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文档简介

1、为双十一准备的客服常识备战双十一（1）儿童床产品知识款式设计丶组合丶材质丶油漆丶气味等。（2）熟悉店铺熟悉产品颜色丶尺寸丶组合丶库存信息丶店铺活动优惠等，对主要产品做到快速反应。能结合市场同类产品，发掘产品优势，明确自己能为顾客带来的价值。沟通技巧（1）尊重顾客重视并解决顾客的每一个问题；注意使用“您”丶“亲”等称呼；适当使用旺旺表情（2）语言大方得体，给人实力感（3）针对性强的专业回答，不掺杂过多的无关内容关于服务态度亲和感+压迫感：良好的服务态度，专业性强的解答，大方得体丶不卑不亢丶不骄不躁的语言氛围关于称呼礼貌先行，用“亲”丶“您”丶“MM”等，不用“你”之类称呼。关于旺旺首问响应时间与

2、自动回复1丶旺旺响应时间首问优先：顾客入店第一咨询后，客服的响应时间是店铺服务的一项重要指标。应当简化当下聊天，尽快并且确保在一分钟之内回复新入顾客旺旺平均响应时间：采用简洁针对性强的语言；利用快捷语丶旺旺表情2丶自动回复顾客首问日常采用人工快捷语回复；忙时首问采用自动回复客服不在电脑旁必须设置自动回复“笑脸+亲，很抱歉，因活动期间咨询量巨大，未及时看到回复亲，看到之后马上回复您！”关于旺旺表情的使用规范使用旺旺表情，应符合品牌卖家的身份，以砽常规表情为主。过于亲昵的表情，如飞吻丶流泪等，或过于嘻哈的表情，如猫丶够之类的，不宜频繁使用关于长短句回复专业丶针对性强，不宜啰嗦；也不宜过短，尽量避免

3、过多的单字丶单词语，防止造成生硬冷淡的氛围尽量避免“哦丶嗯丶啊”等单字眼出现，可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”两个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气快捷术语常用快捷语欢迎语双十一：“笑脸+亲，您好，*旗舰店：优优为您服务！双十一网购狂欢节，全场5折起大促，仅此一天哦”关于质量“笑脸+亲，质量您可以放心，我们家工厂已经有15年专业做儿童家具经验了，用的都是上好的环保材料和工艺做的，质量绝对保证您满意的关于材料“笑脸+亲， 产品材质选用国际E1级环保标准的板材，是国内家具生产要求最高标准，环保程度是最高级别的，质量也是非常好的。油漆方面，我们使用的是国家高标准环

4、保漆，防刮丶耐脏丶耐磨丶耐热丶易清洁丶无污染，给孩子使用也安心丶放心。”关于价格“笑脸+亲。现在已经是双十一最优惠的价格哦，不议价的呢”关于活动促销（怕买不到的心理）价格时限：“亲，双十一活动仅限今天一天哦，请把握良机，结束后您就买不到这种大幅度优惠的活动价了哦”关于发货时间双十一：“亲，因店铺活动订单量剧增，我们竭力尽快为您发货哦发货周期预计在15天左右发货哦！”关于退换货“亲，我们支持七天无理由退换货的，如果是质量问题的退换货，我们会承担运费的，如果是亲您个人原因引起的退换货，邮费是由您这边出的。长途运输中有点小磕碰，是难免的，这个希望亲能理解，若是家具本身质量问题的，我们可以免费更换板件，需要亲拍下图片发给我们售后，我们保修一年

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