浙江省台州医院病人投诉处理制度

1、文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持浙江省台州医院病友投诉处理制度（员工版）1 总则为进一步加强投诉问题的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病友投诉的监督效能，促进医疗质量改善，提高服务能力，特制定本制度。2 范围本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉：2.1 与医疗质量有关的投诉。2.2 与服务有关的投诉。2.3 与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。2.4 工作失误投诉。2.5 病友提出的各类提案、建议、批评与意见。3 引用文件- -浙江省台州医院投诉受理首问制- -浙江省台州医院职业道德积分管理制度- -浙江省台州医院安全医疗积分管理制

2、度4 术语4.1 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。5 投诉处理原则对每一起病友投诉实行“投诉1+3模式”处理，即：当接到一个投诉时：一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地随访；每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。6投诉处理要求6.1 投诉响应时间：3分钟内为大于80%,10分钟内大于90%;30分钟内大于95%;30分钟以上100%。6.2 病友投诉处理结案率：30分钟内大于50%;2小时内大于60%;1天内大于70%;3天内大于80%;1周内大于85%;2周内大于90%;2周以上为100%。6.3 投诉随访率1周内大于90%,2周内达100%;6.4 投诉处理病友初次随访

3、的满意率大于90%。最终随访满意率达100%。7投诉方式与途径可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式。除此之外的任何其他方式，如转述、在医院各种信息渠道中散播消息，均视为不正当方式，医院将不给予受理。1.1 当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要求，也包括与我院工作人员以工作方式接触时，当面反映情况。1.2 书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。1.3 电话投诉是指病友拔打医院投诉电话：笑.8 投诉受理部门全院任何部门和个人，服务中心为全院投诉的管理部门。9 投诉处理程序9.1 受理病友投诉需统一填写台州医院投诉案例统计

4、表（以下简称统计表，见表1）、台州医院科室投诉登记表（以下简称登记表，见表2）和投诉移交联系卡（以下简称为移交卡，见表3）,作为部门管理材料保存。9.2 投诉在受理人权限范围内能自行解决的，应立即解决，并填写“统计表”一份，作为保存材料，便于汇总分析。9.3 若需移交投诉，投诉受理人应在第一时间内网上填写“移交卡”提交到服务中心，同时将医患协调联系卡见表4交与投诉人，随身送达服务中心。受理“特急”、“紧急”投诉应立即与服务中心当面联系，跟踪处理情况。并填写“登记表”一份，归部门管理，作为管理资料。9.4 服务中心接到“移交卡”后，应按投诉类别、处理时限要求，组织调查，答复病友。认定投诉性质，性

5、质严重者，投诉处理结案后填写台州医院投诉处理卡（以下简称处理卡，见表5）,依据有关规定Z予责任部门/个人相应处理。9.5 责任部门接到服务中心提交“处理卡”后，组织改进工作，并将“处理卡”于3个工作日内发至服务中心：。投诉处理程序总体框架按上述进行，具体投诉处理流程则按照“投诉处理五步法”：即受理答复一叶行动1回访-k改进分别建立正常投诉处理流程、升级投诉处理流程（指未上升为医疗纠纷的投诉，如部门/员工移交的投诉。上升为医疗纠纷的则按医疗纠纷处理流程进行）、投诉事件内部处理流程，指导受理员工操作，以规范程序公平、公正对待病友。正常投诉处理流程见附表7升级投诉处理流程见附表8投诉事件内部处理流程

6、见附表910 投诉处理职责处理病友投诉实行“首问负责制”。10.1 部门/班组/个人10.1.1 主动征求病友的意见。3文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持10.1.2 受理病友的投诉，主要为：；10.1.3 .2受理病友投诉实行“首问负责制”，全院任何部门/个人均有承担受理病友投诉的责任和义务。10.1.4 .3在受理人权限范围内能够解决的，要及时解决答复。对于超出能力范围或投诉人对处理结果表示不满意时，做好投诉移交工作，并主动向病友说明情况，同时向本部门科主任/或护士长报告。10.1.5 .4部门于每月月初5号前将本部门的投诉情

