联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)课件

1、| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材店面服务礼仪培训教材| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 2 of 45通过学习服务礼仪通过学习服务礼仪| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 3 of 45孔子曰：不学孔子曰：不学礼礼，无以立。，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以孟子曰：君子以仁存心，以礼礼存心。仁者爱人，有存心。仁者爱人，有礼礼者者敬人。爱人者，人恒爱

2、之，敬人者，人恒敬之。敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，祥子曰：油多不坏菜，礼礼多人不怪。多人不怪。服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 4 of 45定义：定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节、言谈等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关言谈等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。系。什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？| 2006 LenovoLenovo Confiden

3、tial联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 5 of 45他们的服务给我们的印象如何？他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念感受服务理念麦当劳的黄金准则是：麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远第一。顾客至上，顾客永远第一。 | 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 6 of 45他们的服务给我们的印象如何？他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。第二条

4、，如果对此有疑义，请参照第一条执行。| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 7 of 45联想店面的服务理念联想店面的服务理念 专业可亲专业可亲 自然信赖自然信赖感受服务理念感受服务理念得体的形象礼仪、丰富的专业知识、充分了解顾客需求，得体的形象礼仪、丰富的专业知识、充分了解顾客需求，提供提供“顾问式顾问式”介绍和销售。介绍和销售。确保每一个顾客愉快的成交或离开店面，并且愿意再次确保每一个顾客愉快的成交或离开店面，并且愿意再次光临。光临。自然得体的为顾客提供服务，热情但不过分热情。自然得体的为顾客提供服务，热情但不

5、过分热情。赢得顾客的信任，不过分承诺，我承诺我做到。赢得顾客的信任，不过分承诺，我承诺我做到。| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 8 of 45是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？ 服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 9 of 45服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求1234| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪

6、培训教材(45页)Page 10 of 45服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求1234| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 11 of 45帅男靓女的帅男靓女的仪容仪表仪容仪表真的好吗真的好吗？| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 12 of 45仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？ 不要带过于鲜艳夸张的不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不首饰，同一部位饰品不超过两件超过两件| 2006 LenovoLenovo Conf

7、idential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 13 of 45仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 14 of 45仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？ 不要将短不要将短袖口挽起袖口挽起至肩上；至肩上； 外套不要外套不要敞开，拉敞开，拉链要拉在链要拉在三分之二三分之二处以上处以上 | 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店

8、面服务礼仪培训教材(45页)Page 15 of 45图片图片不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 16 of 45| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 17 of 45看看自己的仪容仪表看看

9、自己的仪容仪表OK吗？吗？| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 18 of 45服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求1234| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 19 of 45仪态包括什么？仪态包括什么？| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 20 of 45你是这样站的吗？你是这样站的吗？ 两手臂交叉放在胸前两手臂交叉放在胸前倚靠在展台上倚靠在展台上

10、| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 21 of 45你是这样站的吗？你是这样站的吗？ 抬头挺胸，双臂自然下垂抬头挺胸，双臂自然下垂 两手放在小腹的位置两手放在小腹的位置 女店员双脚并拢，脚尖成女店员双脚并拢，脚尖成V字型字型 男店员两脚分开，比肩略窄男店员两脚分开，比肩略窄 站立时不靠在展台站立时不靠在展台/墙上墙上| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 22 of 45店内站姿还需注意：店内站姿还需注意： 迎宾站立时要站在店门的两

11、侧，不要站在门口以免影响顾迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。客进店。 在店内站立时要站在离样机在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。影响顾客操作样机。 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人

12、以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。站姿。| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 23 of 45你是这样坐的吗？你是这样坐的吗？ 依扶在桌子上依扶在桌子上 跷着跷着”二郎腿二郎腿”| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 24 of 45你是这样坐的吗？你是这样坐的

13、吗？ 坐椅面坐椅面2/3 左右左右 上半身挺直与站姿相同上半身挺直与站姿相同 女店员双腿自然并拢女店员双腿自然并拢 男店员双腿略分开但不得超过肩宽男店员双腿略分开但不得超过肩宽| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 25 of 45店内坐姿还需注意：店内坐姿还需注意： 在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，

