了解物流客户服务部门(共44页).ppt

1、项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 一、物流企业的组织结构一、物流企业的组织结构1、组织结构的定义组织结构的定义 是全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工是全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系。协作，在职务范围、责任、权力方面形成的结构体系。 组织结构组织结构=职责分工职责分工+权力分配权力分配项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 直线型组织结构直线型组织结构总经理总经理广广告告部部销销售售部部制制造造部部组组装装部部项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 职能型组织结构职能型组织

2、结构总经理总经理广广告告部部销销售售部部制制造造部部组组装装部部销售副总销售副总制造副总制造副总项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 直线职能型直线职能型总经理总经理分分部部1 1分分部部2 2分分部部3 3人人资资客客服服财财务务市市场场项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 事业部型事业部型总裁总裁财务财务战略规划战略规划事业部事业部1 1事业部事业部2 2产产品品开开发发营营销销HRHR营营销销项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 典型物流企业组织机构典型物流企业组织机构董事会董事会市场决策委员会市场决策委员会总经理总经理专家咨询委员会

3、专家咨询委员会副总经理副总经理副总经理副总经理营营运运部部市市场场部部客客服服部部人人资资部部行行政政部部财财务务部部ITIT部部【部门职责部门职责营运部营运部】 1)全面负责公司物流业务的运作与管理; 2)遵循市场部的运作指南,制作和下达运作手册; 3）进行各环节的质量、服务和成本控制； 4)进行授权范围内运作事故处理; 5)设计运作技术服务并加以实施.【部门职责部门职责市场部市场部】 1)制定市场发展战略、目标，组织分解落实相应的公关策略和具体实施方案； 2)收集资料，进行深入的市场分析，提供市场运作方向性建议；制作客户需求分析报告； 3）与客户沟通、联络，客户开发；制订物流方案，上报市场

4、决策委员会评估； 4)客户谈判，签订物流服务合同； 5)综合客户的反馈意见，进行业务宣传与企业形象策划。【部门职责部门职责客服部客服部】 1)订单受理、咨询，客户档案的建立、跟进及客户关系的管理； 2)接受并处理客户的投诉； 3）培训、激励、评价和考核客户服务专员； 4)复核并监督落实运营指标执行情况，并提出改进意见； 5) 客户的接待工作，并按客户要求提供相应的服务。【部门职责部门职责IT部部】 1)信息技术供应商的采购与评估； 2)开发和建立企业物流管理信息系统及其它支持系统； 3）企业物流系统网络的构建和运维,系统及设备安全保障； 4)研究市场上同行最新产品的技术方向,制定技术发展规划。

5、【部门职责部门职责人力资源部人力资源部】 1)确定、协调、优化和改善企业结构架构； 2)构建和倡导企业文化； 3）协调和优化员工队伍及其结构； 4)薪酬设计与管理； 5)培训; 6)招聘.【部门职责部门职责财务部财务部】 1)监督公司所有财务制度的建立和完善,进行资本运作与资金管理； 2)收款； 3）对公司所有运作物流业务效率和效益进行分析,控制成本； 4)审查营运部提交的支持申请,付款； 5) 负责应付款的结算、发放工资。【部门职责部门职责市场决策委员会市场决策委员会】 1)物流企业的市场定位分析； 2)市场状况评估分析； 3）市场策略分析； 4)客户订单运作效率分析； 5) 目标客户市场前

6、景及客户服务分析; 6)大客户合同评审。【部门职责部门职责专家咨询委员会专家咨询委员会】 1)为企业的发展战略规划提供专项咨询； 2)对国家和地区经济形势、商业发展动态、业界现状和发展趋势及企业的经营方向和商业模式进行分析、展望，并将结果反馈给决策层。项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 二、物流企业客服岗位设置及职责二、物流企业客服岗位设置及职责1、客户服务岗位设置客户服务岗位设置 客户服务岗客户服务岗客户支持岗客户支持岗呼叫中心岗呼叫中心岗法务岗法务岗投诉处理岗投诉处理岗保险理赔岗保险理赔岗项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 呼叫中心呼叫中心岗位及职责