7、况汇总提交至服务中心（在事件上报系统进行网上上报，具体见附表1）。10.1.6 各部门在服务过程中,做好医院投诉电话：告知工作，引导病友进行规范投诉。10.2 服务中心：10.2.1 负责管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行、畅通无阻。10.2.2 负责病友投诉相关信息告知，保证投诉处理透明性。10.2.3 投诉案件受理、答复、调查审核、处理、回访等工作。10.2.4 处理方式的拟定及责任归属的判定，及病友投诉改善方案执行的督促及效果确认。10.2.5 定期对全院投诉情况进行分析汇总，利用质量1+3模式，进行品质改善，提升服务能力。10.2.6 .3质量改进部10.3.1 负责策划、建立、维护病

8、友投诉处理制度。10.3.2 配合服务中心做好参与投诉活动科室住院病友服务状况调查、分析，对调查中发现的服务问题及时与服务中心沟通。10.3.3 做好升级投诉（上升医疗纠纷）的协调处理工作。医疗纠纷改善方案执行的督促及效果确认；,利用质量1+3模式，进行品质改善，提升服务能力11 投诉处理时限投诉类别涵蛊急义处理时限与方式特急投诉因医疗质量、药品、器械设备等使用/、当、工作失误等导致病友精神和物质双方面损失引发的投诉，/、及时解决可能发生争吵等情形，影响医院声誉。A时间内现场立即处理.紧急投诉因医护人员服务态度或其他问题引发投诉澄清事实，给予相应处理，应在一天内予以解决。普通投诉病友或家属提出

9、的各类提案、建议、批评与意见。在受理品-周内给予答复。12 投诉赔偿金额核决权限根据引起投诉类别及造成结果严重性，主要适用于有过失投诉和虽无明显医疗服务过失但确给病人造成不必要的损失或麻烦的投诉，包括给病友造成精神和物质双二方面的损失。病友投诉赔偿金额核决权限投诉金额300元以下200元以下50元以下核决权限部门科主任护士长一线员工具体操作方法：12.1 对符合投诉赔偿金额者责任科室先垫付现金给投诉人。12.2 责任部门主任/护士长填写领条，写明支出项目名称和赔款金额，一式三份，领条上必须有投诉人、投诉受理人、责任部门主任（护士长签名）、服务中心主任签名。第一联由受理部门留存，第二联交服务中心

10、作为记录和处理依据，第三联交财务科作为科室财务支出依据。13 投诉责任追究处罚13.1 对投诉问题责任人，必要时向病友赔礼道歉。13.2 情节严重者，服务中心需提交相关委员会进行讨论，根据浙江省台州医院职业道德积分管理制度、浙江省台州医院安全医疗积分管理制度相关规定，给予职业道德积分、安全医疗积分扣分处理，必要时追究相关部门的领导责任。13.3 责任部门对投诉事件整改不力，造成不良影响或导致病友再次投诉，按医院有关规定给予相应处罚。13.4 责任部门接到服务中心“处理卡”后未在规定时间内反馈，需按医院有关考核规定进行处罚。14 实施与修订本制度由质量改进部组织相关部门进行共同探讨和研究后制订，

11、自颁布之日起实施，在实施过程中可以补充和完善。此前台州医院投诉制度随之取消。本制度解释权归质量改进部。15 质量记录15.1 投诉统计表15.2 浙江省台州医院科室投诉登记表15.3 投诉移交联系卡15.4 医患协调联系卡15.5 浙江省台州医院病友投诉处理卡16 附件附件一：投诉处理沟通语言规范附件二：投诉意外状况控制附件三：电话受理投诉工作规范附件四：病友投诉首问负责制投诉处理制度（病人版）围绕病人最关心在哪里可以投诉、如何投诉、医院对投诉处理态度如何等三个问题为基准，特制定投诉制度病人版，目的是引导病人进行规范投诉，增加医院聆听病人心声的机会，改进服务。1 投诉范围当你在以下诊疗服务过程

