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文档简介

123服务质量n服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 4服务意识n“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 5服务的含义n服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义。 6服务员的基本职责：n（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务n（3）回答顾客的问询n（4）为顾客解决困难n（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪n（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 78优质服务 n 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率 n6、建立良好的顾客关系9101112131415161718192021222324252627282930313233343536n一切为了您！

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