中高端客户服务体系如何搭建(共32页).ppt

1、客户服务-中高端客户服务体系如何搭建 王雄第一部分客户服务体系理念客户服务体系理念第二部分建立高效的客服团队建立高效的客服团队第三部分建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理第四部分客户服务五大流程客户服务五大流程报告内容 第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念1、什么是客户服务体系、什么是客户服务体系2、为什么要搭建客户服务体系、为什么要搭建客户服务体系3、中高端客户服务的重要性、中高端客户服务的重要性第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念1、什么是客户服务体系、什么是客户服务体系l 体系的概念 按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个 整体，对内又有相互作用和

2、联系，是一个有作为的组 织结构。l 客户服务体系 客户服务体系是以客户服务客户服务为核心，围绕着客户服务 所建立起的一整套服务的应对系统，由明确客户服务理念、 相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、 服务品质标准要求一系列要素构成。 第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念 客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务 企业的重要构成部分。企业的重要构成部分。l 客户服务体系架构客户服务体系服务标准服务内容 客户满意！客户满意！服务团队（怎么做）（做什么）（谁来做）第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念2、为什么要搭建客户服务体系、

3、为什么要搭建客户服务体系l当前客户服务的主要问题服务队伍不稳定，技能不娴熟。 服务标准与程序不完善。 标准执行不一致，服务态度不好，服务效率不高。服务执行欠缺，呈现递减效应。客户不客户不满意满意第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念l 搭建客户服务体系目的（1）增加客户满意度，培育客户忠诚度。（2）为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量。（3）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。（4）统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率。（5）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力 和赢利能力。第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念3、中高端客户服务的重要性、中高端客户服务的重要性

4、20%的客户中高端客户，黄金客户！经济学“二八原理二八原理”： 20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。客户分层管理：客户分层管理：A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 D类客户类客户40%30%20%10%人数占比人数占比利润占比利润占比中高端客户为销售收入主要来源中高端客户为销售收入主要来源! !第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队1、高效团队的人员组成、高效团队的人员组成2、高效客服团队的特征、高效客服团队的特征3、如何指导中高端客户服务、如何指导中高端客户服务第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队1、高效团队的人员组成、高效团队的人员组

5、成领导者领导者 培训客服人员 客服支持 促进改进 激励员工 创建服务文化技术专员技术专员 分析问题 解决问题 做出改进客服专员客服专员 接待客户 善于倾听、反馈 解决冲突l 人员组成人员组成第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队Goal 清晰的目标Skills 优秀的技能Commitment 一致的承诺Trust 相互的信任Communication 良好的沟通Negotiation 良好的谈判技能Leader 恰当的领导Support 内部和外部的支持Teamwork 共同培养团队精神2、高效客服团队的特征、高效客服团队的特征第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服

6、团队3、如何指导中高端客户服务、如何指导中高端客户服务l 培训客服人员培训客服人员k 专业知识的掌握k充分了解中高端客户需求k 岗前培训、在职培训k授课、指导、实习、案例研究k技能k知识范围k培训方式k方法和步骤第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队l 客服支持客服支持k 监督k主动援助k 使客户满意k与员工谈话第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队l 促进改进促进改进k积极、有建设性的方法k给予准确、具体的反馈或评价k达成共识k找到提高服务质量的方法第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理1、客户服务内容、客户服务内容2、中高端客户服务基

7、本方法、中高端客户服务基本方法第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理1、客户服务内容、客户服务内容服务体系服务体系内容标准内容标准服务改进服务改进中高端客户服务的主要内容标准：中高端客户服务的主要内容标准：服务文化服务文化服务制度服务制度服务体系服务体系安装配送安装配送维修服务维修服务客户投诉客户投诉客户管理客户管理第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理2、中高端客户服务基本方法、中高端客户服务基本方法l 客户服务的时机客户服务的时机 （1）定期服务：客户生日、节日、纪念日、 （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访 电话问候、联谊活动 意外的小礼

8、物 手机短信、微信第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 客户服务的步骤客户服务的步骤 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 达到客户满意的方法达到客户满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相

9、交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理但客户永远是对的吗？观点： ！l 达到客户满意的方法达到客户满意的方法以顾客为中心！以顾客为中心！第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理所有的客户永远是上帝吗？“二八原理二八原理”：20%的客户创造了80%左右的销售收入。 观点：中高端客户（VIP黄金大客户）是真正的上帝。客户要分层管理，合理利用分配资源。第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 怎样建立好客户关系怎样建立好客户关系1收集完善客户资料档案2分类分

10、级与建立模式3规划与设计营销活动4标准营销行为的执行整合5实行绩效的分析与衡量第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 客户投诉抱怨处理客户投诉抱怨处理l最佳的方法是预防。最佳的方法是预防。l如果出现问题，行动要快，第一时间为客如果出现问题，行动要快，第一时间为客户解决好问题。户解决好问题。l心态要好，顾客的不满源自我们服务的不心态要好，顾客的不满源自我们服务的不足。足。第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程客户反馈服务内容服务标准服务团队见证改善增值服务客户满意第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程l 客户服务流程之一客户服务流程之一明确服务内容 了解自己商品，了解客户需求， 明白客户需要得到什么 关注细节服务！ 第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程l 客户服务流程之二客户服务流程之二建立高效的服务标准 清晰、简洁、可观测、现实可行 第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程l 客户服务流程之三客户服务流程之三组建高效