audi top se集中培训课程2012年11月cm service slide care manager

1、Audi ToService Trainin课程目标1. 深刻理解Audi Top Service 的理念2. 了解Audi Top Service 的项目整体情况，并能够结合实际对项目的具体内容进行展示3. 深刻理解售后服务的管理方向客户服务过程中的问题，能够进行系统分析，制定切合实际的，有效的改进措施4.22011/7/27课程内容1. Audi Top Service 的理念及项目整体情况介绍2. 售后服务的管理的导向作用3. 实际服务过程中的问题分析32011/7/27Audi Top Service 的理念42011/7/27服务目标Audi Top Service52011/7/2

2、7配件&附件的忠诚度同级别中的最佳服务利润客户满意度让客户满意并不是我们的终点非常满意12服务能够持续地给客户留下非常好的印象10很满意8服务能够满足客户期望4满意服务不能满足客户期望0不太满意服务造成客户持续的、-4很大的愤怒不满意62011/7/27客户愉悦客户满意客户失望客户愤怒客户愉悦能够给我们带来客户忠诚和利润再次忠诚车间的忠诚度获得利润客户愉悦积极的评价品牌认同72011/7/27客户愉悦感受是建立在基本要求和客户期望基础上的愉悦感受客户期望基本要求82011/7/27基本要求：是优质品牌服务必须要具备的。 如果不能够满足3个基本要求时（质量、价格、时间），可能会影响优质品

3、牌的形象。 也可能激怒客户。客户期望：附加服务往往是客户期望可以从优质品牌服务中获得的。 明确客户期望。 基本附加与愉悦因素的连接点。愉悦感受：一次特别服务可以增加客户的忠诚度。 常常是无意识的。 因此：没有需求。 只有体验后才起作用。 “ 并不”一次有形的服务能地刺激客户。Service 理念AudiAudi Top Service背景92011/7/27Service 的目标Audi经过我们不断的努力，今天，奥迪已经市场上的高档轿车的领跑者，奥迪在中国的客户保有量已经接近百万，为了继续保持我们的领先，我们提出了Audi Top Service它将1.使客户乐于接受我们提供的完美服务2.使客

4、户乐于再次奥迪车辆3.使客户乐于推荐宣传我们的品牌，服务10 2011/7/27Service 诠释Audi价值Audi Top Service11 2011/7/27Service 诠释Audi专业动手。服务需要用的实际行动，把奥迪的专业价值充分体现出来，让用户感受专业动手到奥迪的服务是最专业的，最了解和熟悉奥迪车的，从而产生对经销商产生信任并忠诚。尊贵动心。在服务过程中，服务不仅仅展示出专业的价值，更要用心去体会如何让用户感受到尊贵。用我们的真心，真诚的为用户着想，体现出用户至尊的理念，让用户感受到真正的尊贵享受。愉悦动脑。让用户感受到专业、尊贵的同时还不够，我们需要的是用户的忠诚。只有用

5、户忠诚，才是我们奥迪品牌和奥迪经销商长远发展并持续稳定的基础和关键。因此，我们需要用脑思考如何才能让用户在乐于接受服务体验的同时感到非常愉悦， 从而建立品牌的忠诚度。 。12 2011/7/27愉悦动脑尊贵动心Service 理念AudiAudi Top Service背景1.AudiServiceAudi Top Service背景Audi Top Service内容Audi Top Service目标13 2011/7/27Service背景Audi成熟汽车市场经销商利润来源14 2011/7/27利润来源10%20%50%整车销售二手车经营零部件销售服务20%Service背景Audi服

6、务对于完成下列目标有无可估量的贡献 服务 创造利润!奥迪最高档品牌的 服务 销售车辆！ 服务 创造形象! 服务 员工感动用户！152011/7/27性在情感及质量方面用保有量的增长户的热情及者的形象最有的员工Service背景Audi国内汽车市场发布的汽车服务品牌16 2011/7/27Service背景Audi服务是奥迪持续的保证创造形象影响力促进17 2011/7/27重复培养品牌忠诚度奥迪持续创造利润建立维修忠诚度奥迪服务Service背景Audi奥迪品牌的高档车品牌中国最18 2011/7/27在中国汽车市场开始逐渐成熟、理性消费的今天， 服务的地位日趋重要服务何为ServiceDel