12、中，如有抱怨或不满意，均可进行投诉，如1.1 与医疗质量有关的投诉。1.2 与服务有关的投诉。1.3 与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。1.4 工作失误投诉。1.5 各类提案、建议、批评与意见。2投诉渠道：2.1 当面投诉2.1.1 医院实行投诉首问负责制，即医院的一线员工均有义务在第一时间内受理您的投诉，如医生、护士、护工、医技、后勤人员等等。2.1.2 在医院的大门入口处西侧设有投诉受理点，由专人接待投诉。7文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持2.2 书面投诉2.2.1 在住院病区设有投诉箱。2.2.2 医院投诉邮

13、寄地址（临海市西门街150号，服务中心收）。2.2.3 网上投诉。2.3 电话投诉2.3.1 医院投诉24小时热线电话为：；院内电话：1234。3投诉程序3.1 当面投诉第一步：一般情况下，首先向所在部门工作人员进行投诉，如住院病人：为病区工作人员；门诊：为门诊、辅助检查部门等工作人员。并详细描述投诉事件经过、投诉对象姓名，受理人会在第一时间内作出反应。第二步：若你对受理人处理投诉的方法感到不满意，或受理人未在收到投诉后约定时间内给予最后答复，你可以向服务中心寻求协助。第三步：服务中心会组织调查，作出答复。并对你的信息进行保密。3.2 书面投诉第一步：请你用文字形式详细描述投诉事件经过、投诉对

14、象、部门以及你的详细联系方式（姓名、联系电话、地址）等信息后邮寄台州医院，服务中心收；你也可以进行网上投诉，。第二步：服务中心根据投诉事件性质在规定时间内作出处理，并与你联系。请相信工作人员会为你保守秘密。第三步：若一时解决不了的，服务中心会与你进一步沟通，直至问题圆满解决。3.3 电话投诉第一步：你可以拨打投诉热线，院内电话1234或其他相关电话进行投诉。第二步：详细告知投诉经过、联系方式、姓名、投诉对象及部门等信息。请相信工作人员会为你保守秘密。第三步：服务中心工作人员会组织调查此事，在规定的时间内给出处理结果，如一时解决不了的，会进一步与你沟通，直至事件圆满解决。附件一：投诉处理语言规范

15、针对“投诉处理五步法”，对各步骤采用语言规范细化如下：阶段质量要素注意事项语言规范受理阶段聆听/记录1、询问投诉人，切忌打断、作出敌意或辩解的反应，不与投诉人争辩，让投诉人把话说完；2、应用点头、微笑或适当皱眉，表示你在聆听；3、记录投诉要点；4、确认投诉要求。建议使用语言：尽可能使用开放性的语言，让病友多说话，例如怎样，何时，谁，为什么等；尝试着说：1、规范向侯语后：您好！请问您需要什么帮助？2、在受理过程中使用语百：1）投诉可能有理，可能无理，但对投诉人显小/、快，应向投诉人表示道歉，以平息怒火。“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉！”或“对不起，听到这事我非常理解你的心情！”2）当投诉人语

16、速太快，情绪激动时：“您别着急，有什么事情您可以慢慢说？"；“我对您说的地方不太熟悉，请您再具体一点儿好吗？”3）投诉人破口大骂：对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”4）投诉人建议：您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您白支持！”5）没听清投诉人讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与投诉人进行确认：对不起，请问您的意思是吗？”或者您是说，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”6）当投诉超出你的权限时，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给投诉人一个解决

17、问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给服务中心处理，您看这样好吗？"忌：“我办不了，你爱找谁找谁去。”规范结束语后：1）假如错在医院，应向投诉人再次表示道歉，并表明你会采取补救措施，“X先生/小姐，发生了这样的事情，我深表歉意，我们会尽力帮助你解决这个问题。2）对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解。3）您别急，这个问题我马上帮您核实，请稍等！4）对不起，您刚才提到的问题，我核实一卜再给您回复。5）请问您还需要什么帮助？谢谢！再见！林己.心、出口.1、别罗嗦，快讲！2、不知道！没看我正忙着吗？3、这么芝麻绿豆大小的事

