江苏大学工业工程系学生科研

1、编号： 江苏大学学生科研项目申请书 课题名称： 电子商务下的企业客户关系管理研究申请者： 高雷、沈婷、肖璐、沈际春 所在学院： 京江学院 年级、专业： J物流管理1001 指导老师： 贡文伟 王建华 申请日期： 2013.01.09 申请年度： 2012年 江苏大学工业工程系制申请者姓 名高雷性 别男出生年月1989/08/28政治面貌预备党员所在学院京江学院专业年级J物流管理1001学号联系电话QQ申请者姓 名沈婷性 别女出生年月1991/09/21政治面貌团员所在学院京江学院专业年级J物流管理1001学号联系电话QQ申请者姓 名肖璐性 别女出生年月1992/07/04政治面貌团员所在学院京

2、江学院专业年级J物流管理1001学号联系电话QQ申请者姓 名沈际春性 别女出生年月1992/02/24政治面貌团员所在学院京江学院专业年级J物流管理1001学号联系电话QQ申请者自我简介及承担项目的内容高雷：任此次研究项目负责人。项目里我承担各项目的资料搜集。负责成果展示以及答辩。在后续的调查中负责联系企业。沈婷：在此项目中承担撰写申请书以及ppt的制作工作，以及全文的排版及修正。肖璐：负责题目一中的资料收集工作。沈际春：负责题目二中的资料收集工作。研究课题名 称电子商务下的企业客户关系管理研究起止时间2013.1.92013.1.17成果形式研究报告，PPT一、研究背景及意义；相关研究综述；

3、参考文献（一） 研究背景及意义进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。而电子商务作为一种新兴的概念，已经引起了经济、信息技术、法律、企业管理、计算机技术、网络技术等各个领域中专家和学者的注意，研究它有着重要的意义。它使得社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。因此，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。加强电子商务环境下客户关系管理可以使企业获得更大的财

4、富，高度整合企业信息，保持竞争优势。（二） 相关研究综述首先，在客户关系管理与知识管理的融合方面，相关研究已经取得很大进步。Tirana(2002)在概括介绍电子商务、客户关系管理、知识管理的基础上，提出了知识型客户关系管理的概念，并为此设计了独特的三阶段、七步骤的路径图1。在Tirana研究基础上，国内学者傅湘玲(2003)提出将知识管理的技术融入到客户关系管理的实践中，并构建了基于知识管理基础之上的分析型CRM的体系结构2。其次，客户关系管理能力及其影响因素的研究也很丰富。例如，普华永道公司从实践经营中总结出了“市场智能企业”的商业模型，通过该模型帮助企业提升客户关系管理能力，提高企业盈利

5、能力3。NCR(国家收银机制造公司)副总裁Swift将客户关系管理流程划分为客户知识发掘、营销计划制定、客户互动和分析与完善四个部分，通过这四个环节的改进来提高客户关系管理能力4。再次，在客户关系管理流程的研究方面，Berger等(2002)提出客户关系管理流程由四个步骤循环构成:记录客户信息、客户分组、计算各组客户的资产价值、优化资源分配以最大化客户资产5。二、项目研究目标；基本研究内容（一）研究目标本课题旨在根据我国某大型电子商务公司实际情况，这里以阿里巴巴为例，将理论与实际相结,定性和定量相结合的研究,找出有效管理客户的方法。（二）研究内容1.传统客户关系管理与电子商务下的企业客户关系管

6、理的比较电子商务下客户关系管理的效率远远高于传统的客户关系管理，同时消除了企业竞争壁垒，也为客户交流提供平台。传统的客户关系管理对于潜在的客户群未给予足够的重视，仅仅关注客户的购买和联系行为,而未对今后客户的购买需求进行预测，对客户信息缺乏有效管理。2.电子商务下的阿里巴巴客户关系管理面临的问题(1)安全问题：由于网络的开放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，导致以Internet为主要平台的电子商务的发展面临严峻的安全问题。(2)信用风险：认为目前网上交易存在的首要问题是交易过程中的信用得不到保障。 (3)法律不健全：由于没有完善的法律保障，才会使一些人可乘之机，假冒客服

