客服部工作职责

1、客服部工作职责1、接听客户热线或者在线即时通讯，登记受理来自不同渠道的网站质量、 修改意见、疑难解答、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分 类，按不同类别事项的处理流程报批处理；2、着重跟进处理设诉事项中的疑难解答类事件，负责召集相关技术人员跟 进解决，并对处理情况进行跟踪协调，以及对处理结果进行评估、回访，进行跟 进服务；3、负责客户服务部的各类文档资料的登记、整理、存档；4、负责客户服务部和相关部门之间的各类文件的报批传递；5、负责对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数 据支持；7、协助客户关于网站的信息上传，核审及发布等工作；8、协助部门主管处理本部门日

2、常事务以及领导安排的其他工作；配合相关 部门做好协调工作。电话接听或拨出注意事项1. 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2. 迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3. 适当记录细节；4. 拨通前先打好腹稿；5. 迅速切入主题；6. 使用电话敬语；7. 等对方挂断后再挂电话；8. 同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9. 电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。在处理客户投诉过程中的技巧或原则1、换位思考原则聆听投诉人的诉说，不加任何观点及情绪，完整听完投诉人的投诉内容，通 过换位思考的方式去理解客户，帮他分析令他不满的原因，消除沟通障碍。2、快速反映原则投诉事件的发生具有偶发性且客户

3、大多是带着情绪来的，若处理不当，导致客户拍案大怒，对公司产生不良情绪，这就要求客服人员必须、快速准确地判断客户投诉的性质及时确定处理投诉方法，当场可以解决的必须予以解决，需要其 他部门共同解决的必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。 对重大的投诉问 题，一定要在第一时间内向上一级反映信息，让第一责任人亲自处理。3、适度拒绝原则对待客户投诉，既要耐心倾听，也要细心辨别，是否有效投诉，无论如何都 要表示急切关注的热心，以及对客户负责的诚心，保持平和心态做好解释。如果 是无效投诉，在稳定客户情绪的前提下，首先告诉客户此事的申诉渠道，其次视 现场情况和投诉性质，给出解决问题的建议思路和方法，必要时可

4、以提供力所能 及的帮助。4、及时总结原则只满足于处理投诉过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉 案例的分析、总结，同类投诉事件仍会继续发生。总结一方面是为了提高客服的 专业技术水平，另一方面则是为了减少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并 在此基础上提升客户满意度，增强和提升公司的知名度。客服部工作制度(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自 己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司 相关规定及

5、时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方 案，注意语言沟通的技巧，不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时， 要主动向客户致歉并妥善处理，并视情 节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进 行详细的登记，特殊客户情况需向部门负责人汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事 任何和工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。综合办公室纪律(1) 工作区域内严禁大声喧哗、嬉笑追逐。(2) 工作区域内不

6、得拨打、接听私人电话，如确有需要，可到工作区域外。(3) 不得将热线电话作为私人事务所用。(4) 保持个人工作区域的整洁和卫生， 桌面上除了必需的办公用品(电脑、电 (话、纸张等)及水杯外，不要摆放私人物品。电脑服务器摆放整齐，所有线路 皆通过线路孔接入。(5) 离开座位需将物品摆放整齐，电脑屏幕关闭，下班需将电脑关机，座位摆 放好方可离开。(6) 保持良好的坐姿和工作状态。(7) 着装要得体。(8) 进入工作区域需将手机调成震动或静音。(9) 进入工作区域则不得在办公区域吸烟，发现吸烟者，按公司处罚条例处 理。(10) 提前10分钟到岗，工作时间前做好所有准备工作(包括倒水，打开相关 网站链接，开启工作所需工具等)(11) 如非工作需要，不得使用和讨论客户信息，不得将客户信息外泄。(12) 不得向无关人员、媒体、网站或公司透露或泄漏公司内部的动态、情况、 资料等保密信息。(13) 具有高尚的职业道德，不得和客户有任何私下交易。(14) 使用软件、系统补丁等，必须从域内服务器获