18、情你也来投诉？4、刚才我和你说过了，你怎么还问！5、有意见，找领导去！6、你心情不好向我投诉，而我们向谁投诉？7、有能耐你投诉去，随便到哪投诉都不怕！答复阶段确定投诉处理时间；告诉投诉人多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题所需的时问。建议使用语言：1、您反映的问题，我了解、落实后尽快给你答复，好吗？2、您提出的问题我们会处理，并将尽快回复您。3、用“你可以”代替“不”4、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为"X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为”5、感谢您向我们反

19、映这个问题，请留下联系电话，我们会尽快与您联系，给您一个确定的答案。林己.心、出口.1、你的事情我解决/、了，你去找领导。2、我解决/、了，愿意找谁找谁去！告诉投诉人处理问题的方法。告诉投诉人可能实施的解决方法，如有可能提供几种方法让客人选择。不要对无法办到的事作出承诺。行动阶段集中精力处理难题抓住问题的症结。1、不管发生什么事决不能指责批评投诉人。2、关注事件处理进展，如耽搁应向投诉人通报。3、征求投诉人处理意见。建议使用语言：在征求处理意见时，为的是让投诉人感到被尊重，比如说：你看怎么做才会让你满意呢？你觉得怎么处理会比较好呢？你看除了刚才你提的两点以外，还后没有我们双方都能够接受的建议呢

20、？林己.心、出口.1、你不能无止境要求医务人员做什么，我们也是人！回访阶段征询投诉人对医院处理投诉的努力是否表不满后。完成对处理结果的检查建议语言：您的建议很重要，感谢您对我们的支持！改进阶段总结分析原因，采取改进措施，防止同类事件再次发生制订完善相应制度、流程附件二：投诉意外状况控制投诉方式适用场景建议采取措施当面投诉当投诉人坚持某种要求时需做到礼貌重复，不能说：不行不行等不要直接回绝，应当明确告诉投诉人你能够做些什么，不断重复这一点，礼貌地坚持原则，让投诉人明白你的处理结果底线。当投诉人大声叫喊，不听你解释时你可以叫其名字，一般人听到有人叫其名字时会伊下来倾听。当自己被投诉人激怒时让自己有

21、一个冷静机会，回避一下这个环境，可以说：“对不起我要离心会，去核实一下这方面的规定”“这个问题我要征求一下领导的意见”“我需要和其他同事讨论一会，一会儿就回来”等当投诉人出现过激仃为或有口能受到威胁时寻求帮助，请出你的领导或报告保卫科。电话投诉当接到聊天，或受理完投诉后仍被对方纠缠时对不起，请问您还有其它的需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它病友，好吗？”当遇到粗俗投诉时礼貌回答："XX先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”当投诉对方无应答时礼貌说“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”附件三:电话受理投诉工作规范1在电话铃声

22、响三声前必须接听电话。2声音要清楚洪亮，吐字清晰，具有亲切感。3首先报上“台州医院，我是XX科室工作人员，请问有什么可以帮助你？”4 聆听病友的诉说，不要轻易打断对方说话。5 尽量在自己的权限内直接答复病友，如果不能马上答复，应告诉病友原因，何时答复以及通过何种途径通知病友。6 病友叙述完后，总结病友观点，复述一遍给病友听，请病友确认。7 在浙江省台州医院科室投诉登记表上详细记录病友的姓名，联络方式以及投诉要点。8 通话完毕要感谢病友的来电，等病友先挂电话后再放下电话。13文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持附件四：浙江省台州医院投

23、诉受理首问制为增强员工责任意识,疏通投诉渠道，加快投诉处理速度，充分保障病友权益，构建和谐医患关系，特制定投诉受理首问制。1 任何部门第一位接受病人来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。2 服务中心为全院投诉管理部门，各部门应向病友公示投诉信箱、联系电话、病友意见登记本等，并执行落实。3 首问责任人在第一时间内填写台州医院投诉统计表（适用在权限范围内投诉）或科室投诉受理登记表（适用于移交投诉），作为部门管理材料。4 首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，均应主动热情，不得以任何理由推诿、拒绝。如在首问责任人权限范围内，应马上解决，答复病友。如超出首

