中餐服务标准流程(共41页).ppt

1、中餐服务标准流程孔凌姗与中餐服务相关的知识v菜肴烹饪知识菜肴烹饪知识v食物营养学基础食物营养学基础v酒水知识酒水知识v茶知识茶知识v饮食习俗知识饮食习俗知识v饮食文化饮食文化中餐座次中餐宴会摆台图服务员七大服务技能v托盘v摆台v斟酒v上菜v口布折花v分餐v台面服务技巧v换烟灰缸、换骨碟、铺习巾、撤筷子套、接衣挂帽、托托盘盘练练习习托盘服务姿态中餐宴会摆台操作姿态v口布折花上 菜托盘斟酒中餐服务技能分餐迎宾引宾入室中餐点菜服务宴会十知三了解v1、知道请客方资料（谁请客）：即请客者身份、主办单位。v2、知道被请的客人是谁（被请人是谁）：职务、称谓、来宾组成。v3、知道就餐的人数 4、知道就餐的时间

2、v5、知道就餐的标准 6、知道预定的台数v7、知道所定标准的菜式安排和出菜顺序v8、知道订餐客人的联系方式联系方式。v9、知道客人的结算方法结算方法。v10、知道宴会的性质及规格性质及规格v尊敬客人的饮食习俗中餐服务三了解1 1、了解客人的风俗习惯、了解客人的风俗习惯 中国幅员辽阔，地大物博，物产富饶，各地区各民族都有不同的饮食习惯，一方水土养一方人。2、了解客人的生活忌讳v 每个人都有不同的饮食喜好，如不吃某种食物和喜欢吃某种食物，甚至没有某种食物佐餐就吃不下饭3 3、了解客人的特殊需求、了解客人的特殊需求v如有某种疾病的客人不能食用某种食物，如某种食物种类多一些等等v中餐服务四项基本内容：

3、中餐服务四项基本内容：v一、餐前准备一、餐前准备v二、餐前服务二、餐前服务v三、餐中服务三、餐中服务v四、餐后收尾四、餐后收尾什么叫餐前准备？v答：是指服务人员到岗开始工作至客人到来时的工作内容。v意义：充足的餐前准备工作会为提供良好的餐前服务和餐中服务打下坚实的基础。没有好的餐前准备工作就不可能为客人提供优质的服务！宴会的餐前准备v准时到岗签到点名卫生清理环境环境卫生卫生拖地抹尘台面卫生检查电器性能装饰品卫生整理备餐橱准备准备易耗品易耗品（餐巾纸、牙签、茶叶、热水、毛巾、火机、打包袋盒、开瓶器、单据）检查服务用具检查服务用具（托盘、分更、夹具食品夹、毛巾夹、垃圾夹、圆珠笔） 温度湿度空气清新

4、 自检仪表仪容 参参加班前例会加班前例会站位迎宾餐前服务卫生清扫注意事项1、抹布分类：专块专用、抹布分类：专块专用油抹布：油抹布：用来洗涤小件餐具，擦拭转盘等油污较重的餐具用来洗涤小件餐具，擦拭转盘等油污较重的餐具水抹布：水抹布：用来擦拭地面、家具、摆件等不含油的物件用来擦拭地面、家具、摆件等不含油的物件干抹布：干抹布：用来擦拭电器、装饰画等不宜湿水的物件用来擦拭电器、装饰画等不宜湿水的物件泥抹布泥抹布：擦拭地脚线、楼梯踏步边线等泥污严重的地方：擦拭地脚线、楼梯踏步边线等泥污严重的地方净抹布：净抹布：擦拭盘边及餐具水迹污痕擦拭盘边及餐具水迹污痕2、先进行灰尘较重、飞扬暴灰的卫生清扫，再进行其他

5、清扫、先进行灰尘较重、飞扬暴灰的卫生清扫，再进行其他清扫3、先清理环境卫生，再清理桌面卫生；、先清理环境卫生，再清理桌面卫生；4、备服务用具时要数量充足，卫生干净，方便随时取用、备服务用具时要数量充足，卫生干净，方便随时取用5、客用备用餐用具的准备要充足实用，卫生达标，用具安全、客用备用餐用具的准备要充足实用，卫生达标，用具安全6、台面用具清扫务必要仔细认真，做好三检查：洗涤摆台时、台面用具清扫务必要仔细认真，做好三检查：洗涤摆台时检查、餐前准备时检查、客人使用前检查，确保无误。检查、餐前准备时检查、客人使用前检查，确保无误。中餐客用易耗品客人饮用热水 茶叶打包盒 （袋） 一次性筷子牙签 餐巾

6、纸 小毛巾服务员的服务用具v托盘、开瓶器、打火机、圆珠笔、单据、食品夹、分餐勺、垃圾铲、v服务员卫生清扫用具：服务员卫生清扫用具：v柞水车、拖布、扫把、垃圾簸箕、垃圾筒、垃圾袋、玻璃刮、抹布、尘推、吸尘器、收餐车按时段问候语v5：008：00早上好v8：0011：00上午好v11：002：00中午好v2：006：00下午好v6：0010：00晚上好v最常用的：您好宴会订餐电话预订语言流程1、电话铃响1声后，3声前接起电话，语气温和委婉：按时段问候中午好！店名+岗位+称谓+服务用语2、礼貌问询客人来电事宜，预订电话要问清楚对方订餐信息：订餐信息包括对方身份（请问您是？哦，*主任您好对方人数（咱今