14、身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。双腿向右或向左自然倾斜。 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。示意。 离开座椅后，

15、要先站定，方可离去。离开座椅后，要先站定，方可离去。| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 26 of 45行走需要注意什么？行走需要注意什么？方向明确，不要无目的走来走去。方向明确，不要无目的走来走去。身体协调，姿势大方。身体协调，姿势大方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)P

16、age 27 of 45引导顾客行走时还需注意：引导顾客行走时还需注意： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。| 2006 LenovoLeno

17、vo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 28 of 45你在店内能够保持微笑吗？你在店内能够保持微笑吗？ 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己微笑的基本方法是：先要放松自己的

18、面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 | 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 29 of 45服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求1234| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 30 of 45礼节包括什么？礼节包括什么？| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 31 of 45交递物品：交递物品：递物三

19、原则递物三原则双手双手拿稳拿稳物品物品正面正面朝向顾客朝向顾客递到递到顾客手中，顾客拿稳后再松手顾客手中，顾客拿稳后再松手| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 32 of 45大家是否见过这些大家是否见过这些违背违背“三原则三原则”的现象？的现象？| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 33 of 45指引介绍：指引介绍：一指禅一指禅| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(

20、45页)Page 34 of 45指引介绍：指引介绍：120指引三原则指引三原则手指手指并拢并拢手掌手掌朝上朝上站在顾客、站在顾客、样机样机侧前方侧前方| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 35 of 45鞠躬握手：鞠躬握手：握手三原则握手三原则手要手要洁净洁净、干燥、干燥伸出伸出右手右手，五指并用，五指并用握手握手3秒秒左右，用力要适度左右，用力要适度鞠躬三原则鞠躬三原则面对面对顾客，面带微笑顾客，面带微笑头和身体头和身体自然前倾自然前倾1530度度双脚双脚并拢并拢，手放在体前或两侧，手放在体前或两侧| 200

21、6 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 36 of 45接打电话：接打电话： 接打电话三原则接打电话三原则早接晚挂早接晚挂：尽量在：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒声以内接起；让对方先挂筒面带微笑，声音面带微笑，声音愉悦愉悦 标准用语标准用语：您好！联想：您好！联想XX专卖店专卖店XX（人）人）| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 37 of 45服务礼仪的具体要求服务礼仪的具体要求1234| 2006 LenovoLenovo Confide

22、ntial联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 38 of 45言谈包括什么？言谈包括什么？| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 39 of 45分类记忆礼貌用语：分类记忆礼貌用语：征询语：有什么可以帮到您？征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？ 答应语：好的答应语：好的/是的是的/很高兴能为您服务很高兴能为您服务/这是我这是我们应该做的们应该做的/不要紧不要紧/没有关系。没有关系。道歉语：对不起道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅

23、解/这是我们工这是我们工作的疏忽。作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。谢谢您的建议。 指路用语：请这边走指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。请往左（右）边拐。 欢迎语：欢迎光临联想欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！专卖店！问候语：您好问候语：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。晚上好。祝愿语：祝您生日快乐祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。祝您节日快乐。送别语：再见送别语：再见/慢走慢走/走好走好/| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 40 of 45说话时请注意：说话时请注

24、意： 语速语速注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年音量音量强弱恰当强弱恰当清晰清晰介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 41 of 45自我介绍：自我介绍：依次说出：公司名称、职位、姓名依次说出：公司名称、职位、姓名“我是联想专卖店的高级销售工程师刘我是

25、联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘就好。，您叫我小刘就好。”| 2006 LenovoLenovo Confidential联想电脑渠道销售店面服务礼仪培训教材(45页)Page 42 of 45对不同的顾客对不同的顾客用不同的称呼：用不同的称呼：国际惯例国际惯例称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。人和太太。 中国特色中国特色同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老师等。娘、大哥、大姐、老师等。根据职业根据职业同学、陈总、吴局长、王教授、同学、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医刘工、陈博士、