外委服务流程精细化管理对企业发展的作用

1、外委服务流程精细化管理对企业发展的作用摘 要：当前经济全球化进程加快，企业间的竞争更加激烈。组织有限的资源发挥最大的功效是企业管理层考虑的主要内容。长期以来，外委服务的管理始终是一种粗狂式的管理，从企业本身和承包商来说，产生了各种各样的问题。本文描述了外委服务中的常见问题，阐述了服务流程的优化原则，详细介绍了精细化后的管理流程，充分利用SAP平台，解决了外委服务管理中存在的各种管理性问题，取得了良好的效果，供业内同行借鉴。关键词：酒店；经营发展；对策当前经济全球化进程加快，国际经济联系更加密切，竞争更加激烈。组织有限的资源发挥最大的功效是企业管理层考虑的主要内容，也是提升企业科学现代化水平的主

2、要体现，对外委服务的管理也不例外。长期以来，外委服务管理始终是一种粗狂式的管理，从企业本身和承包商来说，产生了各种各样的问题。如：外委服务单没有明确的工作内容，仅有一个粗略的预算值；外委单的预算，工作范围管理薄弱，因各种原因，工程师可以随意在某外委单中增加工作内容，致预算和原工作范围定义形同虚设；在没有外委单时，工程师有时违规指定和要求承包商完成未下达的任务；严重的滞后的决算工作，有些是一年以上甚至两年前尚未完成的决算，给工程师的工作量确认带来难度；外委单由各工程师发出，发出的外委服务没有记录，即使看到有外委服务单，也无法确认该外委单是否还真实有效，还需要再次确认；对整个公司的开口外委单无法提

3、供可靠的数据，无法对现有的外委服务进行实时的状态监控。根据上述存在的问题，公司相关方面经过多次沟通，讨论，并提出有效利用现有资源对外委服务精细化管理的思路。精细化管理是一种管理理念和管理技术，通过规则的系统化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使各单元精确、高效、协同而持续地运行。基本原则和要求如下：1.）必须建立科学量化的标准和可操作性、易执行的作业程序，以及充分利用SAP管理平台对每个外委服务进行管理，外委服务不仅和待修理设备，承包商，成本中心，申请工程师以及工作时间等相关，而且还记录承包商决算的提交时间，工程师的确认以及费用工程师审核完毕的时间，使外委服务的全过程受到监控，维护实时数据状

4、态；2.）外委服务优化管理排斥人治，崇尚规则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转换，更多关注满足被服务者的需求；3.）外委服务优化管理更多的是基于原有管理基础上的改进、提升和优化，确保流程可执行性；4.）外委服务优化需要全体员工的共同努力，公司通过训练达到公司员工素质提升的方式实现，需要调动全体员工的积极性、创造性。5.）外委服务优化管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式。所有上述的流程均以SAP为平台，从服务的需求至确定承包商到决算，发票，付款全过程全部在SAP中实现。这样会确保公司具

5、有统一的数据交流平台，有利于数据的共享，避免数据的重复录入，以供以后抓取，处理，报表，改进分析等使用。第一部分：获取外委服务过程获取外委服务的过程受现场事件驱动，如发生设备故障，需要进行处理或修复，即流程的起点。工程师识别事件并根据事件的性质，紧急程度，自身是否有能力处理来确定是否需要外部承包商介入并处理相关问题。整个工作范围识别的过程，包括内部人工时，所需材料及费用以及承包商的工作范围等均需要记入到SAP工单中，产生外部服务需求。工程师发出外部需求后，随即将自动触发系统的审批流程，SAP会根据人事设置和审批流程及审批矩阵自动开始审批。审批完成后，公司有专门负责分配承包商任务的计划员会每天从系

6、统收集审批完成的服务需求，由于有专人负责，所以在此关键节点上，流程也始终被很好地执行，并且同时还可以限制：1.）工作范围，内容描述不全面的外委服务单的发出；2.）如有多个承包商，计划员会根据分配比例来分配相应的任务给承包商，由于具有不确定性，限制了工程师先让承包商干活，再补结算的现象发生。计划员发外委单对承包商来说，界面清晰唯一，便于执行。系统通过SAP用户名可以抓取系统内预先设置的如地址，电话，电子邮件等信息，并反应在外委服务单上。承包商接到服务的任务后，可以容易地找到对应的工程师进行沟通，并开始现场作业。外委单同时也显示工作的计划开始和结束时间，这样可以让承包商知道相应的维修活动时间要求。