24、问责任人权限范围，或病友不接受处理意见，应网上填写投诉移交联系卡提交服务中心，将医患协调卡交与病友，告知病友到服务中心进一步解决。如遇“特急”“紧急”投诉陪同病友去服务中心。5 对移交投诉，首问责任人有义务做好督办工作，监督服务中心等职能部门及时解决，并有权了解投诉解决的进展，相关职能部门有义务向投诉首问责任人告知相关事项。6 服务中心受理移交的投诉时，应组织调查，给予答复，一时无法解决的，应做好解决时限、联系方式告知工作。投诉结案后，服务中心应向首问责任人反馈处理结果。7 对于政策理解差异或无理取闹的投诉人，由首问责任人或服务中心直接或指定有关部门及专人向投诉人作出解释。8 首问责任人如不履

25、行首问责任制，造成不良影响或再次投诉，一经查实，参照浙江省台州医院医疗安全积分管理办法进行处理。9 本制度实施接受广大病友和医院员工的监督。监督部门：服务中心（电话）。质改部2007年9月25日附表1台州医院投诉案件统计表科室年月投诉编号投诉内容被投诉人处理方式投诉人满意情况备注：1、用于各部门自行解决未移交的投诉事件记录。2、于每月5号前将此表提交服务中心，便于统计（在事件上报系统进行网上上报）附表2:浙江省台州医院科室投诉登记表首问责任人：受理科室：受理时间：投诉类别：投诉人姓名：投诉人联系电话：投诉对象：投诉事件的简要经过：投诉人要求：处理经过及结果：科室处理意见（简要评价，并决定是否须

26、组织科室讨论、制定相关制度、流程或规定）：科主任签名：移交部门：口服务中心口医患协调办移交接受人：移交时间：移交后随访情况（了解移交后处理经过及结果）：附表3髅砺携刻糅来投诉人姓名：投诉人联系电话：投诉对象：首问责任人：首问人联系电话：受理时间：投诉内容（包括要投诉事件的简要经过、病友要求、处理进展等）：备注:此表放入事件上报系统内进行网上上报.附表4医患协调联系卡（正面）您的问题，我们一起解决!浙江省台州医院医患协调联系卡I.1bIHE3BHII；II：投诉程序：当面投诉第一步：一般情况下，首先向所在部门工作人员进行投诉，如住院病人：为病区工作人员；门诊病人：门诊、辅助检查部门等工作人员。并

27、详细描述投诉事件经过、被投诉人姓名、部门。受理人会在第一时间内作出反应。第二步：若你对受理人处理投诉的方法感到不满意，或受理人未在收到投诉后约定时间内给予最后答复，你可以向服务中心寻求协助。第三步：服务中心会组织调查，作出答复。并对你的信息进行保密。服务中心联系电话：区域位置：医院大门入口西侧旁开5米。（反面）书面投诉第一步：请你用文字形式详细描述投诉事件经过、投诉对象、部门以及你的详细联系方式（姓名、联系电话、地址）等信息后邮寄台州医院，服务中心收；你也可以进行网上投诉，。第二步：服务中心根据投诉事件性质在规定时间内作出处理，并与你联系；请相信工作人员会为你保守秘密。第三步：若一时解决不了的，服务中心会与你进一步沟通，直至问题圆满解决。电话投诉第一步：你可以拨打投诉热线，院内电话1234或其他相关电话进行投诉。第二步：详细告知投诉经过、联系方式、姓名、投诉对象及部门等信息。请相信工作人员会为你保守秘密。第三步：服务中心工作人员会组织调查此事，在规定的时间内给出处理结果，如一时解决不了的，会进一步与你沟通，直至事件圆满解决。附表5浙江省台州医院病友投诉处理卡受理人受理时间投诉类别投诉人姓名投诉人联系电话投诉对象投诉内容（包书号投诉事件的简要经过、病友要求等）：服务中心处理意见责任部门意见（包括对服务中心