7、ay19 2011/7/27Service背景Audi质量数量Audi Top Service技术的快速发展20 2011/7/27何为 Audi212011/7/27何为 AudiServiceAudi Top Service的推出 将全方位提升奥迪服务的尊贵水准 在主张上从“恒久关爱”上升到“以心悦心”的高度 以“以心悦心”作为宣传，“专业、尊贵、愉悦”三个价值，不断塑品牌造和提升奥迪服务的品牌形象和美誉度，使其高档车服务领域的22 2011/7/27标志着奥迪服务全新战略在中国高档车市场与全球同步正式起动，喻示着奥迪服务的全方位升级是奥迪服务着眼未来的全球化新战略理念AudiServic

8、e令人感动的服务令人满意的服务 以出类拔萃的卓越表现带给用户更大的愉悦感 不仅仅是让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦 从“用户满意”升华到“用户愉悦”的高度23 2011/7/27理念AudiServiceAudi Top Service24 2011/7/27形象行为用高档的外观提升奥迪服务的吸引服务优质的服务行动最终可以力，并且通过奥迪独有的、传把用户满意转化为用户愉悦。播和整体外观来吸引顾客。服务流程优质的服务激发用户需求，并且能优质的流程保证实现用户的首要期用个性化的令人期待的服务来使用待：维修质量。通过流程的严户愉悦。格执行、IT系统的配合和优化的备件供应系统来直接获得用户满意。

9、理念AudiService25 2011/7/27n 服务n 服务标识n p新维p修车间概念Behaviour形象Appearance流程Processes服务Services形 象Audi Top Service形象我们的客户在视觉上感受到的Audi服务，往往反映在品牌的形象上具有尊贵性和进取性。无论是在经销商展厅、车间还是在公众面前展现的Audi服务必须一直保持最高水准。26 2011/7/27理念AudiService服务服务宣传经销商活动 奥迪服务日服务标识 服务着装新维修车间概念服务 车间 直接接车272011/7/27奥迪服务理念AudiService招聘及管理形象Appearan

10、ce资质n 激励行为Behaviour服务Services流程Processes28 2011/7/27行 为Audi Top Service行为Audi Top Service行为要求我们的员工认识并关注客户的需求和期望，并能最终使的行为这些需求和期望展开。这是始终满足客户期望并不断给客户留下良好印象的先决条件。29 2011/7/27服务服务是使客户愉悦的一个重要因素的使用及评估不同情况下的需求服务根据汽车维修专业知识来解决问题。服务根据具体的是实际情况和客户进行协商。30 2011/7/27关注2009：经销商员工优质、卓越的服务行为是使客户愉悦的先决条件。履行：期望： 的Audi员工必

11、须重视客户 具备汽车维修专业知识和运用数据库的能力（这个数据库包含所有客户车主和车辆等细节资料）。 有形的质量担保员工能力。 很强的信息交流能力。 友好的举动，关注细节，对客户的优质关爱。履行：Ø 服务根据汽车维修专业知识来解决问题。Ø 服务根据具体的实际情况和客户进行协商。行为 - 我们的员工了解用户的需求和期望 .招聘及管理资质AudiTop Service手册技术培训非技术培训IT系统培训STCL激励国际双杯竞赛国内双杯竞赛激励系统31 2011/7/27理念AudiService32 2011/7/27形象行为AppearanceBehaviourn 机动性保障n

12、便捷服务n 提升服务v c s流程Processesn 原装备件和附件服务Services服 务Audi Top Service服务Audi Top Service注重给予客户便利的服务，服务的灵活性。创新、多样的服务项目和服务能够保证Audi Service的独特性，并使Audi品牌在服务价值方面始终保持创新。33 2011/7/27理念AudiService便捷服务灵活维修提升服务机场服务i-TOPSService Centre原装备件和附件附件/精品机动性保障原装备件紧急救援替换车34 2011/7/27理念AudiService35 2011/7/27形象Appearance行为Beh

13、aviour服务Servicesn 用户/维修/备件流程n 质量管理流程n 用户关爱流程n 信息流程流程Processes流 程Audi Top Service流程用正确的方法做正确的事让客户在愉悦的环境下，甚至没有察觉到其存在的流程才是完美的流程。Audi Top Service流程在其特定的范围内具有灵活性，它是为了满足客户需求而精心打造的，也是与经销商的生存发展密不可分的。36 2011/7/27流程 - 用正确的方法做正确的事 .信息流程质量管理流程奥迪服务透明车间管理IT系统CSS 网上报告奥迪标准管理资料平台用户关爱流程客户关系管理系统用户 / 维修 / 备件流程客户服务流程备件管

