以顾客为导向的人力资源管理模式

1、以顾客为导向的人力资源管理模式    <点亮网>本文开始勿庸置疑，人力资源管理的重要性已广为所知。但人力资源管理正面对着的巨大的压力与挑战是：21世纪人力资源管理在企业经营战略中究竟处于何种地位？人力资源管理对企业的经营业绩和竞争优势的贡献究竟所在？如何证明？为了回答这个问题，我们必须寻找一种理论或模型来揭示这一过程，来证明人力资源管理的确为企业提供了自己的独特的"产品"。传统的观点认为，成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些员工通过提供优质的产品和服务、高效率的工作、对市场需求的敏捷反应和创造出了别

2、具一格的产品与商业运作的模式，从而使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。而以顾客为导向的人力资源管理模式则从另外一个途径来证明自己的价值-人力资源管理诸职能通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高企业的竞争优势和经营业绩。长期以来，企业的顾客、消费者、客户与人力资源管理的良好的互动关系被忽略了，以顾客为导向的人力资源管理则充分利用了、开发了这一巨大的、潜在的、隐形的价值。企业的顾客可以为人力资源管理活动提供重要的信息（例如工作分析、绩效评价所需的信息），企业的顾客也可以参与到人力资源管理活动中（例如为招聘和甄选薪酬方案的设计提供建议），而企业的顾客也可能成为人力资源部门&quo

3、t;产品"的购买者-接受人力资源部门的培训等。以顾客为导向，就是从企业的顾客出发来重新审视人力资源管理的诸项职能，重新确认自己所负的责任和所担当的角色。表一比较了以顾客为导向的人力资源管理模式与传统的人力资源管理在诸项职能上的区别。不难看出，为了实现以顾客为导向的人力资源管理模式，企业内从事人力资源管理的人员应该有过业务部门的工作经历,一定的工作轮换也是必要的。表一 两种模式在诸项职能上重点的区别HRM职能传统模式 以顾客为导向的模式招聘、甄选与录用雇用适合某一职位的、资格最好的求职者雇用那些更能提高顾客满意度的员工薪酬设计奖励那些高效率完成工作任务者奖励那些长期客户的发展者，长期业

4、务的维护者培训与发展培训员工如何适应变化，解决工作的难题培训员工如何让顾客、客户、消费者更好地使用、宣传、推介本企业的产品和服务绩效评价绩效评价的信息反馈从企业内获得 顾客的评价和反馈是绩效评价的重要内容，例如360度绩效评价系统劳资关系减少劳资冲突，降低怠工、罢工所导致的较高的损失发展劳资双方的合作，从而树立良好的企业形象，以增强顾客对企业的信赖和"忠诚"。顾客在人力资源管理活动中的四种角色定位及发展按照顾客与人力资源管理活动互动作用的类型，可以将顾客在人力资源管理活动中的角色分为四类：信息资源提供者、生产合作者、产品购买者和产品使用者。一、信息资源提供者角色定位与HRM

5、功能所谓信息资源提供者，是指顾客为人力资源管理活动输入有巨大价值的、具有不可替代性和战略性的、能够直接影响组织绩效的信息资源。这些信息资源包括影响、决定工作分析活动和工作说明书内容及工作再设计的资料，有关招聘渠道与甄选技术和方法的选择的信息，薪酬方案设计所必     要的信息等。顾客根据自己对企业所提供的产品和服务的使用与"消费"，可以提供下述方面更详尽的、宝贵的信息：某项职位的工作职责是否过于"狭窄"或"宽泛"从而给顾客造成不便或利益的损失，工作流程的设计是否更有利于提高顾客满意度，某项职位上

6、的员工的知识、技能和态度是否存在欠缺，为顾客提供服务的员工应具备什么样的素质和相关背景，哪些员工的表现应该受到奖励，同行业中该企业员工或组织的素质表现和形象如何以及有关中高层管理者甄选、发展和绩效评价的信息等。企业在利用、筛选这些信息时应贯彻的一个标准是：这些信息对企业的竞争优势、可持续发展能力、战略目标和经营业绩的贡献是否是重要的。角色开发和HR部门的任务上述信息对改善组织的绩效、提高企业生产率和增强企业员工应变能力，无疑是非常重要的，而人力资源部门该如何开发、培育这一角色呢？人力资源部门又应该如何重新定位自己的角色、发展自己的这种能力呢？一方面，人力资源部门应该加强与顾客的关系，让顾客意识

