客户退货处理程序表

1、客户1退货 时机6.1退货时机：客户库存多余时，退换 货数量超过36粒时。客户订单被取消时，订 染线欲退货时。客户发现质量异常时。营业所2联络/ 告知/ 亲送6.2联络/告知/亲送621业务助理接获客户通知 或用其它方式告知要求 退货时，先将客户 名称、客户退货之物品编 号与数量登录于"异常 处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1之异常 状况栏后，立即以联络业 务员，以便决定是否派员处理，先将 "异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件 1， 以面交或传真方式，交给管 理代表登录于"矫正与预防措 施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件 2， 以利于追

2、踪，再转交业务员进 行后续处理。业务员接获客户通知要 求退货时，则由其亲自处理客 户退货，将客户名称、客户退货之物 品编号与数量登录于"异常处 理联络单(MS-G4-1401)如附件 1 之 异常状况栏后，先将"异 常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1,以面父或传真方式，父给由管 理代表登录于"矫 正与预防措施洎踪管制表(MS-G4-1402)如附 件2,以利于追踪，有 问题再向单位主管反映。如客户亲自将退回之货 品送至公司来，业务助理需先 与该负责接洽之业务员以联络，由业务员 同意退货后，业务助理点收客 户退货之异常处理联络 单(MS-G4-1401)

3、矫正与预防措 施追 踪管制表(MS-G4-1402)名翔恿线股份客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11修订日期：89版次：A.1月1日年12月22日版页次第3页共5 页四、权责单位五、作业 流程六、作业容Who When Where Howtodo. What七、参考文 件八、应用窗体No流程如附件1，以面交或传真 方式，交给管理代表登录于"矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利 于追踪，再转交业务员进行后续处理。业务员将不接受退货之 理由告知客户，并将货品全数 退回给客户。营业部3派员 处理6.3派员处理营业所主管或业务员视 退货

4、原因及退货数量，判定是 否需派员前往处理，如不需要，则于"异常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入'接受退货后，将"异常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1,转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需 要，进入流程4，进行确认。异常处理联络 单(MS-G4-1401)营业部4确认6.4确认业务员前往客户处确认 退货理由时，如属客户本身问 题(如客户订单被取消或库存过多时等)，需委婉加以说明，让客户 接受不退货；若客户不接受，则优先以 黑、白色线换货方式处理，若 客户亦不接受换货，应呈请营业部主 管同意后，业务员将处理情况 填入"

5、;异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。若客户退货因客户订单 被取消时，业务员与营业所主 管需进一步了解订单被取消之原因并追 踪该订单之流向。经业务员确认如属公司 质量异常时，应与客户协商， 客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以 联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相 关规疋办理。客户抱怨处理 程 序书(MS-G2-1402)异常处理联络 单(MS-G4-1401)名翔恿线股份客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第4页共5 页四、权责单

6、位五、作业 流程六、作业容Who When Where Howto do，What七、参考文 件八、应用窗体No流程643.1退货数量核准权限：A36粒以下由业务员同.、八意、。B14 4粒以下需经由营业 所副理同意。C288粒以上需经由营业 部经理同意。营业部5退货16.5退货营业所主管或业务员各 依其核准权限，判定是否确定 退货，如确定退货，则进入流程6,进行点收，如确定不退货，则回到 流程2，告知客户。营业部6点收6.6点收业务员或外务员依"异 常处理联络单(MS-G4-1401)如附件 1,点收退货品项与数量无误后， 于矫正措施栏签名后，由 业务助理于计算机进销存系统中，开立

7、"退货单 (MS-S4-1403)如 附件3。业务员或外务员收回退 货时，经营业所主管或仓配组 长于点收品项与数量无误后，于"退货 单(MS-S4-1403)如附件3上 之核准栏签名并标注日期，将退货暂置放 于成品暂存区。异常处理联络 单(MS-G4-1401)退货单(MS-S4-1403)营业部7审核6.7审核由营业所主管或营业部 主管审核"异常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1与"退货单 (MS-S4-1403)如附件3,审查 成品数量及所述之异常状况是否与成品无误， 若属客户视觉上对颜色判定之 些微差异，进入流程9，将退货移转入 库，若为

8、颜色显著差异、沾染 油污、染色不均等异常，进入流程8， 进行判定、处置。退货单(MS-S4-1403)异常处理联络 单(MS-G4-1401)名翔恿线股份客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11修订日期：89版次：A.1月1日年12月22日版页次第5页共5 页四、权责单位五、作业 流程六、作业容Who When Where, Howtodo，What七、参考文 件八、应用窗体No流程营业 部厂务部8判定、 处置6.8判定、处置由业务助理于计算机进 销存系统中，开立"出库单 (MS-S4-1404)如附件4,营业所主管或营业 部主管再依【成品搬运、储存、 包装

9、、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定，将 质量异常之退货连同"异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1与"出 库单 (MS-S4-1404)如附件4, 一并委托货 运公司或营业部相关人员移转 至厂务部，由制品组主管点收无误 后，转交技术组主管依【成品 检验程序书】(MS-P2-1003)、物性检 测作业标准书(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检 验以判定质量异常状况后，处 置质量异常之成品并进行矫正措施与 预防对策。成品搬运、储 存、包装、保 存与交货管理程 序书(MS-S2-1502)成品检验程序 书(MS-P2-1003)物性检测作业 标准书(MS-P3-1102)不合格品管制 程序书(MS-P2-1301)矫正与预防措 施管理程序书 (MS-G2-1401)异常处理联络 单(MS-G4-1401)出库单(MS-S4-1404)厂务 部营业部9入库/ 移转6.9入库/移转成品处置完成后，制品 组主管与营业部相关人员依 【成品搬运、储存、包装、保存与交货管 理程序书】(MS-S2