7、岗位及职责1、前台坐席前台坐席(1)接听、解答咨询电话并做好记录接听、解答咨询电话并做好记录;(2)接单，安排办理接单，安排办理;(3)业务操作出问题时与客户沟通；业务操作出问题时与客户沟通；(4)客户投诉时处前期投诉处理；客户投诉时处前期投诉处理；2、查询员查询员_后台专家后台专家(1)货物签单录入、查询及追踪；货物签单录入、查询及追踪；(2)上站信息追踪反馈上站信息追踪反馈,异常情况处理异常情况处理.(3)客户应急查询客户应急查询.项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 呼叫中心呼叫中心岗位及职责岗位及职责3、投诉人员投诉人员_后台专家后台专家(1)受理投诉并在规定时间内答

8、复客户受理投诉并在规定时间内答复客户;(2)整理客户投诉档案整理客户投诉档案,并做汇总分析并做汇总分析;(3)负责投诉问题的调查并落实责任人负责投诉问题的调查并落实责任人.(4)指导前台人员进行投诉处理技巧的指导指导前台人员进行投诉处理技巧的指导.4、调度员调度员_后台专家后台专家(1)根据业务要求安排调配车辆根据业务要求安排调配车辆人员人员,并监控执行情况；并监控执行情况；(2)有效监控车辆运营情况有效监控车辆运营情况,提高车辆使用率提高车辆使用率.项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 投诉处理投诉处理岗位及职责岗位及职责投诉专员投诉专员(1)有效及时完成投诉处理工作有效及

9、时完成投诉处理工作;(2)针对投诉案件中体现出的操作问题针对投诉案件中体现出的操作问题,提出来整改意见提出来整改意见;(3)确定投诉案件相关责任部门和责任人确定投诉案件相关责任部门和责任人;(4)负责整理投诉报表并进行分析负责整理投诉报表并进行分析;项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 法务法务岗位及职责岗位及职责法务专员法务专员(1)合同评审合同评审;(2)诉讼案件处理诉讼案件处理;(3)向客户发律师函向客户发律师函,协助收款协助收款;(4)起草合同范本起草合同范本.项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 保险理赔保险理赔岗位及职责岗位及职责理赔专员理赔专员

10、(1)接受理赔投诉接受理赔投诉,并负责收集相关保险索赔资料并负责收集相关保险索赔资料;(2)界定客户损失界定客户损失,确定赔偿金额确定赔偿金额;(3)协助对第三方的追索工作协助对第三方的追索工作;(4)分析汇总理赔情况分析汇总理赔情况,对操作中存在的问题建议整改对操作中存在的问题建议整改.项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 法务法务 理赔常识理赔常识.1、物流合同中的免责物流合同中的免责 如高货值客户已打包投保，不再投保如高货值客户已打包投保，不再投保,则可约定非责任则可约定非责任事造成损失可免责。事造成损失可免责。如如:被盗被盗+取得报案回执取得报案回执=免责免责 火灾事

11、故火灾事故+非我方人为造成非我方人为造成=免责免责2、物流合同中物权与运费物流合同中物权与运费 运费谁付运费谁付=东西归谁东西归谁 发货方付运费发货方付运费+货物未运达货物未运达 出险出险=按进货价理赔按进货价理赔 收货方付运费收货方付运费+货物未运达货物未运达 出险出险=按售价理赔按售价理赔项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 法务法务 理赔常识理赔常识.3、或有损失不赔或有损失不赔 因为物流过程中货物损毁，造成的间接损失不赔。因为物流过程中货物损毁，造成的间接损失不赔。4、第一次投诉原则第一次投诉原则 货物损毁，原则按客户第一次投诉中陈述货物品名、货物损毁，原则按客户第一

