物业管家服务案例分享

1、邻里协调邻里协调 欲说还休欲说还休 2017分享人：分享人：XXX事件介绍事件介绍事件分析事件分析处理措施及处理措施及结果结果事件启示事件启示目录目录CONTENTS如何处理如何处理业主天台养花的投诉业主天台养花的投诉？ 案例一案例一事件介绍事件介绍案例案例1 2017年6月16日下午，某业主到物业服务处大吵大闹称：8栋1单元天台有业主种花、种菜造成的异味大，臭味飘到楼下严重影响日常生活，要求物业立即处理。 接到业主投诉后，管家立即赶往现场查看，确认8栋1单元天台有十几盆花草、蔬菜且异味严重。情急之下，物业服务处次日凌晨将天台的花草扔走。第二天，8-1-1502、2401、3301三户业主结伴

2、到物业服务处投诉，称自己在天台种植心爱的花草、蔬菜不翼而飞了。 经过沟通了解，这三户女业主均退休在家，平常退休在家闲来无聊，养花可以打发时间、陶冶情操，且3301业主表示当时购房时，销售顾问称顶层业主有优先享有天台养花的使用权,此业主要求物业造价赔偿。 事件介绍事件介绍 事件介绍事件介绍1、你认为3303业主的说法是否成立？2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的不够妥当？3、如果你是物业服务处，遇到此问题你该怎么做？ 讨论环节讨论环节事件分析事件分析案例案例102040103对屋面的排水管道，承重层对屋面的排水管道，承重层、防水层造成一定安全隐患、防水层造成一定安全隐患物权法物权法中明确规定：

3、天台属于业主共中明确规定：天台属于业主共有有开发商无权将天台使用权开发商无权将天台使用权“赠送赠送”给某位业主给某位业主 事件分析事件分析天台养花所用的肥料有异味、天台养花所用的肥料有异味、容易滋生细菌容易滋生细菌处理结果处理结果案例案例101020304与天台养花户耐心沟通，把天台养花的负与天台养花户耐心沟通，把天台养花的负面影响耐心的向业主宣贯，赢得业主认可面影响耐心的向业主宣贯，赢得业主认可将此案例记录存档，将此案例记录存档，并纳入学习案例素材并纳入学习案例素材督促业主将天台的花草、督促业主将天台的花草、菜搬至户内养护菜搬至户内养护及时向投诉的业主回复，告知处理结果，邀及时向投诉的业主回

4、复，告知处理结果，邀请业主配合物业一起做好天台的监督请业主配合物业一起做好天台的监督管理管理处理措施处理措施事件启示事件启示案例案例1132制作天台管理规定并在天台公示制作天台管理规定并在天台公示交房时将文明居住的提示细则编写在业主手册、交房时将文明居住的提示细则编写在业主手册、小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好对客宣传提示小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好对客宣传提示加强现场巡查、整改力度，加强现场巡查、整改力度，做到发现问题立即有效解决做到发现问题立即有效解决如：配合社区、街道、城管、消防等部门如：配合社区、街道、城管、消防等部门事件启示事件启示提升客户提升客户满意度满意度如何处理

5、业主因空调安装如何处理业主因空调安装不当，导致房屋漏水的不当，导致房屋漏水的邻里协调？邻里协调？ 案例二案例二事件介绍事件介绍案例案例2 2017年7月14日下午，6-2-1102室男业主的到物业服务投诉：自己家中客厅侧墙墙体上方有大面积渗漏起皮的现象，要求物业查明原因并赔偿。 接到业主投诉后，管家、工程立即随业主到家中查看，初步判断为上层两户中间空调外机位内发生渗漏导致。管家立即联系了楼上1202、1203两户业主，据了解，1202业主家中刚装修且并未启用空调；1203业主家中客厅空调未安装。因此，排除了12层外机位渗漏的可能。 随即，管家又马上联系了13楼的两户业主，由于这两户业主晚上9点

6、以后才能回家，考虑到1102业主比较着急，为减少损失，缓解业主焦虑的心情，当日晚上9：50，管家、工程人员陪同1102业主一同到楼上业主家中查看。在1303发现空调外机冷凝水软管未插入排水主管内，且周边有渗漏蔓延的痕迹，物业人员立即拍照存档。 事件介绍事件介绍1、你认为1102业主要求物业赔偿的说法是否成立？2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的比较值得学习 讨论环节讨论环节事件分析事件分析案例案例2020103地产施工方地产施工方未按图纸要求进行施工未按图纸要求进行施工，空调机位空调机位坡度不符合要求，穿板坡度不符合要求，穿板处无密封措施，处无密封措施，也也没有防水层，只没有防水层，只要有积

7、水，肯定会发生渗漏要有积水，肯定会发生渗漏 业主未按规定位置插入空调业主未按规定位置插入空调冷凝水管导致漏水的，物业冷凝水管导致漏水的，物业不负责相关赔偿不负责相关赔偿 物业在此事件中，第一时间主动积极地与楼物业在此事件中，第一时间主动积极地与楼上的业主进行联系、上门查看原因、找出渗上的业主进行联系、上门查看原因、找出渗漏问题的原因、拍照留存现场照片、做了大漏问题的原因、拍照留存现场照片、做了大量沟通协调工作，发现原因后第一时间告知量沟通协调工作，发现原因后第一时间告知业主处理的方法业主处理的方法 事件分析事件分析处理结果处理结果案例案例2处理结果处理结果1303业主向业主向1102业主的道歉

8、，表示愿意花钱请人重新放置冷凝水软管；业主的道歉，表示愿意花钱请人重新放置冷凝水软管；1102业主也表示接受业主也表示接受1303业主的道歉，业主的道歉，且愿意自己恢复家中渗漏的墙面，两户均对物业的工作表示认可并感谢。且愿意自己恢复家中渗漏的墙面，两户均对物业的工作表示认可并感谢。事件启示事件启示案例案例2 管家、工程加强装修巡查工作管家、工程加强装修巡查工作 事件启示事件启示加强土建、装修方面的知识的学习加强土建、装修方面的知识的学习小区宣传栏、管家微信朋友圈中小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好相关宣传、提示工作，提前做好相关宣传、提示工作站在业主角度想问题、解决问题站在业主角度想问题、解决问题在小区交房时把文明装修宣传册发放在小区交房时把文明装修宣传册发放给业主