客户关系管理案例知识交流

1、案例1.排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个， 这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。 张小姐见两个窗口的柜员忙 碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲 着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站 在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室 走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显 出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行 也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。Q:如果你是该网点的主任，你会如何处理？1、网点主任首先应该稳定客户情绪，让客户表达完毕，不应该 抱

2、怨，可以向客户解释原因。2、其次应该了解一下客户办理什么业务，如果是提款业务可分 流到ATM上，非现金业务分流到低柜处理。3、可以与客户一起聊一聊个人业务，顺便介绍一下银行的一些 产品，或是了一些客户感兴趣的热点新闻，或是请客户喝杯茶、看报案例2 .瞎折腾林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准 备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先 生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到 较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生 回答因为换过证了所以后面几码不同， 但仍

3、被拒绝汇款。告知要到原 开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个 窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午 1点。等到下午1点, 又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回 来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行 往来了！Q:如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你 会如何处理？1、联系该客户向其真诚道歉。2、配置有责任心的大堂经理，了解客户需求，减少排队等候时间。3、客户资料更正问题在确认客户真实资料后，

4、 可以内部电话处 理。4、对公汇款问题可以通过建立综合柜员处理， 窗口不再区分对 公、对私，综合柜员都能处理。5、授权问题：可以安排两个授权柜员，否则，要求柜员必须按时到岗案例3.乱承诺张先生现年63岁，靠领退休金过日子。一年半以前有一笔 5万 元人民币的存款到期，客户经理告知银行利率低，国内股市价位太高， 银行新推出投资国外的 QDII基金，风险较国内股市低，但报酬率是 定存的好几倍。张先生对投资外行，当时听了客户经理的话，将到期 存款全部买了 QDII基金。最近张先生的儿子要结婚，张先生想在银 行还有这笔钱可以协助儿子买新房，想要提领才发觉现在的价值只有 合人民币2万元。张先生气不过，找上

5、该分理处主管理论。Q:如果你是该分理处的主管，你会如何处理？1、客户经理忽视风险的存在，无视客户个体情况，一味推销产 品，对客户经理进行批评教育。2、向客户登门道歉，分析原因，由于亏损较大，可向客户解释 只能做一份长期投资了。3、结婚急需用钱，可动用其他短期存款。4、可帮助客户处理结婚的一些其他事情，让客户明白银行客户 经理的真诚。案例4.克连锁超市客户关系管理肯罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。 他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因 为他是迪克连锁超市在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时， 他十分了解这些顾客想

6、要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉， 是迪克 连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件一一一种由康涅狄格州的关系营销集团所开发的 软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时 候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推 出特惠价格。它是这样运行的：在迪克超市每周消费 25美元以上的顾客每隔 一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记 录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。 顾客 购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账 时，收银员就会扫描一下印有条形码

7、的购物清单或者顾客常用的优惠 俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动 予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购 物清单。“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求 订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方 案，”罗布说。迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促 销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的 服用者可以被分成三组：全国性品牌、商店品牌和摇摆不定者。这些 组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就 代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个 产

8、品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客- 这足以发动一次批量订制营销运动了）。假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最 有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中 等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期 相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合 理预测。“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购 买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠； 如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿 食品；常买

9、很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说， “如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录 而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地 方买了些什么。但是，如果他们所购商品中的大部分源于我们商店， 他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购 物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报 那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所 造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资 讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作 为

10、整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所 发现的分析结果（消费者名字已去除）。这些销售信息的处理加工均是 由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫 描数据采掘服务。启示：光收集大量的客户信息还远远不够。 成败关键取决于利用 这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。案例5.八佰伴电脑购买经历八佰伴宏图三胞是电脑专卖场，我选择在那里买电脑是因为那 里的信誉状况很好。由于之前在这里的购物经历，我非常信任这里的 销售及售后服务。像电脑这样的电子产品能否保障消费者可退、可换和可保修的权力对我来说是我考虑是否在这里购买电脑的因素之一。 第一天去，我看中了华硕一款

11、电脑，但是暂时却只有黑色一款，而我 希望的是白色款的那种。但是销售人员听我的颜色取向后，告诉我这 款白的稍后会到货，并问了我的联系方式做了相应记录。 几天后我接 到了电话，他们通知我所需要的款色已经到货了，同时也告诉我，还 有两款的电脑同样也有白色薄款，也非常的好，应该适合我用。我听 后很高兴，并表示愿意前去看看。我对他们的通知服务很满意，最后 也购买了我最先看中的电脑，当然我在看到他们所推荐的款色也觉得 很符合我的心意。在购买时，他们让我填写了一些信息资料，应该为 了更好的获取消费者的各方面资料，毕竟在第一次来时他们只是做了 简单的信息记录。但就是这个简单的信息记录增加了我正为他们永久 客户

12、的可能性。两个月后，由于电脑出现了小问题，最后判断是电板损坏，我打到维修中心，接电话的立刻了解到了我的很多信息，除了 我的住址、电话，更重要的是已经了解我购买的产品型号、购机日期、 以前的服务记录，所以无需我再繁琐的解释我是在什么时候购买的， 买的是哪款等等。他们也立刻说明该款产品销量很好， 售后维修率也 不高，让我不要太过担心，并最后为我安排好解决方案，整个过程都 很顺利。所以，选择有良好的售后服务保证的电脑购买渠道是很重要 的，消费者在整个消费购买包括售后服务等过程中都会比较放心。售后维修一个礼拜之后，我又接到他们的电话，此次是询问他们之前的 销售态度、售后维修过程是否满意、维修后的使用中