12、次投诉中陈述货物品名、品牌、规格型号、数量、价值等信息为准，并要求客品牌、规格型号、数量、价值等信息为准，并要求客户提供发票、进货清单、购买凭证、交易记录等价值户提供发票、进货清单、购买凭证、交易记录等价值证明。证明。项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门 客户支持客户支持岗位及职责岗位及职责客户经理客户经理(1)负责区域内的客户分析与管理负责区域内的客户分析与管理;(2)负责区域内客户支持人员的团队建设，协助各分公司负责区域内客户支持人员的团队建设，协助各分公司客服部经理制定相关制度对支持人员进行考核；客服部经理制定相关制度对支持人员进行考核；(3) 人员的培训人员的培训.(

13、4)策划区域内的公关与客户维护策划区域内的公关与客户维护;(5)协调解决重大客户投诉协调解决重大客户投诉;(6)负责大客户的深层开发负责大客户的深层开发. 下课，谢谢!项目二项目二 了解物流客户服务部门了解物流客户服务部门三、物流客服工作规范三、物流客服工作规范1、员工仪容仪表要求员工仪容仪表要求(1)员工在工作时间统一穿着工服员工在工作时间统一穿着工服,工服应干净、平整，无污迹、破损；工服应干净、平整，无污迹、破损；(2)整体形象简单、大方、明快，符合工作及场合要求；整体形象简单、大方、明快，符合工作及场合要求；(3)员工应注重仪容仪表，要衣冠整洁，不准穿拖鞋、短裤上班，因员工应注重仪容仪表

14、，要衣冠整洁，不准穿拖鞋、短裤上班，因私外出不穿工服；私外出不穿工服；(4)男员工头发不盖耳、不留胡须。女员工应保持清雅淡妆，不得浓男员工头发不盖耳、不留胡须。女员工应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹；妆艳抹；(5)员工应讲究卫生员工应讲究卫生,适时梳洗适时梳洗,勤剪指甲勤剪指甲,身体不能有异味身体不能有异味;(6)员工应注意坐姿员工应注意坐姿,上身挺身而出直上身挺身而出直,与他人说话两腿不得翘起和晃动。与他人说话两腿不得翘起和晃动。站立时应挺胸、收腹。站立时应挺胸、收腹。2、客服人员应该具备的态度微笑服务客户平等客户至上换位思考重视细节客户无论大小,同样热情,提供满意的服务解决客户的问题才是关键,

15、而不是争论.站在客户立场上考虑问题,提升服务,化解矛盾细节决定成败,体现服务水平.案例案例:换位思考换位思考客户事中发火沟通有问题客户事后发火发泄四、主要客服岗位的工作标准四、主要客服岗位的工作标准(一一)客户支持客户支持工作项目1-5万元/月510万元/月20万以上电话沟通2次3次4次EMAIL/FAX2次3次4次普通面谈1次/2月1次/月2次/月服务事故致歉5次事故_1次3次事故1次1次事帮1次制度化见面会1次/季度1次/2月1次/月高层访问1次/半年1次/月节日赠礼适当重大节日全部节日特殊日子赠礼适当重大全部特殊活动邀请适当重大重大大客户年会适当适当重点邀请(二)法务工作标准1、建立合同

16、评审档案、咨询档案、诉讼档案等；2、处理案件严守法律，不得超时限；3、严格执行合同，不允许公司做不能实现的承诺；4、对工作所涉及法律熟练掌握，不出错；5、发现管理问题，及时反映。(三)投诉工作标准1、严格执行公司规章制度，准确处理投诉；2、受理投诉立即进行调查；3、处理投诉要求积极与客户联系；4、提取案件证据资料要及时准确；5、配合网络间投诉处理要根据事实反馈信息；6、向网络公司追偿，应事实有据；7、从投诉中找问题，及时反馈。(四)保险理赔工作标准工作内容处理时限保险理赔前期取证不超3个工作日向保险公司报案不超3个工作日客服提出理赔方案报批不超5个工作日无权处理的上报不超10个工作日客户赔付(

