售后服务及承诺

1、售后服务及承诺第一节 货物售后服务的程序、内容及措施一、售后服务程序随着社会经济的发展，人们生活、工作节凑越来越快，相伴而生的就是对服务的需求亦越来越高，尤其是耐用生活品。太阳能热水器节能、清洁、舒适、方便、使用寿命长，但室外安装风吹雨打，有时甚至台风、冰雹袭击，使用环境较其它家电产品显得十分恶劣，我公司充分认识到太阳能热水器的这一特点，制订了完善的售后服务管理体系，并设计了一整套科学的服务规范和标准，我公司的服务规范包括着装规范、语言规范、行为规范、技术规范及例检、抽检规范等，从语言行为到安装维修技术、验收使用过程中的年检、平时抽检均有服务标准，我们的售后服务人员通过这一系列的服务规范，就像

2、一位细心的家庭医生，终生呵护着他们的产品。通过培养和引进，我公司现在拥有一支技术精湛的售后服务人员队伍，他们通过上门现场服务、服务热线/电话 、信函/传真、电子邮件等的服务手段为消费者进行服务宣传，也直接为用户排疑解难，更好的为用户提供标准化、专业化、多元化、产品化服务。我公司的服务准则为：服务宗旨：方便用户生活，树立公司形象；保护绿色环境，造福子孙后代。服务理念：让100%的用户100%满意。100%全天候，100%全方位，100%全免费，100%专家级，100%放心。服务方式：零距离接近，零距离服务 。 100%全免费服务： 免费送货上门，免费安装调试 保修期内，属产品质量问题及安装质量问

3、题实行全免费服务 属于用户使用不当的损坏，只收工本费。 100%全专业服务： 规整、快捷的流动服务车 训练有素的专业安装、维护队伍 100%全天候服务：24小时热线咨询，24小时报修解急 收到报修信息后，122小时服务到位 a) 节假日也不休息，365天服务不间断 100%放心保修：诚信服务 太阳能保修期为太阳能系统整体保修为5年，保修期自验收日期开始计算，以验收报告日期为准。在保修期内用户需维修服务时，可与本地销售点（维修点）联系，凡按使用说明书正确使用而发生的一切质量问题均属免费保修范围，100%放心保修。二、售后服务内容皇明太阳能热水系统保修管理规定1、太阳能热水系统主机保修五年,主机包

4、括：热水器水箱、支架、集热器；2、管路、配件以及辅机保修五年：电线类 、铜配件类、阀门类、电子元器件类、固定件、胶圈类；3、保修期自用户购机日期开始计算，保修期内因产品质量问题及安装问题出现故障，一律由经销商或服务商为用户实行全免费服务。保修凭证：在保修期内的皇明太阳能产品出现故障，用户须凭购货发票或收款收据和产品保修卡办理保修，且需修理产品编号与保修卡上产品编号一致。保修期外的维修规定：1、对保修期外的产品维修，用户承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前应向用户说明并出示收费标准，以免引起用户误解，并提供有效收费发票或收据。2、保修期外的产品维修后，维修部位继续享受保修，如因维修质量

5、造成的再次维修，维修费由维修单位承担。不属免费保修范围：1、用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏。2、用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏。3、需维修产品的编号与保修卡产品编号不符合；保修卡涂改的。4、无保修卡及购机发票或收款收据的，或主要部件超过相应的保修期的。5、因不可抗力造成损坏的。对以上非保修范围公司按统一收费标准，实施有偿服务，并长期提供服务。三、售后服务措施24小时随时待命的电话服务系统1、全国服务电话为保证用户第一时间联系到我们，保证信息及时传递给一线服务人员，及时快捷的解决用户的问题，我们开通了全国服务电话 400-8132-222，及完善的呼叫

6、系统。2、先进并完善的呼叫中心呼叫中心是充分利用现代CRM呼叫系统与计算机技术，可以快速地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作平台。主要工作内容包含两方面：一是接听顾客来电，为顾客提供一系列的咨询服务与支持，另一方面包括电话呼出(客户100%回访)，主动的为客户服务。 呼叫中心处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，来电可以自动进入系统，客户电话号码和地址自动在系统中显示，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 实现专用座席不间断、24小时为客户提供服务的

7、呼叫中心呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。呼叫中心CRM系统介绍随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP、SCM 等管理信息化系统 强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的

8、越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。 CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，皇明开发了自己的CRM管理系统。CRM管理系统介绍 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别