14、理规定37 2011/7/27影响客户愉悦最大的因素是服务对客户的服务行为Audi Top Service只有在满足形基本服象务需求和基本附加需求这个重要行、根本为的基础上，愉悦因素才能发挥作用。38 2011/7/27基于这个，只有当上述四个因素都被满足并相互作用时，Audi TopService才能服使客务户产生愉悦。流程Audi Top Service 项目整体情况介绍39 2011/7/27Service 消费者利益点AudiAudi Top Service形象行为内容流程用户的利益点专业优雅风范尊贵放心服务专业卓越表现出类拔萃服务尊贵保障体验期望服务高效快捷体系轻松愉悦服务内容支持户

15、放心可靠地享受尊贵服务40 2011/7/27现代高档的服务设施和专业的选才、专业的培奥迪服务的保障性奥迪服务全方位的、优雅得体的展示风格，训、专业的技术、专业服务、关爱增值性科学严谨的服务流 既呈现出尊贵高雅的氛的管理和专业的竞赛让服务、创新型服务程，足以令您省时 围、又处处散发出一丝最优秀的为您提供不断带给用户超乎省心、轻松愉悦地不苟的专业气质，令用最优质的服务服务体验享受服务Service 消费者利益点Audi 战略Audi Top Service奥迪卓·悦服务 目标不断地为用户提供专业、尊贵、愉悦的高档车服务 任务奥迪服务的全面升级 价值专业、尊贵、愉悦的三大价值奥迪服务 以

16、心悦心41 2011/7/27Service 目标Audi不断地提供给用户专业、尊贵、愉悦的高档车服务不断提升用户对服务的满意度，不断提高用户的品牌忠诚度服务目标拓展奥迪服务的品牌影响力，促进销售销售目标有效提升奥迪服务的价值内涵价值目标品牌目标树立奥迪在中国高档车服务领域的地位422011/7/27Service支持工具AudiAudi Top Servicea -ea eTe m -v e eTe m -ve e aa ze k a eA eQ a ä sk eV e e a ze -ze k a mea ze a a mee a a -A a se s ee s sse s e

17、43 2011/7/27AudiServiceAudiService44 2011/7/27售后服务的管理导向作用45 2011/7/27服务管理的导向J.D.POWER品牌业务流失由于质量/可靠性的担心，平均有25% 的 更低的考虑/投入 减少资金投入顾客拒绝 减少的业务 降低特许经营的品牌价值体验用户体验循环图经销商体验销售体验 由于销售体验不佳，平均有20% 的顾客拒绝 由于对服务的担心，平均有22%的用服务体验户流失由于不佳的服务表现您流失了多少客户和利润呢？46 2011/7/27服务管理的导向何为尊贵服务 尊贵服务是-客户期望值的服务 尊贵服务是-我们关注客户的个人及细节 尊贵服务

18、是-我们与客户间朋友般的情感投入 尊贵服务是-获得客户极高的客户忠诚47 2011/7/27服务管理的导向尊贵服务意味着什么 它不意味高的费用 它不意味极高的品牌形象要求 它不意味你需要极高教育程度的员工48 2011/7/27服务管理的导向尊贵服务意味着什么 但它意味着-创新及领先 它意味着-追求不断的进步 它意味着-客户导向和专业 它意味着-客户难以忘怀的服务体验49 2011/7/27服务管理的导向客户对服务的感知 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性50 2011/7/27服务管理的导向服务质量的可量化指标 CSS J.D PowerCSS 和J. D Power 在哪些方面进行量化

19、衡量？51 2011/7/27服务管理的导向经销商模型52 2011/7/27服务管理的导向可量化的目标是确保管理者向其下属员工传达目标导向及对员工的激励的最佳的方法。强调可量化的、可达到的效果使员工明确的职责并地做出决定，留给管理者的时间来执行管理任务。重要的是，目标必须与员工共同商议，而不是简单地向员工下达指令和布置工作。服务管理的导向是以CSS的管理为导向的53 2011/7/27服务管理的导向1. 以目标为导向的基本原则是指引导员工朝着达到（执行）目标的方向行动，并评价目标实现的程度。以一致的目标为导向依赖于员工将共同的目标转换成切实的执行目标。2. 以一致的目标为导向也会由下面的事实

