、统计效率，在信件分发、仓库物资管理等方面具备良好的效果。会议呼叫系统:与PDA系统结合使用，提高临时需求相应速度。同时便于空余会议室资源的掌握。（十）建立模块化设施设备管理体系，引入FMMIS-PDA系统我公司根据北京电子科技学院物业管理服务采购项目设施设备的不同使用情况与管理要求建立不同模块，按照不同的方式进行管理