9、和保持有价值客户。CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。皇明CRM 管理系统呼叫中心配备计算机14台，麦克14套，自动化为客户服务。 皇明CRM 管理系统实现功能如下：a) 经销商档案管理：包括经销商的账号、密码、地址、联系方式等信息b) 客户档案管理：主要管理客户的姓名、地址、电话、分类（终端客户、工程客户、团购客户）由经销商输入。c) 销售数据上报：包括产品型号、主机编号、客户姓名、客户地址、客户联系电话、客户联系方式、销售时间等等信息，由经销商填写，随时上报至皇明总部d) 维修

10、单上报：包括主机编号、故障现象、维修措施、配件名称、配件编码、配件数量等信息，由经销商上报。e) 导入发货单：从现有的用友U8系统中导入经销商的发货单，可以手动导入，也可以设定时间，自动导入。f) 查询统计：数据分析，支持模糊查询，如检索姓名输入“张”则“张三”、“王张三”都会自动检索出来，可以自定义各种复杂的查询条件，保存为搜索器，一次定义，多次使用，可以实时的了解经销商的发货、销售、库存情况，可以按时间段、型号、地域查询该经销商的客户。g) 强大的报表功能：用户可以随时定制任意形式的报表，以满足用户的不同需求。h) 完整的权限管理系统：用户可以根据不同的工作性质，来决定不同的部门、不同的角

11、色在系统操作中具有不同的权限，并可随时由管理员修改。i) 自动识别本公司产品：经销商在上报销售资料时，非本公司产品，主机条码无法录入j) 丰富的数据验证：经销商在输入数据时，系统对所输入数据立即进行验证，把不合格的数据从根本上拒之门外。如手机号，必需以1开头，11位数字，对于必须输入的数据，系统会给出醒目提示，并强制要求输入。k) 自动识别串货：经销商在上报销售资料之后，系统可以自动判断哪些货是经销商之间私自串货。l) 支持条码扫描设备，经销商在上传数据时，可以使用条码扫描枪扫描主机条码，本系统支持市面上常见的多种条码扫描设备，方便经销商的操作。3、呼叫中心业务说明1.对传播股份服务品牌负责，

12、每天通过呼叫系统平台完成安装档案回访与客户咨询信息处理，持续提升客户满意度和忠诚度；若家电下乡招标中标，呼叫中心可以通过每天的档案回访、咨询介绍工作向用户传达家电下乡信息，保证家电下乡信息传播覆盖面和到达率。2.呼叫中心组织建立了一系列完善的管理、业务流程和各项规章制度,管控客诉处理体系。配套的运营岗位设置、人员培训和绩效考核，保障100%客户满意，完成电话品牌宣传、电话销售和电话服务；如客户信息传递流程与考核规定、电话信息员（回访员、分析员）标准作业指导书等文件，确保完整接收客户信息，及时处理通过二次回访反馈客户；3.负责回访产品售后安装档案，为股份绩效考核处提供客户服务部安装质量相关的闸口

13、数据。为推动客户服务满意提供管理依据。4.负责与相关业务部门和技术部门协调,完善服务流程规范和服务系统，确保传播口径的统一。对紧急客诉时间协调快速解决，并保障快速处理渠道的畅通。5.、组建具备强学习力和执行力的工作团队，定期培训和自我学习，以企业文化和专业知识、岗位相关知识等指导团队行为，实现队伍的专业化、标准化、职业化，给客户带来更优质的服务。第二节 所投产品质量保证期保修期为从集中交付为起始时间，5年保修期。售后服务情况表 保修期内售后服务承诺：在中直洋桥职工住宅工地设有售后服务维修点，保证做到随叫随到。服务项目保修期备注太阳能系统整体免费保修5年保修期内因产品质量问题出现故障，一律由经销

14、商或服务商为用户提供免费服务、软件升级、支持服务。电器部分免费保修5年管路部分免费保修5年发生以下情况即使在免费保修期内，亦不属于免费保修范围：1、用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏2、用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏3、因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）在免费保修期内，且不属于（1）、（2）、（3）中任何一种情况时，系统所发生的一切维修维护费用，均由我方承担。保修期满后售后服务承诺：在中直洋桥职工住宅现场设有售后服务维修点，保证做到随叫随到（1）对保修期外的产品维修，用户承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前应向用