17、从事故发生计）不超2个月回复客户书面索赔先写致歉信，后写商洽函统计分析每月上报投保数据每月发现丢失时报案，取得报案回执立即保险理赔岗位KPI1、投保率2、赔付率3、票均赔付金额4、通融赔付次数5、当月出险次数(五)CALL CENTER工作标准岗位标准一标准二坐席100%开单正确受理时间低于5分/次坐席每天100个话务量每次跟进3分以内投诉70%按时完成500元以内4小时完成查询80%按时完成1小时内完成查询总调100%在3分钟下达指令98%按时取货率KPI:1、跟进时间2、平均放弃时间3、平均等待时间4、最长等待时间5、平均交谈时间五、物流客服岗位需具备能力素质完成订单咨询完成订单咨询基本技

18、能基本技能订单完成订单完成客户回访客户回访营销营销客户投诉处理客户投诉处理大客户管理大客户管理基本职业礼仪基本职业礼仪仪容仪容仪表符合要求仪表符合要求接待顾客接待顾客接听电话接听电话符合要求符合要求通用职业能力通用职业能力口头表达能力口头表达能力准确处理问题的能力准确处理问题的能力基本英语能力基本英语能力沟通能力沟通能力合作能力合作能力职业素质职业素质责任心责任心积极的工作态度积极的工作态度爱岗敬业的精神爱岗敬业的精神典型客服岗位职责及任职要求典型客服岗位职责及任职要求岗位名称客服文员隶属部门物流中心直接上级物流中心经理合作部门销售、财务、操作岗位职责1、协调业务过程中公司各部门的关系；2、及

19、时向客户推荐公司服务范围；3、及时向销售部门提供公司的各种业务信息；4、了解操作所需各种单证，掌握业务操作流程并及时与操作人员沟通。5、对处报价，并将客户信息及时反馈给销售部门；6、和合作伙伴配合，做好信息收集、反馈；7、负责查询、投诉等方面问题的处理。任职要求1、年龄:21岁以上;2、学历:中专以上,专业不限;3、性别不限；4、资历:两年以上运输公司议员工作经验,了解运输操作流程;5、素质:具亲和力及良好的沟通技巧、表达能力，有责任心，性格开朗；6、技能:电脑操作熟练.典型客服岗位职责及任职要求典型客服岗位职责及任职要求岗位名称统计维护员隶属部门客服部直接上级客服主管合作部门销售、财务、操作

20、岗位职责1、运营经营数据的收集、整理及汇总；2、对汇总数据进行考核指标统计分析并形成报告，定期上报公司领导决策；3、根据指标统计报告，发现问题并及时反馈相关部门整改；4、配合企划部门进行考核指标设计。5、提供数据，配合项目组等运营部门进行业绩评估和相关建议；6、负责相关数据、资料的整理、积累，配合档案管理部门归档；7、异地仓库的日常维护工作，包括接单、转单、追踪、库存报表、月底应收应付、年度考核指标等。8、完成上级交办的其它工作。任职要求1、学历:中专以上,2年以上同行业统计或档案管理从业经验优先;2、有较强的统计、档案管理技能，有一定的企业管理、财务管理理论或经验优先；3、熟悉使用各类办公软

21、件，包括电子表格等；4、熟练使用种类办公设备；5、工作细致、耐心。典型客服岗位职责及任职要求典型客服岗位职责及任职要求岗位名称单据管理隶属部门维护组直接上级客服主管合作部门岗位职责1、库房返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档；2、承运商返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档；3、办事片返单的收缴、传递、汇总、整理、装订、归档；4、整理返单并配合相关人员结算；5、定期编制单所明细，供公司各部门调用并进行调用审核；6、完成上级交办的其它工作。任职要求1、学历:中专以上,1年以上同行业职能或档案管理从业经验优先;2、有较强的统计、档案管理技能；3、熟悉使用各类办公软件，包括电子表格等；4、熟练使用种类办公设备；5、工作细致、耐心。典型客服岗位职责及任职要求典型客服岗位职责及任职要求岗位名称项目助理隶属部门企划组直接上级项目经理合作部门岗位职责1、在项目经理的指导工作下，协调各环节保障项