7、到他们的支持会得到相应的回报，还应该让顾客了解某些HR活动过程并具备必要的知识；另一方面，在设计企业的培训方案时，应该加强员工对顾客行为的观察和心理的分析，强化员工对顾客需求的敏感和提高顾客满意度的技巧。二、生产或业务合作者角色定位与HRM功能所谓生产或业务合作者，是指由于使用或"消费"本企业的产品和服务而加入到企业的生产或管理活动，成为企业的"准员工"。例如顾客可能参与到新产品的设计与研发过程中。作为生产或业务合作者的顾客对企业HRM的意义在于减少一定的用人数量而相应降低用人成本、由于观察生产或管理活动过程而可以评价或改善某些员工和组织的行为，通过对企

8、业高素质员工的行为和高效率的组织行为的考察而增加对企业的信赖和忠诚等。角色开发和HR部门的任务企业经营模式的改变、电子商务的发展等都会使生产或业务合作者的数量增加。虚拟组织的概念越来越成为本世纪企业行为的特征之一，企业的诸多行为已经延伸到组织外部，从而使企业行为带上诸多的"无边界"的色彩。为了开发生产或业务合作者这一角色，企业必须保持弹性化的组织结构，必须在人力资源制度设计上鼓励、支持顾客成为企业的生产或业务合作者；作为顾客，他们必须知道如何参与才能使双方建立和谐的互惠关系，他们必须得到人力资源部门的培训而具备相关的知识、技能和绩效；企业的绩效评价应鼓励员工与顾客的合作，工

9、作描述和工作说明书应体现这方面的要求。三、产品购买者角色定位与HRM功能作为产品购买者的顾客，他们决定了是否购买一个企业的产品和服务、是一次性性购买者还是长期的购买，他们也决定了在变化了的情况下（经济周期的波动、市场竞争的环境恶化等）是否继续合作以及怎样合作。对人力资源管理而言，该部门也有维持和发展长期互惠合作的顾客、用户的责任，除了加强员工在发展长期客户、忠诚顾客的能力方面的培训外，如何在其它的人力资源管理活动中加强创新也是企业值得探索的一个重要课题。角色开发和HR部门的任务对一个企业而言，拥有持久的、保持互惠合作关系、大量的忠诚顾客和长期客户是具有战略意义的。如何让自己的产品和服务在顾客或

10、客户心目中留下一个品质优良、服务至善至佳的形象，如何培养顾客或客户对本企业产品或服务的信赖上一页       和忠诚，也是HR部门不可推御的责任。HR部门有必要通过必要的市场推广、商务参观等将自己优秀的员工、绩优团队、精湛的技艺、高效率的组织行为展示给顾客或客户，以增强顾客或客户对本企业的信心，从而提高员工在建立长期客户关系，提高顾客满意度方面的技能，这无疑具有战略性的意义。四、产品使用者角色定位与HRM功能市场导向强调对市场需求-最终是产品的使用者和消费者的需求的满足和引导。产品使用者和消费者决定了企业的产品和服务的种类与规格、分销渠道、创新周期等。一般来说，通过顾客满意度的高低来评价企业对市场需求的应变能力，但顾客满意度决定于多维的变量因素。HRM必须深入研究作为产品使用者这一角色的顾客在人力资源管理活动中的作用。例如，产品使用者在360度绩效评价系统等方面的作用较为突出，因为产品使用者的感受和反馈是至关重要的。角色开发和HR部门的任务为了充分开发产品使用者这一角色在HRM活动中的价值，员工必须密切关注使用者和消费者的实际状况及变化，员工必须认真面对使用者和消费者提出的各种问题，认真负责地给予解决并建立追踪服务。营