7、天几位呢？请问您几位过来用 餐？）、就餐时间（您大约几点抵达？）订餐的标准（您是定标准还是过来点菜呢？或者问：菜品怎么给您安排呢？）知道订餐人信息：请问怎么称呼您？方便留一下您的联系方式吗？哦您的电话是138*12345.您还有其他吩咐吗？3、等对方收线（挂电话）在挂机。接听电话预定注意事项：1、语气要富有朝气，让对方在电话里听到你的笑容！2、询问客人订餐事宜时要用商量、问询、请问的语气。3、边接听电话边记录订餐事宜，避免遗忘和漏项。4、礼貌的感谢客人订餐，语言：感谢您的订餐，我马上通知各部门为您准备，随时恭候您的光临！5、按客人的订餐事宜及时通知相关部门做好准备！餐前准备的工作要求：v1、快

8、速、高效。2、卫生清洁。v3、周密细致。 4、及时准确。餐前准备工作重点：1、卫生清扫：环境、地面、家具、装饰物。2、餐台物品及卫生清洁。3、备用服务用品及服务用具齐全到位。4、开餐易耗品领用储备。5、室内、橱内物品摆放合理，美观大方，实用。6、个人卫生符合宾馆规定，着装整洁挺括。服饰发型妆容符合要求。7、了解客情及预订情况，熟悉当餐客人及菜品安排。餐饮班前例会基本内容1、个人仪表仪容检查2、工作安排通告：人员调整、卫生检查结果、表扬与注意事项通告3、产品信息通告：主推菜肴、急推菜肴、特价活动及沽清菜肴4、客情通告：预订情况，预订客户信息5、员工激励：通过活动鼓舞员工士气6、正式上岗，饱满的状

9、态迎接工作餐前服务v是指客人到来以后到为客人上第一道菜时的服务内容。热情迎接客人餐前服务 热情迎宾热情迎宾主动问候（适当称呼、询主动问候（适当称呼、询问）问）引宾入室引宾入室接衣挂帽接衣挂帽拉椅让座拉椅让座 问茶水问茶水斟茶递巾斟茶递巾铺席巾撤筷套铺席巾撤筷套及时及时询问订餐事项询问订餐事项推销食品推销食品下单入厨下单入厨推推销酒水饮品销酒水饮品适时参谋适时参谋拿取酒水拿取酒水贵重贵重酒品示酒酒品示酒迅速开启迅速开启斟倒酒水斟倒酒水礼貌问礼貌问询询尊重选择尊重选择增减餐具增减餐具上冷菜上冷菜客齐客齐后上热菜后上热菜 餐前服务工作重点：餐前服务工作重点： 热情迎宾、推销技巧、推销语言、把握热情迎

10、宾、推销技巧、推销语言、把握上菜时机。上菜时机。 中餐推销顺序：中餐推销顺序： 推销茶水推销茶水推销食品推销食品推销酒水推销酒水推销主食推销主食餐前服务注意事项1、提前预知客人预订情况，了解客情2、迎接客人要热情，礼貌周到，以客人喜欢的方式尊称他3、合理安排客人就餐和房间或位置，尊重客人的选择4、掌握好各项服务流程进行的时机，可同步操作，注意工作的效率5、客到茶到毛巾到热情到6、推销是餐前服务的重点，推销茶水饮品，推销菜品食品，推销酒水，餐后推荐面食品种。7、掌握上菜的时机，迅速通知出品部门起菜。常用迎宾语言v时段问候语：早上好！中午好！晚上好！v简短问候语：您好！您早！v迎宾语：各位来宾您好

11、欢迎光临我们餐厅v各位来宾晚上好欢迎光临！请问您共几位？您请随我来v张书记晚上好，给您订的房间是*厅，您这边请您请进！v刘科长您好！您的房间在这边，您这边请！我带您过去吧请随我来！您请进请坐！v晚上好孙经理您订好房间了么？哦您几位？来这边吧餐中服务v按顺序准确上菜注意菜肴摆放格局（为上下一道菜留有空位）及时撤盘换盘及时续添酒水饮品留意观察关注客人台面服务操作（换烟灰缸、换骨碟、递送餐巾纸、清理台面食物残渣及垃圾等） 点烟二次推销投诉及应急事件处理灵活解决所有问题分餐（台面分餐、台下分餐）询问主食品种准备主食按客人要求上饭通知吧台预算消费项目退酒水减账单为客人结账餐中服务的工作重点v1、及时斟倒

12、补充酒水饮品。v2、及时上热菜，报菜名，介绍部分菜品。v3、清理台面v4、处理餐中突发事件及投诉v5、分餐：注意操作手法，卫生、专业、漂亮。v6、掌握询问面食的时机。v7、结账服务的准确性。酒店常见的结算方法1、现金结账2、信用卡结算3、签单挂账4、支票结账5、贵宾储值卡6、内部招待餐后收尾v上饭续添热茶上果盘上热毛巾餐毕离席热情送客拉椅递送衣帽提醒带好物品检查物品（客人遗留、本店物资）送客至门外征询客人意见与客道别邀请客人下次光临目送客人走远。v1、迅速返回餐厅，再次检查有无遗留物品，如有，迅速上交，及时找到主人。v2、关掉所有无用电器，开部分灯照明。节约电能。v3、反馈菜品信息。v4、收拾台面大型餐具，倒食物垃圾，倾倒小餐具内食物，将垃圾迅速清理出房间。v5、收拾纺织品，抖落干净，归类摆放，存放在指定的地点。v6、洗涤小件餐具：玻璃器皿茶具筷子筷子架牙签盖小勺、汤碗骨碟烟灰缸7、擦拭玻璃转盘：茶汁，注意不