20、得到支持：即如果员工能够参与制定他们的目标，则会增强他们的执行动力。3. 以一致的目标为导向是一个标准的管理概念。在目标商议过程中，尽可能明确地详细说明行为或结果，并且必须在给定的时间内实现。服务管理的导向是以CSS的管理为导向的54 2011/7/27实际服务过程中的问题分析55 2011/7/27实际执行问题分析方法1. 观察行为2. 员工3. 反馈扮演4.562011/7/27实际执行问题分析辅助工具流程及行为指导手册服务管理指导手册检查表57 2011/7/27跟踪流程 se e ess观察员 se vai st name am ly name (mon to )日期Date o mo

21、n to ing7 时间T meess ame am ame部门跟踪流程 se e ess执行跟踪流程conduc s he subsequent p ocessing (用户离开3天后3 days a e the se v ce event by the ates )寒喧后使用积极的开场白chooses a posi ive open ng a te the we come请求用户给予 的反馈 asks the cus ome o honest eedback保持 aa主动接近用户act vely app oaches h s cus ome寒喧后使用积极的开场白chooses a posi

22、 ive open ng a te the we come告知用户关于服务活动信息in o ms his cus ome about se v ce campaign egu a ly and comp ehensive y按时提醒用户固定的维修保养工作或年度检查 em nds his custome in t me about mmanent se v ce tasks o annual check-ups在用户 中更新或补充用户信息upda es o completes the cus ome data in the custome i e给用户 资料(如果用户需要 sends he cu

23、stome n o ma ion mate al (i wanted by he custome )对于忠诚用户可以请求介绍新用户asks e e ences om h s enthusias ic cus ome输 系日期en e s new dates o contact7 2 工作范围 eess ame am ame部门对至少 分之一的用户用 完成跟踪流程conduc s the subsequent p ocess ng by phone wi h at least one thi d o all custome s给每 用户打 并关注每 意见 ca ls eve y cus ome

24、and dedica es u l at en ion o eve y op nion关注每 意见dedicates u l a tent on o eve y op nion7 准备 e a aess ame am ame部门根据 定标准选择用户selec s the cus ome s by ce a n c te ia在手头准备好相应用户和其车辆所有数据has all data about the cus ome and his ca at hand重复反馈的原则 epeats the u es o eedback备好 本 ead es a p ace o no es准备好用户数据和车辆

25、信息用 参考p epa es he custome data sheet and the veh c e h sto y o viewing实际执行问题分析步骤1. 分析问题2. 分析为什么流程没起作用3. 制定你该如何作出分析及持续改进措施58 2011/7/27实际执行问题分析步骤分析问题根据服务的5大特性分析问题59 2011/7/27实际执行问题分析可靠性:客户认为这是个标准维修任务，应该没有任何问题。但却出现了问题可靠性:客户认为通过邮件可以实现预约案例研究用户为他的Q7安排了服务预约，并到达。当制定了预约时，通过邮件明确提示该用户，一个单元需要更换。他以为这是一个标准维修任务。这次

26、维修服务时，用户应该看到车间更换这个单元，但不幸的是，这个备件没有库存了，不得不跟用户制定一个新的预约。由于用户并不希望在奥迪经销商发生这样的事情，所以很生气。由于用户的失望和不满意，CSS评估的分数很低。保证性:客户认为经销商应该备有 相应备件的库存，但是却没有相关（服务预约专员，服务顾问，车间员工）都没有尽到的责任。响应性:客户认为应该现场可以解移情性:客户的失望和不满，我们保证性:整个维修项目过程中涉及的 没有尽到决问题，但是我们需要重新预约没有表示歉意以及身同感受。的责任。602011/7/27实际执行问题分析小组讨论分析问题根据服务的5大特性分析问题61 2011/7/27实际执行问题分析步骤分析为什么流程没起作用主动性态度的知识意识 能力如何表现62 2011/7/27实际执行问题分析小组讨论分析为什么流程没起作用问题Problem63 2011/7/27实际执行问题分析步骤制定你该如何作出分析及持续改进措施第一步是与你的员工讨论观察流程，并获得他们的同意。第二步观察全过程后，与你的员工讨论步骤以及期待的行为举止。第三步讨论员工应该改进的地方。第四步分析你的员工没有按照每条Audi Top Service行为规范执行的并制定措施。64 2011/7/27实际执行问题分析步骤制定你该如何作出分析及持续改进措施第一