7、有人可能会担心，这个过程是否非常繁琐，降低现场的工作效率？ 根据实际的数据分析，这个过程大多数情况下在1-2天内即可完成。少数情况，如PR审批人不在，那当然会影响到流程的执行。而1-2天对于一般现场的维修需求在时间上基本可以得到满足，当然对于现场发生的紧急情况，公司也有应急流程，工程师可以直接要求某承包商来应急处理，这确保了紧急情况下的灵活性，以及承包商资源获得的及时性，确保以最快速度进行处置，防止出现装置停车中断或者安全事故等巨额生产损失的发生。由于承包商一个合同对应SAP系统中一个框架订单，所以当发出外委服务后，系统已经自动记录该承包商合同项下发生了多少外委服务，在哪些装置以及外委服务的预

8、算等信息。第二部分：决算付款过程当现场施工维修工作完成后，承包商将提交结算书。结算书归集的部门是唯一的，是合同管理部门，这将确保承包商在完成工作后，能够方便地找到对应的合同员来处理结算事宜。合同员同时在系统录入收到结算的时间，以及承包商的报价。那么如何防范或者监控承包商不及时提交决算单的情况呢？很简单当现场工作完成后，工程师需要在SAP系统中及时标注该工单为TECO（技术上已完成）。这就告诉合同管理部门，该工作已经完成。如果工单状态已经TECO，但系统显示承包商未提交结算单时，过了一定的日期，将触发催交行动。合同管理部会根据系统自动计算的迟交天数，并最终根据合同规定计算罚款额，进行罚款。决算书

9、工作量的审核和决算流程随后完全在公司内部各部门流转，这将使决算单得到有效的管理并确保不会受到异常的非法涂改。合同员将决算单交工程师进行工作量的确认，确认完毕后，同时在系统记录确认完毕的时间。这将使工程师的确认过程受到控制，当确认时间过长时，工程师将会受到提醒。工程量确认完后，费用工程师开始审核，并在系统作服务收货确认，该时间由系统自动记录。这同样可以监测到费用工程师的确认时间是否过长等问题。通过对比承包商的报价和实际费用确认数据，我们也可以计算核减率，这反映了承包商提交决算单的诚实度。如果出现大比例的核减，承包商会得到警告。另外对于土建，管道设备，电仪等专业，在产生最终付款请求时，系统会根据项

10、目性质自动提示是否已经收到交工资料，当合同员同项目组成员确认后没有问题，将予以放行，否则不予放行，直至收到合格的交工资料为止。上述外委服务的管理是基于单个外委服务进行管理的，并要求全体人员参与和管理。尽管每年公司产生约1万个左右的外委服务需求，有一百多家框架承包商为公司服务，但流程的运转井然有序。在流程在本公司已经得到全面的推广和实施后，外委服务在SAP中的处理是一个完全动态实时的过程，他可以在任何时候告诉我们某一项外委服务进展到什么程度，使整个公司的管理完全透明，让所有的人感到非常方便。通过每月月末的外委服务报告，我们可以了解到公司使用外部承包商情况的同时，可以清晰地发现存在问题，并做出有针

11、对性地措施，如发现承包商延迟提交决算书，我们在合同中约定超出一定时间给予相应的处罚，仅通过这一举措的实施，承包商提交决算书的周期平均从2-6个月下降到一周（小型项目）和15天（较大型项目）左右。工程师工作量的确认时间由以前超过45天缩短为15天左右，大大提高了流程执行的紧凑性。通过外委服务报告，我们也可以轻松地获取预提数据，反映目前承包商的使用情况，可以确保财务报表的准确性。另外基于外委服务的报告，我们又开发出了承包商绩效评估体系，工程师及相关职能部门每月仅花几分钟的时间就可方便地对承包商的使用情况进行评价，使得承包商的绩效得到有效地反馈，一旦出现不满意的情况，承包商将被告知并作出积极改进。在目前的基础上，我们还有更多扩展优化的机会，以提升工作效率，如：设定典型外委服务的模板，工程师在计划工作范围和预算时，可以直接套用模板，在此基础上可以作一些简单的修改，节省大量时间；我们可以考虑使用电子化操作提交，流转，审核承包商决算书。我们也可以通过对外委服务费用的发生情况进行分析，看是否某台设备的维修费用特别高昂，是否需要进行技改技措，改良技术，减少维修费用的发生。当前，企业面临越来越激烈的外部竞争环境，大多数企业进入了微利润时期，市场的竞争性和残酷性将长期存在。企业，特别是面临转型期，管理提升期企业应正确应对，练好内功，“天下大事，必做于细”企业