7、与买家串通起来，欺骗卖家，做出一些违法的事情。(4)认识问题：公众缺乏电子商务知识，网络防范意识淡薄。有些客户第一次交易没有收到货款，后来两次又经不住“客服”的忽悠把密码告诉买家，说明他对虚拟的网络没有任何的防范意识，才导致连续上当受骗的事情发生。3、解决问题的方案(1)加强安全保障，为客户交易保驾护航。建立一个比较完善的电子商务安全管理体系，同时也必须制定一个明确的、完整的网络交易安全管理策略。比如，完善支付宝安全交易流程，保障货款安全及买卖双方的利益。(2)诚信经营、信守承诺。要突出诚信目标，努力打造网络交易的信用体系平台。比如建立用户信用记录档案，包括卖家注册实名认证、用户评价、积分体系

8、和支付宝交易的信用记录等。(3)建立网络支付安全的法律体系。把法律意识在全民中建立起来，此外还要采取一些措施防止网络诈骗活动等情况的发生。比如，进行账户监管，设立网络警察、网络安全稽查机构等。(4)提高认识，做好宣传和普及电子商务知识工作，加强人们对网络风险的防范意识。三、项目研究方法（手段）和研究难点及其处理方法（一） 研究方法（手段）1、查找文献法:通过对相关文献以及企业的相关报表报告，从中找出存在的不足。2、定性分析与定量分析结合法：通过相关研究数据的比较，对影响数值较大的因素进行分析，找出问题所在。3、采用理论研究与个案研究相结合方法：将理论与有关公司的营运情况结合起来，分析现实中存在

9、的不足。（二） 研究难点（包括难点的处理方法）首先，选择企业有一定困难，因为企业毕竟以盈利为主，对于参观访问，个别企业可能会拒绝。其次，在访问中，可能会涉及商业秘密，而对我们研究又很重要的数据很难得到。但是，有困难就必须克服，我们会尽量找到与学校合作的企业，或者联系已经工作的学长，请他们带领，这样阻碍会少很多。四、项目的研究思路，技术路线及可行性分析（包括过去的研究工作基础、现有条件）（一）项目的研究思路研究在电子商务，客户管理等相关理论的基础上，针对电子商务下的企业客户管理现状，从企业自身与外部客户两个角度，以某大型企业为研究对象，分析其目前客户关系管理的实施现状及存在问题，制定适合其未来长

10、远发展的客户关系管理策略。（二）技术路线课题申请与指导老师讨论，定下课题确定课题相关研究综述研究目标研究背景及意义电子商务下企业客户管理实施的必要性提出问题分析问题阿里巴巴客户关系管理现状分析企业自身外部客户解决问题选择研究方法解决研究难点提出研究方案可行性分析图4.1研究思路的技术路线图（三）可行性分析1、丰富的图书资源2、强大的导师队伍3、不怕困难的团队五、作品的实际应用价值和现实意义（A、C类），作品的使用范围及推广前景及市场分析和经济效益预算（B类）（一）应用价值1、丰富了客户关系管理相关研究2、指导了同类型客户关系管理下的电子商务的企业3、补充了电子商务企业客户关系管理的定性问题的研

11、究（二）现实意义1、降低物流综合成本，增加企业整体收益2、完善企业在客户识别、客户价值评价以及客户关系策略制定方面的能力，为客户提供差异化、多样化的服务，提高了企业竞争力六、年度研究计划及预期进展最终预期研究成果（一）年度研究计划及预期进展1.2013.22013.5对于阿里巴巴客户关系管理现状进行分析2.2013.62013.10走访阿里巴巴公司进行实地考察3.2013.112013.12对调研的成果进行总结（二）最终预期研究成果1.研究报告2.发表论文一篇参考文献1Tirana, Amrita. 知识管理精要:知识型客户关系管理M.徐丽娟译.电子工业出版社.20022傅湘玲.基于知识管理的CRM体系架构J.情报理论与实践,2003,(4):330一3323刘明伟.第三方物流企业CRM能力评价体系研究D.大连理工大学硕士论文,20094张俊荣.顾客关系管理参考模式之研究D.台北科技大学硕士学位论文,20015Berger，Paul D.，Ruth N，et al. Marketing Assets and the Value of Customer Assets, A Framework for Customer Asset Man