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文档简介

体验调研的实施 体验调研将以热线服务和电子渠道为主线进行体验调查和研究，体验各类渠道 的缴费、提醒等业务的各个服务接触点。 客户体验感知 感官体验 行为体验 行为体验 网厅 服务标准/规范 服务标准分类相关1 体验方案 体验方案1 体验方案2 服务标准分类相关2 体验方案3 体验方案4 服务标准分类相关3 体验方案5 业务使用 业务障碍 手机厅 在线 语音及IVR 客户关怀 客户反馈 业务办理、障碍 情感体验 情感体验 思考体验 关联体验 等 人员服务 （态度和技巧） 客户关怀 业务障碍 LOGO 神秘顾客暗访调研 通过暗访人员对实体渠道接触点设施、营业人员的服务态度和沟通技巧等 方式的调研，了解实体渠道的接触点存在的问题。 关于新业务的询问 实体渠道服务人员的态 度和技巧 3.9% 5.4% 27% 渠道设施的体验 14% N=539 10% 40% 介绍完全正确，非常熟悉（迅速准确，不求助他人）-1 介绍基本正确，比较熟悉。未求助他人或资料-2 营销体验 介绍基本正确，比较熟悉。同时以资料辅助-3 产品介绍不熟悉，需要求助他人或资料-4 介绍错误-5 没有介绍或纯粹用资料代替介绍-6 渠道自助终端 LOGO 目 录 项目背景

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