15、户说明并出示收费标准，以免引起用户误解，并提供有效收费发票或收据。（2）保修期外的产品维修，维修部位继续享受保修，如因维修质量造成的再次维修，维修费由维修单位承担。（3）保修期外，如水箱因质量原因出现故障无法维修而报废，则按我方制定的全国统一零售价每年收取10%的折旧费，更换同规格型号的新品 ，原件或原机退回我方。定期巡检，常年负责维护，每三个月对设备的工作情况作一次全面检查，向招标人提交检查报告。其内容至少应包括：故障次数、故障类型、处理方法、处理后的效果、所有安全装置状态和设备现有工作状况等。保修期结束前免费进行一次全系统的维修及保养。第三节 燃气热水器安装服务配合小区投入使用后，住户安装

16、户内燃气热水器时，我司免费进行技术指导和配合，使太阳能和燃气热水器管线衔接满足设计和国家规范要求，并保证两套系统能够正常使用。住户有权对我司的服务质量向甲方或物业部门反映，服务不及时或不到位，给住户造成损失的，由我司承担。一、太阳能与燃气热水器结合方案11、电动三通分流球阀1）、连接示意图及运行原理图2）、施工图及切换说明太阳能系统与燃气壁挂炉的结合采用电动三通分流球阀自动切换。切换条件：当可编程温控器监测到太阳能水箱温度45时，切换至A-B向、C向关闭，热水直接流向用水点；当检测到太阳能水箱温度45时，切换至A-C向、B向关闭，热水流向燃气热水器进行二次加热。二、太阳能与燃气热水器结合方案2

17、1、可调式恒温混合阀1）、连接示意图及运行原理图2）、施工图及切换说明太阳能系统与燃气壁挂炉的结合采用可调式恒温混合阀。运行方式：太阳能水箱热水通过可调式恒温混合阀与冷水混水后，将温度降低到45时（可设定），进入燃气热水器。如水温低于热水器设定出水温度，热水器启动加热后流向用水点；如水温达到热水器设定温度，热水器不启动加热直接流向用水点。三、方案1和方案2对比分析及选用建议名称电动三通分流阀可调式恒温混合阀出水温度、可调范围仅分流，不调整温度。3555安装使用便捷性需弱电控制，损坏后更换较为麻烦。安装、控制、损坏更换较简单用水点温度低温可控、高温不可控，有可能会出现高温烫伤可能。高低温均可控，

18、高温烫伤风险小。供水压力稳定稳定燃气热水器是否启动太阳能热水温度48时不启动燃气热水器，太阳能热水温度48时启动燃气热水器。无论温度高低均需要通过燃气热水器，热水器需要启动。用水点配置要求需要配置恒温龙头，否则会高温烫伤。无特殊要求。运行成本相对低（光照充足时不使用燃气）。相对略高（燃气热水器需启动）。选用建议建议使用可调式恒温混合阀。第四节 报修后反应时间竣工后，我司负责派驻现场专业维保人员不少于2人。服务人员名单及联系电话有关资料要到物业管理部门备案。在收到采购人（包括采购人物业、住户）通知后2小时内，将出现质量问题的货物免费维修或更换完毕。在质量保证期内，正常使用中出现的故障，由我司提供

19、免费维修或更换，我司需对维修情况进行记录并提供维修报告。 （1）备品备件 备品备件为所有元器件（包括设备）总量的5%，质保期内非使用人原因造成更换设备元器件，当不超过总量5%时，免费更换。 （2）备件更换对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏，我司将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件。更换的部件应保证自更换之日起24个月的保修期。（3）日常保养我司应定期派出专业人员对太阳能设备进行保养。保证系统正常工作，最初三个月每星期一次，以后每两星期一次。由派出的保养人员对每台设备进行保养、检查、维护、调整、补充热媒等，使设备保持安全、正常状态。我司免费提供质保期内设备正常运行需要更换的全部零件、部件及热媒介质类。（4）定期检查：我司每三个月对设备的工作情况作一次全面检查，向招标人提交检查报告。其内容至少应包括：故障次数、故障类型、处理方法、处理后的效果、所有安全装置状态和设备现有工作状况等。第五节 培训方案为使中直机关洋桥职工住宅太阳能热水设备投入运行后，用户能掌握该系统的主要技术性能和运行功能，对系统进行正常的操作和维护，我公司对甲方有关管理、运行、维护人员进行系统的管理和技术培训。一、管理培训1、对甲方太阳能热水管理、运行、维护人员进行运行管理制度的培训。2、帮助管理单位建立以下各项管理制度。1）设备技术档案管理制度2）工具、耗材和备品备件采购、库存及领用管理制度3）安全