基于服务共享的旅游企业合作模式研究

1、基于服务共享的旅游企业基于服务共享的旅游企业合作模式研究合作模式研究 梁学成梁学成西北大学经管院旅游系副教授西北大学经管院旅游系副教授, ,博士博士2012.4.212012.4.21研究框架研究框架 o 研究背景及问题提出研究背景及问题提出o 服务共享的内涵及其对旅游产业价值服务共享的内涵及其对旅游产业价值 o 旅游服务共享式合作的内生机理旅游服务共享式合作的内生机理 o 一个实证检验一个实证检验o 对策与建议对策与建议 一、研究背景与问题提出一、研究背景与问题提出o 国内旅游总体需求国内旅游总体需求n国内旅游接待总人次：20062010，从13.94亿人次增加到21.5亿人次，年均增速38

2、.6%；n旅游业总收入从8935亿元增长到1.57万亿元，年均增速高达43.9%。 o 国内旅游总供给国内旅游总供给n截至2009年，旅行社、星级饭店、旅游景区（点）等旅游企事业单位49720家，其中旅行社20399家，星级饭店14237家，旅游区（点）、旅游车船公司等其他旅游企业15084家。o 国内旅游投诉事件国内旅游投诉事件 n2010年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉9942件，比2009年多1319件。这些是显性投诉数量，还有大量的隐性投诉事件（用脚投票）是难以统计的。 o 存在问题存在问题n 企业数量规模超过质量规模n 企业赢利能力不足，行业竞争激烈n 以“价格战，零和博弈”为主

3、 n 企业存在“高流失、高风险、高成本，低工资、低利润、低质量”n 企业间竞争大于合作o 引起思考引起思考n 如何提高产业的整体竞争能力？n 如何学会“降低成本，又不以牺牲核心价值为代价”进行运营？n 如何适应网络化、多样化、自主化的发展需求，提高和增加盈利点？n 如何借鉴服务共享式合作的管理模式或战略？二、服务共享的内涵与对旅游产业的价值二、服务共享的内涵与对旅游产业的价值o 服务共享（服务共享（Shared Service）内涵及演变）内涵及演变 n 80年代，原本处理公司内部大量低附加值交易业务n 90年代，可作为多部门使用的一种新型管理模式，也是一种竞争策略，成立SSC。n 从公司内演

4、变、延伸到企业外部，最终成为企业间的一种合作行为，一种利润中心。n 可降低成本25-50% ，强化核心竞争力、提高企业的经济效益。n 全球半数以上500强企业采取，包括美国运通、HP、GE、福特、百时美施贵宝公司等公司 ，90%的跨国公司已经实施。 服务共享示意图服务共享示意图o 对旅游产业的价值对旅游产业的价值n 旅游企业或集团的业务中存在大量的低附加值、重复性的交易业务,如培训、营销、采购、规划、研发、创新等，实现服务共享，降低成本，增强核心业务能力。n 旅游产业链或集团中存在大量服务共享的内容，包括共享客户资源、共享服务设施及资源。n 旅游产业长期、健康、有序发展的重要选择o互惠利他互惠

5、利他n 旅游企业运行的基本规则旅游企业运行的基本规则n 旅游企业经营的职业操守旅游企业经营的职业操守o重复博弈重复博弈n 旅游产业运行的基本规律旅游产业运行的基本规律n 旅游产业发展的内在需求旅游产业发展的内在需求三、旅游服务共享的内生机理旅游服务共享的内生机理四、基于旅游消费者角度的实证检验四、基于旅游消费者角度的实证检验 o 从旅游消费者的角度，对旅游交通、酒店、及景区三种企业提供服务能力进行调查，配对样本T检验，对企业所提供服务的实际与游客预期进行数据分析o 结果表明：旅游企业缺乏服务共享合作，包括信息交换，而这些内容正是旅游者所期望得到的服务内容。服务类型服务类型服务服务期望期望实际实

6、际St. d. tSig. (2-tailed) 交通服务车辆4.333.521.2387.512 .000信息4.323.461.2348.017 .000态度4.223.421.1238.120 .000准时4.443.321.3589.427 .000酒店服务设施4.293.781.0945.298 .000个性服务4.243.341.3867.405 .000态度4.453.461.4068.047 .000景区服务向导3.963.541.3113.679 .000小型交通设施3.983.541.0634.538 .000地图指南4.183.561.2025.908 .000安全4.4

7、93.651.2787.581 .000控制游客 4.413.131.6948.596 .000五、一种发展建议五、一种发展建议 o 制度健全制度健全n 规范经营、自主经营，自由选择合作伙伴n 政府扶持、创造平台建设n 抑制投机、规范企业n 技术保障与实现，包括互联网和通信o 企业自觉企业自觉n 服务共享式合作意识n 主动创新和自我调节能力n 化解风险、参与国际竞争的能力 o 环境保障环境保障n 文化环境n 诚信环境n 健康环境参考文献参考文献o国家旅游局网站: http:/ o许秋红,李新春.我国旅游企业战略联盟初探J.学术研究.2003(8):40-43.o马晓冬.区域旅游合作与发展简论N

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