13、是否还有问题， 顺便他们也询问了我对该款电脑的评价、是否还有什么心仪的款式、 会选择在宏图三胞购买电脑的原因、以后是否还是会选择宏图三胞等 等。电话接待人员态度很可亲，也不会让人觉的太过厌烦，不像机器 语言，会让人有一接到这样的电话就想挂掉的冲动。宏图三胞在这次购物经历中展现给我的客户关系管理是一项综 合的IT技术，这是他们的一种运作模式，它源于“以客户为中心” 的商业模式，有利于改善企业与客户关系。他们能够在某次消费购买 中，甚至是从普通的前来随意看看的消费者中， 掌握到尽可能多得客 户资料，并进行强化跟踪服务、信息分析能力，从而向客户提供更快 捷和周到的服务，提高客户认同度、吸引和保持更多

14、的客户，从而增 强营业额。案例6.管家婆CRM案例：从管账到运营的彻底转变近年来，伴随互联网的逐渐普及，电脑硬件产品的价格已经相对 透明，对于IT经销商来说，大家也都公认进入了 “微利时代”。除了 良好的口碑和通畅的渠道以外，整个 IT经销商行业也逐渐意识到： 同行之间的竞争，更多是在拼资金流通的快慢，拼管理水平的高低。 与成都磨子桥IT圈内的许多同行相比，新时代公司的老总王劲松似 乎更早看透了这一点。十年前，他从一家外企离职，创立了新时代公 司，成为磨子桥的一个IT经销商家。受到之前的那家外企对财务严 谨作风的影响，从公司成立的第一天起，王劲松就买了套新乡管家婆 软件，他说“我要明明白白地做

15、生意”。象很多刚创业的年轻人一样， 王劲松起早贪黑，进货、销售、送货，但每天不管工作到多晚，他一 定会把当天的帐理清楚才回家。当时周围的很多同行小老板都不理解： 象我们这种串串公司，手工记帐足够了，你月初资产10万，到月底你有15万，有5万的盈余，你不就很清楚了。但王劲松就坚持亲自 管财务，用软件仔细分析和核对每一笔的业务。在短短几年的时间内， 新时代由一家纯硬件销售的公司发展成为集系统集成、电脑整机及配 件、外设等产品销售，同时从事综合布线设计及施工等为一体的多元 化企业。几年下来，让王劲松感到自豪的是，公司在财务上从未出现 过大的问题，从来没有出现过大面积的库存积压或“死帐”，而且即使出现

16、个别小问题，也能很快找到原因，这些很大程度应该归功于使 用软件。与周围当初同时起家的很多公司相比， 帐管得好应该是新时 代快速发展的原因之一。随着公司业务的快速发展，不久，新时代又 拿到神舟电脑的四川地区代理权，并联系开设了 5家神舟电脑专卖店 和三家分公司，业务覆盖成都、自贡、宜宾、西昌、绵阳、内江等地， 零售、分销、行业都在做。王劲松于是把原来的管家婆软件升级到分 销ERP系统，形成基于互联网的统一的业务、财务管理平台。然而， 在帐务管理清楚之后，但伴随几年来业务规模的不断扩张以及人员的 不断增加，随之而来的，公司内部管理方面的许多问题开始显露出来。 比如，做总经理的感觉越来越累，什么事情

17、都要操心，公司培养新人 很难，下属员工的执行力感觉不如以前了， 交待下去的很多事很难执 行到位，团队的氛围不像以前那么和谐了，开始出现一些派系冲 突这些问题如何解决呢？这些问题让王劲松感受到了前所未有 的压力。一个偶然的机会，王劲松参加了新乡管家婆厂商举办的一次老客 户聚会活动。在这次活动后不久，他与管家婆 CRM的首席架构师杨 波有了一次深入的交谈。在杨波的引导下，王劲松意识到，新时代在 解决了管帐问题后，现在急需解决的是“管人”和“管事”的问题。 而杨波给他的建议是，在进销存、财务系统基础上，新时代全面实施 CRM系统，在公司上下掀起一次管理创新与变革，不仅夯实企业管 理，还可以借此强化企

18、业文化建设，套路化地建立起一个“管人+管事”统一运营管理模式，从而做到“人走无影响，人在有改善”。在新时代公司实施CRM半年后，坐在新世纪电脑城办公室里谈起公 司管理的变化时，王劲松显得异常兴奋：“借助管家婆CRM的实施， 全体员工一体动员和讨论，先统一员工的思想，使公司重新确认了企业文化，形成公司愿景、目标和价值观；其次，打造出企业的知识管 理体系系统，让员工的学习及复制能力得到了提升；最后，重新梳理 了各业务部门的工作流程，并让每一个部门、每一个员工有目标、有 计划、有记录、有检视、有总结和提升。目前，公司的管理在进一步 朝规范有序的方向发展，对比周围一些同行，我们确实体现出了强大 的管理优势。”如今，王劲松的作息时间也有了调整。通常，他白天 主要处理一些突发或应急的事情，晚上回到家，21： 00以后，头